Für die erste Ausgabe seines „State of Commerce Reports“ hat Salesforce ca. 1.400 Führungskräfte aus dem Handel befragt und das Einkaufsverhalten von mehr als einer Milliarde Kunden weltweit analysiert. Im Mittelpunkt standen dabei folgende Fragen:

  • Inwieweit haben sich das Engagement und die Erwartungen der Kunden im B2C- und B2B-Bereich verändert?
  • Welchen Einfluss hat der digitale Handel auf die Rolle des Vertriebs?
  • Wie wirkt sich die Pandemie auf das Verbraucherverhalten aus?
  • Welche Entwicklung durchläuft der B2B-Handel?

Wir haben die wichtigsten Trends für Sie zusammengefasst.

 

Egal ob im B2C und B2C-Handel: Unternehmen setzen auf E-Commerce

Die COVID-19-Pandemie hat den Handel weltweit verändert – vor allem die Nutzung digitaler Kanäle hat rasant an Fahrt aufgenommen. Der Vorjahresvergleich zeigt: Im B2C-Bereich sind die E-Commerce-Umsätze im zweiten Quartal um 75 % und im dritten Quartal um 55 % gestiegen. Und dieser Wandel ist gekommen, um zu bleiben: Fast sieben von zehn Kunden (68 %) gaben an, dass sie lebensnotwendige Güter nach der Pandemie weiter im Netz kaufen wollen.

Die Mehrheit der Führungskräfte von B2C-Unternehmen berichtet, dass sie seit 2019 verstärkt in den digitalen Handel investieren. Ausschlaggebend hierfür waren neben der Pandemie die neuen Kundenansprüche, aber auch der Druck durch Wettbewerber. Dabei ist den Unternehmen und Händlern bewusst, dass es keinen Weg zurück gibt – 56 % gehen davon aus, dass sie ihren Umsatz in den nächsten drei Jahren mehrheitlich über digitale Kanäle erzielen.

Auch B2B-Unternehmen kommen an der Digitalisierung und den mit ihr entstehenden Trends nicht vorbei: Ein Drittel berichtet, dass mindestens 50 % ihres Gesamtumsatzes aus digitalen Kanälen stammt. 55 % erwarten, dass dies auch in den kommenden drei Jahren so sein wird. Doch bis sie auf dem gleichen Stand wie B2C-Unternehmen sind, dauert es noch eine Weile. Die Befragten schätzen, dass der durchschnittliche Self-Service-Bestellwert nur etwa halb so hoch ist wie bei persönlichen Käufen. B2B-Unternehmen müssen die Kundenerfahrung in diesem Bereich also deutlich verbessern – am besten mit digitalen Optionen.

 

Digitalisierung, COVID-19 und verändertes Kundenverhalten führen zu neuen Trends im E-Commerce

Lockdowns, Social Distancing und begrenzte Kundenzahlen – die Pandemie setzt dem Handel ordentlich zu. Die Kunden, die noch kommen, verhalten sich anders als vorher und haben neue Anforderungen an Komfort und Sicherheit. Um die Kundenerwartungen zu erfüllen und der Konkurrenz standhalten zu können, ist der Online-Handel für Unternehmen fast unabdingbar geworden. Händler und Unternehmen müssen auf den Zug aufsteigen, um Umsatz und Wachstum steigern zu können. 

Im Folgenden zeigen wir einige Trends des E-Commerce auf, die Ihnen dabei helfen, Ihre Kunden zu erreichen:  

Stationären Handel mit Online-Handel verknüpfen

Brauchen B2C-Unternehmen überhaupt noch Geschäfte? Ja, natürlich! Doch um erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen aus der Krise lernen, die veränderte Rolle konventioneller Ladengeschäfte verstehen und ihr Angebot an die Erwartungen ihrer Kunden anpassen. Dazu gehören zum Beispiel kontaktlose oder kontaktarme Optionen wie Lieferung frei Bordsteinkante, Click-and-Collect oder kontaktlose Bezahlung.

Das Stichwort hier ist: Omnichannel. Mit Hilfe einer Omnichannel-Strategie lassen sich sowohl online als auch offline Kanäle und ihre Inhalte miteinander verbinden und aufeinander abstimmen. Durch eine vernetzte Übersicht auf Kundendaten, kann dem Kunden eine einheitliche und nahtlose Customer Journey über jeden Touchpoint hinweg geboten werden, was einen positiven Einfluss auf seine Customer Experience hat.

Social Commerce

Bei den Online-Aktivitäten waren Social Media, Browsen im Internet und Video-Streaming 2020 ganz klar die Favoriten. Käufe finden immer häufiger nicht im Geschäft, sondern in Apps, Websites und anderen digitalen Räumen statt – ein Trend, den Salesforce als „Shopping at the Edge“ bezeichnet. Vor allem soziale Medien dienen immer mehr nicht nur dem Marketing oder der Werbung, sondern auch dem Verkauf. Viele Menschen nutzen vermehrt die Online-Shops von bspw. Instagram und Facebook und kaufen Produkte direkt auf der Plattform ein. 

