{"id":10180,"date":"2024-05-08T11:24:36","date_gmt":"2024-05-08T11:24:36","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=10180"},"modified":"2024-05-08T11:24:37","modified_gmt":"2024-05-08T11:24:37","slug":"kundenservice-automatisieren","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/kundenservice-automatisieren\/","title":{"rendered":"Schnellstart-Guide: Wie Unternehmen Ihren Kundenservice wirkungsvoll automatisieren"},"content":{"rendered":"\n<p><strong>Kundenzufriedenheit hat f\u00fcr Unternehmen h\u00f6chste Priorit\u00e4t. Die wachsenden technischen M\u00f6glichkeiten er\u00f6ffnen dabei neue Wege, den Kundenservice zu automatisieren, ohne dabei die Kosten aus den Augen zu verlieren. Entdecken Sie, wie Ihr Unternehmen durch die Implementierung intelligenter L\u00f6sungen zur Service Automation profitieren kann. In unserem Leitfaden erfahren Sie die wichtigsten Schritte, mit denen Sie Ihren Kundenservice automatisieren und besser auf die Bed\u00fcrfnisse Ihrer Kund:innen eingehen.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-das-erwartet-sie\">Das erwartet Sie:<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"#topic1\">Was verstehen wir unter automatisiertem Kundenservice?<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#topic2\">Vorteile eines automatisierten Kundenservice<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#topic3\">8 Tipps zur Automation des Kundenservice<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#topic4\">L\u00f6sungen f\u00fcr einen automatisierten Kundenservice<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#topic5\">Kundenservice automatisieren: Bedeutung f\u00fcr die Kundenzufriedenheit<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#topic6\">Wie geht es weiter mit dem automatisierten Kundenservice?<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns has-background is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\" style=\"background-color:#eaf5fe\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"topic1\"><strong>Was verstehen wir unter automatisiertem Kundenservice?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Kundenservice automatisieren bedeutet, sich auf den Einsatz von Technologien wie <strong>KI-Chatbots, interaktiver Sprachantwort (IVR) und robotergesteuerter Prozessautomatisierung (RPA)<\/strong> einzulassen, um Standardaufgaben zu verlagern. Die Mitarbeiter:innen k\u00f6nnen sich auf komplexere Anfragen konzentrieren, die eine pers\u00f6nliche Note und Empathie erfordern. Die Service Automation ist somit ein entscheidender Punkt, sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen und die individuellen W\u00fcnsche der K\u00e4ufer:innen zu ber\u00fccksichtigen.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Dies f\u00fchrt zu einer <strong>verbesserten Kundenerfahrung<\/strong>, da Anfragen schneller und pr\u00e4ziser bearbeitet werden k\u00f6nnen. Menschliches Eingreifen wird bei Routineaufgaben nicht mehr erforderlich sein. Die <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/learning-centre\/customer-service\/measure-customer-satisfaction\/\">Kundenzufriedenheit<\/a> w\u00e4chst, wenn zus\u00e4tzlich zu den komplexen und intelligenten Systemen der Zugang zu menschlichen Kundenservice-Mitarbeiter:innen gew\u00e4hrleistet wird.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"layout-two wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">So skalieren Sie Ihren Kundenservice mit Automatisierung und KI<\/h2>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_self\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/form\/service-cloud\/sos-automation-ai\/?nc=7013y0000026LYCAA2\">E-Book kostenlos herunterladen<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__contour\"><\/div>\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-two.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-two.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-two.