Die meisten effizienten B2B-E-Commerce-Programme enthalten digitale Self-Service-Angebote. Das ist kein Zufall, denn diese bieten enormes Potenzial und lassen sich gut mit dem CRM verbinden.

Der B2B-Onlinehandel ist keineswegs eintönig, sondern sehr vielfältig: Es gibt fast so viele verschiedene Ausprägungen im B2B-Umfeld, wie es Unternehmen gibt. Aber eines verbindet die effektivsten B2B-E-Commerce-Programme, sie beinhalten durchweg digitale Self-Services, die besonders in Kombination mit CRM-Systemen außergewöhnliche Möglichkeiten bieten.

Ein leistungsfähiges CRM dient als wertvolle Ressource für die Kommunikation mit den Kund:innen. Da diese ohnehin durchgehend online aktiv sind, eröffnen Self-Services eine gute Option, nach Informationen zu suchen, Probleme selbständig zu lösen und mit Anbietern interagieren zu können. Und wenn E-Commerce Tools an das CRM angebunden werden, bieten die Daten zu Handels- und Kaufaktivitäten im Netz einen hohen Mehrwert für Unternehmen und führen so zu einer organisationsweiten Akzeptanz des CRM.

 

E-Commerce schafft Anreize für die Einführung von CRM

 

Das Ziel eines CRM ist es, einen zentralen Sammelpunkt für alle wichtigen Informationen über die Beziehungen einer Marke zu ihren Kund:innen zu schaffen. Es dient als Hub für alle Interaktionen und liefert so die Basis für die Arbeit der Vertriebs- und Serviceteams.

Da das CRM so eine zentrale Rolle für alle Kundeninformationen spielt, sollten Unternehmen auch den B2B-E-Commerce als eine Erweiterung des CRM betrachten. Viele B2B-Organisationen haben Portale eingerichtet, über die Kund:innen Basisinformationen wie Adresse, Zahlungsbedingungen und andere Aspekte ihrer Beziehung zum Unternehmen verwalten können. Digitale Self-Services können diese Möglichkeiten jedoch spürbar erweitern. Sie geben Kunden die Chance, proaktiv an Prozessen teilzunehmen und Daten in Echtzeit in das CRM einzuspeisen.

Leider sind viele E-Commerce-Plattformen aktuell jedoch nicht mit dem CRM verbunden. Ohne diese Verbindung übersehen Vertriebsmitarbeiter:innen jedoch leicht den Wert von E-Commerce. Sind E-Commerce und CRM dagegen integriert, können Kund:innen durch den digitalen Self-Service nahtlos mit Anbietern interagieren. Auf diese Weise liefern sie Informationen, die für den Vertrieb und andere Abteilungen wichtig sind.

Wenn eine solche Integration vorhanden ist, greifen Vertriebsmitarbeiter:innen auf das CRM zu und sehen Kundenaufträge in Echtzeit. Wenn sie Aufträge bearbeiten, haben sie Zugang zu aktuellen Informationen über die letzten Einkäufe der Kund:innen sowie zu anderen Daten, die für die Vertriebsstrategien von Bedeutung sind. Dieser Zugang ist ein direkter Anreiz für Vertriebsteams und andere Beteiligte, das CRM verstärkt einzusetzen.

B2B-E-Commerce hat viel Potenzial, um Unternehmen in mehrfacher Hinsicht Vorteile zu verschaffen. In Bezug auf das CRM gibt es jedoch in der Hauptsache zwei zentrale Punkte, die eine Überlegung wert sind:

  • Verbesserte Einblicke - Der B2B-E-Commerce ermöglicht dem Unternehmen zusätzliche Einblicke, indem er die von Kund:innen selbst bereitgestellten Informationen nutzt. Diese sind in der Regel durch den digitalen Self-Service und andere Einkaufsoptionen verfügbar.

  • Umsatzeffizienz – Indem Kund:innen direkt am Verkaufszyklus teilnehmen, erhalten Vertriebsmitarbeiter:innen nicht nur Zugang zu besseren und unmittelbareren Informationen, sondern profitieren auch von einem geringeren Verwaltungsaufwand. So steht ihnen mehr Zeit für Upselling, Cross-Selling und die Gewinnung neuer Kunden zur Verfügung.

 

Alles dreht sich um die Kund:innen

 

Branchenübergreifend hängt der Erfolg des B2B-E-Commerce davon ab, Kund:innen in den Mittelpunkt des Prozesses zu stellen. Oftmals zeigt sich dann schnell, dass sie einen einzigen digitalen Ort für die Interaktion mit der Marke wünschen.

Unabhängig von ihrer Beziehung zu Mitglieder:innen des Vertriebsteams suchen Kund:innen verstärkt nach digitalen Ressourcen, die aktuelle Informationen bereitstellen, Selbstbedienungsfunktionen bieten und es ihnen ermöglichen, weitere Aktivitäten durchzuführen, die sie früher offline erledigt haben. Der Haken: Kunden sträuben sich, mehrere Systeme zu verwenden, um Angebote anzufordern, Rechnungen zu bezahlen oder andere Aufgaben zu erledigen - sie wollen einen einzigen digitalen Ort.

Genau das treibt die Akzeptanz des CRM in Ihrem Unternehmen voran. Durch die Forderung nach einer zentralen Anlaufstelle für Interaktionen mit der Marke fördern Kunden die Schaffung einer solchen Ressource für Kommunikation und Informationsaustausch. Wird die Commerce-Infrastruktur mit dem CRM integriert, steigt auch der Anreiz für interne Stakeholder zur Nutzung des CRM, denn genau dort finden Sie die wertvollen Daten ihrer Kunden.

Sind Sie bereit, den nächsten Schritt zu tun? Setzen Sie sich noch heute mit uns in Verbindung und lassen Sie uns darüber sprechen, wie wir den B2B-E-Commerce als Katalysator für eine bessere Einführung von CRM in Ihrem Unternehmen nutzen können.