{"id":12979,"date":"2026-05-12T10:10:04","date_gmt":"2026-05-12T10:10:04","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=12979"},"modified":"2026-05-12T10:10:05","modified_gmt":"2026-05-12T10:10:05","slug":"trailblazer-linde","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/trailblazer-linde\/","title":{"rendered":"Wie Linde einen produktiven KI-Agent in nur einem Tag entwickelt hat"},"content":{"rendered":"\n

Hackathons sind f\u00fcr IT-Experten wie Arka Ghosh, Leiter des globalen Salesforce IT-Teams bei Linde, weit mehr als eine willkommene Abwechslung im Arbeitsalltag. Sie er\u00f6ffnen neue Perspektiven und liefern in kurzer Zeit oft bereits konkrete, produktive L\u00f6sungen. Dass aus Ideen schnell Wirkung wird, ist bei Linde kein Zufall. Als eines der weltweit f\u00fchrenden Industrie- und Engineering-Unternehmen, das in rund 80 L\u00e4ndern aktiv ist, setzt Linde seit 2016 auf Salesforce, um globale Vertriebs- und Serviceprozesse effizient zu steuern. Heute bildet die Plattform zentrale kundennahe Abl\u00e4ufe ab, von der Sales und Service Cloud \u00fcber die Marketing Cloud bis hin zu Experience und Data Cloud. Rund 5.000 Mitarbeiter:innen weltweit arbeiten t\u00e4glich mit Salesforce. Mit dem rasanten Fortschritt der K\u00fcnstlichen Intelligenz stellte sich Linde schon fr\u00fch die Frage, wie sich KI sinnvoll und messbar in bestehende Prozesse integrieren l\u00e4sst. Statt KI als Selbstzweck zu begreifen, verfolgt das Unternehmen einen pragmatischen Ansatz: testen, lernen und bewerten. Genau hier setzte der Hackathon an. In kurzer Zeit erprobten interdisziplin\u00e4re Teams Agentforce anhand realer Use Cases aus dem Kundenservice, um Potenziale sichtbar zu machen und greifbare Ergebnisse zu liefern. \u201eGerade im Kundenservice, wo hohe Fallzahlen, komplexe Zust\u00e4ndigkeiten und Zeitdruck den Arbeitsalltag pr\u00e4gen, sehen wir gro\u00dfes Potenzial f\u00fcr intelligente KI-Agents, die Mitarbeiter:innen gezielt entlasten, Prozesse beschleunigen und die Qualit\u00e4t der Kundeninteraktion nachhaltig verbessern“, sagt Arka Ghosh. \u201eUns war wichtig, Agentforce nicht zu diskutieren, sondern an echten Anwendungsf\u00e4llen zu erproben.\u201c <\/p>\n\n\n\n

Unser Agentblazer Arka Ghosh \u00fcber \u2026<\/h2>\n\n\n\n

\u2026 pragmatisches Arbeiten mit Agentforce<\/h3>\n\n\n\n

\u201eWir bearbeiten t\u00e4glich eine gro\u00dfe Anzahl an Servicef\u00e4llen. Der gr\u00f6\u00dfte Zeitverlust entsteht h\u00e4ufig zu Beginn, wenn Mitarbeiter:innen Cases lesen, verstehen, einordnen und an das richtige Team weiterleiten m\u00fcssen. Dieser Prozess ist nicht nur zeitaufw\u00e4ndig, sondern auch fehleranf\u00e4llig, gerade in einer globalen Organisation mit zahlreichen Kategorien und unterschiedlichen Zust\u00e4ndigkeiten. Ziel des Hackathons war es, zwei konkrete Anwendungsf\u00e4lle zu erproben. Wir haben in zwei interdisziplin\u00e4ren Teams direkt im System gearbeitet. Unterst\u00fctzt von Salesforce Architekten sind wir sehr fokussiert vorgegangen, haben Hypothesen sofort getestet und L\u00f6sungen iterativ weiterentwickelt.\u201c<\/p>\n\n\n\n

\u2026 einen KI-Agent, der sofort im produktiven Einsatz war<\/h3>\n\n\n\n

\u201eDie Ergebnisse des Hackathons haben unsere Erwartungen deutlich \u00fcbertroffen. Bereits im ersten Use Case, der automatischen Fallklassifizierung, ist innerhalb k\u00fcrzester Zeit ein KI-Agent entstanden, den wir nach dem Hackathon direkt in der Praxis einsetzen konnten. Die L\u00f6sung hat sich direkt wie ein fertiges Produkt angef\u00fchlt. Mit Agentforce haben wir eine Klassifizierungsgenauigkeit von rund 90 Prozent erreicht, was eine Steigerung um 20 Prozentpunkte zum vorherigen Ansatz bedeutet. Im Servicealltag macht es einen gro\u00dfen Unterschied, ob ein Case sofort im richtigen Team landet oder unn\u00f6tige Schleifen durchl\u00e4uft, und dadurch Kosten und Aufwand in die H\u00f6he treibt. Der zweite Use Case hat sich mit kleineren Kund:innen besch\u00e4ftigt, bei denen es keine dedizierten Ansprechpartner:innen gibt. Hier geht es darum, fr\u00fchzeitig zu erkennen, wenn Unzufriedenheit entsteht oder Abwanderungsrisiken bestehen. Agentforce hilft uns, solche Signale automatisiert zu identifizieren, gezielt R\u00fcckfragen zu stellen und strukturierte Handlungsvorschl\u00e4ge zu erzeugen. Auch wenn dieser Use Case aufgrund externer Abh\u00e4ngigkeiten noch nicht vollst\u00e4ndig umgesetzt ist, sehen wir das Potenzial dieser intelligenten Unterst\u00fctzung, insbesondere um Mitarbeiter:innen sp\u00fcrbar zu entlasten und gleichzeitig die Servicequalit\u00e4t zu erh\u00f6hen.\u201c<\/p>\n\n\n\n

\u2026 die richtige Balance zwischen Mensch und KI<\/h3>\n\n\n\n

\u201eDer Hackathon war f\u00fcr uns ein wichtiger Meilenstein. Er hat gezeigt, dass Agentforce nicht nur ein strategisches Zukunftsthema ist, sondern bereits heute echten, messbaren Mehrwert liefern kann. Intelligente Automatisierung bedeutet nicht, alles vollst\u00e4ndig zu automatisieren. Vielmehr geht es darum, die richtige Balance zu finden: Agentforce analysiert, priorisiert, erkennt Zusammenh\u00e4nge und bereitet Entscheidungen vor. Der Mensch beh\u00e4lt jedoch die Kontrolle. In Zukunft sehen wir Agentforce als zentrales Element, um unsere Serviceprozesse global effizienter, skalierbarer und robuster aufzustellen. In einem Umfeld mit vielen L\u00e4ndern, unterschiedlichen Anforderungen und einem hohen Volumen ist diese Form der intelligenten Unterst\u00fctzung entscheidend. Unser Ziel ist eine enge Zusammenarbeit zwischen Mensch und KI, bei der Agents Routineaufgaben \u00fcbernehmen und unsere Mitarbeiter:innen Freir\u00e4ume gewinnen, um sich auf komplexe Entscheidungen und den pers\u00f6nlichen Kundenkontakt zu konzentrieren. Genau darin liegt f\u00fcr uns der nachhaltige Nutzen von Agentforce.\u201c<\/p>\n\n\n\n

\"Agentforce<\/a><\/figure>\n\n\n\n

Was ist ein Agentblazer?<\/a> Finden Sie heraus, was einen Agentblazer ausmacht und wie sie Pionierarbeit im Zeitalter der KI leisten.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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