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"topic2\"><strong>Vorteile eines automatisierten Kundenservice<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Automatisierter Kundenservice bietet Kund:innen und Unternehmen eine Erfahrung, die sich <strong>deutlich von bisherigen Erlebnissen abhebt<\/strong>. Die daf\u00fcr genutzten Systeme k\u00f6nnen rund um die Uhr arbeiten, was zu einer verbesserten Zufriedenheit der Verbraucher:innen f\u00fchrt. Somit lernen Kund:innen die Verf\u00fcgbarkeit des Services zu jeder Tages- und Nachtzeit zu sch\u00e4tzen. Gleichzeitig sind die L\u00f6sungsvorschl\u00e4ge <strong>granularer auf die Problemstellung zugeschnitten<\/strong>. Beide Merkmale f\u00fchren somit zu einem h\u00f6heren Wohlbefinden der K\u00e4ufer:innen und f\u00f6rdern die <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/learning-centre\/customer-service\/customer-retention\/\">Kundenbindung<\/a>. Auf der anderen Seite erkennen die Unternehmen, die ihren Kundenservice automatisieren, dass daraus eine signifikante Steigerung der Effizienz und eine Reduzierung der Betriebskosten folgt.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Wenn Unternehmen den Kundenservice automatisieren, profitieren sie von einer Vielzahl von Vorteilen:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Steigerung der Effizienz, mit der Kundenanfragen beantwortet werden<\/li>\n\n\n\n<li>Verbesserung der Genauigkeit der L\u00f6sungsvorschl\u00e4ge f\u00fcr Kund:innen<\/li>\n\n\n\n<li>Ersparnis der Kosten, die wiederum in die neue Technik investiert werden kann<\/li>\n\n\n\n<li>Konzentration der Mitarbeiter:innen auf anspruchsvollere Aufgaben\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Mithilfe einer spezialisierten Software zur Kundenservice Automation ist es Unternehmen m\u00f6glich, proaktiv zu agieren. Selbst bei einem starken Anstieg der Anfragen bleibt der Kundenservice flexibel und anpassungsf\u00e4hig, sodass alle Anliegen ohne Beeintr\u00e4chtigung der Kundenzufriedenheit gekl\u00e4rt werden k\u00f6nnen. Mit den richtigen Ma\u00dfnahmen werden die Kund:innen st\u00e4rker an das Unternehmen gebunden und kehren regelm\u00e4\u00dfig wieder.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"topic3\"><strong>8 Tipps zur Automation des Kundenservice<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>In diesem Transformationsprozess spielen KI-Chatbots, Ticketsysteme, <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/self-service\/\">Self-Service-Portale<\/a>, Omnichannel-Kontaktstrategien, Wissensdatenbanken, Umfragen und Feedback-Tools sowie automatisierte Workflows und Autoresponder eine entscheidende Rolle. Jedes dieser Elemente tr\u00e4gt dazu bei, den <strong>Kundenservice nahtlos, zug\u00e4nglich und personalisiert<\/strong> zu gestalten. Kund:innen erhalten schnelle Antworten, der Zugang zu Informationen wird vereinfacht und wertvolles Feedback kann zur kontinuierlichen Verbesserung des Service genutzt werden.<\/p>\n\n\n\n<p>Indem Unternehmen diese Komponenten in ihre Kundenservice-Strategie integrieren, k\u00f6nnen sie eine <strong>umfassende L\u00f6sung<\/strong> schaffen. Es werden nicht nur aktuelle Herausforderungen bew\u00e4ltigt, sondern auch eine solide Grundlage f\u00fcr zuk\u00fcnftiges Wachstum und Innovation geschaffen.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>KI-Chatbots<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/ki-chatbot\/\">KI-Chatbots<\/a> werden aktuell schon h\u00e4ufig genutzt. Diese intelligenten Systeme sind in der Lage, eine <strong>Vielzahl von unterschiedlichen Anfragen zu verstehen und darauf zu reagieren<\/strong> \u2013 von einfachen Fragestellungen wie dem Stand der Auftragsverfolgung bis hin zu komplexeren Probleml\u00f6sungen. Durch maschinelles Lernen und die Verarbeitung nat\u00fcrlicher Sprache k\u00f6nnen sie im Laufe der Zeit sogar noch effektiver werden. Ein gut implementierter Chatbot kann den Kund:innen rund um die Uhr Support anzubieten, ohne mit Einschr\u00e4nkungen durch Arbeits- und Wartezeiten konfrontiert zu werden.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns has-background is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\" style=\"background-color:#eaf5fe\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p><strong>In der Praxis:<\/strong> In Bereichen wie Einzelhandel, Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen, Kundensupport und Tourismus spielen Chatbots eine entscheidende Rolle bei der Automatisierung des Kundenservice. Diese Art den Kundenservice zu automatisieren, spiegelt sich unter anderem darin, personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen, Banking-Transaktionen zu vereinfachen, Patienten medizinische Informationen bereitzustellen, die Effizienz von IT-<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/service\/help-desk.html\">Help Desks<\/a> zu steigern und Reisebuchungen zu erleichtern.