Wie treiben Organisationen ihre digitalen Innovationen für ein optimales Kundenerlebnis schneller voran und entwickeln gleichzeitig das Mitarbeitererlebnis weiter? Wie tragen engagierte und produktive Mitarbeiter entscheidend zu einer außergewöhnlichen Customer Experience (CX) und damit zum Unternehmenserfolg bei? Wie kann auch in Zukunft die Sicherheit, das Wohlbefinden und die Entwicklung des Personals mit einer überzeugenden Employee Experience (EX) unterstützt werden?

Diese Fragen haben wir ins Zentrum unseres Salesforce Platform Summit gestellt, der jetzt kostenlos für Sie als Aufzeichnung bereitsteht. Erleben Sie in insgesamt sieben spannenden Sessions inklusive Keynote mit realen und anschaulichen Beispielen, wie die Technologie zum Innovationstreiber in Ihrem Unternehmen werden kann.

Anwendungsbereitstellung und Time-to-Value beschleunigen

Schon in der Keynote sprach ich mit Benedikt Eping, Leitung Salesforce Center of Excellence (DTSE) Deutsche Telekom, darüber, wie er – quasi als interner Dienstleister bei dem Telekommunikationsunternehmen – mit den vielen internen Serviceanfragen umgeht. Aber wir unterhielten uns auch über den Einsatz von Chatbots im Service oder auch zu neuen Vertriebsanforderungen, die aus der täglichen Arbeit heraus entstehen. 

Denn moderne und erfolgreiche Unternehmen wie die Deutsche Telekom müssen CX und EX neu denken: In der Vergangenheit haben Technologieentscheider häufig Lösungsanbieter für ihre Unternehmens-Infrastruktur ausgewählt, für die unterschiedlichste Tools und Programmiersprachen notwendig waren. Dieser veraltete Ansatz war aber eher isoliert und nicht vernetzt, es entstanden zahllose Insellösungen und Datensilos. Darunter leidet bis heute auch die Entwicklung von mitreißenden Kundenerlebnissen, die häufig nur in Form einzelner Anwendungen realisiert werden konnten. 

Zwar hat sich die Kommunikation mit den Kunden über die unterschiedlichsten Kanäle in den letzten Jahren erheblich verbessert. Aber die Konsolidierung von Daten, die für digitale Kundenerlebnisprozesse notwendig sind, blieb schwierig – und ist es in vielen Unternehmen heute immer noch. Denn diese notwendigen Daten befanden und befinden sich oft in den unterschiedlichsten „Datentöpfen“ innerhalb der über die Jahre gewachsenen IT-Infrastruktur dieser Firmen.

Heute müssen Unternehmen aber in der Lage sein, alle relevanten Daten rund um ihre Kunden wie Kampagnen, Leads, Bestellungen, Umsätze und vieles mehr in nur einer zentralen Quelle zu konzentrieren. Auf dieser Basis können dann problemlos und schnell Analysen und Prognosen erstellt und Prozessoptimierungen vorgenommen werden, um Kunden individuell und zum perfekten Zeitpunkt auf dem gewünschten Kommunikationskanal mit der jeweils richtigen Botschaft zu erreichen. Nur so können datenorientierte Unternehmen

  • erstklassige Kundenerlebnisse ermöglichen,
  • gleichzeitig einen 360°-Blick auf ihre Kunden erhalten
  • und die Kundenerlebnisse und damit auch ihre Verkaufserfolge kontinuierlich verbessern.

Daraus entsteht die Notwendigkeit, über isolierte Apps und Datensilos hinauszudenken und die Ganzheitlichkeit der Kundenkommunikation in den Vordergrund zu stellen. An dieser Stelle kommen dann auch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter oder die Partnerunternehmen ins Spiel, die ebenfalls ein wichtiger Faktor des eigenen Unternehmenserfolges sind. Denn in komplexen Wertschöpfungsnetzwerken werden immer mehr Menschen zu Beteiligten am Gesamtprozess einer erfolgreichen Kundenkommunikation.

Wachstumstreiber für die Geschäftsentwicklung

Um all diese Punkte zu berücksichtigen und miteinander zu verbinden, sind aber auch neue Entwicklungsansätze zur komfortablen Bereitstellung von Anwendungen im Unternehmen nötig. Im Optimalfall bietet eine zeitgemäße CRM-Lösung wie Salesforce Platform die Möglichkeit, mit wenig Aufwand in kurzer Zeit erlebnisorientierte, offene und vernetzte Applikationen für eine gesamtheitliche CX und auch EX zu erstellen. Mit guten Tools werden nicht nur die Kundenerlebnisse verbessert: Auch die Zufriedenheit und damit die Produktivität der Mitarbeiter steigt deutlich.

Wie ein durchgängiges und auf der Salesforce Platform entwickeltes Mitarbeiter-Erlebnis aussehen kann, haben wir uns ebenfalls in der Keynote anhand eines IT-Onboarding-Prozesses des Unternehmens Electron Motors detailliert angeschaut. Dieses Beispiel demonstriert anschaulich, wie mit wenig Aufwand für Mitarbeiter und ihre Aufgaben individuell optimierte IT-Arbeits- und Anwendungsumgebungen geschaffen werden können und welche Nutzen die Geschwindigkeits- und Flexibilitätsvorteile der Salesforce Platform mit ihren zahlreichen Tools dabei bieten: Anwendungsentwicklung für Kunden, Mitarbeiter und Partner ohne Programmiercodes, nur mit Klicks! Und selbstverständlich auch ohne zusätzliche Investitionen in essentielle Services oder Tools wie Security, Kollaboration oder Authentifizierung.

