{"id":1110,"date":"2021-08-18T18:48:00","date_gmt":"2023-06-06T18:48:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=1110"},"modified":"2023-07-06T12:37:27","modified_gmt":"2023-07-06T12:37:27","slug":"automatisierung-kundenserviceprozesse","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/automatisierung-kundenserviceprozesse\/","title":{"rendered":"Die n\u00e4chsten Schritte nach der Automatisierung der Kundenserviceprozesse"},"content":{"rendered":"\n

Erfahren Sie, wie Sie die Verbesserungen erfassen, die Sie durch die Automatisierung der Kundenserviceprozesse f\u00fcr Ihre Mitarbeitenden und Ihre Kund:innen erzielt haben \u2013 und wie Sie nun fortfahren sollten.<\/p>\n\n\n\n

Die Automatisierung des Kundenservice\u00a0ist eine Grundvoraussetzung f\u00fcr die Effizienz des Kontaktcenters. Laut einer\u00a0Studie der Boston Consulting Group (BCG)<\/a> verfehlen jedoch 70\u00a0Prozent der digitalen Transformationsprojekte ihre Ziele. Oft wird den Beteiligten und der unternehmensweiten \u00dcberzeugungsarbeit nicht genug Aufmerksamkeit gewidmet. Eine erfolgreiche Automatisierung des Kundenservice f\u00fchrt zu einem\u00a0automatisierten Workflow\u00a0,den die Mitarbeitenden gerne nutzen und der zu den angestrebten Verbesserungen im Hinblick auf Zeitaufwand, Effizienz und nicht zuletzt die Customer Experience f\u00fchrt. Aber wie wissen Sie, ob Ihre Automatisierung wirklich funktioniert? Und wie schaffen Sie bei Bedarf Abhilfe?<\/p>\n\n\n\n

Diese f\u00fcnf Schritte helfen Ihnen, die besten Voraussetzungen f\u00fcr die Automatisierung des Kundenservice zu schaffen:<\/p>\n\n\n\n

1. Testen Sie Ihren automatisierten Workflow<\/h2>\n\n\n\n

Vor der unternehmensweiten Einf\u00fchrung m\u00fcssen Sie \u00fcberpr\u00fcfen, ob Ihre Automatisierung wie vorgesehen funktioniert und den Anforderungen Ihrer Mitarbeitenden entspricht. Testen Sie den Workflow mit einer repr\u00e4sentativen Auswahl von Mitarbeitenden, die normalerweise am Serviceprozess beteiligt sind. <\/p>\n\n\n\n

Wenn Ihr\u00a0automatisierter Workflow\u00a0Schritte umfasst, die neben den Kundenservicemitarbeiter:innen auch Personal aus der Verwaltung betreffen, m\u00fcssen Sie auch diese Nutzer:innen in den Test einbeziehen. Holen Sie Feedback ein. Beziehen Sie dabei sowohl Mitarbeitende ein, die seit Langem mit den alten Prozessen arbeiten, als auch neue Mitarbeitende.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Erfassen und messen Sie die Prozessverbesserungen, die Ihr Test aufdeckt, beispielsweise im Hinblick auf Bearbeitungszeit, Kosten und Optimierungen der Experience. <\/p>\n\n\n\n

2. Werben Sie f\u00fcr den Automatisierungsprozess<\/h2>\n\n\n\n

Wenn Sie mit Ihrem Test Prozessoptimierungen nachgewiesen haben, stellen Sie die Workflow-Automatisierung allen potenziellen Nutzer:innen zur Verf\u00fcgung. Erst wenn die Mitarbeitenden den Workflow wirklich nutzen<\/i> , zeigt sich der gesamte Umfang der Vorteile f\u00fcr Ihre Serviceabteilung.<\/p>\n\n\n\n

Sorgen Sie daf\u00fcr, dass die Nutzer:innen \u00fcber die Automatisierung des Workflows informiert sind und wissen, wie sie damit arbeiten k\u00f6nnen. Das gilt sowohl f\u00fcr die unternehmensinternen Beteiligten im Front-, Middle- und Back-Office als auch f\u00fcr externe Beteiligte wie Partner und Kund:innen.<\/p>\n\n\n

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Auswertung ist entscheidend. Wir wollen kontinuierlich – jeden Tag, jede Woche – erfahren, wie unsere automatisierten Prozesse funktionieren.<\/p>\n\n\nALVIN STOKES<\/cite><\/blockquote>\nCHIEF CUSTOMER CONTACT OFFICER, SMILEDIRECTCLUB<\/span>\n