{"id":10362,"date":"2024-06-12T03:59:00","date_gmt":"2024-06-12T03:59:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=10362"},"modified":"2024-05-28T14:01:10","modified_gmt":"2024-05-28T14:01:10","slug":"omnichannel-versicherungen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/omnichannel-versicherungen\/","title":{"rendered":"Omnichannel bei Versicherungen: Darum sollten Versicherer ihre Strategie \u00fcberdenken"},"content":{"rendered":"\n<p><strong>Der Wandel erfolgt von Multichannel hin zu h\u00f6chst effizienten, personalisierten und kundenorientierten Omnichannel-Strategien, die Daten und K\u00fcnstliche Intelligenz einbinden. Wir erkl\u00e4ren Ihnen, wie Omnichannel Versicherungen dabei hilft, sich zukunftsf\u00e4hig aufzustellen und wo Stolperfallen bei der Implementierung lauern.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Inhalt:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"#topic1\">Was bedeutet Omnichannel bei Versicherungen?<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#topic2\">3 Tipps f\u00fcr die Implementierung<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#topic3\">5 Stolperfallen bei der Implementierung eines Omnichannel-Ansatzes<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#topic4\">Omnichannel bei Versicherungen: Setzen Sie auf die richtigen Tools<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"topic1\"><strong>Was bedeutet Omnichannel bei Versicherungen?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Ein Sturmschaden am Haus, ein Autounfall oder ein gestohlenes E-Bike \u2013 all das ist \u00e4rgerlich. Schnell f\u00fchrt der Weg zum Versicherungsanbieter, um den Schadensfall zu melden. Nun sind noch st\u00e4rkere Nerven gefragt: telefonische Wartezeiten, die mehrfache Eingabe derselben Daten und fehlende Informationen zum Versicherungsfall im Online-Portal. So sieht Nutzerfreundlichkeit nicht aus!<\/p>\n\n\n\n<p>Mit einer Omnichannel-Strategie<strong> <\/strong>gew\u00e4hrleisten Versicherungen, dass ihre Kund:innen nicht mit den genannten Problemen konfrontiert werden \u2013 denn der Ansatz erm\u00f6glicht ein konsistentes Erlebnis an allen Kontaktpunkten. Doch was genau bedeutet Omnichannel bei Versicherungen? Das Ziel ist es, Nutzer:innen ein <strong>kanal\u00fcbergreifendes und einheitliches Erlebnis ohne Medienbr\u00fcche<\/strong> zu bieten. Die Aufgabe f\u00fcr Versicherer besteht darin, die relevantesten Interaktionskan\u00e4le auszuw\u00e4hlen und sie so zu optimieren, dass ein nahtloser \u00dcbergang zwischen ihnen m\u00f6glich wird.<\/p>\n\n\n\n<p>Der Wandel hin zu einem <strong>bedarfsorientierten und kundenzentrierten Ansatz<\/strong> verlangt nicht nur das Neudenken von technologischen und organisatorischen Strukturen. Versicherungen stehen auch vor der Herausforderung, digitale und analoge Kan\u00e4le sowie Vertrieb, Marketing und Service miteinander zu verkn\u00fcpfen. Nur so kann ein nahtloses Kundenerlebnis \u00fcber alle On- und Offline-Kan\u00e4le gelingen.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns has-background is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\" style=\"background-color:#eaf5fe\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p><strong>Gut zu wissen:<\/strong> Vom Omnichannel abzugrenzen ist der sogenannte <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/multichannel-vs-omnichannel\/\">Multichannel-Ansatz<\/a>. Hierbei laufen ebenfalls mehrere Kan\u00e4le parallel nebeneinander, diese sind allerdings nicht miteinander verkn\u00fcpft. Die Bereiche sind jeweils auf konkrete Prozesse zugeschnitten, sodass ein bruchloser \u00dcbergang zwischen ihnen nicht m\u00f6glich ist.