In einer durch die Digitalisierung immer stärker vernetzten Welt nimmt die Menge an Informationen und Botschaften, die auf Werbetreibende und Kunden einprasseln, immer weiter zu. Zum einen besteht die neue Herausforderung für Unternehmen darin, Werbebotschaften zu senden, die potentielle Käufer in der Fülle von Informationen als besonders interessant wahrnehmen. Zum anderen darin, die Kunden mit diesen Werbebotschaften auf den Kanälen zu erreichen, in denen sie sich in ihrer Customer Journey gerade befinden. Denn nicht nur die Menge der Informationen und Werbebotschaften haben sich verändert, sondern auch die Kundenerwartungen – nämlich, genau zur richtigen Zeit  am richtigen Ort erreicht zu werden. Eine Möglichkeit, eine Optimierung des Impacts der eigenen Botschaften zu erreichen und die Kunden auf den richtigen Kanälen abzuholen, ist das Cross-Channel-Marketing. Wir geben einen Überblick!

 

Was ist Cross-Channel-Marketing?

Crosschannel-Marketing ist eine kundenorientierte, digitale Marketingtechnik, die von Marketingfachleuten weltweit eingesetzt wird. Damit verfolgen sie das Ziel, ihren Kunden eine konsistent positive Erfahrung bei der Interaktion mit ihrer Marke über mehrere Kanäle hinweg zu bieten. 

Im Cross-Channel-Marketing intensivieren Unternehmen den Kontakt zu Ihrer Zielgruppe, indem sie unterschiedliche Kanäle einsetzen, die auch gegenseitig aufeinander Bezug nehmen können. Das heißt: Verschiedene Kanäle werden wirksam miteinander kombiniert und aufeinander abgestimmt, um Kunden ein konsistentes Erlebnis auf ihrer Customer Journey zu ermöglichen und Synergieeffekte zu erzielen. 

 

Wie funktioniert Cross-Channel-Marketing? 

Der Fokus des Cross-Channel-Marketing liegt auf der gezielten Zielgruppenansprache über mehrere Kanäle hinweg. Meist bietet sich eine Kombination aus Online- und Offline-Kanälen an, um eine möglichst große Zielgruppe abzudecken. Wichtig ist hier die kanalübergreifende und individualisierte Ansprache der Kunden, damit die Inhalte und Botschaften für die einzelnen Rezipienten der Zielgruppe tatsächlich relevant sind. Dabei sind Ihnen bei der Masse an verfügbaren Offline- und Online-Kanälen kaum Grenzen gesetzt; um nur ein paar Beispiele zu nennen:

  • ein Werbespot im Radio

  • direkter Mailkontakt mit Kunden

  • ein Werbestand auf einer Messe

  • eine Website

  • der Online-Shop

  • zahlreiche Social Media Kanäle

  • eine App

  • relevante Messenger

  • ein Plakat mit Produktinformationen

Im Fokus des Cross-Channel-Marketings steht vor allem die Vernetzung der verschiedenen Touchpoints bzw. Berührungspunkte aus den einzelnen Kanälen. 

Ein einfaches Beispiel, das in der Praxis schon fast omnipräsent ist: Ein Unternehmen sendet an Kunden aus seiner E-Maildatenbank eine E-Mail mit Informationen über Angebote im Online-Shop. Dies verbindet die Kanäle E-Mail und Webseite. Der Kunde wird kanalübergreifend informiert. Ein anderes noch etwas weniger verbreitetes Beispiel Beispiel für Cross-Channel: Der Kunde kann über die Website eine Bestellung aufgeben und die Dienstleistung oder das Produkt vor Ort abholen und bezahlen. Vor allem durch die Corona-Pandemie hat sich das Einkaufsverhalten dahingehend verändert. Offline- und Online-Kanäle werden kombiniert. So kann ein Produkt für den Kunden in den Laden geliefert werden (Reserve in Store) oder das Wunschprodukt, das im Laden nicht verfügbar ist, kann dem Kunden direkt nach Hause geschickt werden (Ship from Store).

