{"id":12415,"date":"2025-06-17T03:36:00","date_gmt":"2025-06-17T03:36:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=12415"},"modified":"2025-06-16T11:37:32","modified_gmt":"2025-06-16T11:37:32","slug":"trailblazer-endress-hauser","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/trailblazer-endress-hauser\/","title":{"rendered":"Wie Endress+Hauser das weltweit gr\u00f6\u00dfte Service Cloud Voice Projekt f\u00fcr fast 4.000 Mitarbeiter:innen erfolgreich umsetzt"},"content":{"rendered":"\n

Mehr als 5 Milliarden Menschen kommen t\u00e4glich mit Produkten in Ber\u00fchrung, bei deren Herstellung Messtechnik von Endress+Hauser im Einsatz ist. Ob Chemie, Lebensmittel oder \u00d6l und Gas: Unternehmen unterschiedlichster Branchen nutzen die Messger\u00e4te, Dienstleistungen und L\u00f6sungen f\u00fcr die industrielle Verfahrenstechnik des f\u00fchrenden Anbieters. Die Erwartungen der Kund:innen von Endress+Hauser ver\u00e4ndern sich dabei stetig, betont Leonie Baur, IT Project Manager des Unternehmens: \u201eWir betrachten die Kundenzufriedenheit als Wachstumsbasis. Deshalb setzen wir auf die cloudbasierte Plattform von Salesforce als R\u00fcckgrat unseres globalen Omnichannel-Projekts f\u00fcr die Kundeninteraktion.\u201c Kevin Geiger, Head of Department – Applications CRM, f\u00fcgt hinzu: \u201cWir haben uns k\u00fcrzlich f\u00fcr Agentforce entschieden, um einerseits unsere eigene Effizienz zu erh\u00f6hen, aber vor allem das Kundenerlebnis mit unserem Welcome Desk zu verbessern.\u201d <\/p>\n\n\n\n

Unser Trailblazer Kevin Geiger \u00fcber\u2026<\/h2>\n\n\n\n

\u2026 Agentforce und seine Vorteile<\/h3>\n\n\n\n

\u201eMit unserem technischen Support wollen wir den Kundenservice effizient und benutzerfreundlich gestalten. Daf\u00fcr haben wir mit Agentforce eine L\u00f6sung gefunden, die genau das erm\u00f6glicht. Agentforce wird bei Endress+Hauser die Rolle des Welcome Desks \u00fcbernehmen. Beim ersten Kontakt mit dem Kunden werden wir die wichtigsten Informationen abfragen. Im technischen Support sind das beispielsweise die Problembeschreibung, die Seriennummer oder das Produkt. Diese Informationen werden dann zielgerichtet zur Verf\u00fcgung gestellt. Ein konkretes Beispiel ist die Nutzung von Knowledge-Artikeln, um dem Kunden direkt eine L\u00f6sung anzubieten. Dies spart Zeit und Ressourcen, da viele Probleme direkt gel\u00f6st werden k\u00f6nnen. Gelingt dies nicht, k\u00f6nnen Kund:innen entweder einen Termin vereinbaren oder werden direkt zu einem oder einer Mitarbeiter:in geroutet. Da Agentforce direkt in die Salesforce Plattform integriert ist, arbeiten wir mit Technologie, die wir bereits sehr gut kennen. So k\u00f6nnen wir nicht nur die Time-to-Market verk\u00fcrzen, sondern auch den Schulungsaufwand unserer IT- Kollegen reduzieren. Besonders spannend ist es, dass wir mit Agentforce direkt in der Lage sind, an der weltweiten KI-Entwicklung teilzuhaben. Mit der Salesforce Plattform und Agentforce k\u00f6nnen wir die Technologie nutzen, um f\u00fcr Endress+Hauser und unsere Partner einen sp\u00fcrbaren Mehrwert zu generieren. Ein spannendes Projekt f\u00fcr die Zukunft.\u201d <\/p>\n\n\n\n

