Unser COO erklärt, wie Sie das Optimum aus Technologien herausholen und dabei agil bleiben sowie Risiken minimieren.

Clevere Investitionen in Technologien unterstützen Sie dabei, Ihr Unternehmen auf langfristige Erfolge auszurichten. 

Dieser Artikel wurde in Zusammenarbeit mit Sushil Panta erstellt, Senior Director der Salesforce Business Value Services.

 

Achten Sie penibel auf Ihre Budgets? Damit sind Sie nicht allein. Aufgrund der wirtschaftlichen Gegenwinde in der aktuellen Situation legen viele Unternehmen neue Programme vorerst auf Eis und konzentrieren sich nur auf die Aspekte, die für das Fortführen des Geschäfts essenziell sind. Allerdings gibt es eine bessere Möglichkeit, um mit einem Abschwung umzugehen: Sie können Wege finden, effizienter zu arbeiten – z. B. durch Automatisierung –, und dazu clever investieren.

Auch wenn Sie verständlicherweise vorsichtig mit all Ihren Ausgaben umgehen, können Sie gerade durch eine Investition in die richtige Technologie schon kurzfristig Zeit und Geld sparen. Und für langfristige Ziele gilt das umso mehr. Ganz gleich, was die Zukunft schlussendlich für Sie bereithält: Eine digitale Transformation bietet die optimale Grundlage dafür, jede Herausforderung zu meistern.

Eines ist sicher: Auf jede Rezession folgt eine Expansion. Meistens hält diese über einen weitaus längeren Zeitraum an als der vorhergehende Abschwung, wie im Fall des Zweiten Weltkriegs, der Dotcom-Blase und der Weltwirtschaftskrise deutlich wurde. Der Trick dabei ist also, nicht vor neuen Investitionen zurückzuschrecken, sondern die richtigen zu tätigen.

Aber woran erkennen Sie diese? Die Antwort ist einfach: Mit den richtigen Investitionen profitieren Sie von den größtmöglichen Vorteilen zu den niedrigsten relativen Kosten, während Ihr Erfolgstempo maximiert wird.

Ich werde Ihnen diese Komponenten nun erklären und Ihrem Unternehmen ein verbessertes Framework bereitstellen, das Sie bei Ihren wichtigsten Entscheidungen zu Geschäftsausgaben unterstützt.

 

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Woran können Sie den Nutzen Ihrer Technologieinvestitionen messen?

 

Der Nutzen einer Investition lässt sich am besten aus der Sicht der Kund:innen festlegen. Seien Sie sich bewusst, welche Probleme angegangen werden sollen und welche Ergebnisse Sie sich wünschen, um ihre Komplexität zu reduzieren.

Nutzen Sie Ihre Kennzahlen zu aktuellen Prozessen und Leistungen und treffen Sie realistische Einschätzungen, was zukünftige Verbesserungen durch neue Technologien angeht. So können Sie quantifizierbare Vorteile ausmachen. Dazu könnten ein schrittweises Umsatzwachstum und nur schwer quantifizierbare, aber strategisch äußerst wertvolle Vorteile zählen, wie z. B. die Mitarbeiterbindung.

Sehen wir uns diese möglichen Vorteile etwas genauer an.

 

Umsätze durch aktuelle und neue Quellen steigern

 

Beim Umsatzwachstum geht es nicht nur darum, eine höhere Anzahl der gleichen Produkte an dieselben Kund:innen zu verkaufen. Es geht vor allem um das Erschließen neuer Einnahmequellen, die besser prognostizierbar und profitabler sind, neue Kund:innen anziehen und den Weg in neue Märkte ebnen. Dazu müssen Sie jedoch wissen, zu welchem Zeitpunkt welche Angebote am besten an eine bestimmte Zielgruppe gesendet werden sollten, um Neukund:innen zu gewinnen. Dabei kann die Technologie Sie unterstützen.

Beispielsweise ist es keine gute Idee, ein Angebot für ein neues Produkt an Kund:innen zu senden, wenn diese wegen eines bestehenden Problems noch auf die Rückmeldung Ihrer Serviceabteilung warten. Gleiches gilt für Personen, die mit der Zahlung ihrer Rechnung in Verzug sind. Auf der anderen Seite unterstützt Sie die optimale Anwendung digitaler Technologien, wie künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen, dabei, veränderte Konsummuster oder „gefährdete“ Kund:innen zu erkennen.

