{"id":1304,"date":"2022-03-29T18:51:00","date_gmt":"2023-06-06T18:51:16","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=1304"},"modified":"2023-07-04T14:43:16","modified_gmt":"2023-07-04T14:43:16","slug":"moonshot-denken","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/moonshot-denken\/","title":{"rendered":"Ver\u00e4ndern Sie Ihren Kundenservice mit Moonshot-Denken"},"content":{"rendered":"\n<p>Wer wirklich \u00fcberragenden Kundenservice bieten m\u00f6chte, muss ein gro\u00dfes, ambitioniertes Ziel festlegen und erreichen \u2013 den sogenannten Moonshot, der Mitarbeiter:innen und Kund:innen gleicherma\u00dfen begeistert.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Jeweils am Jahresende legen Serviceteamleiter:innen neue\u00a0KPIs\u00a0fest, die in den n\u00e4chsten zw\u00f6lf Monaten verbessert werden sollen. Schrittweise Verbesserungen der\u00a0Callcenter-Metriken\u00a0und die Steigerung des Net Promoter Score (NPS) sind zwar sinnvolle Ziele, werden die Customer Experience aber nicht grundlegend ver\u00e4ndern.\u00a0Wer wirklich \u00fcberragenden Kundenservice bieten m\u00f6chte, muss ein gro\u00dfes, ambitioniertes Ziel festlegen und erreichen \u2013 den sogenannten Moonshot, der Mitarbeiter:innen und Kund:innen gleicherma\u00dfen begeistert.<\/p>\n\n\n\n<p>Eine gute M\u00f6glichkeit, die Ziele Ihres Teams festzulegen, besteht darin, Ihre NPS-Werte, Ihre KPIs und Ihre PowerPoint-Pr\u00e4sentationen beiseitezulegen und sich auf die Kundschaft zu konzentrieren. Was m\u00fcsste geschehen, damit alle unsere Kund:innen absolut von unserer Customer Experience begeistert sind? Die Antwort ist der Ausgangspunkt f\u00fcr Ihren Moonshot, Ihr gro\u00dfes Ziel.<\/p>\n\n\n\n<p>So k\u00f6nnten Sie etwa Ihrer Kundschaft Dinge bieten, die sie gar nicht erwartet. Ein Beispiel w\u00e4re ein H\u00e4ndler f\u00fcr Heimtierbedarf, der seinen Kund:innen Beileidskarten schickt, wenn er erf\u00e4hrt, dass ein Haustier gestorben ist. Wer w\u00fcrde das von einem Onlineh\u00e4ndler f\u00fcr Heimtierbedarf erwarten? Niemand! Und genau deshalb teilen die Menschen in sozialen Netzwerken diese Beileidsbekundungen und das Gef\u00fchl, von dem H\u00e4ndler gesehen und umsorgt zu werden.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-quote-article\" style=\"\"><div class=\"wp-block-quote-social-wrapper\"><figure class=\"wp-block-quote-article-quote\">\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>Wenn man immer wieder die gleichen, allgemein gehaltenen Antworten von irgendwelchen Firmen erh\u00e4lt, denkt man: \u201eDieses Unternehmen sieht durch mich hindurch und nimmt mich nicht als Person wahr. So erreicht man keine Kundentreue.