In welche Richtung entwickelt sich das Einkaufsverhalten von Kund:innen in den kommenden Jahren? Und wie wird sich der Handel weiterentwickeln? Diese Fragen beschäftigt Unternehmen wie Kund:innen derzeit gleichermaßen. Laut des State of Commerce Reports sind Onlinekäufe weltweit zwischen März 2019 und März 2020 sprunghaft um 200 % gestiegen.

Vor allem die Situation rund um die Covid-19-Pandemie haben viele Händler:innen als Chance begriffen, ihre Online-Angebote auszubauen, ohne die stationären Möglichkeiten aufzugeben. Ein Modell, das somit einen deutlichen Aufschwung erlebt hat, ist Click and Collect. 

Mit Click and Collect verbinden Sie Ihre Vertriebskanäle und sorgen so für ein ganzheitliches und durchgängiges Einkaufserlebnis. Genannt wird diese Verschmelzung der vorhandenen Vertriebskanäle auch Omnichannel Retail. Der Verkauf findet also vermehrt über einen Omnikanal statt. 

Hinter Click and Collect verbirgt sich der sogenannte ROPO Effekt. Gemeint ist damit „Research Online, Purchase Offline“, was übersetzt so viel bedeutet wie: Kund:innen recherchieren Produkte online, kaufen diese letztendlich aber offline. Diese Entwicklung hängt mit dem gestiegenen Informationsbedürfnis zusammen. 

Wie funktioniert Click and Collect im Detail? Und wie können Sie Click and Collect sinnvoll nutzen? Antworten auf diese Fragen geben wir Ihnen in diesem Artikel. 

Wie funktioniert Click and Collect?

Kund:innen shoppen online, kaufen ihre Produkte somit digital, holen sie aber in einem Ladenlokal oder an einem anderen Ort stationär ab. Dieses Verkaufsmodell heißt Click and Collect – und die Covid-19-Hochphase hat dessen Verbreitung im Einzelhandel deutlich beschleunigt. Kennengelernt haben Sie Click and Collect möglicherweise auch schon unter Namen wie Online-Abholbestellung, Bestellen und Abholen oder Selbstabholung. Von diesem service- und zukunftsorientierten Verkaufs- und Kaufprozess profitieren Verbraucher:innen und Händler gleichermaßen. 

Wie Einzelhandel, Gastronomie und weitere Unternehmen ihren stationären Handel durch digitale Lösungen ergänzen, ist individuell und variiert. Immer gleich sind dagegen drei Dinge: Die Bestellung findet ausschließlich online statt. Und: Auch die Zahlung wird zumeist kontaktlos abgewickelt. Das kann entweder direkt nach der Bestellung per Online-Zahlung oder bei der Abholung per EC- oder Kreditkarte beziehungsweise Smartphone geschehen. Dazu kommt, dass Nutzer:innen des Dienstes Click and Collect keine Gebühren für die Abholung entrichten müssen. Für eine Lieferung werden jedoch oft Versandkosten fällig. 

Click and Collect in der Praxis 

Click and Collect umfasst drei Schritte. Die sehen für Kund:innen folgendermaßen aus: 

1.   Kund:innen kaufen online – also über eine App oder auf einer Website. Wird Click and Collect durch das entsprechende Unternehmen angeboten, erscheint während des Bestellvorgangs unter anderem die Möglichkeit der Abholung vor Ort.

2.   Ist der Bestellvorgang und/oder Bezahlvorgang abgeschlossen, wird die Bestellung bestätigt, meist per E-Mail. Alternativ sind auch eine Nachricht in der App oder eine SMS möglich. Darin finden sich alle relevanten Details zur Abholung.

3.   Mit dem Nachweis über die Bestellung auf dem Smartphone oder einem Code holt der Bestellende seine georderte Ware am vereinbarten Ort – zum Beispiel in einem Ladenlokal – ab. 

Und das sind die drei Schritte bei Click and Collect für Händler:innen: 

1.    Nachdem Kund:innen die Ware bestellt haben, bearbeiten Sie die Bestellung.

2.    Sie als Verkaufender bereiten die Ware für die Abholung vor und benachrichtigen den Bestellenden per E-Mail, SMS oder via App.

3.   Ist die Ware bereits bezahlt, stellt die Warenausgabe den abschließenden Schritt dar. Ansonsten nehmen Sie außerdem die Zahlung kontaktlos über ein Kartenlesegerät entgegen. 

