Der Automobilkonzern Škoda ist mit rund 1.100 Vertriebs- und Service-Partnern in Deutschland vertreten und eine solche komplexe Struktur bringt vielfältige organisatorische Herausforderungen mit sich. „Unsere Mitarbeiter:innen verbringen oft viel Zeit damit, Informationen aus verstreuten Quellen manuell zusammenzusuchen – Zeit, die sie in wertschöpfende Aufgaben besser investieren könnten. Ein KI-Agent kann uns dabei unterstützen, solche Prozesse zu beschleunigen, Informationen intelligent aufzubereiten und mehr Raum für das Wesentliche, nämlich die Betreuung unserer Kundinnen und Kunden, zu schaffen – und das auf eine sehr einfache Weise“, schildert Anna-Maria Enders, Lead Product Owner Salesforce bei der Škoda Auto Deutschland GmbH. Eine der Schlüsselkomponenten dabei ist die Datenharmonisierung durch die eingesetzte Data Cloud.
Unsere Agentblazerin Anna-Maria Enders über …
… treffsichere Antworten in Rekordzeit
„Die Vielzahl an Informationen auf unserer Website stellt sowohl Mitarbeitende als auch Kund:innen durchaus vor Herausforderungen, da bestimmte Details manchmal schwer auffindbar sind. Besonders in der Kundenbetreuung zeigt der KI-Agent seine Stärken, indem er wiederkehrende Aufgaben effizient übernimmt. Die Automatisierung solcher Prozesse, ergänzt durch eine intelligente Knowledge Base, spart nicht nur wertvolle Zeit für Mitarbeiter:innen, sondern sorgt auch für eine gesteigerte Kundenzufriedenheit, da der KI-Agent präzise Antworten liefert und Anliegen schneller bearbeitet.“
… ein verbessertes Kundenerlebnis
„Der KI-Agent hebt das Kundenerlebnis auf ein neues Niveau, indem er präzise Antworten liefert und Anliegen schneller bearbeitet. Er übernimmt wiederkehrende Aufgaben wie das Sortieren von Anfragen oder das Suchen nach verstreuten Informationen und entlastet so unsere Mitarbeiter:innen von zeitintensiven manuellen Tätigkeiten. Auch im After-Sales-Bereich bringt er große Vorteile, da er den Zugang zu relevanten Informationen für Kund:innen und Mitarbeitende deutlich vereinfacht. Für Händler ist das besonders hilfreich, da sie mit gezielten und zeitnahen Antworten nicht nur das Kundenerlebnis verbessern, sondern auch Anfragen von Interessent:innen effizient bearbeiten können. Doch die Einsatzmöglichkeiten des KI-Agents gehen weit über die Kundenbetreuung hinaus: Er unterstützt Händler dabei, schneller auf relevante Daten zuzugreifen, den Vertrieb bei der Qualifizierung von Leads zu entlasten oder Produktinformationen aufzubereiten. Im Wissensmanagement spart der KI-Agent wertvolle Zeit, wodurch sich Mitarbeitende auf Aufgaben mit echtem Mehrwert konzentrieren können.“
… einen Aha-Moment, wie einfach es für Nicht-IT-ler war
„Die Konfiguration des KI-Agents ist einfacher als gedacht. Nach ersten Tests stellte sich schnell heraus: Agentforce lässt sich unkompliziert direkt in den Arbeitsalltag integrieren und sorgt in kürzester Zeit für sichtbare Ergebnisse.
Mit der bereits genutzten Service Cloud und der einfachen Einrichtung solcher Agents ist der Weg zur Umsetzung erstaunlich kurz, auch ohne tiefgehende IT-Kenntnisse. Ich hatte direkt das Gefühl, dass ich den nächsten ganz allein ohne Anleitung bauen kann.“ Und mit der bereits genutzten Data Cloud werden den Agents konsolidierte Daten für individuelle Kundenentscheidungen nutzbar gemacht, zum Beispiel unstrukturierte Daten wie PDF-Dateien.
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