 

Welche Ziele können Unternehmen mit Cross-Channel-Marketing verfolgen?

Cross-Channel-Marketing verfolgt auf der einen Seite das Ziel die Conversion Rate von potentiellen Kunden zu erhöhen, um so die Zahl der Produktverkäufe und den Gewinn zu steigern. Dies soll vor allem durch die Nutzung von Synergieeffekten zwischen den verschiedenen Kanälen erreicht werden. 

Ein weiteres Ziel von Cross-Channel-Marketing: Wie bereits erwähnt, wirkt sich diese Synergie nicht nur positiv auf die Zahl der Verkäufe, sondern auch auf die Kundenzufriedenheit aus. Dies führt nicht nur zu mehr Neukunden, sondern auch dazu, dass sich die bereits bestehenden Kunden längerfristig an das Unternehmen binden.  

 

Cross-Channel-Marketing spiegelt wider, was die Kunden heute erwarten, das ist das Ergebnis des State of the State of the Connected Customer Report. Lesen Sie, wie sich das und auch die Digitalisierung allgemein auf das Konsumverhalten auswirken und wie Kunden Unternehmen auf eine neue Art in die Pflicht nehmen.

 

Worin besteht der Unterschied zu anderen Marketingmethoden? 

Neben dem Cross-Channel-Marketing gibt es noch einige Marketingmethoden mit ähnlich klingenden Namen. Dazu gehören das Single-Channel-Marketing, das Multichannel-Marketing und das Omnichannel-Marketing. Im Folgenden werden die Unterschiede erläutert: 

 

Single-Channel-Marketing

Beim Single-Channel- Marketing wird nur ein (Haupt-)Kommunikationskanal von einem Unternehmen genutzt. Dies hat den Vorteil einer geringen Komplexität und niedrigen Kosten. 

 

Multichannel-Marketing

Das Multichannel-Marketing zeichnet sich dadurch aus, dass ein Unternehmen eine Vielzahl verschiedener Kommunikationskanäle nutzt, um mit seinen Kunden in Interaktion zu treten. Diese Kanäle sind allerdings im Unterschied zum Cross-Channel-Marketing nicht miteinander vernetzt. Das kann zur Folge haben, dass es zu Brüchen in der Customer Journey kommt. 

 

Omnichannel-Marketing

Die Begriffe Omnichannel und Cross-Channel werden häufig miteinander gleichgesetzt, denn die beiden Strategien sind sich grundsätzlich sehr ähnlich. Beim Omnichannel-Marketing werden jedoch nicht nur die Inhalte kanalübergreifend angepasst und gesteuert, sondern auch die Kundeninformationen plattformübergreifend genutzt. Kanäle arbeiten nahtlos und oft gleichzeitig zusammen, um ein Verkaufsziel zu erreichen. Das heißt, Kunden können vernetzt über alle Touchpoints hinweg individuell und nahtlos angesprochen werden. Das Cross-Channel-Marketing kann also als eine Zwischenstufe zwischen Multichannel und Omnichannel angesehen werden.


(Quelle: 4. Auflage des State of Connected Customer Reports

 

Vorteile des Cross-Channel-Marketings

Das Cross-Channel-Marketing bringt mit der Vernetzung der Kanäle und den personalisierten Botschaften einige Vorteile mit sich:

 

Ihre Marke wird mehr Aufmerksamkeit erhalten

Je mehr Ihr Unternehmen auf den verschiedenen Kanälen gesehen wird, desto mehr Aufmerksamkeit wecken Sie und desto höher ist die Werbewirkung. Denn mehr Kanäle bedeuten eine größere Reichweite und somit eine größere Anzahl an potentiellen Interessenten und Kunden. Indem Sie Ihre Marke mit passenden Kampagnen in den Köpfen von Wettbewerbern und Kunden verankern, machen Sie Ihre Unternehmen bekannter und steigern Ihren Umsatz. Aber Achtung: Das bedeutet nicht, dass Sie von nun an alle Kanäle bedienen sollten. Informieren Sie sich gut, auf welchen Kanälen Ihre Zielgruppe unterwegs ist, um einen optimalen Kosten/Nutzen-Effekt sicherzustellen.

