Lidiane Jones, EVP und GM der Commerce Cloud, erklärt die aktuellen Trends im E-Commerce und wie Unternehmen mit ihnen Schritt halten können.

2020 war ein turbulentes Jahr im E-Commerce, doch diese Dynamik ist zukunftsweisend. 

Die rasante Digitalisierung hat die Customer Experience unwiderruflich verändert. Es gibt mehr Kanäle, Auswahl und Flexibilität. Doch mit jedem neuen Angebot steigen die Erwartungen der Kund:innen und damit der Druck auf Unternehmen, schneller mehr zu bieten. 

Das weiß auch Lidiane Jones, Salesforce Executive Vice President und General Manager der Commerce Cloud. Zur Vorbereitung auf die Zukunft des E-Commerce gibt sie einen Ausblick für Teams.  

Wie hat sich der E-Commerce im letzten Jahr gewandelt?

Unsere Unternehmenskunden verabschieden sich zunehmend von einer Planung über die herkömmlichen Kanäle und setzen stattdessen verstärkt auf einen „Digital first“-Ansatz, der mehr Flexibilität verspricht. Die Digitalisierung veranlasst sie zudem, die eigenen Räumlichkeiten bewusster einzusetzen. Im Automobilhandel können Händler beispielsweise wertvolles Wissen über Online-Recherchen der Kund:innen zusammentragen, bevor sie überhaupt ein Autohaus betreten.

Schon bei der Dreamforce 2021 habe ich hervorgehoben, dass die digitale Transformation unumkehrbar ist und dass E-Commerce-Teams auf eine durchgängig kundenorientierte Experience setzen. Selbst das B2B-Geschäft versucht, sich in die Endanwender:innen ihrer Produkte hineinzuversetzen. Auf diese Weise will es nicht nur die Beziehungen zur eigenen Zielgruppe vertiefen, sondern auch das Feedback von den Kund:innen seiner Kundschaft verstehen.

Dabei sind stets die Daten der Schlüssel. Unternehmen streben zunehmend nach vollständiger Kontrolle über die eigenen Daten, um aussagekräftige Einblicke zu den wahren Wünschen der Kaufinteressierten in ihrem Webshop oder Ladengeschäft zu erlangen. 

Ich rate Marken, zunächst ihr spezifisches Leistungsversprechen zu definieren und dann eine dazu passende Strategie einzusetzen, die Kund:innen überzeugt.”

LIDIANE JONES, GM OF COMMERCE CLOUD, SALESFORCE

Wie können Marken 2022 neue Dimensionen des Einkaufserlebnisses erschließen?

Ich rate Marken, zunächst ihr spezifisches Leistungsversprechen zu definieren und dann eine dazu passende Strategie einzusetzen, die Kund:innen überzeugt und sie bindet.

Auch die Entwicklung guter Treueprogramme zeichnet sich als wichtiger Trend ab. Welcher Ansatz dabei sinnvoll ist, hängt jedoch von der jeweiligen Marke ab. Einigen Unternehmen geht es um Nachhaltigkeit. Deren Kundschaft interessiert sich für die Sozialverträglichkeit der Marke. In anderen Fällen liegt der Fokus auf Werbeaktionen, Rabatten und finanziellen Anreizen. Ebenso ausschlaggebend kann der Grad der Personalisierung oder Gruppendynamik sein – beispielsweise, wenn die Markenwahl im sozialen Umfeld der Kaufinteressierten ein Kriterium ist. 

Daraus ergeben sich für einige Marken sehr unterschiedliche Ansätze. Wie rüsten Teams sich für die Zukunft des E-Commerce?

Für die Zielgruppe unserer Commerce Cloud sind Auswahlmöglichkeiten und Flexibilität wichtige Themen. Genau diese Anforderungen kann  Headless Commerce bei vollständiger Implementierung erfüllen. Immer mehr E-Commerce-Teams verabschieden sich von herkömmlichen Architekturen und setzen stattdessen auf Headless Commerce. Dadurch können sie eine flexible und ansprechende Customer Experience gestalten und schneller auf alle Kanäle – von Social Media bis Smartphone – ausweiten. Im Laufe der vergangenen 12 bis 18 Monate haben wir uns auf die Entwicklung von Tools konzentriert, mit denen Trailblazer eine vernetzte, datengestützte Customer Experience bereitstellen können. 

Eine intensive Personalisierung der gesamten Customer Journey ist keine leichte Aufgabe. Mit der Salesforce CDP können unsere Kunden jedoch selbst die komplexesten Interaktionen realisieren.

Was ist eine CDP?

