Kunden soll ihr Einkauf mit Connected Retail in jeder Hinsicht so einfach, erfolgreich und erfreulich wie m\u00f6glich gemacht werden \u2013 \u00fcberall und jederzeit. Den station\u00e4ren Handel zugunsten des boomenden Internet-Gesch\u00e4fts aufzugeben w\u00e4re daher falsch. Online und offline haben verschiedene Vorteile und k\u00f6nnen sich perfekt erg\u00e4nzen. Damit steht Connected Retail auch f\u00fcr einen Paradigmenwechsel. In Zukunft gilt es immer mehr, die Interessen des Kunden statt die des Unternehmens ins Zentrum gesch\u00e4ftlicher \u00dcberlegungen zu stellen. Nur wenn Kunden sich von einem Unternehmen ernstgenommen und verstanden f\u00fchlen, bringen sie diesem Vertrauen entgegen \u2013 die Basis f\u00fcr langfristige Loyalit\u00e4t.<\/p>\n
Denn auch das zeigt der Report: Fast zwei Drittel der befragten Konsumenten gab an, dass Unternehmen ihr Vertrauen nur schwer gewinnen k\u00f6nnten. Und weniger als die H\u00e4lfte sagt, dass sie Unternehmen im Allgemeinen vertrauen.\u00a0<\/p>\n
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\u00a0<\/p>\n \u00a0<\/p>\n Streng genommen sollte die Fragen nach den Vorteilen von Connected Retail nicht lauten: Was habe ich als Unternehmen davon? Sondern: Wie profitieren meine Kunden? Dieses ver\u00e4nderte Mindset ist wichtig in der neuen digitalen Welt. Und schlussendlich profitieren Sie als Unternehmen nat\u00fcrlich davon, wenn Ihre Kunden zufrieden sind. Da letzteres aber die Voraussetzung ist, sollten Sie Ihre \u00dcberlegungen immer am Kunden ausrichten.<\/p>\n Konkret ist dies nat\u00fcrlich von Ihrer individuellen Strategie zur Umsetzung von Connected Retail abh\u00e4ngig. Im Allgemeinen ergeben sich jedoch unter anderem Vorteile f\u00fcr Ihre Kunden:<\/p>\n Neben begrenzter Ladenfl\u00e4che schr\u00e4nkt auch das Kaufverhalten der vor-Ort-Kunden das Sortiment ein. Online haben Sie eine h\u00f6here Wahrscheinlichkeit, auch den au\u00dfergew\u00f6hnlichsten Artikel ver\u00e4u\u00dfern zu k\u00f6nnen. Bei der Verkn\u00fcpfung von station\u00e4rem und digitalem Handel k\u00f6nnen Sie Ihren Kunden mehr anbieten.<\/p>\n Vor allem beim Kleidungskauf gibt es kaum etwas \u00c4rgerlicheres: Sie vergucken sich in ein Kleidungsst\u00fcck, der Laden hat dieses jedoch nicht in Ihrer Gr\u00f6\u00dfe auf Lager. Mit Connected Retail und der entsprechenden technologischen Ausstattung k\u00f6nnen Kunden nicht vorr\u00e4tige Artikel im Laden bestellen \u2013 und diese kurze Zeit sp\u00e4ter direkt nach Hause geliefert bekommen. Der Kunde sind zufrieden und das Umsatzpotenzial ausgesch\u00f6pft.<\/p>\n Und auch umgekehrt bedeutet Connected Retail f\u00fcr Kunden Bequemlichkeit: Wenn Sie die \u00fcbliche Lieferzeit nicht abwarten m\u00f6chten, k\u00f6nnen sie einen online bestellten Artikel einfach im Gesch\u00e4ft abholen. So haben Kunden mehr M\u00f6glichkeiten und k\u00f6nnen die f\u00fcr sie bequemste w\u00e4hlen.<\/p>\n Mit digitalen L\u00f6sungen k\u00f6nnen Sie Ihren Kunden genau die Produktdetails liefern, die diese ben\u00f6tigen. Auf der anderen Seite k\u00f6nnen Sie Ihre station\u00e4ren Verkaufsr\u00e4ume als Pr\u00e4sentationsfl\u00e4chen nutzen. Vorteilhaft ist das vor allem bei Produkten, die online nur eingeschr\u00e4nkt begutachtet werden k\u00f6nnen \u2013 beispielsweise Baumaschinen oder Fahrzeuge.