Treue genießt in unserer Gesellschaft einen hohen Stellenwert. Wir suchen nicht nur im Privaten nach treuen Freunden und Partnern. Auch im Business spielt Loyalität eine wichtige Rolle, nicht umsonst sind Stammkunden in Unternehmen ganz besonders gerne gesehen. Denn sie sind eine wichtige Versicherung eines jeden Unternehmens und garantieren stetigen Umsatz. Auch dem Hintergrund, dass Kundenerwartungen immer weiter steigen, setzen mehr und mehr Einzelhändler auf die Omnichannel-Strategie – die totale und konsistente Verschmelzung verschiedener Kanäle.

Um die Kundenbeziehung kontinuierlich zu optimieren, ergreifen viele Unternehmen ganz gezielte Kundenbindungsmaßnahmen. 

 

Wie wichtig Vertrauen für die Kundenbeziehung tatsächlich ist, wie sich die Erwartungen der Kunden verändern und wie Sie als Unternehmen das perfekte Einkaufserlebnis für Ihre Kunden gestalten, lesen Sie in unserem Report „State of the Connected Customer". Jetzt Downloaden!

 

Was sind Kundenbindungsmaßnahmen?

Wie der Name schon sagt, sind Kundenbindungsmaßnahmen darauf ausgelegt, die Loyalität von Kunden einem Unternehmen gegenüber zu erhöhen. Diese Maßnahmen sollen für die Kunden Anreize schaffen, um öfter bei dem werbenden Unternehmen und nicht bei der Konkurrenz einzukaufen oder Aufträge aufzugeben. Aus diesem Grund sind Maßnahmen zur Bindung von Kunden auch in Branchen, in denen ein hoher Konkurrenzdruck herrscht, besonders beliebt. Wer ausreichend treue Kunden hat, die stetig für einen stabilen Einkommensstrom sorgen, der hat eine positive Voraussetzung für die finanzielle Zukunft des Unternehmens geschaffen. Klar ist auch: nur zufriedene Kunden sind treue Kunden. Erfahren Sie anhand eines Best Practice Beispiels, wie Unternehmen es durch Innovativen Technologien und neuen Strategien schaffen, ihre Kunden auf allen Kanälen zu begeistern.

 

Kundenbindung ist ohne Kundenzufriedenheit nicht möglich

Der Grundstein für eine starke Bindung der Kunden ist die Kundenzufriedenheit. Wer mit den Produkten und dem Service eines Unternehmens nicht zufrieden ist, der wird sich wohl kaum zu einem treuen Kunden entwickeln. Daher sind ein professioneller Kundenservice und hochwertige Artikel oder Dienstleistungen der Grundstein in Sachen Kundenbindungsmaßnahmen. Insgesamt tragen alle Maßnahmen zur Verbesserung der Zufriedenheit der Kunden potenziell auch zu einer höheren Bindung der Kunden bei. Insgesamt tragen alle Maßnahmen zur Verbesserung der Zufriedenheit der Kunden potenziell auch zu einer höheren Bindung der Kunden bei. Um seinen Kunden eine vernetztes Einkaufserlebnis zu bieten Lohnt es sich ebenfalls einen Blick auf Multikanal-Strategien, wie Multi- oder Omnichannel zu werfen.

Eine hohe Kundenzufriedenheit ist aber noch kein Garant für eine hohe Bindung der Kunden zum Unternehmen. Es kommt hier unter anderem auch auf die Leistung der Konkurrenten an. Liefern Sie dem Kunden gefühlt die gleiche Qualität, wird dieser sich höchstwahrscheinlich nicht automatisch auf Ihr Unternehmen festlegen wollen. In einem solchen Szenario ist es also empfehlenswert, die Kunden durch andere Maßnahmen zusätzlich an die eigene Marke zu binden. 