Personalisierung durch KI und Big Data 

Ohne persönliche Interaktion müssen B2C-Unternehmen andere Möglichkeiten finden, ihre Kunden anzusprechen. Einige tun dies mit Technologien, die online eine ähnlich hohe persönliche Aufmerksamkeit wie vor Ort – im stationären Handel –  ermöglicht, zum Beispiel Live-Chats oder Videos (73 %). Andere veranstalten auf Plattformen wie Instagram Live virtuelle Events (58 %). E-Commerce kann aber noch einen Schritt weiter gehen. Mit Hilfe von Big Data und KI (künstlicher Intelligenz) lassen sich Daten verarbeiten und das Einkaufsverhalten des Kundens analysieren und der Kunde kann personalisiert und mit indivduell zugeschnitten Produkten und Dienstleistungen angesprochen werden. So findet nicht nur eine persönliche Interaktion statt, sondern es kann ein personalisierter und individueller Service angeboten werden. Durch die Personalisierung kann die Customer Experience positiv gestaltet und Kundenbindung gefördert werden. 

Grünes E-Commerce

Zu den veränderten Kaufverhalten des Kunden gehört auch sein zunehmendes Umweltbewusstsein. Immer mehr Verbraucher achten auf Nachhaltigkeit –  sowohl in ihrem privaten Umfeld, als auch beim einkaufen. So wird Umweltschutz und Nachhaltigkeit immer wichtiger für den Online-Handel. Unternehmen und Marken die sich klar grün positionieren, umweltfreundliche Werte vertreten und nachhaltige Visionen haben, werden deutlich von den Konsumenten bevorzugt.

Auch der B2B-Handel ist nicht immun gegen die neuen Kundenerwartungen und den Trends im E-Commerce. 63 % der befragten Unternehmen erklären, dass ihre Vertriebsmitarbeiter durch den verstärkten E-Commerce mehr Zeit hätten und dadurch strategische Beratung leisten können. Außerdem berichten 57 %, dass ihre Kundenservice-Teams heute stärker in die Geschäftspraxis involviert sind. B2B-Unternehmen sollten die Chance beim Schopf packen und die Kompetenz ihrer Vertriebs- und Kundenservice-Teams erweitern.



Welche Investitionen lohnen sich für B2B- und B2C-Unternehmen?

Hinsichtlich ihrer Investitionen haben B2C-Führungskräfte je nach Branche und Performance unterschiedliche Prioritäten. Investiert wird in vier Bereichen:

  • Stationäre Geschäfte
  • Website
  • Social-Media-Präsenz
  • Marktplätze

Die Social-Media-Präsenz wird dabei als wichtiges bzw. sehr wichtiges Investitionsfeld im E-Commerce benannt – genauso wichtig wie die Website-Präsenz und wichtiger als Ladengeschäfte und Marktplätze.

Im B2B-Bereich ist der E-Commerce der wichtigste Vertriebskanal für Investitionen. Kein Wunder, gibt doch ein Drittel der B2B-Unternehmen an, dass mindestens 50 % ihres Gesamtumsatzes schon jetzt aus digitalen Kanälen stammen, und 55 % gehen davon aus, dass dies in den nächsten Jahren so sein wird. Doch auch wenn der digitale Handel wächst, investieren B2B-Unternehmen weiterhin in Vertriebsteams, die persönliche Kontakte pflegen – 52 % haben sogar vor, diese Investitionen in den nächsten zwei Jahren noch zu verstärken.

 

Welche Herausforderungen bringen die E-Commerce Trends mit sich?

Während der E-Commerce weiter wächst, werden Geschäfte immer mehr zu einem Ort, an dem Online-Bestellungen abgeholt werden – und das bitte kontaktlos. Dabei besteht die größte Herausforderung für den B2C-Handel darin, die Kundenerlebnisse über verschiedene Touchpoints hinweg zu vernetzen. Am besten lassen sich Kundenverkehr und Warteschlagen, Click-and-Collect-Abholpunkte und ähnliche Möglichkeiten mit modernen Technologien managen. Investitionen in die Social-Media-Präsenz sind ein absolutes Muss. Und auch an „Shopping at the Edge“ kommt niemand vorbei. Denn: E-Commerce ist präsenter denn je und bleibt das in Zukunft auch. Unternehmen, die nicht in neue Technologien für eine bessere Online-Kundenerfahrung investieren, z. B. Live-Chats oder virtuelle Terminvereinbarungen, laufen Gefahr, ins Hintertreffen zu geraten.

Für B2B-Unternehmen ist es wichtig, ihre B2C-Kollegen in Bezug auf das Online-Kundenerlebnis einzuholen. Schließlich sind alle B2B-Kunden im Privatleben auch B2C-Kunden – und 70 % der Einkäufer in Unternehmen sagen, dass sie von ihren Lieferanten ein Einkaufserlebnis wie bei Amazon erwarten.

 

Bericht zur Lage des Handels zum Download

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