{"id":12921,"date":"2026-04-14T02:23:00","date_gmt":"2026-04-14T02:23:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=12921"},"modified":"2026-04-02T14:24:18","modified_gmt":"2026-04-02T14:24:18","slug":"trailblazer-freitag-agentforce","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/trailblazer-freitag-agentforce\/","title":{"rendered":"Wie FREITAG mit Agentforce seinen Kundenservice effizienter und smarter gestaltet"},"content":{"rendered":"\n

FREITAG steht seit \u00fcber 30 Jahren f\u00fcr Taschen mit Geschichte \u2013 gefertigt aus gebrauchten LKW-Planen, jedes St\u00fcck ein Unikat. Bereits seit 2011 setzt das Unternehmen auf Salesforce, um Kund:innen ein konsistentes und hochwertiges Markenerlebnis zu bieten. Im digitalen Kundenservice kam lange ein chatbasiertes Support-Modell zum Einsatz, das zwar pers\u00f6nlich wirkte, jedoch einen hohen administrativen Aufwand mit sich brachte, begrenzt skalierbar war und nur eingeschr\u00e4nkte Auswertungen der Kundeninteraktionen erm\u00f6glichte. Als Salesforce Ende 2024 Agentforce ank\u00fcndigte, begann Katharina Hornschuch, CRM & Analytics Product Owner bei FREITAG, direkt damit, die neue L\u00f6sung zu evaluieren. \u201eWir wollten einen KI-Agent f\u00fcr unseren Kundensupport entwickeln, der typische Kundenanfragen zuverl\u00e4ssig beantworten kann und gleichzeitig vollst\u00e4ndig in die Salesforce Plattform integriert ist\u201c, erkl\u00e4rt sie. \u201eUnser Ziel war es, mit Agentforce den steigenden Supportaufwand zu reduzieren, mehr Kontrolle \u00fcber Antworten zu gewinnen und eine konsistente, hochwertige Customer Experience sicherzustellen \u2013 auf Basis fundierter Daten und einer skalierbaren Systemarchitektur. „Mit FRIDA haben wir einen KI-Agent im Support eingef\u00fchrt, der kontinuierlich dazulernt und uns dabei hilft, Kundenanliegen besser zu verstehen sowie unseren Service gezielt zu optimieren.\u201c<\/p>\n\n\n\n

Unsere Agentblazerin Katharina Hornschuch \u00fcber \u2026<\/h2>\n\n\n\n

 \u2026 Wissen als wichtigste Grundlage f\u00fcr KI<\/h3>\n\n\n\n

\u201eSehr schnell wurde klar, dass die Antworten eines KI-Agents nur so gut sind, wie die Informationen, die er daf\u00fcr nutzt. Deshalb haben wir zun\u00e4chst die Grundlage geschaffen und eine strukturierte Knowledge Base aufgebaut. Vorher waren viele Informationen verteilt in unterschiedlichen Dokumenten oder K\u00f6pfen. Wir haben erstmals alles zentral geb\u00fcndelt, strukturiert und sauber aufbereitet. FAQs, Serviceinformationen und kampagnenrelevante Inhalte wurden in Salesforce \u00fcberf\u00fchrt, erg\u00e4nzt durch klare Zust\u00e4ndigkeiten und Prozesse f\u00fcr Pflege sowie Freigabe. Zus\u00e4tzlich konnten wir via Data 360 weitere Datenquellen integrieren. \u00dcber einen Sitemap-Connector bezieht FRIDA beispielsweise Produktinformationen direkt von unserer Website ein. Dadurch ist sichergestellt, dass FRIDA immer auf aktuelle Informationen zugreift.\u201c<\/p>\n\n\n\n

\u2026 den Piloten mit Agentforce<\/h3>\n\n\n\n

\u201eWir sind bewusst mit einem klar abgegrenzten Piloten gestartet. Deutschland und die Schweiz waren unsere ersten M\u00e4rkte, mit echten Kund:innen und realen Anfragen, um m\u00f6glichst praxisnahe Erkenntnisse zu gewinnen. FRIDA wurde dort transparent als KI-Assistent eingef\u00fchrt und hat die Beantwortung eingehender Website-Anfragen \u00fcbernommen. Gleichzeitig haben wir klare Grenzen definiert, beispielsweise all das, was FRIDA nicht beantworten soll. Bei Themen au\u00dferhalb des hinterlegten Wissens, etwa Presseanfragen oder Kooperationen, verweist der Agent zuverl\u00e4ssig an unser Support-Team, sodass die Verantwortung immer bei dem richtigen Ansprechpartner bleibt. Die ersten Wochen im Live-Betrieb haben wir intensiv genutzt, um den Einsatz weiter zu optimieren. Wir haben jede Konversation gezielt ausgewertet, Tonalit\u00e4t und Antwortqualit\u00e4t \u00fcberpr\u00fcft sowie das Eskalationsverhalten feinjustiert. Die Ergebnisse waren von Beginn an sehr positiv, mit Zufriedenheitswerten von \u00fcber 95 Prozent. Gleichzeitig befindet sich FRIDA in einem kontinuierlichen Lernprozess: Wiederkehrende Themen und Wissensl\u00fccken werden identifiziert, in die Knowledge Base \u00fcberf\u00fchrt und verbessern so direkt die Leistung des Agents. Dieser iterative Ansatz ist ein zentraler Erfolgsfaktor.“<\/p>\n\n\n\n

