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Komplexer Distributed Commerce wird zur Norm – Unternehmen stellen sich weltweit darauf ein

Die Welt hat sich geändert: Erfahren Sie, warum Commerce-Profis rund um den Globus jetzt Distributed Commerce priorisieren.

Pandemie-bedingt hat die Digitalisierung in den letzten zwei Jahren für enorme Veränderungen gesorgt und bewährte Geschäftskonzepte auf den Kopf gestellt. Neue Kanäle, neue Vorschriften, neue Stakeholder und neue Erwartungen machen es Commerce-Unternehmen nicht leicht mit ihren Kund:innen Kontakt zu halten. 

Die Abwanderung von Konsument:innen und Geschäftskund:innen zu digitalen Kanälen begann bereits weit vor der Pandemie, aber diese hat die Transformation noch einmal deutlich beschleunigt. Laut unserem aktuellen State of Commerce Report ist Distributed Commerce eine der neuen Entwicklungen, die Kund:innen besonders zu schätzen wissen. Für Unternehmen bedeutet das sehr viel mehr Komplexität. Denn Kund:innen erwarten, dass Commerce-Unternehmen die Kanäle bespielen, in denen sie gerade unterwegs sind. Und das werden immer mehr.

Für unsere zweite Ausgabe des State of Commerce Report haben wir mit über 4.000 Commerce-Verantwortlichen aus 25 Ländern gesprochen und den Report mit einer Analyse von Kaufdaten von mehr als 1 Milliarde Kund:innen angereichert. Dabei hat sich Distributed Commerce als einer der größten E-Commerce Trends herauskristallisiert.

Trends & Insights von mehr als 8.000 Kundenservice-Expert:innen

Distributed Commerce ist gekommen, um zu bleiben – Commerce-Unternehmen stellen sich darauf ein, weil es ihre Kund:innen erwarten

Einfach ausgedrückt bedeutet Distributed Commerce, dass Online-Kund:innen überall mit ein paar Klicks kaufen können. Am besten dort, wo sie Inspiration finden – zum Beispiel in Social-Media-Kanälen wie Instagram oder TikTok. Die Strategie dahinter: Nutzer:innen nicht in ihrem Online-Verhalten zu unterbrechen, sondern sie auf dem Kanal, auf dem sie gerade sind, mit direkten Kaufmöglichkeiten zu Produkten, die sie im Moment interessieren, abzuholen. Wer will das nicht?

Die Kund:innen begrüßen den Wandel. Sie schätzen, dass 61% ihrer Interaktionen mit Unternehmen in 2022 digital stattfinden (das heißt nur 39% offline).

2. Ausgabe des State of Commerce Reports
Eine Grafik, die zeigt, welche Verteilung Online- und Offline Interaktionen von Kunden mit Unternehmen beim Distributed Commerce haben

Doch auch für die Unternehmen rentiert sich Distributed Commerce, denn Commerce-Firmen, die es einführen, profitieren dreifach.

  • Ihre Kund:innen können direkt dort kaufen, wo sie sich inspirieren lassen – diese nahtlose Shopping-Erfahrung erhöht die Kaufwahrscheinlichkeit.
  • Distributed Commerce bereitet das Terrain für den Kauf via Smartphone. Und das ist wichtig: Laut einer Bitkom-Studie vom November 2021 nutzen mittlerweile 60% der Deutschen das Smartphone für den Online-Kauf.
  • Der Online-Kauf über sämtliche Kanäle und neue Technologietrends (wie zum Beispiel Mobile Commerce) befruchten sich gegenseitig.

Distributed Commerce bedingt die Expansion in neue Kanäle?

Neue Kanäle wie Social Media oder Online-Marktplätze gelten laut aktuellem State of Commerce Report als Schlüssel zum Erfolg. Denn die Anzahl der Touchpoints steigt: B2C-Kund:innen kommunizieren im Durchschnitt bereits an neun Touchpoints mit Unternehmen. Damit wird der Distributed Commerce zunehmend komplex. 

Wer Kund:innen überall dort abholen will, wo sie sich gerade aufhalten, steht auch vor neuen Herausforderungen. Nach unserer Studie sehen sich nur 41% der Commerce-Profis gut genug vorbereitet, um in neue Kanäle zu expandieren.