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n<div class=\"post__social post__social--v2 post__social--blockquote\">\n\n\t\n\t<ul class=\"social-nav social-nav-v2\">\n\t\t\t\t\t<li class=\"social-nav__item\">\n\t\t\t\t<a\n\t\t\t\t\taria-label=\"Auf LinkedIn teilen (\u00f6ffnet sich in neuem Tab)\"\n\t\t\t\t\thref=\"http:\/\/www.linkedin.com\/shareArticle?mini=true&#038;url=https%3A%2F%2Fwww.salesforce.com%2Fde%2Fblog%2Fmoonshot-denken%2F%3Futm_source%3DLinkedIn%26utm_medium%3Dorganic_social%26utm_campaign%3Dus_cbaw%26utm_content%3Dblog-ctt&#038;title=Ver%C3%A4ndern%20Sie%20Ihren%20Kundenservice%20mit%20Moonshot-Denken\"\n\t\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t\n<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"21\" height=\"21\" fill=\"none\"><path fill=\"#032D60\" d=\"M16.625 0H4.375A4.375 4.375 0 0 0 0 4.375v12.25A4.375 4.375 0 0 0 4.375 21h12.25A4.375 4.375 0 0 0 21 16.625V4.375A4.375 4.375 0 0 0 16.625 0M7 16.625H4.375V7H7zM5.687 5.89a1.54 1.54 0 0 1-1.53-1.543c0-.852.685-1.544 1.53-1.544.846 0 1.532.692 1.532 1.544S6.534 5.89 5.687 5.89M17.5 16.625h-2.625v-4.903c0-2.947-3.5-2.724-3.5 0v4.903H8.75V7h2.625v1.544c1.222-2.262 6.125-2.43 6.125 2.167z\" \/><\/svg>\n\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t<li class=\"social-nav__item\">\n\t\t\t\t<a\n\t\t\t\t\taria-label=\"Auf Twitter teilen (\u00f6ffnet sich in neuem Tab)\"\n\t\t\t\t\thref=\"https:\/\/x.com\/intent\/tweet?text=Ver%C3%A4ndern%20Sie%20Ihren%20Kundenservice%20mit%20Moonshot-Denken&#038;url=https%3A%2F%2Fwww.salesforce.com%2Fde%2Fblog%2Fmoonshot-denken%2F%3Futm_source%3DTwitter%26utm_medium%3Dorganic_social%26utm_campaign%3Dus_cbaw%26utm_content%3Dblog-ctt&#038;via=salesforce\"\n\t\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t\n<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"32\" height=\"32\" fill=\"#032D60\" viewBox=\"0 0 32 32\"><path d=\"M17.4 14.8 23 8.3h-1.3L16.8 14 13 8.3H8.5l5.9 8.5-5.9 6.8h1.3l5.1-6 4.1 6h4.5zm-1.8 2.1-.6-.8-4.7-6.8h2l3.8 5.5.6.8 5 7.1h-2z\" \/><\/svg>\n\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t<li class=\"social-nav__item\">\n\t\t\t\t<a\n\t\t\t\t\taria-label=\"Auf Facebook teilen (\u00f6ffnet sich in neuem Tab)\"\n\t\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https%3A%2F%2Fwww.salesforce.com%2Fde%2Fblog%2Fmoonshot-denken%2F%3Futm_source%3DFacebook%26utm_medium%3Dorganic_social%26utm_campaign%3Dus_cbaw%26utm_content%3Dblog-ctt\"\n\t\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t\n<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"19\" height=\"19\" fill=\"none\"><path fill=\"#032D60\" d=\"M19 9.5a9.5 9.5 0 0 0-19 0c0 4.742 3.474 8.672 8.016 9.385v-6.639H5.604V9.5h2.412V7.407c0-2.38 1.418-3.696 3.588-3.696 1.04 0 2.127.185 2.127.185v2.338h-1.198c-1.18 0-1.549.733-1.549 1.484V9.5h2.635l-.421 2.746h-2.214v6.639C15.526 18.172 19 14.242 19 9.5\" \/><\/svg>\n\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t<\/li>\n\t\t\n\t\t<li class=\"social-nav__item\">\n\t\t\t<button\n\t\t\t\tclass=\"copy-share js-copy-link\"\n\t\t\t\taria-label=\"Copy link to clipboard\"\n\t\t\t\thref=\"#\"\n\t\t\t\tdata-clipboard-text='\"Ver\u00e4ndern Sie Ihren Kundenservice mit Moonshot-Denken\" https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/moonshot-denken\/'\n\t\t\t>\n\t\t\t\t\n<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"20\" height=\"10\" fill=\"none\"><path