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Self-Service-Portale<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Self-Service-Portale sind eine effektive L\u00f6sung, um Kund:innen eine <strong>eigenst\u00e4ndige Informationsbeschaffung und Probleml\u00f6sung<\/strong> zu erm\u00f6glichen. Diese <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/kundenportal\/\">Kundenportale<\/a> sind so gestaltet, dass sie umfangreiche Ressourcen wie FAQ, Benutzerhandb\u00fccher, Schritt-f\u00fcr-Schritt-Anleitungen, Video-Tutorials und interaktive Tools bereitstellen. Ziel ist es, den Nutzern einen unmittelbaren und unkomplizierten Zugang zu Informationen und L\u00f6sungen zu bieten, wodurch die Abh\u00e4ngigkeit von direkter Interaktion mit Service-Mitarbeitenden reduziert wird.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns has-background is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\" style=\"background-color:#eaf5fe\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p><strong>Beispiele f\u00fcr automatisierten Kundenservice:<\/strong> Viele Banken bieten ihren Kundinnen und Kunden umfangreiche Dienstleistungen zum <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/self-service\/\">Self-Service<\/a> an. Damit verwalten Kund:innen ihre Konten, t\u00e4tigen \u00dcberweisungen, sehen Kontoausz\u00fcge ein und erledigen viele weitere Bankgesch\u00e4fte selbstst\u00e4ndig.\u00a0 Online-Shops und Einzelh\u00e4ndler bieten Portale, auf denen Kunden Bestellungen verfolgen, R\u00fccksendungen anmelden, Garantieanspr\u00fcche geltend machen oder Produktinformationen und -anleitungen abrufen k\u00f6nnen.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Omnichannel-Kontakt<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Eine durchdachte <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/resources\/articles\/omnichannel\/\">Omnichannel<\/a>-Strategie stellt sicher, dass Kund:innen <strong>\u00fcber verschiedene Kan\u00e4le<\/strong> wie E-Mail, Telefon, SMS, soziale Medien und Chat nahtlos mit einem Unternehmen interagieren k\u00f6nnen. Das Ziel ist es, ein konsistentes Serviceerlebnis \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg zu bieten. Kund:innen w\u00e4hlen hierbei den f\u00fcr sie bequemsten Weg, um Unterst\u00fctzung zu erhalten. Die Herausforderung f\u00fcr Unternehmen ist, alle Kan\u00e4le effektiv zu integrieren und sicherzustellen, dass die Kommunikation und Informationen \u00fcber die Kan\u00e4le hinweg einheitlich sind.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns has-background is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\" style=\"background-color:#eaf5fe\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p><strong>So kann es aussehen:<\/strong> Kund:innen sehen ein Produkt online, stellen dazu eine Frage \u00fcber den Chat auf der Website, kaufen das Produkt sp\u00e4ter \u00fcber eine mobile App. Die Abholung erfolgt im Ladengesch\u00e4ft. Anschlie\u00dfend erhalten K\u00e4ufer:innen personalisierte Empfehlungen basierend auf dem Online-Verhalten.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Wissensdatenbanken<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Die <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/knowledge-base\/\">Knowledge Base<\/a> sind eine <strong>zentrale Ressource f\u00fcr Informationen zu Produkten, Dienstleistungen und h\u00e4ufigen Kundenanfragen<\/strong>. Durch den Einsatz von KI k\u00f6nnen diese Datenbanken kontinuierlich erweitert und optimiert werden, um sicherzustellen, dass Kund:innen und Service-Mitarbeiter:innen die ben\u00f6tigten Informationen schnell und einfach finden k\u00f6nnen. Eine gut gepflegte Wissensdatenbank verbessert nicht nur die Effizienz des automatisierten Kundenservices, sondern erm\u00f6glicht es den Kund:innen auch, viele Anliegen selbstst\u00e4ndig zu kl\u00e4ren.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns has-background is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\" style=\"background-color:#eaf5fe\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p><strong>Praktisches Beispiel:<\/strong> Technologieunternehmen nutzen Wissensdatenbanken, um detaillierte technische Dokumentationen, Anleitungen zur Fehlerbehebung und Entwicklerressourcen anzubieten. Dadurch k\u00f6nnen Kund:innen technische Probleme selbst l\u00f6sen oder mehr \u00fcber die Nutzung von Produkten erfahren.