 

Verschiedene Arten der Kundenbindung

Wenn sich Kunden in besonderem Maße an ein Unternehmen binden, kann das verschiedene Ursachen haben:

Bindung durch einen besseren Preis / bessere Leistung

Ein objektiv geringerer Preis bei gleichbleibender (oder sogar verbesserter) Leistung ist einer der offensichtlichsten Gründe, wieso sich Kunden wiederholt für ein Unternehmen entscheiden. Wenn Sie es als Anbieter schaffen, konstant mit dem besten Angebot zu überzeugen, besteht für Ihre Kunden im Normalfall kein Grund, ein Auge auf die Konkurrenz zu werfen. Aber Achtung: Diese Art der Bindung ist besonders fragil, da jederzeit ein anderes Unternehmen mit einem besseren oder günstigeren Angebot auf den Markt treten kann.

Bindung aus Gewohnheit

Der Mensch ist ein Gewohnheitstier, das gilt auch für sein Einkaufsverhalten als Kunde. Stellen Sie sich eine betagte Dame vor, die seit 40 Jahren jeden Samstag im gleichen Geschäft einkauft. Sie ist vertraut mit den Räumlichkeiten, den Produkten und kennt die Verkäufer seit vielen Jahren. Dieses Beispiel lässt sich auch in das digitale Zeitalter übertragen: So erleichtert es Kunden den Online-Kauf bei dem Unternehmen ihres Vertrauens, wenn Kundendaten nicht bei jedem Einkauf wieder eingegeben werden müssen, sondern bereits gespeichert sind. Auch können dem Kunden bevorzugte Produkte vorgeschlagen werden, welche sich an dessen Profil anpassen. Dadurch werden Prozesse wie Nachbestellungen enorm erleichtert und ggf. durch automatisches, regelmäßiges Zuschicken der Bestellungen voll und ganz vorweggenommen. Diese sogenannten Abo-Modelle können die Bindung der Kunden in das Unternehmen fördern. Das sorgt für eine sehr persönliche Kundenbeziehung. Auch wenn ein anderes Geschäft nun die gleichen Produkte zu einem geringfügig niedrigeren Preis anbieten würde, bleiben die meisten Kunden ihrem Stammgeschäft höchstwahrscheinlich treu.

Bindung aus Überzeugung 

Viele Unternehmen setzen auf die Strategie, ihre Kunden durch eine besondere Unternehmensphilosophie an sich zu binden. Dies kann zum Beispiel bei besonders umweltfreundlichen Unternehmen der Fall sein, bei denen der Fokus auf Nachhaltigkeit liegt: Mehr und mehr Konsumenten wollen sich heutzutage bewusster, umweltfreundlicher und nachhaltiger ernähren. Stimmen die Werte des Unternehmens mit den Überzeugungen seiner potenziellen Kunden überein, so ziehen diese aus Überzeugung eben jenes Unternehmen seiner Konkurrenz womöglich vor.

 

Quelle: Salesforce „State of the Connected Shopper, 4. Aufl.

 

„Fan“ des Unternehmens

Kunden können durch bestimmte Erlebnissen eine emotionale Bindung zu einem Unternehmen aufbauen. Diese Art von Kundenbindung ist neben der Gewohnheitsbindung die beste Versicherung für ein Unternehmen. Fans werden nicht nur die Produkte des Unternehmens kaufen, sondern auch in ihrem eigenen Bekanntenkreis Werbung für das Unternehmen machen. Sie sind nicht nur Fans, sie werden auch zu Fürsprechern des Unternehmens und generieren neue Kunden.  

 

Welche Strategien und Instrumente zur Kundenbindung gibt es?

Über die Zeit haben sich verschiedene Maßnahmen durchgesetzt, die bei Unternehmern zum ersten Mittel der Wahl geworden sind, um eine stärkere Kundenbindung zu bewirken.

1. Loyalty-Programme

Loyalty-Programme sind Marketingmaßnahmen, bei denen Kunden als Gegenleistung für regelmäßige Einkäufe vom Unternehmen Vorteile (Rabatte oder Punkte zum späteren Umtausch) erhalten. Die häufigste und wohl bekannteste Form eines Loyalty-Programms ist die Kundenkarte, es gibt aber noch eine Reihe weiterer Arten von Bonusprogrammen, die sich sowohl für Ihr Unternehmen als auch Ihre Kunden lohnen können.

