{"id":12631,"date":"2025-10-09T03:19:00","date_gmt":"2025-10-09T03:19:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=12631"},"modified":"2025-09-30T07:21:08","modified_gmt":"2025-09-30T07:21:08","slug":"trailblazer-james-hardie","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/trailblazer-james-hardie\/","title":{"rendered":"Wie James Hardie mit KI, Datenintegration und Automatisierung den Kundenservice transformiert"},"content":{"rendered":"\n<p>Wenn es um langlebige, nicht brennbare Fassadenplatten im authentischen Holzlook geht, f\u00fchrt weltweit kaum ein Weg an James Hardie vorbei. Das aus den USA stammende Unternehmen ist seit der \u00dcbernahme des deutschen Traditionsbetriebs Fermacell auch in Europa auf Expansionskurs. Mit \u00fcber 8.500 Mitarbeiter:innen weltweit, einem Jahresumsatz von rund f\u00fcnf Milliarden US-Dollar und Pr\u00e4senz in zw\u00f6lf L\u00e4ndern Europas z\u00e4hlt James Hardie zu den f\u00fchrenden Anbietern moderner Baustoffe \u2013 und zu den Digitalisierungspionieren seiner Branche. Stefan Schiborr, Team Lead CRM bei James Hardie Europe, gestaltet diesen Wandel aktiv mit: \u201eAls ich 2021 bei James Hardie anfing, war unsere Salesforce Landschaft f\u00fcr den Vertrieb schon richtig gut aufgestellt. Aber im Customer Service lief vieles noch manuell, vor allem die Bearbeitung der j\u00e4hrlich rund 50.000 Kundenbestellungen, die als PDF per E-Mail bei uns eingehen. Diese PDFs wurden bis dahin per Copy und Paste in das ERP \u00fcbertragen. Wir wollten eine L\u00f6sung finden, die unsere Teams entlastet, Fehler reduziert und gleichzeitig die Kundenerfahrung verbessert. Deshalb haben wir uns f\u00fcr MuleSoft und KI-gest\u00fctztes Intelligent Document Processing (IDP) entschieden.\u201c<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-unser-trailblazer-stefan-schiborr-uber\"><strong>Unser Trailblazer Stefan Schiborr \u00fcber\u2026<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-die-umsetzung-und-technische-architektur\"><strong>\u2026 die Umsetzung und technische Architektur<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>\u201eGemeinsam mit Salesforce und BearingPoint haben wir in nur f\u00fcnf Monaten eine IDP-L\u00f6sung auf Basis von MuleSoft implementiert. Der Ablauf sieht heute so aus: Die Bestellung trifft als E-Mail-Case in der Service Cloud ein. MuleSoft \u00fcbernimmt das Routing und \u00fcbergibt das PDF an eine IDP-Komponente. Diese nutzt KI, um relevante Inhalte wie Kundendaten, Produktnummern, Mengen und Lieferadressen zu extrahieren. Die Ergebnisse flie\u00dfen automatisiert in Salesforce zur\u00fcck. Dort pr\u00fcfen unsere Mitarbeiter:innen die Daten in einer Lightning Web Component und geben sie mit einem Klick zur \u00dcbergabe an das ERP frei. Was zuvor zehn Minuten in zwei Anwendungen brauchte, passiert heute integriert, strukturiert und skalierbar \u2013 und dadurch deutlich schneller. Besonders beeindruckend: Die KI erkennt selbst dann Artikelnummern, wenn Kund:innen ihre eigenen Produkt-Codes verwenden \u2013 dank intelligenter Kontextanalyse. Das war mit klassischen OCR-Technologien unm\u00f6glich.\u201c<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-konkrete-erfolge-und-messbaren-impact\"><strong>\u2026 konkrete Erfolge und messbaren Impact<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>\u201eWir haben f\u00fcr den Business Case mit etwa drei Minuten Zeiteinsparung pro Bestellung gerechnet. Nach nur zwei Monaten Live-Betrieb liegen wir bei \u00fcber f\u00fcnf Minuten pro Auftrag. Bei 50.000 Bestellungen im Jahr ist das eine enorme Zeitersparnis, das steigert unsere Effizienz und Produktivit\u00e4t. Gleichzeitig sinken die Supportkosten und wir k\u00f6nnen den Fokus auf eine qualitativ hochwertige Kundenkommunikation legen. Dar\u00fcber hinaus werden manuelle Fehler reduziert und die Reaktionszeiten bei Unstimmigkeiten in der Bestellung sind deutlich schneller. Zudem sind die Prozessschritte zwischen Salesforce und dem ERP jetzt klar definiert. Unser Team gewinnt dadurch Raum f\u00fcr Aufgaben mit echtem Mehrwert, wie aktives Kundenmanagement.