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Umfragen &amp; Feedback<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Regelm\u00e4\u00dfige Kundenbefragungen und Feedback sind unerl\u00e4sslich, um <strong>Einblicke in die Kundenzufriedenheit zu gewinnen<\/strong> und Bereiche f\u00fcr Verbesserungen zu identifizieren. Durch automatisierte Umfragen nach jeder Serviceinteraktion \u2013 also einem Kauf oder einer Anmeldung \u2013 k\u00f6nnen Unternehmen wertvolle R\u00fcckmeldungen sammeln, die ihnen helfen, die Servicequalit\u00e4t kontinuierlich zu verbessern und die Kundenbindung zu st\u00e4rken.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Diese strategische Herangehensweise erm\u00f6glicht es den Verantwortlichen, <strong>direkt von den Erfahrungen und Meinungen der Kunden zu lernen<\/strong>, wodurch sie gezielt Bereiche identifizieren k\u00f6nnen, in denen ihr Service oder Produkt Verbesserungspotenzial aufweist. Dar\u00fcber hinaus st\u00e4rkt das Einholen und Ber\u00fccksichtigen von Feedback die <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/kundenbeziehung\/\">Kundenbeziehungen<\/a>. Es signalisiert, dass Unternehmen den Wert der Meinungen anerkennen und bestrebt sind, sich kontinuierlich zu verbessern.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns has-background is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\" style=\"background-color:#eaf5fe\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p><strong>In der Praxis:<\/strong> Viele Dienstleistungsunternehmen wie Fluggesellschaften und Hotels nutzen Feedback-Tools, um nach der Inanspruchnahme ihrer Dienste Bewertungen zu sammeln. Diese R\u00fcckmeldungen geben Aufschluss \u00fcber die Kundenzufriedenheit mit dem Servicelevel, der Sauberkeit, der Freundlichkeit des Personals und der allgemeinen Erfahrung. Dies erm\u00f6glicht gezielte Verbesserungen im Serviceangebot.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Ticketsysteme&nbsp;<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Ein effektives <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/resources\/articles\/ticketing-tool\/\">Ticketing Tool<\/a> erm\u00f6glicht es dem Kundenservice-Team, <strong>Anfragen effizient zu verwalten<\/strong> und zu priorisieren. Durch die Umwandlung jeder Anfrage in ein Ticket mit allen notwendigen Informationen, erm\u00f6glichen sie eine effiziente Zuweisung zu den zust\u00e4ndigen Mitarbeiter:innen oder Teams. Die Funktionen zur Nachverfolgung und Transparenz verbessern die Kommunikation und Kundenzufriedenheit, w\u00e4hrend automatisierte Kundenservice-Prozesse die Effizienz steigern. Dar\u00fcber hinaus unterst\u00fctzen Ticketsysteme die Leistungsanalyse und tragen durch die Sammlung von L\u00f6sungen zu einer kontinuierlichen Verbesserung bei. Insgesamt bieten sie eine strukturierte Plattform f\u00fcr ein effektives Kundenservice-Management, das sowohl die Bed\u00fcrfnisse der Kund:innen als auch die Effizienz des Teams unterst\u00fctzt.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Workflow-Regeln<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Die Automatisierung von Workflows durch vordefinierte Regeln kann die Effizienz des Kundenservice-Teams erheblich steigern. Diese <strong>Regeln k\u00f6nnen automatisch bestimmte Aktionen ausl\u00f6sen<\/strong>, wie das Senden von Benachrichtigungen, das Aktualisieren von Status, das Zuweisen von Tickets und vieles mehr, basierend auf spezifischen Kriterien oder Ereignissen. Beispielsweise k\u00f6nnen Regeln so konfiguriert werden, dass sie bei Eingang einer Kundenanfrage automatisch ein Ticket erstellen. Dieses wird basierend auf dem Anfragetyp oder anderen spezifizierten Kriterien dem entsprechenden Team oder Mitarbeiter:innen zugewiesen. Ebenso ist es m\u00f6glich, dass Kund:innen automatisch Benachrichtigungen \u00fcber den Status ihrer Anfrage erhalten, was f\u00fcr Transparenz sorgt und die Kundenzufriedenheit steigert. Diese Kundenservice Automation minimiert manuelle Eingriffe und sorgt f\u00fcr einen reibungsloseren Ablauf der Prozesse.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns has-background is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\" style=\"background-color:#eaf5fe\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p><strong>So kann es aussehen:<\/strong> In einem IT-Support-System k\u00f6nnen Regeln so konfiguriert werden, dass eingehende Tickets automatisch nach Schweregrad, Schl\u00fcsselw\u00f6rtern oder der betroffenen Abteilung klassifiziert und dem zust\u00e4ndigen Technikerteam zugewiesen werden. Hochpriorisierte Tickets wie Systemausf\u00e4lle k\u00f6nnten sofort an das Senior-Team weitergeleitet werden, w\u00e4hrend Standardanfragen wie Passwortzur\u00fccksetzungen m\u00f6glicherweise automatisierte Antworten erhalten.