{"id":11784,"date":"2025-01-14T12:45:06","date_gmt":"2025-01-14T12:45:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=11784"},"modified":"2025-01-15T00:47:27","modified_gmt":"2025-01-15T00:47:27","slug":"trends-hersteller","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/trends-hersteller\/","title":{"rendered":"Trends f\u00fcr Hersteller: Kundenservice als Erfolgsstrategie"},"content":{"rendered":"\n

In unserer zunehmend digitalisierten und kundenorientierten Welt befindet sich auch die Fertigungsbranche in einem tiefgreifenden Wandel. Herstellende Unternehmen m\u00fcssen sich mit dem Tempo der Ver\u00e4nderungen weiterentwickeln, um wettbewerbsf\u00e4hig zu bleiben und zu wachsen. Und die meisten davon sehen das gr\u00f6\u00dfte Potenzial im Bereich Kundenservice: Laut unserem Branchenreport zu aktuellen Trends f\u00fcr Hersteller<\/a> planen 97 % der befragten Unternehmen strategische Ver\u00e4nderungen ihrer Service- und Aftermarket-Aktivit\u00e4ten.<\/p>\n\n\n\n

Denn in einem breit aufgestellten Wettbewerbsumfeld gen\u00fcgen Produkte nicht mehr als Alleinstellungsmerkmal. Damit wird der Kundenservice zum differenzierenden Faktor, mit dem sich herstellende Unternehmen von der Konkurrenz abheben k\u00f6nnen, z. B. indem sie eine hochgradig personalisierte Kundenbetreuung anbieten oder eine breite Palette servicebasierter Gesch\u00e4ftsmodelle aktivieren.  <\/p>\n\n\n\n

In unserem aktuellen Report \u201eTrends in der Fertigung<\/a>\u201c informieren wir Hersteller, wie sie ihr Serviceangebot differenzieren, die Kundenzufriedenheit erh\u00f6hen und die Kundenbindung intensivieren k\u00f6nnen. Dieser Artikel stellt einige ausgew\u00e4hlte Trends und Thesen aus der Studie vor.<\/p>\n\n\n\n

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Fertigungsbranche: alle Trends auf einen Blick!<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

Informieren Sie sich jetzt \u00fcber aktuelle Trends f\u00fcr die herstellende Industrie.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tZum kostenfreien Report<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
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Mit einheitlichen Kundendaten zum nahtlosen Serviceerlebnis<\/h2>\n\n\n\n

Prompte, nahtlose und personalisierte Betreuung vom Pre-Sales<\/a>– bis zum After-Sales-Support \u2013 das erwarten (potenzielle) Kund:innen vom Hersteller ihrer Wahl. Allerdings bewerten befragte F\u00fchrungskr\u00e4fte in der Fertigungsbranche die Leistung Ihres Kundenservice als bestenfalls durchschnittlich. Beispiel: Immerhin 75 % der befragten Unternehmen \u00fcberwachen Metriken zur Kundenzufriedenheit wie z. B. den Net Promoter Score<\/a> (NPS), davon erreichen oder \u00fcbertreffen aber nur 44 % ihre Zielwerte.<\/p>\n\n\n\n

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Ein typisches Problem, das einem erstklassigen Kundenerlebnis im Weg steht, sind Informationssilos. Jede Abteilung hat ihre eigene beschr\u00e4nkte Perspektive auf den Kundenkontakt \u2013 es fehlt eine ganzheitliche, abteilungs\u00fcbergreifende Sicht auf s\u00e4mtliche Kundeninteraktionen. Die Folge: Nehmen Kund:innen mit dem Unternehmen Kontakt auf, werden sie im Gespr\u00e4chsverlauf in verschiedene Abteilungen zu verschiedenen Ansprechpartner:innen durchgestellt und m\u00fcssen ihr Anliegen jedes Mal wiederholen oder die gleichen Fragen erneut beantworten.<\/p>\n\n\n\n

Neben den abteilungsspezifischen Informationssilos tragen Datensilos zu einem eher m\u00fchseligen Serviceerlebnis bei: So muss eine Mitarbeiterin im Kundenservice verschiedene Systeme aufrufen, um alle f\u00fcr das L\u00f6sen eines Kundenanliegens erforderlichen Informationen zusammenzutragen, und die aktualisierten Informationen anschlie\u00dfend in verschiedene Systeme zur\u00fcckspielen \u2013 ein fehleranf\u00e4lliger, Zeit raubender Prozess.<\/p>\n\n\n\n

Die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen steigern Hersteller am effektivsten, wenn sie deren Anliegen auf einen Blick vollst\u00e4ndig verstehen und so z\u00fcgig l\u00f6sen k\u00f6nnen. F\u00fchren sie s\u00e4mtliche Kundeninformationen aus allen Systemen und Datenquellen<\/a> auf einer zentralen Customer Relationship Management (CRM)<\/a> Plattform zusammen, gewinnen sie ein vollst\u00e4ndiges Echtzeitprofil ihrer Kund:innen und k\u00f6nnen abteilungs\u00fcbergreifend nachvollziehen, wie diese ihr Unternehmen wahrnehmen und mit ihm interagieren. So gut informiert k\u00f6nnen sie an jedem Touchpoint \u2013 vom Callcenter \u00fcber den operativen Service bis zum Au\u00dfendienst \u2013 mit einem nahtlosen, hochwertigen Serviceerlebnis \u00fcberzeugen.<\/p>\n\n\n\n

Kundenservice als Wettbewerbsvorteil<\/h2>\n\n\n\n

Als Haupttreiber f\u00fcr eine Modernisierung ihres Kundenservice nennen Hersteller den Wunsch nach einer verbesserten Kundenzufriedenheit, einer intensiveren Kundenbindung, mehr und besseren Bewertungen und Kaufempfehlungen und einer insgesamt st\u00e4rkeren Markenreputation. Es geht darum, sich \u00fcber exzellenten Kundenservice einen echten Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. <\/p>\n\n\n\n

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Hersteller haben verstanden: Guter Service verbessert die Kundenbeziehung nachhaltig. Also setzen sie jetzt alles darauf, die Servicequalit\u00e4t zu liefern, die ihre Kund:innen erwarten. Dabei legen sie besonderes Augenmerk auf strategische Aftersales-Touchpoints f\u00fcr den Bedarf an Serviceleistungen nach dem Produktkauf.<\/p>\n\n\n\n

Auf Basis einer einheitlichen KI-CRM-Plattform k\u00f6nnen Hersteller das Serviceerlebnis an allen Touchpoints transformieren:<\/p>\n\n\n\n