Angesichts der rasanten digitalen Transformation kann der Vertrieb mit „Einheitslösungen“ keine Erfolge mehr erzielen. Vertriebsleiter und ihre Teams müssen ihre Kunden genau kennen, um deren Anforderungen wirklich zu verstehen und jede Interaktion persönlich zu gestalten.

Customer Relationship Management (CRM) ermöglicht nahtlose und personalisierte Customer Experiences in allen Phasen des Vertriebsprozesses. Wir geben Ihnen hier eine Einführung in das CRM und untersuchen, wie cloudbasierte CRM-Technologie zum unverzichtbaren Tool für Vertriebsteams geworden ist.

Was ist CRM?

CRM-Technologie gibt Ihnen die Möglichkeit, alle Informationen und Vorgänge, Telefonnummern und Adressen jedes Kunden zentral zu erfassen und zu speichern. Damit eröffnen sich Ihnen ganz neue Möglichkeiten. Mit einem kompletten Paket an Technologien und Tools analysiert und erschließt das CRM die Kundendaten, sodass Sie eine 360-Grad-Sicht auf Ihren Kunden erhalten.

Die Vorteile liegen auf der Hand: Weil alle Informationen an einem Ort zusammenfließen, können Sie die Beziehungen und Interaktionen mit Kunden, Interessenten und Stakeholdern optimal steuern.

Ein gutes Beispiel ist die Digital-First-Plattform Customer 360. Bei diesem Salesforce CRM sind Kerntechnologien wie Mobile, KI, Workflow-Automatisierung, App Builder, Communities, Sprachanrufe sowie höchste Sicherheit in jede App integriert. Die Daten zu allen E-Mails, Anrufen und Meetings werden zentral gespeichert. So können Teams mühelos zusammenarbeiten und jedem Kunden stets individuelle und fundierte Interaktionen bieten.

 

Wie nutzen Vertriebsteams das CRM?

Durch den Einsatz von CRM-Technologie können Vertriebsteams hervorragende Customer Experiences gestalten, Leads erfassen sowie Cross-Selling- und Upselling-Chancen maximieren. Dazu steuern und verwerten sie die vielfältigen Daten, die während des Vertriebsprozesses anfallen.

Vertriebsmitarbeiter sammeln bei Kundenbesuchen wertvolle Informationen, halten diese aber oft nur in handschriftlichen Notizen, auf privaten Mobilgeräten oder einfach im Kopf fest. Ohne eine zentrale Sicht auf den Kunden gehen diese wertvollen Daten leicht verloren – und mit ihnen auch das Vertrauen der Kunden und die Opportunities.

Mit einem einfachen, anpassbaren Dashboard, das auch Analysefunktionen umfasst, können Vertriebsmitarbeiter die Kundeninformationen zuverlässig erfassen und erhalten auf einen Blick eine umfassende Sicht auf ihre Kunden. 

Die neue Generation des CRM geht noch einen Schritt weiter: Sie nutzt KI (künstliche Intelligenz), um aussagekräftige Kundendaten zu generieren und Verwaltungsaufgaben wie die Dateneingabe und die Lead-Zuweisung zu automatisieren. Sie erstellt sogar Prognosen zu Kundenstimmung und -verhalten, sodass Vertriebsmitarbeiter die Kunden optimal ansprechen können.

Warum ist CRM für Vertriebsteams so wichtig?

Kunden stellen immer höhere Erwartungen an das Einkaufserlebnis. Sie verlangen einen einfachen, zugänglichen und personalisierten Prozess. Sie möchten sich verstanden fühlen, und über verschiedene digitale Kanäle beraten lassen.

Viele Vertriebsteams können diesen Erwartungen jedoch nicht gerecht werden, weil Kundendaten über verschiedene Systeme verteilt sind und die einzelnen Unternehmensabteilungen isoliert voneinander arbeiten. Wenn Sie Ihren Kunden nicht richtig kennen, können Sie die Vertriebsinteraktionen nicht richtig einschätzen und sie nicht auf den Kunden zuschneiden.

Bei Fisher & Paykel, einem Haushaltsgerätehersteller der Premiumklasse, trägt CRM-Technologie maßgeblich dazu bei, dass dieses international agierende Unternehmen seine Kunden verstehen und die Kundenbeziehungen durch nahtlose, personalisierte Experiences vertiefen kann.

„Durch unsere Zusammenarbeit mit Salesforce müssen wir uns weniger auf die Technologie konzentrieren und können uns daher verstärkt auf Kunden, Mitarbeiter und unsere Produkte fokussieren. Und genau darin besteht der Vorteil für uns“, so Rudi Khoury, Executive Vice President, Marketing and Customer Experience bei Fisher & Paykel.