<\/p>\n Omnichannel<\/a> (also \u201ekanal\u00fcbergreifend\u201c) ist das Zauberwort der Zukunft in so ziemlich jedem Unternehmensbereich. Von Sales bis Marketing: Indem Sie auf verschiedenen Kan\u00e4len mit Ihren Zielgruppen kommunizieren und interagieren, erreichen Sie Ihre Kunden h\u00e4ufiger und vielseitiger. Dadurch k\u00f6nnen Sie einerseits Kosten sparen (beispielsweise, wenn Retouren im Laden vor Ort abgegeben statt teuer per Paketdienst verschickt werden). Andererseits schaffen Sie so zus\u00e4tzliche M\u00f6glichkeiten f\u00fcr Up- und Cross-Selling. Mit cleverer digitaler Technologie k\u00f6nnen Sie aber nicht nur mehr Touchpoints kreieren, sondern die Kommunikation personalisieren und individualisieren \u2013 und so effizienter machen.\u00a0<\/p>\n Au\u00dferdem zahlen Sie durch gesteigerte Digitalisierung Ihres Unternehmens auf eins der relevantesten Kundenbed\u00fcrfnisse ein: Laut dem State of the Connected Customer-Report erwarten 88 Prozent der Kunden, dass Unternehmen Ihre Digitalisierungsinitiativen Corona-bedingt beschleunigen.\u00a0<\/p>\n \u00a0<\/p>\n Wie zuvor schon gesagt: Im Endeffekt bedeuten Kundenvorteile nat\u00fcrlich Vorteile f\u00fcr Ihr Unternehmen. Denn zufriedene und loyale Kunden werden zu Markenbotschaftern und Selbstl\u00e4ufern in Sachen Werbung \u2013 ganz davon abgesehen, dass sie als verl\u00e4ssliche K\u00e4ufer dauerhaft zur Umsatzerh\u00f6hung beitragen.\u00a0<\/p>\n Doch wie k\u00f6nnen Unternehmen Connected Retail erreichen? Dass die Umsetzung derartiger Strategien auf der To-Do-Liste vieler Shopbetreiber steht, zeigt eine vom EHI Retail Institute<\/a> durchgef\u00fchrte Studie. Die hier befragten H\u00e4ndler f\u00fchrten Connected Retail als zweitwichtigste technologische Entwicklung (nach KI, k\u00fcnstliche Intelligenz) der kommenden drei Jahre an. In der Untergruppe der Modeh\u00e4ndler liegt Connected Retail gar mit KI gleichauf.\u00a0<\/p>\n Mit den folgenden Tipps schaffen Sie ein solides Fundament f\u00fcr Ihre individuelle Connected-Retail-Strategie.<\/p>\n Theoretische Vorarbeit ist unerl\u00e4sslich. Fragen Sie sich: Wo gibt es L\u00fccken in meiner Customer Experience? Auf welchen Wegen kann ich Kunden noch erreichen? Wie optimieren bestimmte Funktionen und Angebote das Kauferlebnis? Fokussieren Sie sich auf Kundenw\u00fcnsche und -bed\u00fcrfnisse und erstellen Sie auf dieser Grundlage eine Roadmap f\u00fcr Ihr weiteres Vorgehen.<\/p>\n Um Ihre Kunden zu verstehen und Ihre Bed\u00fcrfnisse zu kennen, ben\u00f6tigen Sie entsprechende Informationen. Hier k\u00f6nnen Sie auf smarte Digitall\u00f6sungen zur\u00fcckgreifen. Gute Anwendungen sammeln Kundendaten nicht nur, sondern werten diese auch aus. Kommt dabei k\u00fcnstliche Intelligenz zum Einsatz, erhalten Sie einmalige Erkenntnisse und k\u00f6nnen Ihre Unternehmensaktivit\u00e4ten entsprechend effizient anpassen. Finden Sie heraus, zu welchem Zeitpunkt die meisten Kaufvorg\u00e4nge abbrechen oder auf welchen Kan\u00e4len Ihre Zielgruppe unterwegs ist, Sie aber nicht.<\/p>\n Stichwort Kundendaten: Hier sollten alle Unternehmensabteilungen auf dieselben Informationen zugreifen k\u00f6nnen. Laut EHI-Studie ist das in mehr als einem Drittel der (befragten) Unternehmen noch nicht der Fall. Durch die Bank ist das Stammdatenmanagement in den meisten Firmen nach wie vor eine Herausforderung. Daher sollten Sie dringend ein Customer-Relationship-Management-System (CRM) nutzen. In diesem werden s\u00e4mtliche Kundeninteraktionen, wichtige Informationen und vieles mehr vermerkt. Anschlie\u00dfend k\u00f6nnen alle Abteilungen Ihres Unternehmens (sowie beteiligte Partner) die Daten einsehen. So erm\u00f6glichen Sie eine 360-Grad-Sicht auf jeden einzelnen Kunden und schaffen Transparenz \u00fcber alle genutzten Kan\u00e4le hinweg. Dabei spielt es keine Rolle, ob Sie nur zwei Angestellte haben oder ein gro\u00dfes Unternehmen mit vielen Filialen f\u00fchren.