Mithilfe dieser Schritt‑für‑Schritt-Anleitung finden Sie heraus, ob Ihr Unternehmen eine CDP benötigt und wie Sie diese implementieren können.

WEITERE INFOS

Apropos Planung, das Feiertagsgeschäft rückt näher. Wie können sich Marken auf die Nachfragespitzen vorbereiten?

Die Rentabilität in der Hauptsaison ist immer eine Frage der Vorbereitung. Unsere Kunden beschäftigen vor allem zwei Fragen: Erstens (wenn die Nachfragespitze erreicht ist): „Habe ich ausreichend Produkte? Reicht mein Lagerbestand aus, um diese Nachfrage zu bedienen?“ Es gilt stets, sowohl Unter- als auch Überbestände tunlichst zu vermeiden. Im Idealfall bewegt man sich so nah wie möglich an der tatsächlichen Nachfrage – weshalb die richtigen Daten und Tools zur Planung so wichtig sind. 

Zweitens fragen sich alle: „Werde ich in der Lage sein, meine Kund:innen rechtzeitig zu beliefern?“  

Viele Bestellungen werden erst auf den letzten Drücker aufgegeben. Unsere Funktionen für die standortbasierte Auftragsabwicklung sorgen dafür, dass die kundenseitige Bestandsplanung diesen Gegebenheiten gerecht wird. Unternehmen müssen sich auf die Nachfrage einstellen und dann die Lieferzeiten so optimieren, dass die Erwartungen der Verbraucherinnen und Verbraucher auf kosteneffiziente Weise erfüllt werden. 

Jederzeit auf Nachfragespitzen vorbereitet 

Plötzliche Nachfragespitzen können jederzeit auftreten. Seien Sie vorbereitet – optimieren Sie Ihre Storefront für höhere Volumen.

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Daher freuen wir uns besonders über unsere Partnerschaft mit FedEx und ShopRunner zum Feiertagsgeschäft 2021. Die Kombination unserer Commerce Cloud und Auftragsverwaltung mit der Logistik von FedEx hilft unseren Kunden, die Erwartungen von Käuferinnen schneller, einfacher und kostengünstiger zu erfüllen – von der Customer Experience bis zur Zustellung innerhalb von zwei Tagen. 

Auf dem digitalen Absatzmarkt lautet das Ziel maximale Immersion.”

Lidiane Jones

So viel zum Einzelhandel. Welche Trends erwarten Sie nächstes Jahr im Onlinegeschäft anderer Branchen?

Auf dem digitalen Absatzmarkt lautet das Ziel maximale Immersion. Deshalb sind neue Technologien so unglaublich schnell auf dem Vormarsch. In der Automobil- und Fertigungsbranche beobachten wir einen rasanten Anstieg an VR-Funktionen (virtuelle Realität) in 3D für die Produktrecherche. Ein weiteres Beispiel ist der Möbelkauf mit Videoberatung. Bevor sie sich ein sehr teures Möbelstück anschaffen, möchten Kaufinteressierte einfach mit jemandem sprechen. 

Auch innovative Bezahlmethoden sind stark im Kommen. Wer ein sehr teures Produkt kaufen oder eine große B2B-Anschaffung tätigen will, braucht einen flexibleren Cloud-Cashflow. Neue Zahlungsoptionen anzubieten, ist eine kluge Strategie, um sich Folgekäufe und Kundenbindung zu sichern.

Zum Stichwort „soziale Verantwortung“: Wie können Marken ihre Nachhaltigkeit verbessern und als Wettbewerbsvorteil nutzen?

Unternehmen nachhaltiger zu gestalten, ist unsere Verantwortung und Chance zugleich. Net Zero Cloud von Salesforce gibt Unternehmen Aufschluss darüber, wie nachhaltig sie arbeiten. 

Der Handel ist insbesondere darum bemüht, Verschwendung auf ein Mindestmaß zu reduzieren. Denn verschwendeter Lagerbestand bedeutet verschwendete Ressourcen. Das ist nicht nur eine Frage der finanziellen Belastung. Wir helfen umweltbewussten Marken, ihre Geschäftsmodelle nachhaltiger zu gestalten.

Im Einzelhandel entwickelt sich beispielsweise ein Trend, Produkte zurück- und wiederzuverkaufen. Die Kund:innen bestimmter Marken legen darauf sehr großen Wert. Und daraus lässt sich viel Umsatz generieren. Viel wichtiger ist jedoch, dass es sich dabei um eine integrierte und authentische Strategie im Sinne der Nachhaltigkeit handelt.

Was hält die Zukunft des Handels noch bereit?

Sehen Sie sich an, wie Natura und Ecolab mit der Commerce Cloud 360 ihre Kundenbeziehungen und Umsätze stärken.

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