Einer der Vorteile von E-Commerce-Lösungen ist, dass eine größere Plattform die Konsolidierung von Anbietern innerhalb eines IT-Stacks ermöglicht. So können Sie sich auf einige wenige strategische Partner:innen konzentrieren.

Unabhängig davon, ob Sie den Wechsel zu einer neuen E-Commerce-Plattform in Erwägung ziehen oder Ihre bestehende Plattform um neue Commerce-Funktionen erweitern möchten, ist die Befähigung und Weiterbildung von Mitarbeiter:innen ein sehr wichtiges Thema. Der erste Schritt besteht darin zu bestimmen, welche Teams aktiviert und weitergebildet werden sollten. Als Nächstes entscheiden Sie dann, wie Sie die Befähigung der einzelnen Teams am besten sicherstellen. Diese beiden Themen werden wir in diesem Beitrag untersuchen.

Welche Teams sollten aktiviert werden?

Wenn Sie eine größere Änderung an Ihrer E-Commerce-Software vornehmen, sind viel mehr Teams betroffen, sowohl direkt als auch indirekt, als Sie vielleicht denken. Man kann sie in drei Gruppen einteilen: Nutzer, IT-/Entwicklungsteams und Teams für die digitale Transformation.

1. Nutzer sind die Endnutzer der Software. Sie müssen wissen, wie sie die Software nutzen können, um alltägliche Aufgaben in den Bereichen Handel, Marketing, Vertrieb und Kundendienst zu erledigen. Diese Teams sollten Sie für neue E-Commerce-Lösungen oder -funktionen fit machen:

  • E-Commerce-Team - dies sind häufig die Mitarbeiter, die für den täglichen Betrieb der Website zuständig sind

  • Merchandiser:innen - sie bestimmen, wie die Produkte angezeigt werden sollen, und haben oft weitergehende Aufgaben wie Bundle-Entwicklung, Werbeaktionen usw.

  • Vermarkter:innen - Schnittstellen/Integration mit Marketing und E-Mail-Kampagnen

  • Vertriebsteams/Kundenbetreuer:innen - müssen verstehen, wie Online- und Offline-Käufe zusammenspielen und ob sie im Namen eines Kunden bestellen können. Dies ist besonders wichtig für B2B-Anwendungsfälle.

  • Kundendienst - müssen wissen, was die E-Commerce-Website leistet, auf wie viel oder wie wenig Funktionen die Mitarbeiter:innen Zugriff haben und ob sie Bestellungen im Namen des Kunden aufgeben und/oder ändern können.

  • Kreativstudios/Produktionsteams - die Teams, die alle kreativen Assets erstellen, müssen wissen, welche Formate das System akzeptiert. Dazu gehören Teams, die Bilder, Kampagnen, Front-End-Design und UX erstellen.

  • Weitere (wichtige) Gruppen sind alle, die an Arbeiten beteiligt sind, die sich auf die E-Commerce-Plattform auswirken oder von ihr beeinflusst werden*. Dazu könnten das Team für Demand Generation, die Manager für Partnerbeziehungen usw. gehören. Sie haben vielleicht nie mit der E-Commerce-Plattform zu tun, müssen aber wissen, wie Kunden und/oder Partner mit ihr interagieren.

2. IT und Entwickler sind die Teams, die die Software pflegen, unterstützen und weiterentwickeln. Sie müssen genau wissen, wie die Software funktioniert, aber auch technische Details wie Implementierungspläne, Integrationen, Systemanforderungen und Kapazitätsgrenzen für das System verstehen. Im Folgenden werden spezifische technische Teams genannt, die aktiviert werden müssen:

  • Team, das für die Systemadministration zuständig ist, z.B. ein Systemadministrator oder ein Salesforce-Admin-Team

  • Team, das für die laufende App-Entwicklung und -Wartung zuständig ist

  • Team, das für die fortlaufende Geschäftsanalyse und passende Lösungen verantwortlich ist

  • Teams, die als Product Owner für IT-Anwendungen zuständig sind, die in den E-Commerce integriert werden sollen. Dabei könnte es sich um ERP, eigenständige Finanzsysteme, Abrechnungsprogramme usw. handeln.