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Autoresponder<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Autoresponder sind ein einfaches, aber effektives Tool, um Kunden sofortiges Feedback zu geben. Wenn Kunden eine Anfrage stellen, best\u00e4tigt der Autoresponder den Erhalt sofort und <strong>informiert sie \u00fcber die n\u00e4chsten Schritte<\/strong> oder die voraussichtliche Bearbeitungszeit. Dies tr\u00e4gt dazu bei, die Erwartungen der Kunden zu managen und ihnen zu versichern, dass ihr Anliegen bearbeitet wird. Um den Nutzen von Autorespondern weiter zu maximieren, sind diese so zu konfigurieren, dass sie nicht nur eine Eingangsbest\u00e4tigung senden, sondern auch n\u00fctzliche Informationen oder h\u00e4ufig gestellte Fragen (FAQs) enthalten. Auf diesem Weg erhalten Kund:innen die erste Soforthilfe.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Dar\u00fcber hinaus kann die Personalisierung von Autoresponder-Nachrichten die Kundenerfahrung verbessern, indem sie eine pers\u00f6nlichere und engagiertere Kommunikation f\u00f6rdert.<\/p>\n\n\n\n<p>Sie fragen sich, wie Sie Ihren Kundenservice an anderer Stelle verbessern k\u00f6nnen? Im Video gibt Sarah Yvonne El\u00dfer Ihnen vier Tipps.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"4 Tipps, wie du deinen Kundenservice verbessern kannst | Salesforce einfach erkl\u00e4rt Ep. 4\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/EjaimbcgD6E?start=3&#038;feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"topic4\"><strong>L\u00f6sungen f\u00fcr einen automatisierten Kundenservice<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Die Entwicklung effektiver L\u00f6sungen f\u00fcr einen automatisierten Kundenservice erfordert eine ganzheitliche Strategie. Um positive Auswirkungen zu erzielen, sollte sie das Change Management, Kundenbed\u00fcrfnisanalyse, datengesteuerte Entscheidungsfindung, die Integration von Technologie und menschlicher Expertise sowie die fortlaufende Schulung des Personals umfassen.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>1. Change Management im gesamten Kundenservice<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Richten Sie Ihre Automatisierungsstrategie an den allgemeinen Zielen Ihres Kundenservices aus. Die Implementierung eines effektiven Change Managements ist entscheidend f\u00fcr den erfolgreichen \u00dcbergang zu einem automatisierten Kundenservice. Wichtig f\u00fcr diesen Schritt ist, dass alle Teammitglieder die neuen Methoden akzeptieren.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>2. Kundenbed\u00fcrfnisse priorisieren<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Um einen effektiven automatisierten Kundenservice zu gew\u00e4hrleisten, m\u00fcssen die <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/kundenbeduerfnisse-verstehen\/\">Kundenbed\u00fcrfnisse verstanden<\/a> und Erwartungen der Kund:innen priorisiert werden. Der State of Service zeigt deutlich: Geschwindigkeit und Qualit\u00e4t haben eine gro\u00dfe Bedeutung \u2013 vor allem in Kombination.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" style=\"flex-basis:66.66%\">\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69d7509323328&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69d7509323328\" class=\"wp-block-image size-large wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"512\" height=\"312\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/05\/kundenservice-qualitaet-geschwindigkeit.png?w=512\" alt=\"Infografik aus dem 5. 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Daf\u00fcr ist es wichtig, genau zu verstehen, was die Kund:innen brauchen und wollen. Umfragen und Feedback sind dabei eine gro\u00dfe Hilfe.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>3. Kundendaten gezielt nutzen<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Die Nutzung von Kundendaten spielt eine zentrale Rolle bei der Optimierung des automatisierten Kundenservices. Durch die Analyse von Daten wie Konsumverhalten, Kaufhistorie, Interaktionsverhalten und Feedback k\u00f6nnen Unternehmen tiefere Einblicke in die Bed\u00fcrfnisse ihrer Kund:innen gewinnen und ihre Serviceangebote entsprechend anpassen. Dies erm\u00f6glicht eine personalisierte Kundenansprache und verbessert die Effektivit\u00e4t der Serviceleistungen.