Der Mensch unterhält sich im Jahr 2020 mehr mit Chatbots als mit dem eigenen Ehepartner, so sagte es Gartner voraus. War das wirklich so? Schwer zu sagen. Aber aus der Salesforce Studie State of Service geht hervor, dass 78 Prozent der Kunden im Jahr 2020 Chatbots nutzten.

Motiviert von dem Versprechen rund um die Uhr einen intelligenten, digitalen Kundenservice anbieten zu können, nutzen immer mehr Unternehmen Chatbots, um neben anderen Kanälen wie Telefon, E-Mail und Social Media mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Von 2018 bis 2020 ist der Anteil jener Unternehmen, die Chatbots anwenden um 67 Prozent gestiegen. 

Chatbots ziehen also in unser alltägliches Leben ein. Doch was ist ein Chatbot genau und inwiefern spielt KI (Künstliche Intelligenz) eine Rolle? Was steckt hinter dem Hype um KI und Chatbots? Sind sie wirklich effektiv, wenn es um Kundenservice geht – und welchen Einfluss haben sie letztendlich auf das Kundenerlebnis? Im Folgenden nehmen wir genauer unter die Lupe, was Unternehmen über den Einsatz intelligenter Chatbots wissen müssen und was Sie tun können, um alle Vorteile zu nutzen.

 

Was ist ein Chatbot?

Nach der technischen Definition, ist ein Chatbot (abgeleitet von "Chat-Roboter") ein Computerprogramm, das eine menschliche Konversation simuliert. Chatbots ermöglichen somit, neben einem persönlichen Austausch z. B. mit einem Kundenbetreuer, schnelle Interaktionen. Je nach Programmierung können Chatbots über eine Chat- oder Sprachfunktion kommunizieren.

 

“Einfache Chatbots”: Wie funktionieren Chatbots in der Grundlage?

Einer der ersten Chatbots war ELIZA, ein Programm von Professor Joseph Weizenbaum vom Massachusetts Institute of Technology aus den 1960er Jahren. ELIZA konnte durch Stichwörter und Musterabgleiche einfache Antworten auf die Fragen der Nutzer geben. Die Technologie der Chatbots wurde dahingehend entwickelt, gezieltere und qualitativere Antworten zu geben. Heute können Chatbots die Fragen der Nutzer besser verstehen, was die Qualität der Antworten immens verbessert hat.

Die einfachste Form eines Chatbot-Systems löst Aufgaben, indem es die Eingabe des Kunden analysiert, um dann Datenbanken nach passenden Artikeln zu durchsuchen. Dafür nutzt der Chatbot prägnante Wörter und Sätze, die zu der Anfrage passen. Kurz gesagt funktioniert ein einfacher Chatbot wie ein Dokumentenabfragesystem, welches auf Stichwörtern basiert. Beispielsweise kann ein Kosmetikhersteller einen Chatbot einsetzen, der dem Nutzer gezielte Fragen zu Make-up-Präferenzen stellt und basierend auf den Antworten passende Angebote empfiehlt.

Der Chatbot arbeitet dabei nach einem starren Satz vordefinierter Regeln. Einen Kontext zu den Fragen des Nutzers kann das Computerprogramm so allerdings nicht herstellen, weshalb unter Umständen auch wenig hilfreiche Antworten herauskommen können. 

 

KI Chatbots: Wie können Bots mit künstlicher Intelligenz lernen?

Dank Fortschritten im Bereich der Künstlichen Intelligenz (KI oder AI) konnte auch die Entwicklung von Chatbots verbessert werden. Durch die Nutzung enormer Datenmengen und weniger aufwendiger Rechenleistung tragen KI und verwandte Technologien – wie Machine Learning – dazu bei, die Qualität von Chatbots zu erhöhen. Besonders das richtige Verständnis der Nutzeranfragen konnte ausgebaut werden, was in der Folge auch die Antwort aufwertet. 