  • Teams, die für die Pflege der Integrationen zu diesen anderen Systemen zuständig sind

Auch wenn nicht alle Unternehmen Teams für die digitale Transformation haben, kommt dies doch häufig genug vor und sollte bedacht werden. E-Commerce-Migrationen und -Updates können als eigenständiges Projekt durchgeführt werden, aber E-Commerce-Investitionen sind oft Teil der größeren Digitalisierungs- und Innovationsstrategien im gesamten Unternehmen. Ich beobachte dies zunehmend im B2B-Bereich, da die Hersteller versuchen, ihre Prozesse in der gesamten Organisation zu erneuern und zu modernisieren.

Bewährte Praktiken

Es gibt also viele Personen und Teams, die direkt oder indirekt mit dem E-Commerce-Systemen zu tun haben und die auf unterschiedliche Weise aktiviert und fortgebildet werden sollten. Einige Teams sollten das gesamte System kennen, andere sollten verstehen, wie es innerhalb ihrer Systeme und Anwendungsfälle funktioniert, und wieder andere sollten einfach nur über die Aktualisierungen informiert werden oder diese zur Kenntnis nehmen. Hier sind die besten Verfahren, um diese verschiedenen Teams zu unterstützen:

Die Leistungsfähigkeit der verwendeten Plattform voll ausschöpfen

Jede E-Commerce-Plattform hat Vor- und Nachteile. Einige Plattformen umfassen Integrationen zu vielen verwandten Produkten, während andere eigenständige Punktlösungen sind. Einer der großen Vorteile von Salesforce ist, dass die E-Commerce-Lösung Teil einer umfassenden Plattform (Customer Success Platform) ist, die Kunden über alle Berührungspunkte hinweg bedient, vom Marketing über den Vertrieb bis zum Service. Auch wenn Salesforce viele verschiedene Produkte und Anwendungen anbietet, sind sie alle Teil einer gemeinsamen Plattform, verwenden gemeinsame Tools und sind Teil desselben Ökosystems. Mit Trailhead können Sie mehr über dieses Ökosystem erfahren. Trailhead verfügt über zahlreiche kostenlose Inhalte und Lehrmaterial, das jeder nutzen kann, um sich auf den neuesten Stand zu bringen.

Eine E-Commerce-Lösung, die Teil einer größeren Plattform ist, hilft Ihnen, die Anzahl der Anbieter innerhalb Ihres IT-Stacks zu reduzieren und sich auf einige wenige strategische Schlüsselpartner zu konzentrieren statt Dutzende, Hunderte oder sogar Tausende verschiedener Systeme zu unterstützen und zu integrieren. Außerdem bietet sich Ihnen die Möglichkeit, Partner zu konsolidieren, da Ihr Systemintegrator möglicherweise über Fachwissen für die gesamte Plattform eines Anbieters verfügt.

Ein weiterer Vorteil einer E-Commerce-Lösung, die Teil einer größeren Lösung ist, besteht darin, dass die Teams und Aufgaben in Ihrem Unternehmen auf einen bestimmten Anbieter und eine bestimmte Plattform hin standardisiert werden. Das bedeutet, dass die Terminologie und die Prozesse gleich (oder ähnlich) sind, unabhängig davon, ob die Mitarbeiter:innen im Marketing, im Handel, im Vertrieb oder im Service tätig sind. Wenn Sie beispielsweise Salesforce verwenden, hat der Begriff "Account" in jedem Team, das die Plattform nutzt, die gleiche Bedeutung.