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Herausforderungen der Versicherungsbranche im digitalen Zeitalter<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Aufgrund der digitalen Transformation sehen sich Unternehmen mit zahlreichen Ver\u00e4nderungen konfrontiert \u2013 das gilt auch f\u00fcr die Versicherungsbranche. Versicherer m\u00fcssen sich <strong>auf die neuen Bed\u00fcrfnisse ihrer Kund:innen einstellen<\/strong> und die traditionellen Konzepte ihrer Branche \u00fcberdenken, um diesen Anforderungen gerecht zu werden. Gleichzeitig stehen sie vor der Aufgabe, ihre Prozesse digitaler und effizienter zu gestalten, um Kosten zu reduzieren und weiterhin profitabel zu bleiben.<\/p>\n\n\n\n<p>Die h\u00e4ufig historisch gewachsenen Strukturen und Prozesse stellen dabei eine wesentliche H\u00fcrde dar und zeichnen sich durch folgende Merkmale aus:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Kleinteilige Strukturen und Denken in abgegrenzten Organisationseinheiten<\/li>\n\n\n\n<li>Produktzentrierter Ansatz mit einer Vielzahl an Einzell\u00f6sungen<\/li>\n\n\n\n<li>Koexistenz der Kommunikationskan\u00e4le, ohne dass diese verkn\u00fcpft sind<\/li>\n\n\n\n<li>Datensilos aufgrund der fehlenden Zusammenf\u00fchrung von Kundendaten<\/li>\n\n\n\n<li>Legacy-Systeme in der IT, die eine schnelle und agile Produktentwicklung erschweren (einhergehend mit einem Mangel an innovativ aufgestellten IT-Talenten)<\/li>\n\n\n\n<li>Mangelhafte Digitalisierung der analogen Touchpoints<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Um f\u00fcr Kund:innen eine zielgerichtete und zufriedenstellende <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/resources\/articles\/customer-experience\/\">Customer Experience<\/a> zu bieten, ist vielmehr ein ganzheitlicher Ansatz von N\u00f6ten. Das schlie\u00dft die Produktqualit\u00e4t, die Reputation der Marke, den Service durch Versicherungsmitarbeitende sowie das Kundenerlebnis im Ganzen ein. Denn gerade Versicherungen sind als <strong>immaterielles Produkt<\/strong> darauf angewiesen, ihren Kund:innen das <strong>bestm\u00f6gliche Erlebnis<\/strong> zu liefern, wenn sie sich nachhaltig vom Wettbewerb abheben wollen.Welche Aspekte f\u00fcr Kund:innen besonders wichtig sind, zeigt die <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/resources\/research-reports\/financial-services-report\/?nc=7013y000002OzaYAAS\">Studie \u201eConnected Financial Services\u201c<\/a> von Salesforce. So haben 35 Prozent der Kund:innen im letzten Jahr den Versicherungsanbieter gewechselt. F\u00fcr 34 Prozent war der <strong>Kundenservice<\/strong> ausschlaggebend, f\u00fcr 29 Prozent die <strong>digitale Experience<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69d197055faad&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69d197055faad\" class=\"wp-block-image size-large wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"719\" height=\"536\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/05\/omnichannel-versicherung-anbieterwechsel.png?w=719\" alt=\"Infografik zu Gr\u00fcnden f\u00fcr einen Anbieterwechsel bei Versicherungen\" class=\"wp-image-10363\" srcset=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/05\/omnichannel-versicherung-anbieterwechsel.png 719w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/05\/omnichannel-versicherung-anbieterwechsel.png?w=300&amp;h=224 300w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/05\/omnichannel-versicherung-anbieterwechsel.png?w=150&amp;h=112 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 719px) 100vw, 719px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Enlarge\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n<p>Im digitalen Zeitalter erwarten Kund:innen eine einheitliche Datenbasis auf s\u00e4mtlichen Kan\u00e4len und Ger\u00e4ten. Einfachheit und Flexibilit\u00e4t spielen genauso eine Rolle wie der nahtlose \u00dcbergang zwischen digitalen und analogen Touchpoints. Das bedeutet: F\u00fcr Versicherungen <strong>wird Omnichannel immer mehr zu einem unverzichtbaren Instrument<\/strong>, um wettbewerbs- und zukunftsf\u00e4hig zu bleiben.