Unsere Trailblazerin Leonie Baur \u00fcber\u2026<\/h2>\n\n\n\n

\u2026die Bedeutung von Daten f\u00fcr ein besseres Kundenerlebnis<\/h3>\n\n\n\n

\u201eJe genauer wir unsere Kund:innen kennen, desto besser k\u00f6nnen wir sie unterst\u00fctzen. Seit vielen Jahren ist Salesforce die Informationszentrale f\u00fcr unseren Vertrieb und Service. Die hier gesammelten Informationen kommen \u00fcber eine zunehmende Zahl an Kan\u00e4len. Unsere Vision f\u00fcr den n\u00e4chsten Schritt ist, alle Kundeninteraktionen \u00fcber s\u00e4mtliche Kan\u00e4le zentral in Salesforce zu managen, um eine konsistente und personalisierte Kundenerfahrung zu bieten. Wenn beispielsweise ein Kunde in der vergangenen Woche eine E-Mail geschrieben hat, sollte die Person, die in der Folgewoche von diesem Kunden angerufen wird, auch dar\u00fcber informiert sein. Zwar tracken wir schon vieles, aber h\u00e4ufig noch manuell, und da passieren leider auch mal Fehler.\u201c<\/p>\n\n\n\n

\u2026 den fulminanten Start mit dem weltweit gr\u00f6\u00dften Service Cloud Voice Projekt<\/h3>\n\n\n\n

\u201eUnsere Produkte sind hochkomplex, allein f\u00fcr unsere L\u00f6sungen zur Durchfluss-Messung existieren rund zwei Millionen Konfigurationen. Da liegt es auf der Hand, dass viele unserer Kund:innen das Telefon als prim\u00e4ren Kanal bevorzugen, um sich fundiert mit unseren Expert:innen auszutauschen und schnelle Antworten zu erhalten. Deshalb haben wir gemeinsam mit unserem Partner DIA, unter Einbindung der Contact-Center-Technologie von Vonage, eine L\u00f6sung als globalen Blueprint f\u00fcr die Endress+Hauser-Gruppe entwickelt. Diesen werden wir f\u00fcr 3.800 Nutzer:innen in 50 L\u00e4ndern ausrollen. Dabei sind wir dennoch in der Lage, lokale Unterschiede in den Prozessen zu ber\u00fccksichtigen, um unsere Kund:innen bestm\u00f6glich unterst\u00fctzen zu k\u00f6nnen. Die Mitarbeiter:innen von Endress+Hauser k\u00f6nnen mit diesem Set-up Anrufe direkt in Salesforce annehmen und t\u00e4tigen. Bei eingehenden Anrufen sorgen die vorhandenen Daten in Salesforce daf\u00fcr, dass die Kund:innen an die jeweils richtigen Ansprechpartner:innen gelangen. Diese bekommen dabei automatisch den Kundendatensatz mit den letzten Interaktionen angezeigt. Jeder Call wird in Salesforce geloggt und in Zukunft auch transkribiert. Mit Hilfe des Transkripts k\u00f6nnen wir k\u00fcnftig beispielsweise Anrufe automatisch zusammenfassen oder mit Einstein Next Best Action die passenden n\u00e4chsten Handlungsschritte empfehlen.<\/p>\n\n\n\n

Unser Fazit: Von Kick-off bis Go-Live im Pilotland dauerte es weniger als drei Monate. Salesforce hat sich dabei als starker Partner erwiesen, der unsere Vision vom perfekten Kundenerlebnis teilt und uns erm\u00f6glicht, uns voll auf die Prozessgestaltung zu konzentrieren. Die dahinterliegende Technologie funktioniert zuverl\u00e4ssig und bietet Out-of-the-box L\u00f6sungen, wie beispielsweise die Transkription und deren Zusammenfassung. Solche Dinge helfen uns dabei, alle relevanten Kundeninteraktionskan\u00e4le zu vernetzen und bessere Entscheidungen zu treffen.“ <\/p>\n\n\n\n

\"Der<\/a><\/figure>\n\n\n\n

Was ist ein Agentblazer?<\/a>\u00a0Finden Sie heraus, was einen Agentblazer ausmacht und wie sie Pionierarbeit im Zeitalter der KI leisten.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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