Führungskräfte mit Verantwortung für die digitale Transformation haben weltweit gemeinsame Schwerpunkte: Sie schaffen mit ihrer digitalen Strategie eine völlig neue Customer Experience und sie nutzen Salesforce Digital 360, damit ihre Teams überall erfolgreich arbeiten können.

Die Coronapandemie hat erneut gezeigt, wie wichtig es ist, Kund:innen in den Mittelpunkt der geschäftlichen Abläufe und Maßnahmen zu stellen. 60 Prozent der weltweiten Kundeninteraktionen mit Marken erfolgen inzwischen über digitale Kanäle. Vor der Pandemie waren es nur 42 Prozent (State of Connected Customer, 2020). Wer rechnet jetzt noch mit einer Verlangsamung dieser Entwicklung?

Führungskräfte von Abteilungen, die über digitale Kanäle Kontakte mit Kund:innen haben (beispielsweise Marketing, E-Commerce, Vertrieb und Service), wissen längst, wie wichtig die digitale Exzellenz im Jahr 2021 und darüber hinaus ist. 90 Prozent der Marketingverantwortlichen weltweit haben ihre Interaktionsstrategie aufgrund der Pandemie angepasst, und mehr als die Hälfte hat eine völlig neue Strategie aufgestellt.

Diese rasanten geschäftlichen Veränderungen in einem Umfeld des schnellen Wandels erfordern einen klaren und schlüssigen Plan und das entsprechende Framework für die weitere Entscheidungsfindung.

Unser Ausgangspunkt war das optimale End-to-End-Erlebnis für Kunden. Wir trugen alle Funktionen zusammen, die wir brauchen, um diese Customer Experience bieten zu können.”

Michael Perry, De Beers Director bei Omnichannel
Wo setzen Sie an?

Unabhängig von Region, Unternehmensgröße, Branche oder Geschäftsmodell gibt es drei Schlüsselbereiche  für alle Marken:

  1. Daten

  2. Kundenerfahrung und Einkaufserlebnis

  3. Organisation und Zusammenarbeit
     

1. Der datengestützte Weg zum Erfolg

Unternehmen müssen ihre Kund:innen kennen und verstehen. Dazu müssen sie wissen, wer ihre Kunden sind und wie sie an jedem Kontaktpunkt mit dem Unternehmen interagieren. Das erfordert eine 360-Grad-Sicht. 

„Unser Ausgangspunkt war das optimale End-to-End-Erlebnis für Kunden. Wir trugen alle Funktionen zusammen, die wir brauchen, um diese Customer Experience bieten zu können.“ Michael Perry, Director of Omnichannel, De Beers, erklärt die Schritte zur Bereitstellung einer hochgradig individuellen Customer Experience.

Obwohl immer mehr Daten zur Verfügung stehen, sind nur 33 Prozent der Marketingverantwortlichen vollständig zufrieden mit ihrer Fähigkeit, Kundendaten für die Bereitstellung einer relevanteren Kundenerfahrung zu nutzen.

Damit die digitale Transformation mit fundierten Kundenkenntnissen und personalisierten Erfahrungen einhergeht, müssen die Daten sechs grundlegende Anforderungen erfüllen.

  • Qualität: Sind die Daten fehlerfrei?

  • Vollständigkeit: Geben die vorliegenden Daten das gesamte Bild oder nur eine eingeschränkte Sicht?

  • Verfügbarkeit: Kann ich unabhängig von deren Speicherort auf die Daten zugreifen?

  • Zeitnähe: Sind die Daten noch relevant, wenn ich sie erhalte?

  • Integration: Kann ich meine Systeme und meine Infrastruktur zuverlässig vernetzen?

  • Identität: Kann ich systemübergreifend erkennen, ob es sich um dieselbe Person handelt?
     

Um diese Anforderungen erfüllen zu können, müssen Unternehmen die entsprechenden Technologien einsetzen und nutzen daher zunehmend eine Plattform für Kundendaten (Customer Data Platform, CDP). 78 Prozent aller leistungsstarken Marketingteams weltweit verwenden bereits eine CDP. Es gibt allerdings erhebliche Unterschiede zwischen den verfügbaren Technologien. Die Verantwortlichen auf Führungsebene müssen daher prüfen, inwiefern ihre bevorzugten Technologien diesen Anforderungen gerecht werden.

Daten sind die Grundlage für die Erfolgsmessung und die weitere Optimierung. 78 Prozent der Marketingverantwortlichen haben aufgrund der Pandemie KPIs verändert oder neu priorisiert. Sie benötigen also nicht nur eine robuste Strategie und die richtige Technologie für das Datenmanagement, sondern zur aussagekräftigen Auswertung der Daten auch Kennzahlen, die dem aktuellen Umfeld entsprechen.