Entwickler verwenden bei der Bot-Programmierung insbesondere Natural Language Processing (NLP) oder Natural Language Understanding (NLU), wodurch Chatbots die menschliche Sprache (in gesprochener und getippter Form) besser verstehen können. Diese Technologie ermöglicht es dem Chatbot, intelligent auf die Eingabe zu reagieren. Chatbots, die mit NLU oder NLP ausgestattet sind, können menschliche Konversationen komplex simulieren, indem sie z. B. lernen den Kontext aufrecht zu erhalten, einen Dialog zu führen und Antworten an den Inhalt der Konversation anzupassen. 

Ein KI Chatbot kann so programmiert werden, dass er aktiv aus jeder Interaktion mit einem Kunden lernt, um die Leistung bei der nächsten Interaktion zu verbessern. Diese Systeme erkennen z. B. den Grad der Frustration bei Kunden und können bei unzufriedenen Gesprächspartnern oder umfassenden Anfragen an einen Mitarbeiter im Kundenservice weiterleiten. 

 

Weitere Informationen über KI, Customer Service und Chatbots finden Sie im Forschungsbericht "State of Service".

 

Die Vorteile von Chatbots

Ob KI Chatbot oder mit einem einfachen Skript: Ein Chatbot bietet sowohl für Unternehmen als auch für Kunden zahlreiche Vorteile:

  • Zeitersparnis: Durch den Einsatz von Chatbots ist das Filtern von Anfragen nach Komplexität möglich, was für die Mitarbeiter eine enorme Zeitersparnis bedeutet. State of Service zeigt: 66 Prozent der Unternehmen, die bereits KI-Chatbots einsetzen, führen ihr geringeres Vorgangsvolumen auf die Chatbots zurück.
  • Mehr Zeit für den Kunden: Durch die gewonnene Zeit können Mitarbeiter ihre Fähigkeiten komplexeren Anfragen zuwenden. Der Kunde, der eine intensive Betreuung benötigt kann den vollen Fokus der Serviceagenten erhalten.
  • Mitarbeiterzufriedenheit: Statt immer die gleichen stupiden Antworten zu geben, wird der Job im Kundenservice durch den Support eines Chatbots immer attraktiver. Das sorgt für mehr Mitarbeitermotivation und Leistungssteigerung
  • Schnelle Reaktion für Kunden: Chatbots punkten auf Kundenseite durch die schnelle Reaktion auf Anfragen, was die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden positiv beeinflusst.

 

Auch die Fakten sprechen eine eindeutige Sprache: Dem State of Service zufolge arbeiten 48 Prozent der leistungsstarken Teams mit Chatbots – während unter den leistungsschwachen Teams nur 26 Prozent Chatbots einsetzen.

 

Anwendung von KI-Chatbots

KI-Chatbots können so entwickelt werden, dass sie eine Reihe von spezifischen Geschäftsanforderungen sowohl im Business-to-Consumer- (B2C) als auch im Business-to-Business-Umfeld (B2B) erfüllen. Zu den Möglichkeiten der Anwendung gehören:

