Sprechen wir heute mit den Kunden über Transformation, reichen eine gut überlegte Technologieauswahl und professionelle Implementierung nicht mehr aus. Nutzerverhalten und die interne Unternehmenskultur müssen ebenso auf den Prüfstand gestellt werden, wenn ein neuer digitaler Verkaufskanal erfolgreich in die Organisation integriert werden soll.

 

Die Karl-Heinz Arnold GmbH ist ein mittelständisches Familienunternehmen, welches professionelle Präzisionswerkzeuge herstellt. ARNO arbeitet seit Längerem am konsequenten Ausbau der eigenen Digitalstrategie. Nach erfolgreicher Einführung eines PIM- und CRM-Systems setzt das Unternehmen nun auf die Gestaltung eines nutzerzentrierten B2B-Onlineshops. Die vielschichtigen Ansprüche externer und interner Stakeholder, vor allem der Kunden, stehen hier stets im Fokus. Gleichsam weiß ARNO, dass die eigenen Mitarbeiter einen entscheidenden Beitrag zum Gesamterfolg der digitalen Geschäftskundenstrategie leisten müssen, um die Kunden dauerhaft von Produkt und Unternehmen zu überzeugen. Die Karl-Heinz-Arnold GmbH folgt dabei einer 3-Säulen-Strategie und gestaltet aktuell den Balanceakt aus Technologie-Implementierung, Organisationsanpassung und nutzerfreundlichen Endkundenprozessen.

 

Säule 1: Die richtige Technologie UND den richtigen Partner wählen!

Beim technischen Basisbaustein setzt ARNO auf die Salesforce B2B Commerce Cloud Classic, da das Unternehmen Salesforce auch in anderen Bereichen seiner IT-Infrastruktur nutzt. Das macht die Wahl daher nachvollziehbar und sinnvoll. Beim Ökosystem von Salesforce können alle Services nahtlos ineinandergreifen und somit Synergieeffekte aus den Datenpools effizient realisiert werden, was bei Anpassungen der Organisation unumgänglich ist. Zunächst ist die Classic Variante die optimale Lösung und kann noch mehrere Jahre reibungslos für sie und ihre Kunden im Einsatz sein. Da diese in absehbarer Zeit jedoch nicht weiterentwickelt wird, steht die neue Lightning Technologie schon zur Auswahl. Diese wird eingeführt, sobald das Feature-Set auf die Anforderungen von ARNO passt. In diesem Kontext ist der Artikel von Anna-Luisa Becke (T-Systems MMS) sehr zu empfehlen, in welchem sie die Salesforce Enterprise-Lösung vorstellt und vergleicht.

 

Neben der richtigen und zukunftsfähigen Technologieauswahl braucht es jede Menge weitere Erfolgsfaktoren, um das Unternehmen optimal für die Zukunft aufzustellen. Mit der T-Systems MMS (kurz MMS) hat ARNO einen erfahrenen Integrations- und Beratungspartner mit über 25 Jahren Erfahrung ausgewählt. Dank ihres breitgefächerten Portfolios berät die MMS den Werkzeughersteller u. a. in wesentlichen Entscheidungs- und Projektphasen, in der Strategieberatung, Technologieauswahl, in der Konzeption, Entwicklung und im individuellen Supportfall. Dabei steht sowohl für die MMS als auch für ARNO der Nutzer im Mittelpunkt der Gestaltung des zukünftigen Onlineshops.

 

Säule 2: (N)ever change a running system!

Mit der Einführung des neuen B2B Online-Shops gehen Veränderungen in Rollen und Aufgaben einher. Diesen Change gilt es, risikoarm zu begleiten.

 

Was bedeutet dies im Detail?