 

Vereinfachen + Optimieren + Automatisieren = gesteigerte Effizienz

 

Bei Effizienzsteigerungen geht es um das Vereinfachen und Optimieren von komplizierten Prozessen, das Automatisieren von manuellen Aufgaben und das Vermeiden von Redundanzen. Unternehmen nutzen im Schnitt unglaubliche 976 Anwendungen. Die verschiedenen Anbieter und Systeme werden schnell unübersichtlich. Oftmals liegt das am Einführen von Insellösungen, um akuten Bedürfnissen von Abteilungen sofort nachzukommen. Dabei werden jedoch langfristig weitaus größere Ineffizienzen geschaffen. Die Konsolidierung von Anbietern ist eine der wichtigsten Möglichkeiten, mit denen Unternehmen komplizierte Situationen vereinfachen können – sowohl für die IT-Infrastruktur als auch für die Bilanz.

Hier ein Beispiel zur Veranschaulichung: RBC Wealth Management, Teil von RBC Capital Markets, LLC, ist ein werteorientiertes Finanzinstitut, das seine Kund:innen mit maßgeschneiderten Strategien zu Wachstum, Erhalt und Anlage ihres Vermögens unterstützt. Durch die Zusammenführung von 26 Systemen konnte RBC Wealth Management seine Wartungskosten um 50 % senken und gleichzeitig weiterhin die Erwartungen seiner Kund:innen und Beraterer:innen erfüllen.

Um Unternehmen bei der Optimierung ihrer Systeme zu helfen, Einsparungen zu maximieren und die Produktivität zu steigern, hat Salesforce das Vertriebsproduktivitäts-Paket, das Serviceeffizienz-Paket und das Leistungsanalyse-Paket  auf den Weg gebracht – und zwar alle auf einer zentralen, vertrauenswürdigen Plattform.

 

Bessere Produktivitätsverläufe schaffen

 

Der Kerngedanke von Produktivitätssteigerungen ist es, bessere Ergebnisse mit demselben Aufwand oder dasselbe Ergebnis mit einem geringeren Aufwand zu erhalten. Heutzutage ist es durch die eingeschränkte Lieferkette und den schwankungsanfälligen Arbeitsmarkt besonders wichtig, Ihre Prognosen, die Planung für Lieferketten und die Mitarbeiterbindung zu verbessern. In all diesen Bereichen können sich Verbesserungen ergeben, wenn die richtige Technologie mit den passenden Strategien, Personen und Prozessen kombiniert wird. Mit der richtigen Technologie können Sie Ihre Daten effektiver nutzen, produktiver arbeiten und erhalten durch intelligente Systeme und Automatisierung bessere Ergebnisse.

Wie sehen Produktivitätsvorteile aus? Sehen wir uns beispielsweise ADT an, ein marktführendes amerikanisches Unternehmen im Bereich der privaten und gewerblichen Sicherheit, das sich intelligenten und nachhaltigen Sicherheitslösungen widmet. Dank Automatisierung und intelligenten Systemen kann ADT Kosten einsparen, schnell auf Supportanfragen von Kund:innen reagieren und seine Mitarbeiterproduktivität steigern. Tatsächlich finden mittlerweile 40 % der Servicetermine von ADT digital statt.

 

Denken Sie daran: Ihr Ziel ist es, den ROI zu maximieren

 

Neue Einnahmequellen? Eine höhere Effizienz? Produktivitätssteigerungen? All das klingt großartig, doch was wird Sie das kosten? Natürlich möchten wir alle die Kosten so gering wie möglich halten. Wir sollten dabei jedoch daran denken, dass es nicht unser Ziel ist, per se unsere Investitionen zu minimieren, sondern unseren Return on Investment (ROI) zu maximieren. 

Das sehen wir am Beispiel von Schneider Electric. Dieser globale Marktführer im Bereich Energiemanagement und Automatisierung transformiert die Art und Weise, wie wir Energie nutzen. Schneider Electric fördert die Effizienz im gesamten Unternehmen und ermöglicht es seinen Vertriebsmitarbeiter:innen dadurch, Verkäufe um bis zu 30 % schneller abzuschließen. Außerdem konnten innerhalb von drei Jahren 2,7 Mio. USD an IT-Kosten eingespart werden.

Oder schauen Sie sich GE Appliances an. Mit der Service Cloud steht den Mitarbeiter:innen des Unternehmens eine einheitliche Informationsquelle zur Verfügung, mit der sie ganz klar erkennen können, an welchem Punkt in ihrer Journey die Kund:innen stehen. Zudem kann das Unternehmen mehr Anrufe zu geringeren Kosten bearbeiten, seit die Service Cloud Voice mit den Telefoniediensten von Amazon Connect kombiniert wurde. Die Problemlösung beim Erstkontakt und die Bearbeitungszeiten konnten um bis zu 12 % verbessert werden.