  • Unterstützung im Call-Center: Durch die Interaktion mit einem KI-Chatbot über die Website oder eine App des Call-Centers können Kunden beispielsweise ihr Passwort ändern, ihren Kontostand oder den Lieferstatus der Bestellung abfragen, einen Termin vereinbaren oder auch eine Reklamation melden, ohne mit einem Kundenbetreuer zu sprechen.
  • Unterstützung im Back-End: Chatbots können in die Back-End-Systeme eines Unternehmens, wie die Bestandsverwaltung oder das Customer-Relationship-Management, integriert werden. Ein KI-Chatbot kann Vertriebsmitarbeitern helfen, schnell auf Telefonnummern zuzugreifen, die Personalabteilung in der Einarbeitung neuer Mitarbeiter entlasten oder Servicemitarbeitern (sobald diese die Konversation mit dem Kunden selbst übernehmen) passende Antworten auf Kundenfragen vorschlagen.
  • Persönliche digitale Assistenten: Chatbots können auch in ganz anderer Form im Alltag vorkommen. So können sie Verbraucher unterstützen, sich im Alltag zurechtzufinden und Aktivitäten wie das Bestellen von Lebensmitteln zu beschleunigen. Apps wie Siri und Cortana oder Produkte wie Amazon Echo mit Alexa setzen Chatbots ein, um die Rolle des persönlichen Assistenten zu übernehmen.
  • Unterstützung im Marketing: Durch KI-gesteuerte Chatbots können Marketingteams die Kundenkommunikation, z. B. über soziale Medien oder im Messenger automatisieren. Aufwendiges Community-Management wird auf diese Weise entlastet. Auch hier zeigen die Ergebnisse der Salesforce Studie State of Marketing: Leistungsstarke Marketingteams verwenden mit einer dreimal höheren Wahrscheinlichkeit Chatbots als leistungsschwache Teams.

 

So verbessern Sie mit KI-Chatbots die Kundenzufriedenheit 

Die digitale Disruption steigert die Erwartungen der Kunden rapide. Verbraucher und Geschäftskunden von heute sind besser informiert und weniger loyal als ihre Vorgänger. Sie suchen nach differenzierten Erfahrungen, die auf Vertrauen und Verständnis basieren.

Es ist nicht nur so, dass 79 Prozent der Verbraucher der Meinung sind, dass das Kundenerlebnis genauso wichtig ist, wie die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens. 71 Prozent geben ebenfalls an, bereits Kaufentscheidungen aufgrund der Qualität des Kundenservice gemacht zu haben. Da der Wechsel zu einem konkurrierenden Unternehmen in der digital vernetzten Welt dem Kunden schneller gelingt denn je, sind Unternehmen gezwungen, die Customer Experience so gut wie möglich zu gestalten.

Nun kommen KI-Chatbots ins Spiel. Chatbots können Menschen zwar nicht ersetzen, aber sie können das Chat-Erlebnis mit dem Kundenservice ergänzen, indem sie Kunden freundlich begrüßen und sofortige Lösungswege für ihr Anliegen bieten. Genauer gesagt können KI-Chatbots Unternehmen auf folgende Weise dabei helfen, einen guten Kundenservice zu bieten:

  • Verkürzte Wartezeit für Kunden. Chatbots können die Zeit in der Warteschleife verringern, indem Kunden sofortige Antworten auf häufig gestellte Fragen (z. B. Fragen zum Bestellstatus, Ladenöffnungszeiten oder Standorten) in einem Chat-Fenster erhalten. Diese Lösung ist im Normalfall schneller als auf eine E-Mail, einen Anruf oder eine Antwort über andere Kanäle warten zu müssen.
  • Bearbeitung von Kundenanfragen. Bots können Unternehmen dabei helfen, Anliegen von Kunden besonders schnell zu bearbeiten. Sie beantworten unkomplizierte Fragen sofort und immer wieder, ohne dass dabei ein Mitarbeiter benötigt wird. Folglich werden weniger Fälle protokolliert, welche die Mitarbeiter im Kundenservice bearbeiten müssen.
  • Effiziente Weiterleitungen von Kundenanfragen. KI-Chatbots können Kunden (direkt) mit einer auf die Marke abgestimmten Begrüßung in einem Chatfenster ansprechen und die Kunden im Chat umgehend an die richtige Stelle weiterleiten. Das kann eine gewünschte Zielseite oder auch ein persönlicher Kontakt zu einem Servicemitarbeiter sein.
  • Bereitstellung von Kontakten für Kundenbetreuer. Durch die erste Interaktion mit einem Kunden oder Interessenten können KI-Chatbots helfen, ein Gespräch zu eröffnen, das später von einem menschlichen Kundenbetreuer übernommen werden kann. Ein Bot könnte zum Beispiel eine Reihe relevanter Fragen stellen (grobes Anliegen, Kundennummer, E-Mail-Adresse) erfassen und so an einen Servicemitarbeiter übergeben, der diese Informationen zur Personalisierung der Kundenkommunikation verwendet.
  • Personalisierte Erfahrungen: KI-Chatbots bieten ein enormes Potenzial, wenn es um die Skalierung personalisierter Erfahrungen geht. Die Fähigkeit dieser Systeme Gespräche zu personalisieren wird immer ausgeprägter. Chatbots lernen dank KI die Kunden und ihre Anfrage mit immer besser kennen und beispielsweise Kundenwünsche vorhersagen, relevante Artikel vorschlagen oder Problemen vorbeugen. 

