Weniger Ressourcen, weniger Mitarbeiter, weniger Zeit: Kleine und mittlere Unternehmen müssen in der modernen Geschäftswelt andere Herausforderungen meistern als ihre großen Wettbewerber. Dadurch haben sie es schon in normalen Zeiten oft schwerer, sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Ein Customer Relationship Management (CRM) System kann ihnen dabei helfen, Kundenbeziehungen effizient zu verwalten und Wachstum zu erzielen – auch unter erschwerten Bedingungen.

 

Das richtige Tool sorgt für Wettbewerbsfähigkeit

Ein produktiver Vertrieb, erstklassiger Kundenservice, persönliche Nähe und Flexibilität sind die ausschlaggebenden Faktoren für den Erfolg von KMU. Dabei gilt es nicht nur, Kunden zu gewinnen, sondern sie auch langfristig zu halten. Der Schlüssel hierfür sind Daten, die effizient und präzise organisiert und aufbereitet sind. Eine CRM-Plattform erfasst und verwaltet alle bekannten Informationen zu den Kunden eines Unternehmens ebenso wie dessen Interaktionen mit Kunden, Leads, Lieferanten und anderen Partnern. Aus der Zusammenführung dieser Daten entsteht ein umfassender, ganzheitlicher Überblick über den Kunden und seine individuellen Bedürfnisse, Wünsche und Anforderungen.

 

Welche Vorteile bringt ein CRM-System?

Ein CRM-System macht relevante Kundeninformationen wie Kontaktdaten, vorangegangene Bestellungen oder Reklamationen schnell und abteilungsübergreifend verfügbar. Auch soziale Netzwerke lassen sich in zahlreiche CRM-Systeme integrieren. Erst diese fundierten Informationen ermöglichen eine Customer Experience, die individuell auf die Erwartungen und Präferenzen jedes einzelnen Kunden abgestimmt ist – und die mit den vielfältigen Marketing-Tools, die eine ausgereifte CRM-Plattform bietet, direkt umgesetzt werden kann.

Generierte Leads können darüber hinaus mit Kontakt-, Aktivitäts- und Unternehmensinformationen angereichert und automatisch im CRM-System bewertet werden. Noch nicht zum Kauf bereite Leads lassen sich in eine Nurturing-Kampagne überführen und reife Leads an den entsprechenden Vertriebsmitarbeiter weiterleiten. Alle Daten werden an einem zentralen Ort gespeichert und sind über die Cloud jederzeit verfügbar, auch wenn Mitarbeiter ins Homeoffice wechseln oder Teams über Ländergrenzen und Zeitzonen hinweg zusammenarbeiten. Ohnehin trägt ein cloudbasiertes CRM-System entscheidend dazu bei, Mitarbeiter miteinander zu vernetzen und einen reibungslosen Informationsaustausch sicherzustellen. Auf diese Weise wird nicht nur die Gesamtproduktivität gesteigert, sondern auch die Zusammenarbeit und Kommunikation zwischen den Teams verbessert. Ein weiterer Pluspunkt: Wiederkehrende Verwaltungsaufgaben können mit maßgeschneiderten Anwendungen automatisiert werden.

 

Lohnt sich ein CRM-System auch für kleine und mittlere Unternehmen?

Fast jeder zweite KMU-Leiter nannte in der jüngsten Salesforce Studie zu Trends in kleinen und mittleren Unternehmen die Neukundengewinnung als größte Herausforderung bei der Expansion, das Halten von Bestandskunden als drittgrößte. Gleichzeitig gaben knapp 40 % derjenigen KMU, die ein CRM-System verwenden, an, durch dessen Nutzung mehr Sales-Leads zu erzielen – und nahezu zwei Drittel bestätigten einen verbesserten oder beschleunigten Kundenservice. Eine frühere Umfrage unter 10.500 Kunden ergab außerdem, dass Unternehmen, die mit einem CRM-System arbeiten, ihre Lead-Conversion-Rate, ihre Vertriebsproduktivität und die Kundenzufriedenheit teilweise um mehr als ein Drittel sowie ihren Umsatz um bis zu 25 % steigern konnten.

Trotz dieser Zahlen scheuen viele KMU noch immer davor zurück, sich große CRM-Systeme zuzulegen, weil sie denken, sie seien zu teuer oder würden sich gerade in der Anfangsphase des Unternehmens nicht lohnen. Oft können diese Bedenken früher oder später ausgeräumt werden, denn: Mit dem richtigen Preismodell und einer skalierbaren Lösung, die mit dem weiteren Wachstum des eigenen Unternehmens flexibel um neue Nutzer und Funktionen ergänzt werden kann, können auch KMU von den Vorteilen einer CRM-Plattform profitieren und ihren Kunden gerade in herausfordernden Zeiten ein überzeugendes, personalisiertes Einkaufserlebnis bieten.

 

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