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>4. Menschen und Technologien verzahnt einsetzen<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Den <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/learning-centre\/customer-service\/how-to-improve-customer-service\/\">Kundenservice<\/a> erfolgreich zu automatisieren, erfordert eine nahtlose Integration von Menschen und Technologien. Mitarbeiter:innen sollen nicht durch Technologie ersetzt, sondern vielmehr durch automatisierte Prozesse unterst\u00fctzt werden, um sich auf komplexere und wertstiftende Aufgaben konzentrieren zu k\u00f6nnen. Das erfordert eine sorgf\u00e4ltige Planung, um sicherzustellen, dass Technologien die menschliche Arbeit erg\u00e4nzen und verst\u00e4rken, anstatt sie zu ersetzen.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>5. Automatisierungen dynamisch anpassen<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Die Automatisierungen im Kundenservice m\u00fcssen kontinuierlich aktualisiert und erweitert werden, um wettbewerbsf\u00e4hig zu bleiben. Aufgrund der schnellen Entwicklungen in Bereichen wie der generativen KI, ver\u00e4ndern sich die Erwartungen der Kund:innen. Durch die regelm\u00e4\u00dfige Anpassung dieser Technologien an die neuesten Trends k\u00f6nnen Sie nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch die Effizienz Ihrer internen Prozesse verbessern.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>6. Mitarbeiter:innen schulen<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Die kontinuierliche Schulung und Weiterbildung der Mitarbeiter:innen ist ein wesentlicher Bestandteil der Einf\u00fchrung eines automatisierten Kundenservice. Detaillierte Onboarding- und Weiterbildungskonzepte bieten umfangreiche Ressourcen f\u00fcr das Lernen und die Entwicklung von F\u00e4higkeiten, die f\u00fcr den Umgang mit neuen Technologien und die Anpassung an ver\u00e4nderte Arbeitsabl\u00e4ufe erforderlich sind. Durch Investitionen in die Kompetenzentwicklung der Mitarbeiter:innen k\u00f6nnen Unternehmen sicherstellen, dass der <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/customer-support\/\">Customer Support<\/a> die F\u00e4higkeiten besitzt, um die Potenziale der Automatisierung voll auszusch\u00f6pfen.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"topic5\"><strong>Kundenservice automatisieren: Bedeutung f\u00fcr die Kundenzufriedenheit<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Die Automatisierung des Kundenservice hat direkte positive Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit, indem sie <strong>f\u00fcr schnelle, genaue und jederzeit verf\u00fcgbare Unterst\u00fctzung sorgt<\/strong>. In einem Umfeld, in dem Kund:innen sowohl Empathie als auch schnelle Reaktionszeiten erwarten, stehen Kundenservice-Mitarbeiter:innen angesichts wirtschaftlicher Unsicherheiten und begrenzter Ressourcen vor einer Herausforderung. Die Frage, wie die Produktivit\u00e4t gesteigert werden kann, ohne das Risiko eines Burnouts f\u00fcr die Besch\u00e4ftigten zu erh\u00f6hen, ist zentral. Der 5. State of Service zeigt: Die Automatisierung des Kundenservice bietet eine L\u00f6sung und findet bereits in fast 80 % der Service-Teams Anwendung, insbesondere bei leistungsstarken Teams.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>K\u00e4ufer:innen und Kund:innen profitieren durch den Einsatz von <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/ki-im-kundenservice\/\">K\u00fcnstlicher Intelligenz im Kundenservice<\/a> an den unterschiedlichen Touchpoints in der <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/resources\/articles\/customer-journey\/\">Customer Journey<\/a>. Sie profitieren besonders von einer gro\u00dfen Auswahl an Informationen, sparen Zeit, erleben eine bessere Verkn\u00fcpfung mit anderen Bereichen ihrer Kundenreise und es passieren weniger Fehler.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-salesforce-blog-stats\">\n\t<div class=\"wp-block-salesforce-blog-stats__container\">\n\t\t<header class=\"wp-block-salesforce-blog-stats__stat\">\n\t\t\t<p class=\"wp-block-salesforce-blog-stats__number\">65<\/p>\n\t\t<\/header>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-salesforce-blog-stats__content\">\n\t\t\t<p class=\"wp-block-salesforce-blog-stats__headline\">Prozent<\/p>\n\t\t\t<p class=\"wp-block-salesforce-blog-stats__description\">der High-Performer im Kundenservice setzen Automatisierung ein.