Eine Grafik, die zeigt, in welche Kanäle Unternehmen im Zuge des Distributed Commerce Trends expandieren wollen

Grundsätzlich ist sich die E-Commerce-Branche einig. Mehr als die Hälfte aller Befragten signalisiert, dass man in den kommenden zwei Jahren in neue Kanäle wie Web3, TikTok und neue Online-Storefronts expandieren will.

Auch B2B-Käufer:innen sind zunehmend online-affin

Das wird sich positiv auf den Umsatz aus. 31% der B2B-Unternehmen geben an, aktuell mehr als die Hälfte ihres Umsatzes über Online-Kanäle zu erzielen. Fast alle B2B-Commerce-Firmen erwarten in den nächsten zwei Jahren umfangreichere und komplexere Online-Bestellungen und prognostizieren einen über digitale Kanäle erwirtschafteten Umsatzanteil von 52% (vor zwei Jahren noch 28 %). Für digital bereits versierte B2B-Unternehmen besteht der wesentliche Vorteil des Digital Commerce in der Verbesserung der Kundenzufriedenheit.

46 % der B2B-Firmen bezeichnen eine erhöhte Kundenzufriedenheit als Hauptvorteil digitaler Kanäle.

2. Ausgabe des State of Commerce Reports
Eine Grafik, die die Vorteile digitaler Kanäle für B2B Unternehmen zeigt

Neben bestehenden Kanälen wie Social Media oder Point of Sales rücken im B2B-Bereich diejenigen in den Mittelpunkt, auf denen Käufer:innen und Verkäufer:innen direkt in Kontakt treten können. 

Aber den Online-Kauf so komfortabel wie möglich zu gestalten, ist nur ein Aspekt von Distributed Commerce. Auch Offline bleibt wichtig. Commerce-Unternehmen kombinieren beides.

Unternehmen müssen nicht nur für eine überzeugende digitale Customer Experience sorgen, in dem sie in neue Online-Kanäle investieren. Kund:innen sind nach wie vor auch an persönlichen Erlebnissen interessiert. 

B2C-Unternehmen reagieren mit hybriden Vertriebsmodellen wie „Online kaufen und im Geschäft abholen“ (BOPIS; Buy Online, Pick-up In-Store), die Online- und Offline-Handel verbinden.

  • 85% der B2C-Unternehmen bieten diese Art Service bereits an oder wollen das in den nächsten zwei Jahren einführen.

Im B2B-Bereich kombiniert man den Vertrieb über digitale Kanäle mit dem persönlichen Dialog, den menschliche Vertriebsteams und Partner:innen beisteuern. Diese entwickeln sich derzeit zu Berater:innen. Diese neue Rolle erhöht die Zufriedenheit bei Mitarbeiter:innen und Partnern.  

  • Im B2B-Bereich setzen bereits 69% der Unternehmen die Kombination von Vertrieb über digitale Kanäle und über Vertriebsteams und Partner.

Die Gleichung ist einfach: Distributed Commerce berücksichtigt die von Kund:innen erwartete Präsenz von Commerce-Unternehmen auf den Kanälen, die sie bevorzugen. Und Unternehmen wissen: Wiederholungs- oder idealerweise Stammkunden sind die beste Versicherung für den Geschäftserfolg – in guten wie in wirtschaftlich schwierigen Zeiten. Erschließen Sie neue Kanäle und verbinden Sie Online- und Offline-Handel. Es lohnt sich. 

Was treibt Commerce-Verantwortliche aktuell um und welchen Einfluss hat das auf Ihre Commerce-Strategie? Holen Sie sich den neuen Salesforce State of Commerce Report mit allen Daten und Fakten und erkunden Sie wichtige Daten nach Branche, Region und anderen Kriterien auf unserer interaktiven Tableau-Seite.

Holger Beckers
Holger Beckers

Holger Beckers verantwortet bei Salesforce Germany den Vertrieb der Marketing-Cloud-Lösungen für die Retail- und CPG-Kunden in Deutschland. Mit 20 Jahren Berufserfahrung in IT-Führungspositionen ist er Ihr kompetenter Ansprechpartner, wenn es um digitales Marketing geht.  

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