„Der Return on Investment aufgrund der eingesetzten Technologie ist unsere Mitarbeitereffizienz und die Möglichkeit, mit den Verantwortlichen zu kommunizieren und ein zwischenmenschliches Erlebnis zu schaffen“, so Angie Corbett, Senior Manager of E-Commerce Sales and Digital Engagement. „Das ist unbezahlbar.“

Wir halten fest: Die richtige Technologie bietet Ihnen den größtmöglichen Nutzen zu den niedrigsten relativen Kosten. Trotzdem ist es wichtig, die Kosten zur Maximierung Ihrer Vorteile überschaubar zu halten. Hier einige Best Practices: 

 

  • Wählen Sie eine Cloud-First CRM-Strategie aus, die davon getragen wird, dass Ausgaben für Software in die Cloud verlagert werden. Mit einem Cloud-First-Ansatz können Sie Ihre Kosten durch geringere Wartungskosten, ein Pay-as-you-go-Modell, verbesserte Sicherheit und die Optimierung Ihrer mobilen Mitarbeiter:innen effektiver verwalten.
  • Entscheiden Sie sich für eine einzelne, integrierte CRM-Plattform anstatt für viele verschiedene Insellösungen, die eine aufwendige benutzerdefinierte Integration erfordern. Diese unvollständigen Lösungen nehmen nicht nur während der Einrichtung viel Zeit in Anspruch, sondern sind auch schwer zu warten, fragil und schlechter skalierbar. Eine Plattform-Mentalität unterstützt den Aufbau von integrierten Customer Journeys, die entscheidend für das Schließen der Lücke zwischen vielen IT-Plattformen von Unternehmen und den Kundenerwartungen sind.
  • Wählen Sie vordefinierte Branchenlösungen, dank denen Sie Ihre Wertschöpfung beschleunigen und Implementierungskosten senken können, indem Sie Sie branchenspezifische Ziele einführen, Erkenntnisse aus Echtzeitdaten gewinnen, Workflows einrichten und Analysen nutzen. Benutzerdefinierte Entwicklungen werden damit überflüssig.

 

Der Wert von maximaler Geschwindigkeit

 

Der Erfolg einer Lösung kann auch daran festgemacht werden, wie schnell Sie ein Produkt nach dem Kauf so einsetzen können, dass es sich positiv auf die Geschäftsergebnisse auswirkt. 

Für Ihren CFO wäre das vermutlich die Amortisationsdauer. Für eine IT-Führungsperson könnte es die Zeitspanne zwischen der Implementierungsplanung und der Durchführung der ersten Phase sein. Für Ihre Kund:innen könnte es eine einfache Geschäftsabwicklung mit Ihnen bedeuten – jederzeit, überall und über jeden Kanal. Ganz gleich, welches System Sie zur Erfolgsmessung einsetzen: Gerade heutzutage ist es entscheidend, wie schnell Sie Ihr Ziel erreichen. Schnelligkeit resultiert in Flexibilität – und wenn Sie flexibel agieren können, werden Sie nicht nur überleben, sondern auch erfolgreich sein.

Im Idealfall finden Sie sich in einer ähnlichen Situation wie SmartRent wieder, ein marktführender Anbieter für Smart-Home-Lösungen, der seine Kund:innen im Bereich Automatisierung und Effizienzsteigerung unterstützt. SmartRent nutzt Automatisierungsfunktionen, um manuelle Aufgaben zu vermeiden und Prozesse zu optimieren. Dadurch wurde die Mitarbeiterbindung um 92 % verbessert und im Onboarding-Prozess konnten 120 Stunden an Zeit eingespart werden. Eine schnelle Einarbeitung ist beim Onboarding von Mitarbeiter:innen entscheidend, um den Kund:innen schnell einen Mehrwert zu bieten.

Es ist möglich, Kosten zu senken und die Komplexität zu reduzieren, während Sie Ihr Unternehmen darauf ausrichten, auch den widrigsten Bedingungen standzuhalten.  Dafür müssen Sie keine Kompromisse bei der Zusammenführung von Systemen und bei Investitionen in die richtige Technologie für Ihr Unternehme eingehen. Durch Automatisierung, intelligente Systeme, Konsolidierung und Selfservice können Sie die Wertschöpfung maximieren und Stammkund:innen gewinnen.

 

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Bild: [Peopleimages.com / Adobe Stock]

 

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