Technische Anforderungen für Click and Collect

Click and Collect ist mit verschiedenen technischen Anforderungen verbunden. Es müssen E-Commerce-Lösungen und andere digitale Möglichkeiten der Bestellabwicklung mit der Lageristik und einem Terminbuchungstool bzw. Benachrichtigungstool, zusammenspielen. Erst die Kombination und Integration aller Systeme ermöglicht Ihnen intern reibungslose Abläufe und schafft ein nahtloses und positives Kundenerlebnis an jedem Kontaktpunkt

Zur notwendigen Infrastruktur gehören: 

  • Eine Website oder App, auf der die Bestellung getätigt werden kann

  • ein Lagerbestandssystem, das die Produktdaten in digital verfügbar macht, die Produktbestände in Echtzeit abgleicht und über alle Kanäle aktuell hält

  • ein Onlinezahlungssystem

  • eine datenschutzkonforme Datenbank für Ihre Kundendaten

  • ein Benachrichtigungssystem, das Sie und Ihre Kund:innen auf dem Laufenden hält

Eine ganzheitliches E-Commerce-Shopsystem beinhaltet all diese Funktionen – und sollte sich auch flexibel an Ihre spezifischen Anforderungen anpassen und skalieren lassen. Ein Großteil der verfügbaren Shop-Lösungen enthält entsprechende Funktionen, mit denen sich Click and Collect direkt in den Bestellprozess integrieren lässt. Andernfalls lässt sich eine Click-and-Collect-Funktion auch über Erweiterungen (Plug-ins, Add-ons etc.) hinzufügen.

Vorteile von Click and Collect für Unternehmen: Deshalb lohnt es sich

Für Sie als Unternehmer:in lohnt sich Click and Collect, denn es ist mit einigen Vorteilen verbunden: 

  • niedrigere Verpackungskosten

  • stärkere Kundenbindung

  • Synergieeffekte durch Verknüpfung von Onlinehandel und stationärem Angebot

  • Erweiterung des Kundenstamms

  • nachhaltige Verkaufsform, da Versand entfällt

  • weniger Retouren

  • zusätzliche Vermarktungs- und Beratungsmöglichkeiten durch Abholung vor Ort

  • gute Planbarkeit 

3 Herausforderungen von Click and Collect für Unternehmen

Sie möchten Click and Collect künftig auch in Ihrem Unternehmen anbieten? Die folgenden  drei Prozessschritte sollten Sie dabei besonders im Auge behalten:

1.   Bestellung: Haben Sie Ihre Lagerbestände genau im Blick? Bei Click and Collect ist es wichtig, dass der Produktbestand Ihres Unternehmens immer auf dem aktuellen Stand ist – und das kanalübergreifend. Die passende Software unterstützt Sie hierbei und bietet Ihren Kund:innen auch nur vorrätige Produkte zur Bestellung an. Auch Informationen zur voraussichtlich frühestmöglichen Abholzeit können Sie so automatisch zur Verfügung stellen – schließlich möchten Bestellende ihre Ware gerne zeitnah erhalten.

2.   Kommunikation: Bei Click and Collect geht es auch um Transparenz. Die Kund:innen müssen bei der Bestellung erfahren, wann und wo genau sie Ware abholen können. Wichtig ist also, dass Kund:innen eine Bestellbestätigung sowie Details zu Abholzeit und -ort über Ihren favorisierten Kanal (per E-Mail, App oder SMS) erhalten. Als Nachweis und, um die Ware damit abholen zu können.

3.   Abholung: Kennzeichnen Sie den Abholbereich vor Ort deutlich. Kund:innen, die ihre Ware online per Click & Collect bestellt und häufig auch schon bezahlt haben, sollten im stationären Geschäft nicht lange suchen müssen. Halten Sie die Wartezeit möglichst kurz, lenken Sie bei der Abholung die (möglichen) Schlangen, sorgen Sie für Abstände und ermöglichen Sie eine kontaktlose Abholung und Zahlung. 

Formen der Vernetzung von Online- und Offlinekanälen im Einzelhandel

Der stationäre Handel und Onlineverkäufe lassen sich durch Click and Collect gut miteinander verbinden. Das gilt für alle Varianten: Bei „Buy and Collect“ kaufen Kund:innen über Ihren Onlineshop oder Ihre App ein, bezahlen anschließend und holen die Ware am vereinbarten Ort ab. 

Anders sieht das bei „Reserve and Collect“ (beziehungsweise „Click and Reserve“) aus. Hier wird die Ware lediglich für einen bestimmten Zeitraum reserviert, dann vor Ort abgeholt und dort bezahlt. Vorteil: Kund:innen können Produkte vor dem Kauf begutachten und sich auch noch umentscheiden. 

Neben Click and Collect hat sich während Covid-19 noch ein weiteres Verkaufsmodell entwickelt, was aber etwas völlig anderes meint: „Click and Meet“ bezieht sich vor allem auf den Einzelhandel und macht es möglich, vor Ort zu einem zuvor vereinbarten Termin im stationären Handel einzukaufen. 

Fazit: Click and Collect ist ein wichtiger Teil der Shopping-Zukunft

Durch die Digitalisierung entwickeln sich im Handel immer wieder neue Verkaufsformen. Eine davon ist Click and Collect. Da Händler:innen und Kund:innen von dem Modell gleichermaßen profitieren, wird Click and Collect ein wichtiger Teil der Shopping-Zukunft bleiben. Der Grund: Es handelt sich dabei um eine der Antwort auf die Fragen: „Wie hat sich die Erwartung von Endkund:innen im Hinblick auf die Commerce-Branche gewandelt? Und wie wichtig ist der Einfluss von Digital Commerce auf die Vertriebsrolle?” Erhalten Sie weitere Einblicke, Daten und Fakten im neuesten State of Commerce Report.