2. Personalisierung 

Eine weitere Möglichkeit zur Erhöhung der Kundenbindung sind gezielte Maßnahmen im Kundenservice. Ein höherer Grad an personalisierten Botschaften erzielt in der Regel eine stärkere Kundenbindung. Abhängig von der Branche kann dieser Effekt sogar extrem wichtig werden. So kann besonders beim Verkauf von Luxusartikeln ein persönlicher Brief oder ein kurzes Telefonat Wunder bewirken. Wichtig dabei ist, dass der Kunde sich vom Unternehmen wertgeschätzt fühlt und nicht als einer von vielen. Maßnahmen zur personalisierten Ansprache können unter anderem auch kundenspezifische Angebote enthalten.

3. Events veranstalten

Eine hervorragende Möglichkeit, neue Kunden von sich zu überzeugen und die Bindung bestehender Kunden zu stärken, ist die Veranstaltung von Events. Auf diese Weise lernt Ihre Kundschaft das Unternehmen von einer ganz anderen Seite kennen und freut sich über neue Interaktionsmöglichkeiten. Ein solches Event kann zum Beispiel eine exklusive Produkt- oder Kollektionsvorstellung sein, bei der der Kunde die Möglichkeit bekommt, diese als erster zu kaufen. Eine andere Möglichkeit für ein Event kann eine Kooperation oder Partneraktion mit einem anderen Unternehmen sein. Für diese Events kann sich im Laden ein besonderer Stand zur Präsentation befindet. Zusätzlich können auch externe Redner, Prominente, Outdoor-Veranstaltungen oder Produktpräsentationen eingesetzt werden.

4. Beschwerdemanagement einführen

Sollte es von der Kundenseite häufiger zu Beschwerden kommen, weist dies möglicherweise auf systematische Probleme in Ihrem Unternehmen hin. Die Einführung eines professionellen Beschwerdemanagements hilft einer Firma dabei, die Kundenzufriedenheit durch Identifizierung und Problemanalyse der kritischen Punkte zu steigern. Dabei ist es wichtig, dem Kunden das Gefühl zu geben, dass sein Feedback ernst genommen wird und sich durch seine Beschwerde ein Prozess in Bewegung setzt.

 

Fazit: Kundenbindungsinstrumente über längere Zeiträume anwenden

Eine starke Bindung zur eigenen Kundenbasis aufzubauen, kann von enormem Wert für jedes Unternehmen sein. Die Tipps aus diesem Artikel können Ihnen dabei als Anregung für Ihr weiteres Vorgehen dienen. Denn die letzten Monate haben gezeigt: Auch im Jahr 2021 wird der Einzelhandel in Deutschland einem veränderten Konsumverhalten der Verbraucher gegenüberstehen.

 

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Typische Fehler bezüglich dem Aufbau einer guten Kundenbeziehung gilt es jedoch zu vermeiden. Es kann zum Beispiel der Fall sein, dass Maßnahmen zur Stärkung der Kundenbindung zwar ergriffen, jedoch nach wenigen Aktionen wieder fallengelassen werden. Das liegt daran, dass davon ausgegangen wird, die Kunden so weit es geht bedient zu haben. Jedoch ist hier der Schlüsselbegriff Kontinuität: Ratsam sind jedoch kontinuierliche Maßnahmen, wie zum Beispiel Omnichannel Marketing zu betreiben, um die guten Beziehungen zu den eigenen Kunden aufrecht zu erhalten und ihnen das bestmögliche Einkaufserlebnis zu bieten. Experimentieren Sie darüber hinaus mit verschiedenen Maßnahmen, mit denen Sie kreativ werden können: von öffentlichen Events bis hin zu individuellen E-Mails haben Sie eine große Auswahl. So ist beispielsweise eine E-Mail mit dem personalisierten Inhalt „wir vermissen Sie“ an einen Kunden, der längere Zeit nicht da war, eine gute Maßnahme. Genauso gut ist möglicherweise aber auch ein Event zum Entdecken einer neuer Kollektion. Es gibt nämlich keine universelle Maßnahme, die für jedes Unternehmen gleichermaßen funktioniert. Durch das Experimentieren finden Sie heraus, welche Methode für Ihr Unternehmen am besten funktioniert.