\u2026 wie FRIDA zu einer fast vollwertigen Kollegin wurde<\/h3>\n\n\n\n

\u201eFRIDA ist f\u00fcr uns eine digitale Kollegin im Customer Support Team. Sie \u00fcbernimmt die vielen wiederkehrenden Standardanfragen und hilft unseren Kund:innen schnell und zuverl\u00e4ssig weiter. Dadurch entsteht f\u00fcr unser Team sp\u00fcrbar mehr Freiraum, sich auf komplexere, beratungsintensivere oder auch emotionalere Anliegen zu konzentrieren. Das ver\u00e4ndert die Art, wie wir unseren Service organisieren. Es geht nicht mehr nur um Automatisierung, sondern um das Zusammenspiel von Menschen und KI. Wir denken bewusst in hybriden Teams, in denen beide Seiten ihre jeweiligen St\u00e4rken einbringen \u2013 und genau darin sehen wir das eigentliche Potenzial von Agentforce. Der Launch von FRIDA, ein Name, den sich unser Service-Team ausgesucht hat und der sich vom englischen ‚Friday‘ ableitet, war f\u00fcr uns nur der erste Schritt. Perspektivisch wollen wir den KI-Agent weiter ausbauen und tiefer in unsere Systeme integrieren, beispielsweise durch die Anbindung von E-Commerce-Daten. So k\u00f6nnte FRIDA k\u00fcnftig auch f\u00fcr den etwas komplexeren Reparaturprozess eingesetzt werden, der bei uns eine zentrale Rolle spielt. Wir sehen gro\u00dfes Potenzial f\u00fcr KI-gest\u00fctzte Prozesse und eine dadurch deutlich bessere Customer Experience.\u201c<\/p>\n\n\n\n

\"Agentforce<\/a><\/figure>\n\n\n\n

Was ist ein Agentblazer?<\/a> Finden Sie heraus, was einen Agentblazer ausmacht und wie sie Pionierarbeit im Zeitalter der KI leisten.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

FREITAG ist ein Agentic Enterprise: \u201eWeil wir KI gezielt einsetzen, um Menschen zu entlasten und Prozesse intelligent weiterzuentwickeln.\u201c<\/p>\n","protected":false},"author":13,"featured_media":12922,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"sf_justforyou_enable_alt":true,"optimizely_content_id":"69ce7bce4f3157677c961193","post_meta_title":"","ai_synopsis":"","_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"sf_topic":[],"sf_content_type":[],"blog":[601,390,405,534],"coauthors":[73],"class_list":["post-12921","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","blog-agentforce","blog-consumer-goods","blog-retail","blog-trailblazer-story"],"yoast_head":"\nAgentblazer Story: FREITAG - Salesforce<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"FREITAG ist ein Agentic Enterprise: \u201eWeil wir KI gezielt einsetzen, um Menschen zu entlasten und Prozesse intelligent weiterzuentwickeln.\u201c\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/trailblazer-freitag-agentforce\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"de_DE\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Wie FREITAG mit Agentforce seinen Kundenservice effizienter und smarter gestaltet\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"FREITAG ist ein Agentic Enterprise: \u201eWeil wir KI gezielt einsetzen, um Menschen zu entlasten und Prozesse intelligent weiterzuentwickeln.\u201c\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/trailblazer-freitag-agentforce\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Salesforce\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2026-04-14T02:23:00+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2026\/04\/260323_SF_TrailblazerBlog_Feitag_Agentblazer_16x9.jpg\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"1920\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"1080\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/jpeg\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"Markus Nigl\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Verfasst von\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"carolinschmitz\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label2\" content=\"Gesch\u00e4tzte Lesezeit\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data2\" content=\"5 Minuten\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label3\" content=\"Written by\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data3\" content=\"Markus Nigl\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Article\",\"@id\":\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/trailblazer-freitag-agentforce\/#article\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/trailblazer-freitag-agentforce\/\"},\"author\":[{\"@id\":\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/#\/schema\/person\/image\/3b00c55a568031371530d715ec71224f\"}],\"headline\":\"Wie FREITAG mit Agentforce seinen Kundenservice effizienter und smarter gestaltet\",\"datePublished\":\"2026-04-14T02:23:00+00:00\",\"mainEntityOfPage\":{\"@id\":\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/trailblazer-freitag-agentforce\/\"},\"wordCount\":702,\"commentCount\":0,\"publisher\":{\"@id\":\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/#organization\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/trailblazer-freitag-agentforce\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2026\/04\/260323_SF_TrailblazerBlog_Feitag_Agentblazer_16x9.jpg\",\"inLanguage\":\"de\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"CommentAction\",\"name\":\"Comment\",\"target\":[\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/trailblazer-freitag-agentforce\/#respond\"]}]},{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/trailblazer-freitag-agentforce\/\",\"url\":\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/trailblazer-freitag-agentforce\/\",\"name\":\"Agentblazer Story: FREITAG - 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