<br><br><em>Quelle: State of Service Report<\/em><\/p>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n\n<p>Die digitalen L\u00f6sungen erm\u00f6glichen es Unternehmen, eine <strong>proaktive, personalisierte und zug\u00e4ngliche Service Automation zu bieten<\/strong>, die die Erwartungen moderner Kund:innen nicht nur erf\u00fcllt, sondern \u00fcbertrifft. Die nahtlose Verbindung dieser Technologien schafft dabei ein koh\u00e4rentes \u00d6kosystem, in dem alle Komponenten zusammenwirken. Schlussendlich ist das die Erfolgsformel, um Kund:innen den gew\u00fcnschten Mehrwert zu bieten.<\/p>\n\n\n\n<p>Durch die Kundenservice-Automatisierung routinem\u00e4\u00dfiger und zeitintensiver Aufgaben <strong>k\u00f6nnen Service-Teams sich auf komplexere und wertsteigernde Interaktionen konzentrieren<\/strong>, wodurch nicht nur die Mitarbeiterzufriedenheit, sondern auch die Qualit\u00e4t des Kundenerlebnisses verbessert wird.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Insgesamt unterstreicht die erfolgreiche Implementierung dieser Technologien die Bedeutung der digitalen Transformation im Kundenservice. Sie verdeutlicht, wie entscheidend es f\u00fcr Unternehmen ist, in innovative L\u00f6sungen zu investieren, um wettbewerbsf\u00e4hig zu bleiben und eine starke Kundenbindung in einer zunehmend digitalisierten Welt zu sichern.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"topic6\"><strong>Wie geht es mit dem automatisierten Kundenservice weiter?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Die Technologie der generativen KI entwickelt sich rasant und wird den Kundenservice weiter ver\u00e4ndern. Automatisierte Kundenservice-Tools werden immer ausgefeilter, und die KI wird den Mitarbeiter:innen immer differenziertere Unterst\u00fctzung bieten.<\/p>\n\n\n\n<p>Die Grundlagen eines guten Kundendienstes werden jedoch dieselben bleiben. Kund:innen wollen, dass ihre Fragen schnell und effizient beantwortet und ihre Probleme gel\u00f6st werden. Automatisierter Kundenservice kann ein strategischer Teil dieses Ansatzes sein &#8211; und <strong>die richtigen Tools k\u00f6nnen Ihren Agenten dabei helfen<\/strong>, die gro\u00dfartige Erfahrung zu bieten, die Ihre Kund:innen verdienen.<\/p>\n\n\n\n<p>Mit diesem Leitfaden und einer leistungsstarken Software zur ma\u00dfgeschneiderten Automatisierung des Kundenservice sind Sie bestens ger\u00fcstet, um Ihr Unternehmen auf das n\u00e4chste Level zu heben, die Effizienz zu steigern und gleichzeitig die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen zu sichern.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-five wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Automatisieren Sie Ihren Kundenservice<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Entdecken Sie die Zukunft des Kundenservice: Unsere moderne, omnichannel-f\u00e4hige Software revolutioniert Ihr Service-Center mit KI und Automatisierung \u2013 f\u00fcr begeisterte Mitarbeiter:innen und Kund:innen.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_self\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/form\/service-cloud\/sos-automation-ai\/?nc=7013y0000026LYCAA2\">Starten Sie noch heute<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"768\" height=\"432\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/05\/ebook-kundenservice-automatisierung.png\" class=\"attachment-full size-full\" alt=\"Titelbild des E-Books zum Thema Automatisierung im Kundenservice auf einem Tablet\" srcset=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/05\/ebook-kundenservice-automatisierung.png 768w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/05\/ebook-kundenservice-automatisierung.png?w=300&amp;h=169 300w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/05\/ebook-kundenservice-automatisierung.png?w=150&amp;h=84 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 768px) 100vw, 768px\" \/>\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-five.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-five.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-five.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Automatisierter Kundenservice kann Ihre Workflows verbessern. 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