Persönliche und Fernschulungen für Ihre Teams

Um eine neue Plattform wirklich zum Laufen zu bringen, ist eine gründliche persönliche Schulung für die Hauptnutzer:innen der Software ein Muss. Dazu gehören alle Nutzer:innen im Tagesgeschäft und alle IT-Teams, die mit dem System arbeiten werden. Für Power-User oder solche, die es werden wollen, gibt es nichts Besseres als eine persönliche Schulung zu Beginn des Einführungsprozesses.

Online-Schulungen auf Abruf sind ebenfalls wichtig. Nicht jeder wird in der Lage sein, an einer persönlichen Schulung teilzunehmen. Für weniger häufige Nutzer:innen kann daher eine Online-Schulung ausreichend sein. Außerdem möchten selbst erfahrene Benutzer:innen nach der Einführung des neuen Systems vielleicht neue Funktionen kennenlernen oder Kenntnisse über Funktionen auffrischen, die sie nicht so häufig verwenden. On-Demand-Schulungen wie Trailhead von Salesforce eignen sich perfekt für diese Art des kontinuierlichen Lernens.

Suchen Sie bei der Auswahl eines E-Commerce-Anbieters nach einem Anbieter, der qualitativ hochwertige persönliche und Online-Schulungen anbietet, damit Sie sicherstellen können, dass Sie in jeder Phase des Projekts die richtige Art von Unterstützung für jedes Team erhalten.

Kundenerfolgsprogramme

Bevor Sie sich für einen Anbieter entscheiden, sollten Sie sich über die integrierten Kundenerfolgsprogramme informieren, die entweder als Teil der Plattformlizenz oder gegen Aufpreis angeboten werden. Die besten Anbieter verfügen über ein präzise definiertes Kundenerfolgsprogramm. So hat Ihr Team eine Anlaufstelle, an die es sich wenden kann, um Hilfe bei der Integration, Implementierung und Einführung zu erhalten und bei allen Herausforderungen zu helfen, die beim Wachstum Ihres Unternehmens und Ihrer Website auftreten. So wird sichergestellt, dass kein Problem unentdeckt oder ungelöst bleibt. Wenn Sie neu im E-Commerce sind, eine Website von Grund auf neu aufbauen oder größere Aktualisierungen an Ihrem aktuellen System vornehmen, ist es oft sinnvoll, schon zu Beginn Ihres Projekts in einen erstklassigen Kundendienst zu investieren, um sicherzustellen, dass Sie die richtige Strategie haben, die Implementierung reibungslos verläuft und Sie die erforderliche Akzeptanz in allen Bereichen Ihres Unternehmens erhalten.

Das Ökosystem und die Community Ihres Anbieters voll nutzen

Einige Anbieter verfügen über ein sehr großes Ökosystem und eine große Community, die aus Benutzer:innen, Kund:innen, Partnern und Entwickler:innen besteht. Dieses Ökosystem kann sehr hilfreich sein, daher ist es wichtig, einen Anbieter zu wählen, der über eine Vielzahl von SIs und Kundengruppen verfügt, mit denen Sie in jeder Phase Ihrer Reise formell oder informell in Kontakt treten können. Die besten Plattformen schaffen und unterstützen diese Gemeinschaften aktiv. Salesforce beispielsweise bietet jedes Jahr zahlreiche formelle Veranstaltungen wie Dreamforce, Connections, TrailheaDX und World Tours sowie informelle Benutzer- und Entwicklergruppen auf der ganzen Welt.

Mitnahme

Die hier vorgestellten Ressourcen eignen sich für die meisten Arten von Schulungen und Trainings, aber denken Sie daran, dass sich die Anforderungen während der Projektimplementierung und der Weiterentwicklung Ihrer E-Commerce-Strategie ändern werden. Die besten Unternehmen bleiben daher flexibel und nutzen die notwendigen Ressourcen, um ihre Teams auf dem Laufenden zu halten und zu informieren.

Wenn Sie bereit sind, Ihr Unternehmen auf eine neue E-Commerce-Plattform umzustellen und Ihr Team darauf vorbereiten möchten, greifen Sie zu bei unserem Trailmix. Weitere Informationen sind außerdem hier verfügbar: