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Wie sieht die Zukunft des Kundenservice aus? Insights von mehr als 8.000 Service-Expert:innen

Chatbots – So gelingt die Einbettung für echten Mehrwert im Kundenservice

eine Illustration auf dem ein PC zu sehen ist. Daneben ein Kaktus. Aus dem Bildschirm kommt eine Person sowie eine Sprechblase

Wie unterstützen Chatbots Sie & Ihre Kund:innen? Lesen Sie jetzt mehr dazu!

Chatbots können die beste Hilfestellung im Kundenservice sein oder Grund für Frust und Unzufriedenheit – der Grad ist oft schmal. Doch bereits bei der Planung können Sie die richtigen Weichen stellen. Schöpfen Sie das volle Potenzial der Engagement-Systeme aus und erfahren Sie mehr über Vor- und Nachteile von Chatbots, wann sie sich lohnen und warum Sie auf eine intelligente Verzahnung mit Service- und CRM-Plattform setzen sollten.

Das erwartet Sie in diesem Artikel:

FAQ: Die Basics rund um Chatbots

Bevor Sie tiefer in die Materie einsteigen, klären wir zunächst die wichtigsten Fragen rund um Chatbots – von Definition bis Ziel des Einsatzes.

Was sind Chatbots? – Eine Definition

Endlos in der Warteschleife hängen, um dann Ihre Frage in wenigen Sätzen zu klären, gehört mit einem Chatbot der Vergangenheit an. Bei dieser Anwendung schreiben Kund:innen ihr Anliegen in ein Dialogfeld, das rund um die Uhr verfügbar ist. Die Antwort wird automatisch generiert. Gute Chatbots schaffen es, dabei ein natürliches, menschliches Gespräch zu simulieren und passende Antworten zu liefern. 

Vor allem bei häufigen, wiederkehrenden Fragen bedeuten Chatbots eine Entlastung auf beiden Seiten: für Kund:innen und Unternehmen. Die Bereitstellung dieser schnellen und einfachen Lösung zahlt in die Kundenzufriedenheit ein und verschafft dem Servicepersonal mehr Zeit für komplexe Anfragen.

Chatbots können Sie auf sozialen Medien oder in Apps einsetzen und auf eine spezifische Zielgruppe ausrichten. So wird das Self-Service-Angebot zu einem zielgerichteten und effizienten Mittel, um Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen.

Übrigens: Der Name verrät bereits, was „Chatbot“ bedeutet, nämlich Unterhaltung (Chat) mit einem Roboter (Bot). In ähnlicher Form gibt es auch noch Voice Bots – mit ihnen unterhalten Sie sich mündlich statt schriftlich.

Wie funktionieren Chatbots?

Chatbots basieren auf unterschiedlichen Technologien und funktionieren entsprechend unterschiedlich: 

  • Regelbasierte Chatbots: Hier legen „Wenn/Dann“-Regeln das Gespräch fest. Nutzer:innen erhalten ein Set an Auswahlmöglichkeiten, um das Problem einzugrenzen und die passende Antwort zu erhalten. Anschließend läuft das Gespräch nach dem immer gleichen Muster ab. Regelbasierte Chatbots greifen auf eine feste Datenbank zurück, können einfach gepflegt werden und führen zu festgelegten, aber auch eingeschränkten Zielen. Sie eignen sich beispielsweise zur Erstellung von Tickets oder Terminen.
  • KI-basierte/kontextuelle Chatbots: Intelligente Chatbots sind komplexer in der Erstellung, dafür lernen sie mit jedem neuen Chat dazu und nutzen natürliche Sprache statt festgelegter Formulierungen. Die Grundlage dafür bilden Natural Language Processing (NLP) oder Natural Language Understanding (NLU), wobei Ersteres sich lediglich an Schlüsselwörtern orientiert, während NLU die grammatischen Zusammenhänge eines Satzes erkennt und somit auf einer noch höheren Stufe kommuniziert.

Wo werden Chatbots eingesetzt?

Chatbots können für eine ganze Bandbreite an Aufgaben eingesetzt werden. Typische Bereiche in einem Unternehmen umfassen:

  • Kundenservice (Contact Center, Fall-Klassifizierung und Weiterleitung, Transkription von Kundenfeedback, …)
  • interne Kommunikation (Empfehlung der nächstbesten Maßnahmen)
  • Sales (Sammeln grundlegender Informationen, Leadgenerierung, …)
  • Marketing (Einholung von Kundenfeedback)
  • Recruiting

Welche Ziele werden mit dem Einsatz von Chatbots verfolgt?

Je nach Einsatzgebiet ist das Ziel eines Chatbots sehr unterschiedlich. Nutzen Sie Chatbots, beispielsweise, um

  • Leads zu generieren,
  • die Reichweite zu erhöhen,
  • individuellen, effektiven Service anzubieten,
  • die Kundenbindung zu stärken,
  • wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren,
  • die Meinung von Kund:innen einzuholen,
  • Warenkorbabbrüche zu vermeiden.

Je besser der Chatbot funktioniert und die Userwünsche erfüllt, desto zufriedener sind die Kund:innen, sodass der Kanal sich positiv auf die genannten Ziele auswirkt.

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Vorteile von Chatbots

Chatbots bieten einen kostengünstigen Service, der rund um die Uhr verfügbar ist und die wichtigsten Fragen problemlos beantwortet – ohne Anruf, Mail oder Warteschleife. Gleichzeitig schließt die Nutzung eines Chatbots das Telefon als Servicekanal nicht aus. Laut der Umfrage aus dem vierten State of Service Bericht bevorzugen 65 Prozent der Kund:innen Self-Service-Angebote für einfache Probleme. Komplexe Anfragen werden lieber am Telefon gelöst. Das deckt sich mit den Wünschen der Mitarbeiter:innen im Service-Team.

Durch den Einsatz eines Chatbots in Ihrem Kundenservice können Sie Mitarbeiter:innen entlasten. Schaffen Sie Kapazitäten für komplexe Kundenanfragen, welche die Möglichkeiten des Chatbots übersteigen, und lassen Sie wiederkehrende Anfragen vom automatisierten Dialogsystem abarbeiten. So können Sie Ihren Kundenservice verbessern und beschleunigen und in der Folge die Kundenzufriedenheit erhöhen.

Alle Vorteile auf einen Blick

  • Schnelle Abwicklung von Kundenvorgängen
  • Kurze Wartezeiten für Kund:innen
  • Mehr Zeit für komplexe Anfragen im Service-Team
  • Effiziente Weiterleitung an Expert:innen bei komplexen Anfragen
  • Intelligente, natürliche Antworten dank NLU

Beispiel: Der Chatbot eines Reiseanbieters schlägt Kund:innen zwei Optionen vor: Reiserücktrittversicherung und Umbuchung/Stornierung einer Reise. Diese beiden wiederkehrenden Anfragen können in einem regelbasierten Dialog einfach und schnell durchgeführt werden. Für weitere Fragen in Bezug auf eine Reise werden Kund:innen auf das Servicetelefon verwiesen. 

So gelingt die Vernetzung von Chatbot und Kundenservice

Ob Servicetelefon, Social Media, Mail oder Kaufhistorie, all diese Kundeninteraktionen liefern Ihnen wertvolle Informationen für die individuelle Beziehung zu Ihren Kund:innen. Nutzen Sie diesen Vorteil und beziehen Sie auch die Kommunikation mit dem Chatbot in Ihr CRM-System ein. 

Wichtige Informationen, die Sie hier erhalten, sind beispielsweise:

  • Kundenstatus: Neukund:in oder Bestandskund:in
  • Themenbereich/Interessensbereich
  • Kontaktinformationen
  • Ist Kontakt mit realen Mitarbeitenden notwendig?

Umgekehrt kann ein Chatbot mit Zugriff auf das CRM-System individuell reagieren, indem er Kund:innen beispielsweise persönlich anspricht, wenn diese bereits eingeloggt sind, oder passende Produkte und Dienstleistungen vorschlägt, die sich anhand der letzten Interaktionen ableiten lassen. 

Rich Content: Chatbots in die Customer Journey einbinden

Wenn ein Chatbot bei der ersten Interaktion mit User:innen bereits beginnt, Produkte anzuteasern, schreckt dies potenzielle Kund:innen schnell ab. Gehen Sie die Interaktion mit Chatbots daher strategisch an und planen Sie entlang der Customer Journey, welche Inhalte ausgespielt werden sollen. Denn durch die Vernetzung von Chatbot und CRM-System haben Sie die perfekte Grundlage, um Ihre Kund:innen an der richtigen Stelle abzuholen und für ein einzigartiges Nutzererlebnis zu sorgen.

Mit Rich Content wirken Chatbots einerseits menschlicher und können andererseits die Interaktion mit dem oder der potenziellen Kund:in aufrecht erhalten. Dabei geht es nicht darum, dass der Chatbot Romane schreibt, sondern an Needs und Pain Points anknüpft. So können Sie auch Seitenbesucher:innen abholen, die noch keine Kund:innen sind.

Beispiel

Frau Schmidt nutzt den Chatbot einer Krankenkasse, um Informationen über die Leistungen im Bereich „Zähne“ zu finden. Der Chatbot nennt kurz die wichtigsten Punkte und leitet sie auf die entsprechende Seite weiter. Anschließend schlägt der Chatbot ihr vor, ein Video über das Gesamtleistungspaket und die Vorteile der Krankenversicherung anzusehen. Frau Schmidt schaut sich das Video an und erfährt mehr über die Krankenversicherung. Nach weiterer Recherche in Vergleichsportalen wird sie sich an diese Erfahrung erinnern und die Seite noch einmal aufsuchen, um weitere Informationen einzuholen.

Mit jeder erfolgreichen Erfüllung der Suchintention und jeder positiven Erfahrung mit dem Chatbot und dadurch mit Ihrer Marke, schaffen Sie Micro Moments – kleine erinnerungswürdige Erfahrungen, mit denen Ihr Unternehmen im Gedächtnis bleibt und die dazu beitragen, das Gesamtbild bei Kund:innen positiv zu prägen.

Je natürlicher und individueller die Kommunikation mit einem Chatbot, desto größer die Bereitschaft, ihn auch für neue Kommunikationskanäle oder sensible Anfragen zu nutzen. Über Messenger-Dienste etwa können Chatbots bei einer akuten Anfrage schnell reagieren. Wenn Sie beispielsweise ein Paket erwarten, können Sie bei der Deutsche Post DHL Group über den Chatbot Sendungsinformationen, aber auch Handlungsanweisungen erhalten. Zudem unterstützt der Chatbot beim Routing, der Verknüpfung mit geeigneten Ansprechparter:innen im Service-Team oder dem dynamischen Aufbau von Self-Service Formularen. Weitere Anwendungen umfassen

  • Informationen über die nächstgelegene Filiale 
  • Ankündigungen von Rabattaktionen 
  • Bestätigung von Buchungsdetails und die Bereitstellung notwendiger Dokumente 
  • Änderungen, Updates und Stornierungen einer Buchung 
  • Die Entgegennahme von Bestellungen 
  • uvm.

Nicht zuletzt kann der Chatbot den Kontakt zum Kundenservice in Form eines Links oder einer Telefonnummer herstellen oder zum Live-Chat verbinden, bei dem Kund:innen mit realen Mitarbeitenden schreiben können.

Analysefunktionen von Gesprächsverläufen

Obwohl auch Anrufe im Kundenservice aufgezeichnet und analysiert werden, bietet die Auswertung von Chatbot-Gesprächsverläufen noch ganz andere Möglichkeiten. 

Verknüpft mit intelligenten Plattformen, können diese Muster in den Daten erkennen und neben deren Auswertungen auch Handlungsempfehlungen für

  • Strategien,
  • Maßnahmen
  • und Workflows 

herausgeben, die direkt von den Mitarbeitenden im Kundenservice umgesetzt werden können. 

Zudem lassen sich Prognosen ableiten, die Ihnen wertvolle Informationen darüber liefern, wie sich beispielsweise die Kundenabwanderung oder der Customer Lifetime Value entwickeln. So betrachtet hält der Chatbot nicht nur für den Kundenservice, sondern auch für Sales und Marketing Erkenntnisse bereit, mit denen die Teams intelligent unterstützt werden.

Skalierbarkeit – oder warum Sie auf schlaue Chatbots setzen sollten

Ein weiterer Vorteil bei korrekter Vernetzung von Beginn an ist die Skalierbarkeit. Ohne dass eine technische Umstrukturierung nötig wird, können Sie Chatbots einfach erweitern, für zusätzliche Aufgaben trainieren oder mit neuen Funktionen analysieren.

Dies lohnt sich dann, wenn Sie einen KI-gestützten Bot integriert haben, der natürliche Gespräche nachstellt und dadurch Kund:innen Mehrwert bietet und wertvolle Informationen für das Unternehmen generiert. Bereits bei der Entwicklung sollten Projektteam und Serviceteam daher zusammenarbeiten, um einen Chatbot zu erstellen, der nachhaltig von Nutzen ist.

Achtung: Nicht immer lohnt sich ein intelligenter Chatbot. Bei einfachen Fragen können auch Chatbots ohne NLU-Technologie nützliche Kundenkanäle darstellen. Zudem sind schlecht trainierte Chatbots, die unpassende Antworten liefern, nachteilig für das Unternehmen. Wenn Sie sich für einen Chatbot entscheiden, sollten Sie daher in die richtige Entwicklung investieren.

Wann lohnt sich ein Chatbot für Ihr Unternehmen?

Da intelligente Chatbots teure und langfristige Projekte sind, sollten Sie in die Planungsphase investieren. Nehmen Sie die Pain Points Ihrer Zielgruppe unter die Lupe und entwerfen Sie einen Chatbot, der Mehrwert für Unternehmen wie Kund:innen schafft. Folgende Fragen helfen Ihnen, die Rahmenbedingungen zu untersuchen und herauszufinden, ob ein Chatbot die richtige Lösung für Ihr Unternehmen ist:

  • Erhalten Sie viele sich wiederholende Kundenfragen? Wenn Ihr Support mit vielen wiederkehrenden Fragen zu tun hat, die leicht beantwortet werden können, besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, diese auch mit einem Chatbot lösen zu können. Suchen Ihre Kund:innen nach Informationen, die problemlos in einem Chatbot zur Verfügung gestellt werden können? 
  • Müssen Sie rund um die Uhr und 365 Tage die Woche Kundenservice anbieten? Hohe Anforderungen an Verfügbarkeit sind ein großer Kostenfaktor für Unternehmen – mit einem Chatbot lassen sich die Kosten senken.
  • Würden Ihre Kund:innen mit einem Chatbot interagieren? Je nach Produkt und Unternehmen erwarten User:innen unterschiedliche Kommunikationsformen. Neue Kanäle auszuprobieren, heißt jedoch nicht, bestehende aufzugeben. Unter welchen Umständen können Sie eine zukunftsorientierte Self-Service-Plattform aufbauen? 
  • Welche Ressourcen stehen Ihnen für einen Chatbot zur Verfügung? Je intuitiver und angenehmer der Bot zu benutzen sein soll, desto länger die Entwicklungszeit und desto höher die Kosten. Kalkulieren Sie für eine gute Software zwischen 200 und 400 Euro im Monat sowie Personalkosten. Zudem benötigen Sie ausreichend Daten, mit denen Sie den Chatbot trainieren können.  
  • Eignet sich das Anwendungsgebiet für einen Chatbot? Gibt es viele wiederkehrende Anfragen oder sind die Bedürfnisse sehr individuell? Wie schnell müsste der Kundenservice in die Interaktion einsteigen? Für emotionale Inhalte sind Chatbots keine idealen Ansprechpartner. Wäre ein Live Chat eine bessere Lösung? 
  • Können Sie User:innen auffangen, die zu Beginn des Chatbot-Launchs noch nicht die passende Antwort erhalten? In der Einführungsphase, in welcher der Chatbot noch dazulernt, benötigen Sie Lösungen, um Kommunikationsabbrüche zu vermeiden. Können Sie alternative Kontaktmöglichkeiten bereitstellen? 

Wenn Sie sich für die Entwicklung eines Chatbots entschieden haben, stehen weitere relevante Themen an, welche die Richtung und den Umfang des Projekts bestimmen:

  • Wie sieht es beim Datenschutz aus? Können Sie Ihre internen Kundendaten für die Entwicklung nutzen? Haben Sie die Zustimmung der Kund:innen? Lassen Sie sich datenschutzrechtlich beraten.
  • Haben Sie ein klares Ziel für Ihren Chatbot? Grenzen Sie das Aufgabenfeld ein, damit Sie Ihren Chatbot spezifisch trainieren und negative Erfahrungen im Dialog verhindern können. Indem Sie Ihren Chatbot spezifizieren, verbessern Sie das Nutzererlebnis.
  • Auf welchen Kanälen soll der Chatbot aktiv sein? Wenn soziale Medien eine große Rolle in Ihrem Unternehmen spielen, sollten Sie in Erwägung ziehen, den Chatbot auch in Messenger-Diensten einzusetzen.
  • Können Sie den Chatbot in Ihr CRM-System integrieren? Je mehr Daten Sie zusammenführen können, desto größer sind die Erfolgschancen und der Nutzen des Chatbots. Legen Sie von Anfang an Wert darauf, den Chatbot möglichst vielseitig zu vernetzen, damit keine wertvollen Informationen ungenutzt bleiben.