<\/p>\n Intelligente Technologie ist der Schl\u00fcssel zu effektivem Connected Retail. Dazu geh\u00f6rt jedoch mehr, als Ihre Mitarbeiter mit Tablets und Smartphones auszustatten (was laut EHI-Untersuchung die meisten Unternehmen inzwischen tun). Ein zentrales Element Ihrer IT-Infrastruktur sollte ein Cloud-System sein. Gem\u00e4\u00df EHI-Studi ist die Cloud bereits heute f\u00fcr fast jedes zweite Unternehmen von gro\u00dfer Bedeutung. Nicht einmal ein Drittel von Ihnen nutzt die vielseitige Technologie jedoch f\u00fcr wichtige Themen wie Onlinehandel, CRM oder Datenanalyse.<\/p>\n Neben entsprechenden Anwendungen sollten Sie daher auf ein leistungsstarkes und nutzerfreundlich aufgebautes Cloud-System vertrauen, um Ihre Ma\u00dfnahmen f\u00fcr Connected Retail umsetzen zu k\u00f6nnen.<\/p>\n Auch in Sachen Kundenkommunikation lohnt es sich, technologisch aufzur\u00fcsten und das Angebot Ihres Unternehmens in dieser Hinsicht zu erweitern. Bieten Sie zus\u00e4tzliche digitale Anlaufstellen zur Kontaktaufnahme. So erm\u00f6glichen Sie Ihren Kunden, zeit- und ortsunabh\u00e4ngig Fragen zu stellen oder Bestellungen aufzugeben.\u00a0<\/p>\n Ein zu diesen Zwecken gern genutztes und modernes Tool sind die sogenannten Chatbots \u2013 automatisierte Dialogsysteme, die mithilfe k\u00fcnstlicher Intelligenz und Machine Learning selbstst\u00e4ndig auf Texteingaben des Kunden antworten. Sie k\u00f6nnen den Bot mit Wissen und Schlagworten f\u00fcttern. Anschlie\u00dfend wei\u00df das Programm genau, wie es auf entsprechende Kundenanfragen<\/a> reagieren muss. Alternativ k\u00f6nnen Sie den Bot Fragen stellen lassen (zum Beispiel \u201eWie kann ich Ihnen helfen?\u201c) und Antwortm\u00f6glichkeiten vorgeben. Der Kunde kann diese dann anklicken und braucht nicht selbst zu tippen. Solche Vorauswahlen sorgen f\u00fcr eine h\u00f6here Wahrscheinlichkeit, dass der Bot weiterhelfen kann und Kunden befriedigende Antworten bekommen. F\u00fcr eine optimale Customer Experience verkn\u00fcpfen Sie den Chatbot mit allen anderen Unternehmenskan\u00e4len, sodass er Kunden gezielt weiterleiten kann.<\/p>\n \u00a0<\/p>\n Connected Retail ist nicht nur eine Option, die Zukunft des Handels zu gestalten. Es ist die Zukunft. Besonders wenn Shopping nach der \u00d6ffnung des station\u00e4ren Handels wieder m\u00f6glich sein wird, werden die Menschen dem vor-Ort-Einkauf einen neuen Wert geben. Gleichzeitig m\u00f6chte auch niemand mehr den Komfort des Online-Kaufs missen. Connected Retail ist Ihre Chance, das Beste aus beiden Welten zu vereinen. Eine ebenso wichtige wie hilfreiche Komponente Ihrer Strategie sollten verschiedene Technologien sein, beispielsweise CRM, Cloud und KI \u2013 optimalerweise eine L\u00f6sung, die all diese Features in einem bietet.<\/p>\n \u00a0<\/p>\n Jede Strategie braucht jedoch eine fundierte Grundlage. 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<\/img><\/a><\/p>\nWelche Vorteile bietet Connected Retail? Warum sollten Sie jetzt darauf setzen und wie \u00fcberzeugen Sie m\u00f6gliche Stakeholder?<\/h2>\n
Eine gr\u00f6\u00dfere Auswahl<\/b><\/h3>\n
Sichere Verf\u00fcgbarkeit<\/b><\/h3>\n
Einmaliger Komfort<\/b><\/h3>\n
Umfassende Informationen<\/b><\/h3>\n
Personalisierte Kommunikation<\/b><\/h3>\n
5 Tipps f\u00fcr die Umsetzung von Connected Retail<\/h2>\n
1. \u00dcberlegen Sie, was Ihrer Customer Experience fehlt<\/b><\/h3>\n
2. Sammeln, analysieren und nutzen Sie Kundendaten<\/b><\/h3>\n
3. Vereinheitlichen Sie Kundeninformationen<\/b><\/h3>\n
4. R\u00fcsten Sie Ihr Unternehmen technologisch aus und auf<\/b><\/h3>\n
5. Nutzen Sie innovative Kan\u00e4le zur Kommunikation mit Kunden<\/b><\/h3>\n
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