Deutsche Telekom: In nur drei Monaten von der Idee zum Go-live

Auf das Thema Low-Code-Entwicklung, also die individuelle Anwendungsentwicklung möglichst ohne textbasierter Programmiersprache, sondern mit visuellen Design- und Auswahlwerkzeugen, ging dann Benedikt Eping noch etwas genauer ein. Er erklärte unter anderem, warum die Deutsche Telekom die Salesform Platform einsetzt und wie sich damit klassische Entwicklungshürden von vornherein vermeiden lassen. Und natürlich brachte auch er einen anschaulichen Usecase mit, das Projekt „Customer Service Landscape“. Dieses gibt den Beschäftigten im Vertrieb ein Tool an die Hand, mit dem sie einen schnellen Überblick über die Serviceauslastung bei einzelnen Kunden erhalten können. 

Also beispielsweise: Welche Services der Telekom nutzen die Kunden in welchem Umfang? Oder auch: Welche Services sind tatsächlich mit Verträgen hinterlegt? Letztlich wurden die Kunden-Insights weiter verbessert und vor allem: Die Ergebnisse sind heute auf einen Blick für alle Beteiligten sichtbar und verständlich. Dieser Schritt gelang Benedikt Eping und seinem Team mit dem bereits vorhandenen Know-how und vor allem ohne großen Programmieraufwand. Das Low-Code-Projekt konnte mit den Tools der Salesforce Platform von der Idee bis zur ersten Live-Version in gerade einmal drei Monaten umgesetzt werden. Das Fazit von Benedikt Eping: Auch mit geringen Ressourcen lassen sich so viele Anforderungen im täglichen Geschäft schnell abdecken – und der Erweiterungs- und Verbesserungsprozess schreitet ebenfalls weiter rasch voran.

Schneller und einfacher Aufbau von Business- und Prozess-Logik

Einen großen Vorteil bieten dabei die unterschiedlichen Tools der Salesforce Platform. So gibt es beispielsweise zahlreiche vorkonfigurierten Komponenten, die wunschgemäß verfeinert und konfiguriert werden können. So müssen sich Entwickler beispielsweise nicht um die User-Verwaltung oder Sicherheitsfragen kümmern, weil sich solche Komponenten automatisch in die neue Anwendung einfügen lassen beziehungsweise dort bereits integriert sind. Auch grafische Workflow-Tools sind eine große Hilfe beim Aufbau einer Business- und Prozess-Logik. 

Genauso einfach ist der Zugriff auf Daten oder deren grafische Aufbereitung zu Datenmodellen – wozu selbstverständlich auch Elemente von Künstlicher Intelligenz (KI) zählen, um auf Basis historischer Daten Vorhersagen für die Zukunft zu treffen. Zusammengefasst: Auf der Salesforce Platform finden sich für praktisch jeden denkbaren Anwendungsbereich konfigurierbare Komponenten, mit denen die gewünschten Applikationen schnell und einfach erstellt werden können.

Wenn Sie also

  • bei der Anwendungsentwicklung für CX oder EX keine Zeit verschwenden wollen,
  • den 360°-Blick auf Ihre Kunden auch bei zunehmender Automatisierung behalten möchten,
  • Ihren Kunden und Beschäftigten die perfekte Anwendungserfahrung bereitstellen wollen,
  • eine optimale Zusammenarbeit mit Ihren Partnern und Zulieferern erreichen möchten
  • und dabei keinen Gedanken an Security oder Data Governance verschwenden wollen,

dann schauen Sie sich unbedingt die Aufzeichnungen unseres Platform Summit 2021 an.

In der Keynote bekommen Sie auch einen praktischen Einblick in die Salesforce Platform, den Ihnen meine Kollegin Angie Korkisch, Senior Solution Engineer bei Salesforce, gibt. Zwar ist das Beispielunternehmen „Astro Leasing“ in ihrer Demo fiktiv, aber das Anwendungsbeispiel spiegelt die realen Anforderungen in vielen Unternehmen wider.

Vier Breakout Sessions und zwei On Demand Sessions als Bonus

Die vier Breakout Sessions des Platform Summit 2021 geben Ihnen detaillierte Einblicke in unterschiedliche Anwendungsthemen der Salesforce Platform:

  • Breakout Session 1: Low-Code Entwicklung als Innovationwerkzeug bei Chemion Logistik
  • Breakout Session 2: Schaffen Sie eine großartige Arbeitsumgebung für Ihre Mitarbeiter mit Work.com
  • Breakout Session 3: Erfolgreiche IT bei DFACTO – Low Code & Pro Code Hand in Hand
  • Breakout Session 4: Sicherheit der Anwendungen steigern – am Beispiel von Reichle & De Massari (EN)

Und als Bonus gibt es noch zwei On-Demand Sessions:

  • On Demand Session 1: KI Power für Jedermann – Low-Code Entwicklung mit Intelligenz
  • On Demand Session 2: Entfesseln Sie die Kraft Ihrer Daten mit MuleSoft und Tableau

Besuchen Sie jetzt die Aufzeichnungen des Salesforce Platform Summit 2021 und lassen Sie sich von den spannenden Vorträge