5 No-Gos: Wenn Chatbots schaden, statt zu helfen

Damit die Vorteile eines Chatbots zum Tragen kommen, ist die richtige Implementierung das A und O. Sonst bewirken Chatbots genau das Gegenteil: der Kundenservice verschlechtert sich, dauert länger, führt zu Unzufriedenheit bei Nutzer:innen und Mitarbeitenden und schafft mehr Probleme als Lösungen. Hier ist Frustration vorprogrammiert:

  • Endlosschleifen: Achten Sie darauf, die Informationsbeschaffung nicht zu verkomplizieren, etwa, indem der Chatbot auf das Kundentelefon verweist, Kund:innen am Telefon jedoch in eine Wartschleife gelangen, die wiederum auf den Chatbot verweist. Genauso nachteilig ist es, den Chatbot als einzigen Kommunikationskanal anzubieten. Die Servicekanäle müssen gut ineinander greifen, um den gewünschten Effekt zu erzielen.
  • Chatbot passt nicht zur Zielgruppe/Aufgabe: Definieren Sie eine klare Zielgruppe und Aufgabe für Ihren Chatbot, damit Sie es bei der Komplexität und Ausrichtung des Dialogsystems weder unter- noch übertreiben. Standardisierte Optionen erfordern keine KI-gestützte Kommunikation; dagegen werden offene Fragen viel zu oft nur unbefriedigend beantwortet. Übrigens: Auch die Sprache sollte zur Zielgruppe passen.
  • Schlecht trainierte Chatbots: Um einen KI-gestützten Chatbot erfolgreich einzuführen, benötigen Sie ausreichend Trainingsdaten. Unterschiedlich formulierte Fragen mit derselben Intention werden sonst nicht verstanden und angemessen beantwortet. Zudem muss der Chatbot für den gewünschten Themenbereich spezialisiert werden.
  • Aufdringliche Chatbots: Chatbots sollten die User Experience nicht beeinträchtigen. Wenn mit jedem neuen Seitenaufruf auf einer Domain das Chatfenster aufgeht und vom Inhalt ablenkt, wirkt dies störend. Sollten Nutzer:innen den Chatbot benötigen, finden sie ihn klassischerweise rechts unten als Icon und können selbst entscheiden, ob sie ihn aufrufen. 
  • Keine Einbettung ins CRM-System: Vernetzen Sie alle Ihre Kanäle in Ihrem CRM-System. Ohne die Einbindung des Chatbots fehlen Ihnen wichtige Informationen, die Sie im Kundenservice, Marketing und Sales weiterverwenden könnten.

Chatbots – Ihr Game Changer im Kundenservice 

Chatbots werden die menschliche Erfahrung, die Mitarbeiter:innen schaffen, niemals ersetzen, aber sie sind starke Verbündete des Kundenservice-Teams – sofern Planung, Implementierung und Vernetzung für echten Mehrwert sorgen. Skalierbare, KI-gestützte, zielgerichtete Chatbots haben das Potential, die Kundenerfahrung zu revolutionieren und so nicht nur im Kundeservice, sondern auch für Marketing und Sales wertvolle Informationen zu generieren, neue Strategien anzustoßen und die Produktivität zu steigern. Bauen Sie einzigartige Chatbots, die in eine starke Kundenbeziehung einzahlen und zur positiven Wahrnehmung Ihrer Brand beitragen. 

Sie möchten den Kundenservice in Ihrem Unternehmen verbessern? Chatbots sind nur eine von vielen Lösungsansätzen, um das Nutzererlebnis angenehm, effektiv und intuitiv zu gestalten. Informieren Sie sich über weitere Möglichkeiten Ihren Kundenservice auszubauen:

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