Babyboomer oder Millennials – sollten Sie eine spezifische Customer Experience für die jeweilige Generation Ihrer Kunden anbieten? 

Diese beiden Kundengenerationen sind in grundverschiedenen Zeiten aufgewachsen. Millennials und Babyboomer haben durchaus unterschiedliche Überzeugungen und Perspektiven. 

Wir haben wichtige Erkenntnisse aus dem Report „State of the Connected Customer“ (4. Ausgabe) ausgewertet, um zu ermitteln, ob unterschiedliche Generationen auch unterschiedliche Ansichten zur optimalen Customer Experience haben.

 

Kundenservice ohne „Einheitsgröße“

Es ist nahezu unmöglich, jedem einzelnen Kunden maßgeschneidertes Marketing und individuellen Kundenservice zu bieten. Sie können jedoch gezielt spezifische Interessen und Gemeinsamkeiten Ihrer Kunden ansprechen, zum Beispiel ihre Generation. 

Für den Report „State of the Connected Customer“ haben wir mehr als 15.000 B2B- und B2C-Kunden befragt. Dabei wollten wir auch die Anforderungen und Erwartungen jeder Generation ermitteln.

Bevor wir Ihnen die Ergebnisse vorstellen, hier ein kurzer Überblick der demografischen Daten zur Umfrage und der Altersgruppen der einzelnen Generationen:

Babyboomer (geboren zwischen 1946 und 1965)..................31 %

Generation X (geboren zwischen 1965 und 1980).......................... 28 %

Millennials (geboren zwischen 1981 und 1996)....................... 32 %

Generation Z (geboren nach 1996)............................. 9 %

 

Millennials oder Babyboomer: Die Ergebnisse

Digitale Innovation war noch nie so wichtig wie heute, denn weltweite Krisen haben den Bedarf an digitalem Service beschleunigt. Unternehmen durchlaufen eine Zeit der intensiven digitalen Transformation – nicht nur, um den Erwartungen ihrer Kunden gerecht zu werden, sondern auch, um die konkreten Problemstellungen der Coronapandemie zu meistern.  

Wie wichtig die digitale Innovation ist, zeigt sich auch daran, dass die Erwartungen der verschiedenen Generationen hierbei weitgehend übereinstimmen. 


Maßnahmen, die Kunden von Unternehmen als Reaktion auf die Coronapandemie erwarten:

  • Neue Möglichkeiten schaffen, die bisherigen Produkte/Services zu erwerben (z. B. digitale Versionen von bisher persönlichen Experiences)

    • Babyboomer: 64 %

    • Generation X: 70 %

    • Millennials: 71 %

    • Generation Z: 77 %

  • Methoden der Kundeninteraktion erweitern

    • Babyboomer: 45 %

    • Generation X: 55 %

    • Millennials: 61 %

    • Generation Z: 61 %

  • Neue Arten von Produkten und Services anbieten

    • Babyboomer: 55 %

    • Generation X: 57 %

    • Millennials: 53 %

    • Generation Z: 46 %

 

Wie wichtig ist Vertrauen für die einzelnen Generationen

Wir befragten die Kunden zum Thema „Vertrauen“, und die Ergebnisse sind überraschend. 

In der Regel sinkt die Skepsis in der Reihenfolge Babyboomer, Generation X, Millennials. Bei zwei der Fragen (ob sie glauben, dass Unternehmen die Wahrheit sagen, und ob sie glauben, dass Unternehmen im Sinne der Gesellschaft handeln), äußerte jedoch die jüngste Generation (Generation Z) die größten Zweifel. 

Unsere Umfrage ergab, dass jüngere Generationen die Vertrauenswürdigkeit eines Unternehmens mit größerer Wahrscheinlichkeit infrage stellen.


Kunden, die den folgenden Aussagen zustimmen:

  • Ich glaube nicht, dass Unternehmen die Wahrheit sagen

    • Babyboomer: 44 %

    • Generation X: 41 %

    • Millennials: 39 %

    • Generation Z: 50 %

  • Ich glaube nicht, dass Unternehmen im Sinne der Gesellschaft handeln

    • Babyboomer: 45 %

    • Generation X: 40 %

    • Millennials: 37 %

    • Generation Z: 44 %

  • Ich glaube nicht, dass Unternehmen im Sinne der Kunden handeln

    • Babyboomer: 42 %

    • Generation X: 36 %

    • Millennials: 31 %

    • Generation Z: 35 %

 

Wie stehen Babyboomer und Millennials zur KI? Die meisten Menschen sind mit

künstlicher Intelligenz (KI) vertraut. Unsere Ergebnisse zeigen, dass nur 52 % der Babyboomer dem Einsatz von KI offen gegenüberstehen, im Vergleich zu 66 % der Millennials. 

Jüngere Generationen nehmen den Einsatz von KI als alltäglich hin. Dementsprechend bereitwilliger akzeptieren sie es, wenn Unternehmen KI verwenden. Die älteren Generationen sehen das etwas anders. Es ist daher wichtig, Babyboomer von den Vorteilen der neuen Technologie zu überzeugen. 

Weniger als die Hälfte (48 %) der Kunden vertraut darauf, dass die KI ethisch vertretbar eingesetzt wird, und 54 % sind wegen eines möglichen Bias durch diese Technologie besorgt.

 

Unternehmenswerte und Verantwortung

Einflüsse auf die Kaufentscheidung unterscheiden sich deutlich zwischen Babyboomern und anderen Generationen.


Kunden, die angeben, dass die folgenden Aspekte ihre Kaufentscheidung bei einem Unternehmen beeinflussen:

  • Umgang mit Mitarbeitern während der diesjährigen Krise

    • Babyboomer: 79 %

    • Generation X: 83 %

    • Millennials: 85 %

    • Generation Z: 85 %

  • Umgang mit Kunden während der diesjährigen Krise

    • Babyboomer: 83 %

    • Generation X: 86 %

    • Millennials: 87 %

    • Generation Z: 82 %

  • Ökologisches Engagement

    • Babyboomer: 75 %

    • Generation X: 80 %

    • Millennials: 80 %

    • Generation Z: 81 %


Im Report werden drei weitere Faktoren untersucht. Auch deren Einfluss auf die Kaufentscheidung bei einem Unternehmen war bei den Babyboomern am geringsten. Jüngere Generationen erwarten eindeutig mehr Verantwortung von Unternehmen.


Erfahren Sie mehr darüber, was Ihren Kunden wichtig ist: Laden Sie den Report „State of the Connected Customer“ (4. Ausgabe) herunter.