Der globale, in Nordhessen ansässige Anbieter von Medizintechnik- und Pharma-Produkten sowie -Dienstleistungen B. Braun hat die Vision, die Gesundheit von Menschen zu schützen und zu verbessern. Um diesem Anspruch gerecht zu werden, setzt das Unternehmen auf die Möglichkeiten digitaler Technologien und auf innovative Lösungen. Daher ist KI ein wichtiges Thema für B. Braun, unter anderem im Kundenservice: „In meiner Funktion als globale Projektleiterin für den Customer Service & Technical Service treibe ich die globale Transformation des Kundenservices voran“, erzählt Anne Wrobel, Global Project Lead Intelligent Customer Care, bei der B. Braun Group. „Hier sind die KI-Agents von Agentforce sehr spannend für uns, denn sie denken mit und können viel mehr als ein starr programmierter Chatbot.“
Als Teil des globalen Agentforce1000-Programms arbeitet B. Braun bereits an zwei spannenden Use Cases: Service Agents für repetitive Anfragen sowie Knowledge Management. Ein intensiver 2-tägiger Hackathon mit Salesforce und DIA als Implementierungspartner legte den Grundstein – und ein Use Case davon geht bereits Ende Januar live.
Unsere Agentblazerin Anne Wrobel über…
… viele Testmöglichkeiten und schnelle Ergebnisse
„Die Fähigkeit von Agentforce, mitzudenken und dazuzulernen, ist beeindruckend. Es ist alles sehr intuitiv, man kann viel ausprobieren und kommt schnell zu Ergebnissen ohne aufwändiges Coding, sondern mittels Sprachbefehlen und Eingaben. Ich kann mir vorstellen, dass es vielen Unternehmen wie uns gehen wird und sie begeistert sein werden, dass man so etwas wie einen KI-Agent erstellen kann, ohne sich erst jahrelang mit Coding beschäftigen zu müssen. Essentiell ist allerdings die Datenverfügbarkeit. Wir schaffen mit der Data Cloud einen Meilenstein und die Grundlage für Datenzentriertheit und -verfügbarkeit. Mit diesem Salesforce Set-Up werden wir bereichsübergreifend von den Agentforce Vorteilen profitieren.“
… ein hohes Potenzial von Agentforce
„Agentforce zu testen war sehr spannend und hat eine Menge Spaß gemacht. Wir haben bereits mehrere sehr konkrete Ideen, wie wir die KI-Agents in der Praxis einsetzen können. Sie können nicht nur Routineaufgaben übernehmen & Wissen vermitteln, es gibt sehr viel Potenzial, insbesondere in unserem Kundenservice. Man könnte zum Beispiel Instructions schreiben und den KI-Agents an die Hand geben, damit sie wissen, wie sie bei bestimmten Kundenanfragen reagieren – insbesondere bei Eskalationen oder kritischen Themen. Hier sollte dann eine schnelle und reibungslose Übergabe an einen menschlichen Serviceagenten erfolgen, damit sich unsere Kund:innen noch besser aufgehoben fühlen. Agentforce versetzt uns in die Lage, noch kundenorientierter zu arbeiten.“
… erste weltweite KI-Projekte
„Sowohl im Marketing, als auch im Sales und Service arbeiten wir an KI-Themen – und tauschen uns bereichsübergreifend immer wieder aus, um die Projekte voranzutreiben. Aktuell legen wir den Grundstein für die Einführung und haben die Salesforce KI bereits in kleineren Pilotprojekten mit bis zu zehn bis 15 User:innen getestet – und zwar weltweit. Wir versuchen neue Wege zu gehen und arbeiten intensiv an Lösungen, um für unsere Kunden und B. Braun Mehrwerte zu generieren. „Das Jahr 2025 wird sehr spannend für uns werden und ich freue mich sehr darauf. Da wir hoffentlich einige Früchte unserer Arbeit ernten werden.“
Was ist ein Agentblazer? Finden Sie heraus, was einen Agentblazer ausmacht und wie sie Pionierarbeit im Zeitalter der KI leisten.