 

2. Vernetzte Kundenerfahrungen und Einkaufserlebnisse

Auch Ihre Mitbewerber streben digitale Exzellenz an. Dieser verschärfte Wettbewerb stellt Unternehmen vor eine Reihe von Herausforderungen.

Wenn isolierte Systeme und Abteilungen die digitale Customer Journey fragmentieren, müssen Unternehmen gezielt Abhilfe schaffen. 

Daher setzten sich selbst digitale Kanäle, die noch vor Kurzem als „neu“ galten, schnell durch. Ein gutes Beispiel dafür sind Chatbots, die grundlegende Fragen beantworten, Informationen erfassen und Vorgänge nahtlos an die richtigen Kundenservicemitarbeiter:innen weiterleiten. Fast vier Fünftel der Servicefachkräfte haben während der Pandemie einen Anstieg der Nutzung von Selfservice-Tools wie Chatbots beobachtet

Zusammen führt das zu einer rasanten Transformation, die sich weltweit im Umsatz der Unternehmen niederschlägt.

  • 68 Prozent der Verbraucher (Käufer bei B2C-Marken) geben an, dass sie auch nach der Pandemie alltägliche Bedarfsartikel weiter online einkaufen werden.

  • 67 Prozent der Unternehmen gehen davon aus, dass der Großteil ihres Umsatzes innerhalb der nächsten drei Jahre über digitale Kanäle erzielt wird.


Verlieren Sie daher keine Zeit! Konkret bedeutet das:

  1. Erweitern Sie die digitalen Transaktionsmöglichkeiten für Ihre Kunden. Das gilt für alle Branchen

  2. Gestalten Sie sowohl das Einkaufserlebnis als auch die Kundenerfahrung nahtlos, abteilungsübergreifend und mobilgeräteoptimiert

  3. Optimieren Sie die Experience auf allen Kanälen, indem Sie im gesamten Unternehmen entsprechende Infrastruktur, Technologie und Workflows einsetzen, darunter auch KI für erhöhte Effizienz im Backend.

 

3. Betriebliche Exzellenz für erfolgreiches Arbeiten, egal von wo

2020 sagten 69 Prozent der Arbeitnehmer:innen aus allen Branchen weltweit, dass die Pandemie zu dauerhaften Veränderungen des Arbeitsumfelds führen würde. Diese Erwartung bestätigt sich nun. 2021 ergab eine Umfrage unter Marketingverantwortlichen in 37 Ländern, dass nur 44 Prozent eine vollständige Rückkehr in die Büros erwarten. 82 Prozent sagen, dass ihre Unternehmen neue Regelungen zum Arbeiten im Homeoffice einführen.

Was bedeutet das für eine erfolgreiche digitale Transformation?

Die digitale Exzellenz beginnt im eigenen Unternehmen. Ein Mangel an relevanten Schulungen und angemessenen Möglichkeiten zur Zusammenarbeit, die Mitarbeiterabwanderung sowie isolierte Abteilungen und Systeme gefährden die digitale Transformation. Bei den meisten Unternehmen gibt es diesbezüglich Verbesserungsbedarf.

  • Nur 56 Prozent der Arbeitnehmer:innen sind überzeugt, dass ihre Arbeitgeber zuverlässig für Sicherheit und Gesundheit am Arbeitsplatz sorgen

  • 69 % der Marketingexpert:innen finden die Zusammenarbeit heute schwieriger als vor der Pandemie

  • Nur 44 % der Marketingexpert:innen bewerten die Mitarbeiterschulungen, die sie durchlaufen haben, als hervorragend
     

Diese unerfreulichen Ergebnisse decken auf, was zählt: Vertrauen, Zusammenarbeit und Schulungen/Umschulungen für das erfolgreiche Arbeiten überall.

  1. Vertrauen: Für Anil Cheriyan, Strategy and Technology Executive Vice President, Cognizant, sind „Mitarbeiter:innen die Botschafter der Digitalisierung“, und „zufriedene Mitarbeiter:innen bedeuten zufriedenen Kund:innen“. Cognizant unterstützte während der Pandemie zwei Drittel der Beschäftigten in Indien mit einem Bonus.

  2. Zusammenarbeit: 83 Prozent der Marketingverantwortlichen in leistungsstarken Teams setzen nun Technologien für die Zusammenarbeit ein

  3. Schulungen/Umschulungen: 94 Prozent der Beschäftigten blieben länger bei ihrem Unternehmen, wenn es in Schulungen investieren würde

Salesforce Digital 360 hilft Führungskräften, die integrierte Customer Experience der nächsten Generation bereitzustellen und das Unternehmenswachstum zu beschleunigen. Die vollständige 360-Grad-Sicht auf jeden Kunden über alle digitalen Touchpoints hinweg ist die Voraussetzung für eine personalisierte, vernetzte Kundenerfahrung.

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