Mit CRM-Technologie können Vertriebsleiter den Kunden bei jeder Interaktion in den Mittelpunkt stellen. Und weil Vertriebsmitarbeiter sich auf die Kundenanforderungen anstatt auf Back-End-Verwaltungsaufgaben konzentrieren, fördern sie das Geschäftswachstum. 

Ein gutes Beispiel dafür ist Lawpath, eine führende Online-Plattform für Rechtsfragen. Das Unternehmen wuchs schnell, als die Nachfrage nach erschwinglichen und leicht zugänglichen Online-Lösungen für Rechtsberatung im Jahr 2020 in die Höhe schnellte. Zuvor beschränkten sich die Interaktionen des Unternehmens mit seinen Kunden auf einzelne Transaktionen zu spezifischen Aufgaben – beispielsweise zur Unternehmensgründung. 

Danach ruhte die Kundenbeziehung, bis der Kunde erneut auf Lawpath zukam. Lawpath fehlte der Einblick in den Verlauf oder die Vorgeschichte der Kundenunternehmen, denn die Vertriebsmitarbeiter stützten sich allein auf Spreadsheets und hatten keine zentrale Informationsquelle („Single Source of Truth“) für Kundendaten.

Tom Willis, Chief Marketing Officer bei Lawpath, erklärt, dass das Unternehmen eine Reihe von Lösungen in Erwägung gezogen hatte, aber nur bei Salesforce die Funktionen fand, die für die Skalierung bei Lawpath erforderlich waren.

„Angesichts unseres schnellen Wachstums war uns klar, dass eine Übergangslösung nicht lange vorhalten würde. Salesforce gab uns eine Grundlage, auf die wir bauen konnten“, so Willis.

Die fünf wichtigsten Vorteile von CRM für Vertriebsleiter

1. Effizienz und Umsatz steigern

CRM-Plattformen bringen messbare Erfolge. Laut Statistiken von Forrester konnten 50 % der Vertriebsteams, die mit umfassenden, korrekten und zentral gespeicherten Informationen über Kunden und Interessenten arbeiten, ihre Produktivität steigern. 

2. Leads leichter erfassen und einstufen

Im Jahr 2018 verbrachten Vertriebsmitarbeiter so viel Zeit mit Aufgaben wie Dateneingabe und sonstiger Schreibarbeit, dass gerade einmal ein Drittel der Arbeitszeit für den eigentlichen Verkauf übrig blieb! Mit CRM-Systemen haben Vertriebsleiter mehr Zeit, ihre Kunden besser kennenzulernen und individuell zu betreuen und die lohnendsten Leads zu priorisieren.

3. Cross-Selling- und Upselling-Chancen maximieren

Durch die 360-Grad-Sicht auf den Kunden sind Cross-Selling- und Upselling-Chancen leichter zu erkennen. Wenn Vertriebsteams darüber hinaus die richtigen Tools für die Zusammenarbeit mit anderen Teams haben, können sie dieses Potenzial noch besser erschließen.

CRM-Systeme wie Customer 360 bieten eine zentrale Informationsquelle mit einem gemeinsamen Kundenprofil, das über alle Touchpoints zugänglich ist. Dadurch können Vertriebsmitarbeiter jeden Kunden genau am richtigen Punkt erreichen.

4. Customer Experiences optimieren

In einem zunehmend digitalisierten Umfeld erwarten Kunden geräte- und kanalübergreifend jederzeit relevante und personalisierte Erfahrungen. Mit Customer 360 können Vertriebsmitarbeiter schnell auf die Gesamtheit der Kundendaten zugreifen, selbst wenn Teams im Homeoffice arbeiten.

5. Einblicke zu jedem Kunden gewinnen

Laut dem aktuellen „State of Sales“-Bericht halten 88 % der Vertriebsmitarbeiter es in der aktuellen wirtschaftlichen Situation für wichtig, Kundenbedürfnisse zu antizipieren. Ein gutes CRM-System erfasst Informationen aus verschiedensten Quellen, damit Vertriebsteams ihre Kunden besser kennen und verstehen lernen. Mit Technologien wie KI, Workflow-Automatisierung und App Builder analysieren und erschließen Sie diese Daten und gewinnen ganz neue Einblicke in die Kundenstimmung. Das Ergebnis: Sie wissen genau, was Kunden wünschen und wann ein Lead am vielversprechendsten ist.  

Wenn Sie wissen möchten, warum Salesforce das weltweit führende CRM-System ist und wie andere Unternehmen und Vertriebsteams Salesforce einsetzen, informieren Sie sich in den On-Demand-Sitzungen von Salesforce Live.