 

 

Nahtlose Customer Journey

 

Die nahtlose Customer Journey führt dazu, dass Kunden genau dort erreicht werden, wo sie sich in ihrer Entscheidungsphase gerade befinden. Es herrscht ein stetiger Dialog entlang des Kundenlebenszyklus, die Customer Experience wird positiv beeinflusst. Ihre Kunden fühlen sich auf Ihren Plattformen wohl und assoziieren Ihre Marke mit einem  positiven Gefühl. Dies wirkt sich positiv auf Verweilzeiten, Konversionsrate und Kundenzufriedenheit aus. 

 

 

Synergieeffekte durch konsistente Inhalte

 

Durch konsistente Inhalte und Botschaften auf allen Kanälen können Synergien geschaffen werden. Dadurch, dass die Botschaften koordiniert besser verbreitet werden können, kommt es zu einer höheren Werbewirkung und Ihre Kunden können problemlos ihr bevorzugtes Medium nutzen. Das ist wichtig, denn der Großteil der Verbraucher bevorzugt es, vor dem Kauf über mehrere Kanäle wie soziale Medien, E-Mail usw. Kontakt mit einer Marke aufzunehmen. Sie sollten die Marke und ihre Botschaft dort wiederfinden und kein anderes Bild bekommen als auf dem zuvor besuchten Kanal.

(Quelle: 4. auflage des State of the Connected Customer Reports)

 

Mehr digitale Touchpoints

Daten sind ein wesentlicher Aspekt des modernen Marketings. Wenn sich das maschinelle Lernen und Systeme mit künstlicher Intelligenz verbessern, wird der Wert von Daten weiter steigen. Warum also nicht mehr Kontaktpunkte in Ihrem Funnel einbauen? Mit Cross-Channel-Marketing können Sie über die verschiedenen Touchpoints mehr Daten sammeln. Mit mehr Verbraucherdaten erhalten Sie tiefere Einblicke in das Kundenverhalten und die Daten ermöglichen es Ihnen, die Leistung Ihrer aktuellen Marketingstrategien zu analysieren und herauszufinden, welche Angebote und Aktionen besonders gut funktionierten, welche stärker eingesetzt und welche optimiert werden sollten. Anschließend kann das Unternehmen abhängig von den analysierten Daten alle Kanäle besser aufeinander abstimmen. 

 

Ausblick: Cross-Channel-Marketing

Die Rolle des stationären Stores befand sich bereits vor der Pandemie im Wandel, mit der COVID-19-Krise wurde dieser Wandel jedoch noch einmal extrem beschleunigt. Durch die zunehmende Digitalisierung haben sich sowohl Vertriebs- als auch Kommunikationskanäle vermehrt in den Online-Bereich verschoben. Der neue Fokus liegt hierbei auf kanalübergreifende Strategien.

 

Cross-Channel-Marketing ermöglicht einen konsistenten und kanalübergreifenden Informationsfluss, wodurch die Kunden – egal, ob über Online- oder Offline-Kanäle – mit einheitliche Botschaften erreicht werden. Das ist ein wichtiger Schritt im digitalen Zeitalter. Doch mit der Digitalisierung haben sich auch die Kundenerwartungen verändert: Sie erwarten eine nahtlose, vernetzte Customer Journey, bei der sie an jedem Touchpoint personalisiert erreicht werden. Die langfristig erfolgreichste Lösung hierfür ist eine Omnichannel-Strategie. Omnichannel ermöglicht die Vernetzung der Kundeninformationen über alle Kanäle hinweg. Damit das gelingt benötigt es ein leistungsstarkes CRM-System, welches diesen Datenfluss und die dazugehörige Analyse leisten und abbilden kann. 

 

Sie möchten mehr erfahren zu den aktuellen Verbraucherbedürfnissen und auf welchen Kanälen Sie Ihre Kunden am besten erreichen können? Laden Sie sich den State of the Connected Customer Report herunter.