ARNO stellt den neuen Produktkatalog bis heute in einem Rhythmus von 2-3 Jahren vor, was bei Geschäftskunden eine vollkommen normal und erwartungskonform Zeitspanne darstellt. Allerdings werden in sehr viel kürzeren Zyklen ständig neue und innovative Werkzeuge hergestellt. Diesen Fortschritt nicht regelmäßig und in viel kürzeren zeitlichen Intervallen zu kommunizieren, verschenkt eine sehr wertvolle Option, um bei ihren Kunden als Vordenker und Problemlöser wahrgenommen zu werden. Dies bedeutet jedoch, dass die interne Produktentwicklung, die Marketing- und die IT-Abteilung zukünftig stark verzahnt zusammenarbeiten müssen, um die Kunden im Online-Shop quartalsweise über Produktneuerungen- und Erweiterungen zu informieren. Aufgabenprofile und Arbeitsabläufe müssen angepasst werden– es muss ein CHANGE stattfinden.

 

Eine erfolgreiche eCommerce-Strategie ist nicht mit Go-Live Ihres digitalen Verkaufskanales abgeschlossen. Oft erhöht sich das Arbeitsvolumen nochmals spürbar, wenn sich die ersten Kundenbestellungen andeuten. Dabei ist es vollkommen normal, mit gewohnten Verhaltensmustern brechen zu müssen. Jahrzehnte lang war das Unternehmen mit einer persönlichen Kundenansprache sehr erfolgreich und auf einmal soll das nicht mehr modern sein?

 

Mitarbeiter im Sales stellen sich nun die Frage, wie sich ihre Aufgaben verändern werden, wenn ihre Kunden ab morgen 24/7 im Online-Shop einkaufen können. In der Change-Management-Beratung der MMS wurden gemeinsam das Rollen- und Aufgabenverständnis der Sales-Mitarbeiter analysiert und neu ausgerichtet. Ziel ist es, dass die Kunden wenig beratungsintensive Produkte zunehmend online bestellen. Dies soll nicht nur den Außendienst entlasten, sondern auch mehr Zeit für beratungsintensive und komplexe Produkt generieren. Die Kunden können nun zwischen dem Webshop und dem gewohnten persönlichen Gespräch wählen. Zudem unterstützen die Vertriebsmitarbeiter mit ihrem Wissen über die Kundenbedürfnisse bei der Konzeption des eCommerce Stores. Dies stärkt nicht nur die Partizipation, sondern sorgt gleichsam für Akzeptanz der gewählten Digitalstrategie.

 

Säule 3: Dem Kunden muss es schmecken!

Der zukünftige Erfolg des B2B-Shops wird primär durch Nutzerakzeptanz getragen, was die Erfahrung der MMS aus hunderten Projekten zeigt! Denken Sie an sich selbst: nicht selten entscheiden Sie in wenigen Sekunden, ob ein Shop weiter erforscht, abgelehnt, oder sogar für immer abgewählt wird. Nur dann, wenn Sie auch Freude an der Nutzung eines Shops empfindet, diesen leicht bedienen können und alle gewünschten Artikel leicht zu finden sind, kann dieser beständig Umsatz und Wachstum generieren. Um den Geschäftskunden ein konsequent intuitives Nutzererlebnis zu bieten, setzt ARNO auf agile Usability Beratung. Das gelernte Nutzerverhalten aus privaten Shopping-Erlebnissen wird so in die digitalen B2B Prozesse eingewoben.

ARNO weiß um den Wert einer effektiven und effizienten Shop-Konzeption für eine maximale Nutzerfreundlichkeit und bindet das Fachwissen seines Digitalisierungspartners daher gezielt ein. Mit Go-Live sind Nutzertests mit Endkunden eingeplant, aber nur ein kleiner Faktor auf dem Weg zum perfekten Shop. Durch aktives Kunden-Feedback im konkreten Nutzungskontext soll der Shop stets weiterentwickelt werden, denn es ist ein erklärtes Ziel, in der Champions-League der Werkzeughersteller mitspielen zu können.

 

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Über den Autor

Uwe Wetterau ist für die T-Systems MMS als Senior Consultant im Fachbereich Digital Solutions aktiv. Als Berater begleitet er Unternehmen diverser Branchen schwerpunktmäßig bei organisatorischen Entwicklungsprozessen und nutzerzentrierter Gestaltung. Sein fundiertes und breites Fachwissen bildet die Basis für ständig neue Synergien und kreative Kundenlösungen.