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Wie FREITAG dank Salesforce Bestnoten für seinen Kundenservice erhält

Profilbild von Laura Rizzo von Freitag

FREITAG ist ein Trailblazer: „Weil wir in Kreisläufen denken und handeln“

FREITAG ist bekannt für seine einzigartigen Taschen, die in verschiedenen Formen und Größen angeboten werden. Jede Tasche ist ein echtes Unikat, das aus einer gebrauchten LKW-Plane besteht. Das upgecycelte Material variiert stets in Farbe und Design, das Sortiment umfasst mittlerweile über 60 Taschen, Rucksäcke und 50 Accessoires, die über 300 Verkaufspartner und 31 F-Stores weltweit sowie den FREITAG Online Store vertrieben werden. FREITAG ist Vorreiter – und das nicht nur, wenn es um Kreislaufwirtschaft geht: Seit 2016 setzt das Gründer-Brüderpaar Markus und Daniel Freitag auf eine holokratische Unternehmensform. Dabei liegt die Führungsverantwortung nicht mehr bei Einzelnen, sondern wird auf das Team (organisiert in sogenannten Circles) in seiner Gesamtheit verteilt. Dieses eigenverantwortliche Arbeiten hilft Katharina Hornschuch, CRM & Analytics Product Owner bei FREITAG, auch bei der Umsetzung ihrer Salesforce Projekte: „Durch diese klare Rollenverteilung weiß jeder genau, wofür er verantwortlich ist. Nämlich nicht nur für die Umsetzung, sondern auch für das Budget, denn bei uns haben Mitarbeiter:innen viel mehr Selbstverantwortung.“ Das Kundenerlebnis bei jedem Kontakt optimal zu gestalten, ist der Anspruch von Laura Rizzo, die als Circle Lead des Customer Relations Circle (CRC) sowohl für den Bereich Commerce als auch für Customer Relations zuständig ist. 

Unsere Trailblazerin Laura Rizzo über…

… extreme Effizienzsteigerungen

„Wir haben ein Assessment durchgeführt und mit allen relevanten Stakeholdern  gesprochen, um zu erfahren, welche Potenziale wir mit Salesforce heben können. Daraus ist unter anderem der Rollout der Commerce Cloud entstanden. Mit ihrer Implementierung konnten wir im B2B Geschäft viele Prozesse effizienter gestalten. Unter anderem wurden Ressourcen im Backoffice entlastet, so dass diese in anderen Bereichen gewinnbringend eingesetzt werden konnten. Wir haben einen Onlineshop für unsere Wholesale-Partner:innen aufgebaut. Die 24/7 Verfügbarkeit der vielen Möglichkeiten auf der neuen Plattform ermöglicht es unseren Wholesale-Kund:innen, nicht nur, unabhängig von den Geschäftszeiten unserer Vertriebsmitarbeitenden, zu jeder Zeit Bestellungen aufzugeben. Zusätzlich können sie auch zentral auf alle Informationen zugreifen und zahlreiche Self-Services nutzen, beispielsweise Retouren anmelden, Support-Tickets öffnen, mit einem Klick auf Rechnungen und Gutschriften zugreifen oder sich eine Liste mit ihren offenen Posten ansehen.“

…den prämierten Kundenservice

„Wir haben eine interne Umstrukturierung vorgenommen. Früher hatte jeder Sales Ambassador in unseren wichtigsten Märkten einen Assistant im Backoffice, der nur für ihn und seine Wholesale-Kund:innen verantwortlich war. Als wir den Customer Relations Circle eingeführt haben, brauchten wir eine zentrale Plattform, die unsere Wholesale-Partner:innen wirklich digitalisiert und ihre Bedürfnisse und Bestellungen automatisiert in unser ERP-System überträgt. Unser Kernziel war neben der Fehlervermeidung und der Digitalisierung des gesamten Prozesses auch die Entlastung des Customer Relations Circle-Teams. Unser Kundenservice besteht gerade einmal aus sechs Mitarbeiter:innen und betreut jetzt zentral alle B2B- und alle B2C-Kund:innen. ​​Das CRC-Team erhält seit der Implementierung des Projekts alle Anfragen, egal über welchen Kanal, in Salesforce, was zu mehr Sichtbarkeit innerhalb des Teams geführt hat. Das erleichtert die Zusammenarbeit, aber auch das Task-Sharing enorm, da alle Informationen an einem Ort auffindbar sind. Die Nutzung der neuen Angebote ist überwältigend: Innerhalb eines Jahres ist es uns gelungen, die Schweiz, sowie auch Europa anzubinden und somit um die 90 Prozent aller Wholesale-Bestellungen zu digitalisieren und automatisiert ins ERP-System zu integrieren. Und auch die Kundenzufriedenheit ist sehr hoch, wir wurden gerade als eines der Unternehmen mit dem besten Kundensupport in der Schweiz ausgezeichnet. Wir sind sehr stolz darauf, mit dem CRC-Team einen ganz wichtigen Beitrag zum Erfolg von FREITAG leisten zu können.“

Unsere Trailblazerin Katharina Hornschuch über …

… personalisiertes E-Mail-Marketing

„Die Einführung der Marketing Cloud war unser größtes Projekt. Nach dem Assessment war uns schnell klar, dass wir ein personalisiertes E-Mail-Marketing benötigen. Wir wollten unsere Zielgruppe besser segmentieren und analysieren, um genau zu wissen, wer denn eigentlich unsere B2B- und B2C-Kund:innen sind. Jetzt können wir die Kontakte automatisch integrieren und auch die Ergebnisse unserer Marketing-Mailings verfolgen. Salesforce ist ein extrem flexibles Tool. Unsere Mitarbeiter:innen realisieren das immer stärker und wollen stetig mehr mit Salesforce umsetzen.“

Salesforce Service Cloud

 Was ist ein Trailblazer? Finden Sie heraus, was einen Trailblazer ausmacht und warum er ein einzigartiger Bestandteil unserer Unternehmenskultur ist.

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