{"id":12039,"date":"2025-01-21T04:34:00","date_gmt":"2025-01-21T04:34:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=12039"},"modified":"2025-01-20T16:35:03","modified_gmt":"2025-01-20T16:35:03","slug":"trailblazer-freitag","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/trailblazer-freitag\/","title":{"rendered":"Wie FREITAG dank Salesforce Bestnoten f\u00fcr seinen Kundenservice erh\u00e4lt"},"content":{"rendered":"\n

FREITAG ist bekannt f\u00fcr seine einzigartigen Taschen, die in verschiedenen Formen und Gr\u00f6\u00dfen angeboten werden. Jede Tasche ist ein echtes Unikat, das aus einer gebrauchten LKW-Plane besteht. Das upgecycelte Material variiert stets in Farbe und Design, das Sortiment umfasst mittlerweile \u00fcber 60 Taschen, Rucks\u00e4cke und 50 Accessoires, die \u00fcber 300 Verkaufspartner und 31 F-Stores weltweit sowie den FREITAG Online Store vertrieben werden. FREITAG ist Vorreiter – und das nicht nur, wenn es um Kreislaufwirtschaft geht: Seit 2016 setzt das Gr\u00fcnder-Br\u00fcderpaar Markus und Daniel Freitag auf eine holokratische Unternehmensform. Dabei liegt die F\u00fchrungsverantwortung nicht mehr bei Einzelnen, sondern wird auf das Team (organisiert in sogenannten Circles) in seiner Gesamtheit verteilt. Dieses eigenverantwortliche Arbeiten hilft Katharina Hornschuch, CRM & Analytics Product Owner bei FREITAG, auch bei der Umsetzung ihrer Salesforce Projekte: \u201eDurch diese klare Rollenverteilung wei\u00df jeder genau, wof\u00fcr er verantwortlich ist. N\u00e4mlich nicht nur f\u00fcr die Umsetzung, sondern auch f\u00fcr das Budget, denn bei uns haben Mitarbeiter:innen viel mehr Selbstverantwortung.\u201c Das Kundenerlebnis bei jedem Kontakt optimal zu gestalten, ist der Anspruch von Laura Rizzo, die als Circle Lead des Customer Relations Circle (CRC) sowohl f\u00fcr den Bereich Commerce als auch f\u00fcr Customer Relations zust\u00e4ndig ist. <\/p>\n\n\n\n

Unsere Trailblazerin Laura Rizzo \u00fcber\u2026<\/h2>\n\n\n\n

\u2026 extreme Effizienzsteigerungen<\/h3>\n\n\n\n

\u201eWir haben ein Assessment durchgef\u00fchrt und mit allen relevanten Stakeholdern  gesprochen, um zu erfahren, welche Potenziale wir mit Salesforce heben k\u00f6nnen. Daraus ist unter anderem der Rollout der Commerce Cloud entstanden. Mit ihrer Implementierung konnten wir im B2B Gesch\u00e4ft viele Prozesse effizienter gestalten. Unter anderem wurden Ressourcen im Backoffice entlastet, so dass diese in anderen Bereichen gewinnbringend eingesetzt werden konnten. Wir haben einen Onlineshop f\u00fcr unsere Wholesale-Partner:innen aufgebaut. Die 24\/7 Verf\u00fcgbarkeit der vielen M\u00f6glichkeiten auf der neuen Plattform erm\u00f6glicht es unseren Wholesale-Kund:innen, nicht nur, unabh\u00e4ngig von den Gesch\u00e4ftszeiten unserer Vertriebsmitarbeitenden, zu jeder Zeit Bestellungen aufzugeben. Zus\u00e4tzlich k\u00f6nnen sie auch zentral auf alle Informationen zugreifen und zahlreiche Self-Services nutzen, beispielsweise Retouren anmelden, Support-Tickets \u00f6ffnen, mit einem Klick auf Rechnungen und Gutschriften zugreifen oder sich eine Liste mit ihren offenen Posten ansehen.\u201c<\/p>\n\n\n\n

\u2026den pr\u00e4mierten Kundenservice<\/h3>\n\n\n\n

\u201eWir haben eine interne Umstrukturierung vorgenommen. Fr\u00fcher hatte jeder Sales Ambassador in unseren wichtigsten M\u00e4rkten einen Assistant im Backoffice, der nur f\u00fcr ihn und seine Wholesale-Kund:innen verantwortlich war. Als wir den Customer Relations Circle eingef\u00fchrt haben, brauchten wir eine zentrale Plattform, die unsere Wholesale-Partner:innen wirklich digitalisiert und ihre Bed\u00fcrfnisse und Bestellungen automatisiert in unser ERP-System \u00fcbertr\u00e4gt. Unser Kernziel war neben der Fehlervermeidung und der Digitalisierung des gesamten Prozesses auch die Entlastung des Customer Relations Circle-Teams. Unser Kundenservice besteht gerade einmal aus sechs Mitarbeiter:innen und betreut jetzt zentral alle B2B- und alle B2C-Kund:innen. \u200b\u200bDas CRC-Team erh\u00e4lt seit der Implementierung des Projekts alle Anfragen, egal \u00fcber welchen Kanal, in Salesforce, was zu mehr Sichtbarkeit innerhalb des Teams gef\u00fchrt hat. Das erleichtert die Zusammenarbeit, aber auch das Task-Sharing enorm, da alle Informationen an einem Ort auffindbar sind. Die Nutzung der neuen Angebote ist \u00fcberw\u00e4ltigend: Innerhalb eines Jahres ist es uns gelungen, die Schweiz, sowie auch Europa anzubinden und somit um die 90 Prozent aller Wholesale-Bestellungen zu digitalisieren und automatisiert ins ERP-System zu integrieren. Und auch die Kundenzufriedenheit ist sehr hoch, wir wurden gerade als eines der Unternehmen mit dem besten Kundensupport in der Schweiz ausgezeichnet. Wir sind sehr stolz darauf, mit dem CRC-Team einen ganz wichtigen Beitrag zum Erfolg von FREITAG leisten zu k\u00f6nnen.\u201c<\/p>\n\n\n\n

Unsere Trailblazerin Katharina Hornschuch \u00fcber \u2026<\/h2>\n\n\n\n

\u2026 personalisiertes E-Mail-Marketing<\/h3>\n\n\n\n

\u201eDie Einf\u00fchrung der Marketing Cloud war unser gr\u00f6\u00dftes Projekt. Nach dem Assessment war uns schnell klar, dass wir ein personalisiertes E-Mail-Marketing ben\u00f6tigen. Wir wollten unsere Zielgruppe besser segmentieren und analysieren, um genau zu wissen, wer denn eigentlich unsere B2B- und B2C-Kund:innen sind. Jetzt k\u00f6nnen wir die Kontakte automatisch integrieren und auch die Ergebnisse unserer Marketing-Mailings verfolgen. Salesforce ist ein extrem flexibles Tool. Unsere Mitarbeiter:innen realisieren das immer st\u00e4rker und wollen stetig mehr mit Salesforce umsetzen.\u201c<\/p>\n\n\n\n

\"Salesforce<\/a><\/figure>\n\n\n\n

\u00a0Was ist ein Trailblazer?<\/a>\u00a0Finden Sie heraus, was einen Trailblazer ausmacht und warum er ein einzigartiger Bestandteil unserer Unternehmenskultur ist.<\/p>\n\n\n\n

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