\u201c<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-ki-und-die-nachste-evolutionsstufe\"><strong>\u2026 KI und die n\u00e4chste Evolutionsstufe<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>\u201eMit dem Go-Live der MuleSoft IDP-L\u00f6sung haben wir bei James Hardie Europe einen bedeutenden Meilenstein erreicht:&nbsp; Wir haben gezeigt, dass sich auch traditionelle B2B-Prozesse wie die PDF-basierte Bestellabwicklung durch KI, Automatisierung und kluge Integration auf ein ganz neues Level heben lassen. Ein spannender Aspekt war der Umgang mit unterschiedlichen Sprachen. Unsere Kund:innen stammen aus \u00fcber einem Dutzend europ\u00e4ischer L\u00e4nder. W\u00e4hrend die Extraktion auf Englisch, Franz\u00f6sisch oder Spanisch nahezu fehlerfrei funktioniert, tun sich die Modelle bei D\u00e4nisch oder Polnisch teilweise noch schwer. Wir planen deshalb, k\u00fcnftig sprachspezifische Prompts und eventuell unterschiedliche KI-Modelle f\u00fcr jedes Land zu nutzen. MuleSoft bietet hier die n\u00f6tige Flexibilit\u00e4t, verschiedene Systeme intelligent zu orchestrieren. Wir sind au\u00dferdem dabei, Validierungsregeln zu entwickeln, etwa um zu erkennen, wenn Kund:innen zwar Platten bestellen, aber das passende Zubeh\u00f6r wie Schrauben vergessen haben. Solche semantischen Beziehungen automatisiert zu erfassen, wird der n\u00e4chste gro\u00dfe Schritt.&#8220;<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69ddf68f26215&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69ddf68f26215\" class=\"wp-block-image size-large wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" height=\"282\" width=\"1024\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2025\/09\/mulesoft-blog-banner-1200x330-1.png?w=1024\" alt=\"Banner der zur Mulesoft Seite f\u00fchrt\" class=\"wp-image-12632\" srcset=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2025\/09\/mulesoft-blog-banner-1200x330-1.png 1200w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2025\/09\/mulesoft-blog-banner-1200x330-1.png?w=300&amp;h=83 300w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2025\/09\/mulesoft-blog-banner-1200x330-1.png?w=768&amp;h=211 768w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2025\/09\/mulesoft-blog-banner-1200x330-1.png?w=1024&amp;h=282 1024w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2025\/09\/mulesoft-blog-banner-1200x330-1.png?w=150&amp;h=41 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Enlarge\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/was-ist-ein-trailblazer\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Was ist ein Trailblazer?<\/a>\u00a0Finden Sie heraus, was einen Trailblazer ausmacht und warum er ein einzigartiger Bestandteil unserer Unternehmenskultur ist.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>James Hardie ist ein Trailblazer: \u201eWeil wir mit MuleSoft und KI traditionelle B2B-Prozesse zukunftsf\u00e4hig machen.&#8220;<\/p>\n","protected":false},"author":13,"featured_media":12633,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"sf_justforyou_enable_alt":true,"optimizely_content_id":"68db8499141fff81b05c8b88","post_meta_title":"","ai_synopsis":"","_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"sf_topic":[],"sf_content_type":[],"blog":[398,534],"coauthors":[73],"class_list":["post-12631","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","blog-manufacturing","blog-trailblazer-story"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.2 (Yoast SEO v27.2) - 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