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ornament-card\">\n\t<div class=\"wp-block-ornament-card__content\">\n\t\t\n\n<p><strong>Tipp:<\/strong> Sie m\u00f6chten wissen, wie Sie als Versicherungsanbieter den digitalen Wandel meistern? Dann empfehlen wir unser E-Book \u201eDigitale Versicherung: Die digitale Transformation von Versicherungen durch intelligente Kommunikation\u201c.<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/form\/pdf\/digital-insurance\/?nc=7013y000002Oza4AAC\">Jetzt E-Book herunterladen!<\/a><\/p>\n\n\t<\/div>\n\t<div class=\"wp-block-ornament-card__media\">\n\t\t\t<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Darum profitieren Versicherungen von einer Omnichannel-Strategie<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Omnichannel lohnt sich f\u00fcr Versicherungen in vielerlei Hinsicht. Einerseits profitieren Sie von einer <strong>verbesserten <\/strong><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/learning-centre\/customer-service\/measure-customer-satisfaction\/\"><strong>Kundenzufriedenheit<\/strong><\/a><strong> und <\/strong><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/learning-centre\/customer-service\/customer-retention\/\"><strong>Kundenbindung<\/strong><\/a> \u2013 denn gl\u00fcckliche Kund:innen wandern mit einer geringeren Wahrscheinlichkeit zur Konkurrenz ab und sind eher bereit, zus\u00e4tzliche Produkte \u00fcber Cross- und Upselling zu erwerben. Andererseits erm\u00f6glicht der Ansatz eine <strong>effizientere und flexiblere Arbeitsweise<\/strong>. Die Gr\u00fcnde daf\u00fcr sind vielf\u00e4ltig:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>S\u00e4mtliche Kundendaten stehen<strong> <\/strong>auf einer zentralen Plattform und in Echtzeit zur Verf\u00fcgung \u2013 unabh\u00e4ngig davon, aus welchem Kanal sie stammen. Mitarbeiter:innen aus allen Abteilungen haben Zugriff auf einen <strong>einheitlichen und aktuellen Datenstand<\/strong>. So k\u00f6nnen sie Kund:innen individuell und effektiv beraten.<\/li>\n\n\n\n<li>Ihre Prozesse sind <strong>digitalisiert und in h\u00f6chstem Ma\u00dfe automatisiert<\/strong>. So sparen Sie wertvolle Zeit, die Sie normalerweise an manuelle Aufgaben verloren h\u00e4tten.<\/li>\n\n\n\n<li>Daten m\u00fcssen nur einmal eingegeben werden, und zwar unabh\u00e4ngig vom genutzten Ger\u00e4t. Bei einem <strong>Medienwechsel gehen keine Informationen verloren<\/strong>. Auch Daten aus analogen Kan\u00e4len stehen in digitaler Form zur Verf\u00fcgung, sodass es keine Br\u00fcche zwischen On- und Offline-Aktivit\u00e4ten gibt.<\/li>\n\n\n\n<li>Ihre Kund:innen erhalten zu jeder Zeit und an jedem Kontaktpunkt aktuelle Informationen zu ihrem Anliegen. \u00dcber digitale Kan\u00e4le k\u00f6nnen sie zudem <strong>selbst \u00c4nderungen vornehmen<\/strong>, zum Beispiel an den Stammdaten. Dadurch werden Ihre Service-Mitarbeiter:innen entlastet.<\/li>\n\n\n\n<li>Auf der Basis von <strong>Advanced Analytics und datengetriebenen Entscheidungen<\/strong> k\u00f6nnen Sie die Bed\u00fcrfnisse Ihrer Kund:innen genau identifizieren und personalisierte Erlebnisse schaffen. Solch eine <strong>Data-driven Customer Experience<\/strong> hilft Ihnen auch beim Cross- und Upselling: Denn Sie machen Vorschl\u00e4ge, die ideal auf Ihre Kund:innen zugeschnitten sind \u2013 ohne dass diese aktiv danach fragen m\u00fcssen.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns has-background is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\" style=\"background-color:#eaf5fe\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p><strong>Ein Beispiel:<\/strong> Bernd hat einen Wasserschaden in seiner Wohnung entdeckt. Sofort kontaktiert er seine Versicherung telefonisch, um den Schadensfall zu melden. Im Anschluss kann er im Online-Portal der Versicherungswebsite den aktualisierten Status seiner Meldung einsehen. Im weiteren Verlauf ergeben sich bei Bernd einige R\u00fcckfragen. Nachdem er im <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/self-service\/\">Self-Service-Portal<\/a> der Website nicht f\u00fcndig geworden ist, m\u00f6chte er pers\u00f6nlichen Kontakt aufnehmen. Er kann zwischen mehreren Kontaktm\u00f6glichkeiten w\u00e4hlen, vom <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/cti-computer-telephony-integration\/\">Telefon<\/a> \u00fcber <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/learning-centre\/customer-service\/live-chat-software\/\">Live Chat<\/a> bis hin zum Termin in der Filiale. Egal f\u00fcr welche Option er sich entscheidet: Er wird individuell und schnell beraten, da die Mitarbeiter:innen sofort auf seine vollst\u00e4ndigen Daten zugreifen k\u00f6nnen.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"topic2\"><strong>3 Tipps f\u00fcr die Implementierung<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Worauf kommt es bei der Implementierung von Omnichannel bei Versicherungen an? Und mit welchen Hilfsmitteln sind Sie Ihren Wettbewerbern einen Schritt voraus?<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Verschiedene Kan\u00e4le nahtlos integrieren<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Omnichannel bedeutet \u00fcbersetzt \u201ealle Kan\u00e4le\u201c. Das hei\u00dft allerdings nicht, dass Sie alle verf\u00fcgbaren Kan\u00e4le bereitstellen m\u00fcssen \u2013 das w\u00e4re in der Praxis kaum realisierbar. Vielmehr sollten Sie die <strong>f\u00fcr Ihre Zielgruppe relevanten Kan\u00e4le<\/strong> identifizieren und einen <strong>nahtlosen Wechsel<\/strong> zwischen ihnen erm\u00f6glichen. Einfach gesagt: Kund:innen starten den Dialog \u00fcber einen beliebigen Kanal und k\u00f6nnen dann flexibel das Medium wechseln, ohne einen Verlust von Daten oder schlechtere Service-Qualit\u00e4t bef\u00fcrchten zu m\u00fcssen.<\/p>\n\n\n\n<p>Gleichzeitig geht damit eine Transformation vom Push-Vertrieb (Versicherungsagent:innen verkaufen aktiv) <strong>hin zum Pull-Vertrieb<\/strong> (Kund:innen sehen ein Produkt, haben Interesse und kaufen) einher. Um f\u00fcr Kund:innen in diesem Prozess einen reibungslosen Ablauf zu gew\u00e4hrleisten, ist eine enge Verzahnung aller verf\u00fcgbaren Kan\u00e4le n\u00f6tig. Marketing- und Servicekan\u00e4le, die nicht f\u00fcr den Vertrieb geeignet sind, m\u00fcssen Hand in Hand mit den Kan\u00e4len laufen, bei denen Verkaufsabschl\u00fcsse m\u00f6glich sind.<\/p>\n\n\n\n<p>Wichtig ist auch die <strong>Mischung aus<\/strong> <strong>analogen und digitalen Kan\u00e4len <\/strong>\u2013 sowohl im Vertrieb als auch im Service und im Marketing. Kund:innen sollten frei entscheiden, ob sie ihre Anliegen vollst\u00e4ndig \u00fcber Online-Kan\u00e4le, Offline-Kan\u00e4le oder einem Mix aus beiden kl\u00e4ren m\u00f6chten. Hier sind einige <strong>Beispiele f\u00fcr Kan\u00e4le<\/strong>, \u00fcber die Versicherungen mit ihren Kund:innen interagieren k\u00f6nnen:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Website (inklusive Live Chat, <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/chatbot\/\">Chatbot<\/a> und Co.)<\/li>\n\n\n\n<li>Social Media wie Facebook, Youtube oder Instagram<\/li>\n\n\n\n<li>E-Mail und Messenger-Dienste<\/li>\n\n\n\n<li>Unternehmens-App<\/li>\n\n\n\n<li>Telefonie und Post<\/li>\n\n\n\n<li>Versicherungsfilialen<\/li>\n\n\n\n<li>Vertreter:innen und Makler:innen<\/li>\n\n\n\n<li>Bancassurance<\/li>\n\n\n\n<li>\u00d6kosysteme beziehungsweise <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/embedded-insurance\/\">Embedded Insurance<\/a><\/li>\n\n\n\n<li>Vergleichsportale und Aggregatoren<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns has-background is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\" style=\"background-color:#eaf5fe\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p><strong>Gut zu wissen:<\/strong> Die <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/resources\/research-reports\/financial-services-report\/?nc=7013y000002OzaYAAS\">Studie \u201eConnected Financial Services\u201c<\/a> von Salesforce zeigt, wie wichtig eine Mischung aus analogen und digitalen Kan\u00e4len f\u00fcr Versicherungen ist. So bevorzugen 61 Prozent der Kund:innen das Telefon als Kommunikationskanal, 43 Prozent interagieren \u00fcber E-Mail und 42 Prozent suchen das pers\u00f6nliche Gespr\u00e4ch.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69d197056178b&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69d197056178b\" class=\"wp-block-image size-large wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"686\" height=\"791\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/05\/omnichannel-versicherung-kanaele.png?w=686\" alt=\"Infografik zu den bevorzugten Kommunikationskan\u00e4len bei Versicherungen\" class=\"wp-image-10364\" srcset=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/05\/omnichannel-versicherung-kanaele.png 686w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/05\/omnichannel-versicherung-kanaele.png?w=260&amp;h=300 260w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/05\/omnichannel-versicherung-kanaele.png?w=130&amp;h=150 130w\" sizes=\"auto, (max-width: 686px) 100vw, 686px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Enlarge\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Die gesamte Customer Journey im Blick behalten<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Omnichannel bedeutet f\u00fcr Versicherungen, dass die <strong>Komplexit\u00e4t der <\/strong><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/resources\/articles\/customer-journey\/\"><strong>Customer Journey<\/strong><\/a> zunimmt. Denn je mehr vernetzte Interaktionskan\u00e4le es gibt, desto gr\u00f6\u00dfer ist auch die Anzahl an Kontaktpunkten mit Ihren Kund:innen. Jeden dieser Touchpoints gilt es mitzudenken, sodass Sie Ihren Nutzer:innen schnelle und solide L\u00f6sungen anbieten k\u00f6nnen \u2013 egal, von welchem Kanal er oder sie kommt. Eine <strong>zentrale Verwaltung aller Kundendaten<\/strong> ist daf\u00fcr unerl\u00e4sslich.<\/p>\n\n\n\n<p>Die Devise lautet: Weg vom Denken in Sparten und hin zum <strong>Denken in Kundenreisen<\/strong>. Stellen Sie Ihre Kund:innen in den Mittelpunkt und optimieren Sie das Kundenerlebnis basierend auf deren individuellen Bed\u00fcrfnissen \u2013 angefangen beim Erstkontakt bis hin zur Schadensabwicklung. Spielen Sie <strong>relevante und personalisierte Inhalte<\/strong> an Ihre Kund:innen aus, um deren Engagement und das Potenzial f\u00fcr Cross- und Upselling zu f\u00f6rdern. Laut unserer <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/resources\/research-reports\/financial-services-report\/?nc=7013y000002OzaYAAS\">Studie \u201eConnected Financial Services\u201c<\/a> w\u00fcnschen sich 66 Prozent der Kund:innen, von ihrem Versicherer personalisierte Empfehlungen zu erhalten.<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69d1970562193&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69d1970562193\" class=\"wp-block-image size-large wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"640\" height=\"325\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/05\/omnichannel-versicherung-personalisierung.png?w=640\" alt=\"Infografik zur Relevanz von personalisierten Empfehlungen bei Versicherungen\" class=\"wp-image-10365\" srcset=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/05\/omnichannel-versicherung-personalisierung.png 640w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/05\/omnichannel-versicherung-personalisierung.png?w=300&amp;h=152 300w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/05\/omnichannel-versicherung-personalisierung.png?w=150&amp;h=76 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 640px) 100vw, 640px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Enlarge\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n<p>Kund:innen w\u00fcnschen sich personalisierte Empfehlungen von ihrem Versicherer<\/p>\n\n\n\n<p>Eine weitere wichtige Stellschraube in diesem Prozess ist es, <strong>Kundenfeedback entlang der gesamten Customer Journey<\/strong> zu sammeln und umzusetzen. So gew\u00e4hrleisten Sie ein reibungsfreies Erlebnis an allen Touchpoints und maximale Nutzerfreundlichkeit f\u00fcr Ihre Kund:innen.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns has-background is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\" style=\"background-color:#eaf5fe\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p><strong>Gut zu wissen:<\/strong> Ein datenbasierter Omnichannel-Ansatz ebnet f\u00fcr Versicherungen ebenfalls den Weg in neue Gesch\u00e4ftsfelder, zum Beispiel im Rahmen einer <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/embedded-insurance\/\">Embedded Insurance<\/a>.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Technologien und K\u00fcnstliche Intelligenz einsetzen<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Intelligente Tools schaffen die Basis, damit Versicherungen ihre Omnichannel-Strategie erfolgreich umsetzen k\u00f6nnen. Mit Cloud-basierten <strong>CRM-L\u00f6sungen<\/strong> sammeln Sie s\u00e4mtliche <strong>Daten aus all Ihren Kan\u00e4len auf einer zentralen Plattform<\/strong>. Durch die Vernetzung von Marketing, Vertrieb und Service k\u00f6nnen Mitarbeiter:innen zu jeder Zeit und von \u00fcberall auf relevante Daten zugreifen. So brechen Sie Silo-Strukturen auf und schaffen eine ganzheitliche Sichtweise.<\/p>\n\n\n\n<p>Dar\u00fcber hinaus unterst\u00fctzt Sie die Technologie bei der <strong>Automatisierung von Workflows<\/strong>. Mithilfe von <strong>Datenanalysen<\/strong> erhalten Sie Einblicke in die Bed\u00fcrfnisse Ihrer Kund:innen. Dadurch sparen Sie nicht nur Zeit und personelle Ressourcen, sondern liefern auch passgenaue Angebote.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns has-background is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\" style=\"background-color:#f3f3f3\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/resources\/articles\/ai\/\">K\u00fcnstliche Intelligenz<\/a> (KI) kann wertvolle Beitr\u00e4ge f\u00fcr die Versicherungsbranche leisten. Angefangen beim Erkennen von Anomalien in gro\u00dfen Datenmengen \u00fcber die Identifikation von unzufriedenen Kund:innen bis hin zur Kundenkommunikation durch <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/ki-chatbot\/\">KI-Chatbots<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Mehr zum Thema verraten wir Ihnen in unserem <strong>On-Demand Webinar \u2013 mit exklusiven Einblicken der Debeka.<\/strong> Hier erfahren Sie, wie Sie durch den Einsatz von KI mehr Produktivit\u00e4t in Ihrem Vertrieb realisieren und Daten effektiver nutzen.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/form\/events\/webinars\/form-rss\/4398830\">Jetzt Webinar ansehen<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"topic3\"><strong>5 Stolperfallen bei der Implementierung eines Omnichannel-Ansatzes<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Wer gro\u00dfe Ver\u00e4nderungen anstrebt, muss auch mit der ein oder anderen H\u00fcrde rechnen. Genauso ist es bei Versicherungen und der Implementierung von Omnichannel. Wir haben einige typische \u201eStolperfallen\u201c f\u00fcr Sie zusammengefasst:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Unternehmenskultur:<\/strong> Offenheit gegen\u00fcber Ver\u00e4nderungen ist die Grundvoraussetzung, um Prozesse und Strukturen neu zu denken. Oft ist damit ein Wandel in der <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/unternehmenskultur\/\">Unternehmenskultur<\/a> und den Unternehmenswerten verbunden.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Transformationsf\u00e4higkeit:<\/strong> N\u00f6tig sind nicht nur eine starke Vision, sondern auch der Aufbau von entsprechenden Projekt- und Governance-Strukturen. Diese bilden die Basis, um die Transformation effektiv zu bew\u00e4ltigen, Fortschritte zu messen und flexibel zu intervenieren, falls n\u00f6tig.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Datenschutz und Sicherheit:<\/strong> Versicherer arbeiten mit riesigen Mengen an Kunden- und Vertragsdaten. Auch mit einer Omnichannel-Strategie m\u00fcssen Richtlinien in Bezug auf Datenschutz und die sichere Verwahrung von Kundendaten eingehalten werden.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Technologie:<\/strong> Die Umsetzung eines Omnichannel-Ansatzes erfordert leistungsf\u00e4hige Technologien und Tools, die ein modernes Kundenengagement erm\u00f6glichen und gleichzeitig bestehende Legacy-Systeme integrieren. Hiermit ist eine Investition verbunden, die nicht nur finanzielle Mittel, sondern auch den n\u00f6tigen Willen erfordert.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Produkte:<\/strong> Nicht alle Versicherungsprodukte sind bereits f\u00fcr Omnichannel ausgelegt. Einerseits m\u00fcssen die Produkte digital abgebildet werden, andererseits m\u00fcssen sie so einfach gestaltet sein, dass Kund:innen sie selbst online abschlie\u00dfen k\u00f6nnen. Sind die Produkte oder ihre Konfiguration zu komplex, sollten entsprechende Vereinfachungen vorgenommen werden, damit der Vertragsabschluss sowohl online als auch offline m\u00f6glich ist.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Mitarbeiterqualifikation:<\/strong> Ihre Mitarbeiter:innen sind diejenigen, die tagt\u00e4glich mit den neuen Workflows und Technologien arbeiten m\u00fcssen. Daher sollten sie im Rahmen von Schulungen ausreichend qualifiziert werden.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"topic4\"><strong>Omnichannel bei Versicherungen: Setzen Sie auf die richtigen Tools<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Omnichannel wird in der Zukunft zum Pflichtprogramm f\u00fcr Versicherungen, die sich im Wettbewerb und unter wachsenden Kundenanforderungen durchsetzen wollen. Daf\u00fcr ist es nicht nur notwendig, bestehende Strukturen und Gesch\u00e4ftsmodelle neu zu denken. Auch die richtige Technologie darf nicht fehlen. Mit <strong>intelligenten Tools, K\u00fcnstlicher Intelligenz und datengetriebenen Entscheidungen <\/strong>schaffen Sie eine solide Basis, um den Wandel in Richtung Omnichannel zu meistern und Ihre Kund:innen an allen Kontaktpunkten zu begeistern.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-one wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Entdecken Sie die Financial Services Cloud<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Die <strong>Cloud-basierte CRM-Plattform<\/strong> bietet Versicherungen alle wichtigen Funktionen, um Kund:innen eine nahtlose Omnichannel-Experience bereitzustellen. Mit dem Tool automatisieren Sie Workflows, f\u00fchren Daten aus verschiedenen Systemen, Kan\u00e4len und Abteilungen zusammen und erhalten eine 360-Grad-Sicht auf die Kund:innen.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_self\" href=\"http:\/\/salesforce.com\/de\/form\/industries\/financial-services\/demo\/demo-finserv-cloud-overview\/?nc=7013y000000aHSUAA2\">Jetzt kennenlernen<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__contour\"><\/div>\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-one.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-one.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-one.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Die Digitalisierung geht auch an der Versicherungsbranche nicht spurlos vorbei. 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