René Zimmermann arbeitet als Teamleiter für CRM & Marketing Automation bei unserem Partner dotSource. In einem Gastartikel bei uns erklärt er, wie es dotSource-Kunde Berge&Meer mithilfe der Salesforce Service Cloud und der Salesforce Marketing Cloud gelungen ist, sich bei den »E-Mail-Marketing Benchmarks 2021« an die Spitze zu setzen.

Ob Savannen in Südafrika, Geysire in Island oder die unendlichen Weiten Kanadas; ob mit dem Mietwagen auf eigene Faust oder mit dem Kreuzfahrtschiff all inclusive: Die Welt zu bereisen, zählt zu den Träumen der meisten Menschen. Der Reiseveranstalter Berge & Meer lässt diese Träume seit mehr als vier Jahrzehnten wahr werden. Ende der 1970er Jahre gegründet, war das Unternehmen der erste Reise-Direktanbieter in der Bundesrepublik Deutschland – eine innovative Geschäftsidee, die das Unternehmen längst ins digitale Zeitalter übersetzt hat. Um die eigene Kundenansprache nicht nur modern, sondern zukunftsfähig zu gestalten, setzt das Unternehmen auf die Salesforce Service Cloud und somit auf ein neues Customer-Relationship-Management-System sowie auf die Salesforce Marketing Cloud. Welche Benefits ergeben sich dadurch? Wie wurden die Systeme implementiert und angebunden?

CRM und Marketing-Automation in der Tourismus-Branche

Auch in der Tourismusbranche ist der Markt hart umkämpft, denn Reiseanbieter gibt es mittlerweile wie Sand am Meer. Um sich vom Wettbewerb abzuheben und Kunden nicht nur initial zu überzeugen, sondern langfristig zu binden, ist eine optimale Kommunikation unabdingbar. Die Zielgruppe von Berge & Meer möchte auf allen Kanälen mit dem Unternehmen kommunizieren – persönlich, am Telefon, via E-Mail, Printpost und natürlich Social Media. Denn zum einen sind Best Ager im Digitalen angekommen, sondern zum anderen begeistern sich auch immer mehr jüngere Menschen für gut organisierte Direktreisen. 

Mit dem Anspruch, die eigene Kommunikation noch stärker zu digitalisieren und Kunden auch nach dem Erstkontakt mit passgenauen Inhalten und Angeboten zu versorgen, schrieb Berge & Meer die Einführung eines CRM-Systems und eines Marketing-Automation-Systems aus. Nach einer ausführlichen Systemevaluation entschied sich das Unternehmen für Salesforce-Produkte und gemeinsam mit Salesforce Germany und der Digitalagentur dotSource als Implementierungspartner ging es dann an die Umsetzung.

CRM und Marketing-Automation: Perfekt konfiguriert und integriert dank zielstrebiger Workshops

Die Salesforce Clouds ermöglichen es, passgenau auf die Herausforderungen der Unternehmen, die sie nutzen, einzugehen – vorausgesetzt, man kennt seine Herausforderungen. Deswegen wurde in gemeinsamen Workshops von Berge & Meer, Salesforce und dotSource genau vermessen, wie die Systemarchitektur gestaltet sein musste und welche Anforderungen die Konfigurationen erfüllen sollten. 

Im Bereich CRM verfolgte Berge & Meer das klare Ziel, nur noch in einem einzigen System zu arbeiten und nicht verschiedene Software-Produkte zu benutzen, um die eigenen hochgesteckten Service-Ziele zu verwirklichen. Das bedeutete: Zunächst mussten bestehende Datensätze bereinigt, verknüpft und segmentiert werden, bevor sie in das neue System einfließen, denn nur mit einer konsistente Datengrundlage kann die Customer Journey optimal gesteuert werden. Unternehmen müssen jederzeit auf diese Daten zugreifen können, um hochwertigen Service leisten und ein personalisiertes Marketing planen zu können. In einem zeitgemäßen CRM-System wie bei Salesforce finden die Berge & Meer-Mitarbeiter die Daten, die sie brauchen, um mit einer sogenannten 360°-Sicht auf den Kunden erfolgreich zu sein. In Kombination mit der modernen Marketing-Cloud lassen sich ansprechende Kampagnen zu konzipieren und mit wenigen Klicks ausspielen. 

Mit diesen Daten sind jedoch nicht nur Daten der Endkunden, sprich der Reisenden, gemeint, sondern sie umfassen Daten sämtlicher Leistungsträger wie zum Beispiel Partner vor Ort in den Urlaubsregionen. Mit dem neuen CRM, das alles in einer Datenquelle vereint, können die Service-Agents von Berge & Meer wesentlich schneller relevante Informationen abrufen und so auch schneller reagieren.

CRM und Marketing-Automation: Preisgekrönte E-Mail-Kampagnen

Mit der Salesforce Marketing Cloud wurde ein exzellentes Tool geschaffen, um beispielsweise die E-Mail-Kommunikation zu perfektionieren und durch eine Anmeldestrecke mit Preference Center wertvolle Informationen zu generieren. Kunden können den Newsletter pausieren und auswählen, welchen Urlaub sie erleben möchten. Aspekte wie ein Geburtstags- und Namenstags-Mailing sowie eine moderne Wertgutschein-Journey und die durch die Salesforce-Clouds vereinfachte die Kommunikation etwa bei Reise-Absagen, runden das besondere Service-Angebot ab.

Durch die neuen Systeme verfügt Berge & Meer über wirkungsvolle Instrumente, um die Kundenkommunikation zu steuern und jederzeit konsistente Daten abrufen zu können. Spannende Marketing-Automation-Kampagnen können geplant werden und dann ebenso zeitsparend wie zielgruppenspezifisch Kunden erreichen. Berge & Meer profitiert nun von einer umfassenden Sicht auf alle an einer Reise beteiligten Personen und Institutionen.

Berge & Meer findet mithilfe von Salesforce, dotSource und dank ihres Data Driven Business einen guten Weg jederzeit optimal mit Kunden zu kommunizieren – eine Leistung, die jüngst durch die Ergebnisse einer unabhängigen Studie bestätigt wurde. Die »E-Mail-Marketing Benchmarks 2021« untersuchten mehr als 5000 Unternehmen auf mehr als 150 Kriterien. Auf Platz eins des besten E-Mail-Marketings rankte: Berge & Meer.