Peter Schwartz, Senior Vice President of Strategic Planning bei Salesforce, hat es auf den Punkt gebracht: „Stellen Sie sich zum Beispiel vor, wie der Sprachassistent einer Hotelkette einen wiederkehrenden Kunden mit einem herzlichen Willkommensgruß begrüßt, bevor er ihn darauf aufmerksam macht, dass die Zimmertemperatur auf seine bevorzugte Temperatur eingestellt, seine Lieblings-Playlist bereits geladen und der Fernseher auf seinen meistgesehenen Sender eingestellt wurde.”

Schwartz weist darauf hin, dass Kunden, die mit Unternehmen über einen KI-gesteuerten Chatbot kommunizieren, dies bei all ihren digitalen Interaktionen erwarten werden, wenn sie sich erst einmal daran gewöhnt haben. Ergebnisse der Salesforce Studie State of the Connected Customer unterstreichen diesen Punkt – 54 Prozent der Verbraucher und sogar 67 Prozent der Geschäftskunden erwarten, dass Unternehmen ihre Erwartungen vorhersehen.

 

Was ist eine Chatbot-Plattform?

Wie geht es weiter mit den Chatbots? Um diese Frage zu beantworten, müssen wir das Phänomen der Chatbot-Plattform betrachten. In den letzten Jahren ist die Beliebtheit von Messaging Apps – von Facebook Messenger über WhatsApp und Slack – deutlich gestiegen. Im Jahr 2020 gehörten Messenger Dienste zu den beliebtesten Plattformen unter sozialen Medien.

Apple, Google, Facebook und andere führende Technologieunternehmen haben darauf reagiert und ihre Messenger zu „Chatbot-Plattformen" entwickelt. Kurz gesagt: Sie haben die Entwicklung von Chatbots auf ihren Messaging-Plattformen vorangetrieben, um Dienste wie Buchungen, Bestellungen und Zahlungen abwickeln zu können.

Das heißt, anstatt bei z. B. jeder Flugbuchung oder Frage eine Reihe von Apps zu öffnen, kann der Kunde einfach in seiner bevorzugten Messaging App verweilen, um eine schnelle, reibungslose Lösung zu erhalten.


Ausblick: KI Chatbots in der Zukunft

Die KI- und Chatbot-Technologie wird sich weiterentwickeln und eine neue Ära text- und sprachgestützter User Experience einläuten, die das Kundenerlebnis von Grund auf verändert. Für Unternehmen bedeutet der Einsatz von KI-Chatbots, dass sie Kosten senken, Arbeitszeit einsparen und relevante Informationen schneller bereitstellen können. In einer Zeit, in der die Schnelligkeit im Kundenservice wichtiger denn je ist, helfen Chatbots den Unternehmen, immer einen Schritt voraus zu sein. Wie Sie Chatbots auch immer einsetzen: Sie sollten immer dazu verwendet werden, menschliche Fähigkeiten zu erweitern, anstatt sie zu ersetzen.

 

Weitere Informationen über KI, Customer Service und Chatbots finden Sie im Forschungsbericht "State of Service".