fill=\"#032D60\" d=\"M14.586.406h-3.667V2.24h3.667a2.76 2.76 0 0 1 2.75 2.75 2.76 2.76 0 0 1-2.75 2.75h-3.667v1.833h3.667a4.585 4.585 0 0 0 4.583-4.583A4.585 4.585 0 0 0 14.586.406m-5.5 7.334H5.419a2.76 2.76 0 0 1-2.75-2.75 2.76 2.76 0 0 1 2.75-2.75h3.667V.406H5.419A4.585 4.585 0 0 0 .836 4.99a4.585 4.585 0 0 0 4.583 4.583h3.667zm-2.75-3.667h7.333v1.833H6.336z\" \/><\/svg>\n\t\t\t<\/button>\n\t\t<\/li>\n\t<\/ul>\n<\/div>\n<\/figure><\/div><\/div>\n\n\n<p>Oder denken Sie daran, wie in der ersten Phase der Corona-Pandemie der Begriff \u201ebeispiellose Unsicherheit\u201c so oft in nichtssagenden Unternehmensbotschaften wiederholt wurde, dass er zu einem Klischee wurde. Wenn man immer wieder die gleichen, allgemein gehaltenen Antworten von Unternehmen erh\u00e4lt, denkt man: \u201eDieses Unternehmen sieht durch mich hindurch und nimmt mich nicht als Person wahr.\u201c So schafft man keinen erstklassigen Service und erreicht keine Kundentreue.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-wie-sie-ihr-serviceteam-auf-das-moonshot-denken-einstellen\">Wie Sie Ihr Serviceteam auf das Moonshot-Denken einstellen<\/h2>\n\n\n\n<p>Divergentes Denken ist eines der wichtigsten Instrumente, das F\u00fchrungskr\u00e4fte zur Einstimmung auf das Moonshot-Denken nutzen. Es handelt sich um eine Technik zur kreativen Ideenfindung, bei der zahlreiche m\u00f6gliche L\u00f6sungen f\u00fcr ein Problem untersucht werden. In Callcentern und in jedem erfolgreichen Unternehmen liegt der Fokus oft darauf, Dinge besser und schneller zu machen. Es geht immer wieder darum, das zu verbessern, was gestern war, anstatt neue Ideen zu entwickeln, die nicht nur die Zukunft Ihres Unternehmens, sondern auch die Ihrer Branche bestimmen k\u00f6nnten.<\/p>\n\n\n\n<p>Wenn Sie sich mitten in der Jahresplanung befinden&nbsp;\u2013 bei der vor allem die Prognose erreichbarer Ziele und die Festlegung von Service-Level-Agreements f\u00fcr das kommende Jahr im Mittelpunkt stehen&nbsp;\u2013 ist es schwierig, sich die Zeit zu nehmen, um divergentes Denken auf die Tagesordnung zu setzen. Wir alle haben schon Nachmittage in Brainstorming-Sitzungen verbracht, die uns wie reine Zeitverschwendung vorkamen. Deshalb sollten Sie sich im Klaren dar\u00fcber sein, dass divergentes Denken kein Synonym f\u00fcr Brainstorming ist.<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.tandfonline.com\/doi\/abs\/10.1207\/s15324834basp1201_1?journalCode=hbas20&amp;\">Eine Studie,<\/a>&nbsp;in der Forschungsarbeiten zum Thema Brainstorming analysiert wurden, kam zu dem Schluss, dass beim Brainstorming nicht mehr kreative Ideen entwickelt werden als im Alleingang. Warum ist das so? H\u00e4ufig liegt es daran, dass die Entwicklung und Bewertung von Ideen gleichzeitig stattfinden. So werden viele Ideen sofort wieder verworfen. Typische Reaktionen auf Ideen sind: \u201eNein, das k\u00f6nnen wir nicht machen\u201c, \u201eDaf\u00fcr reicht unser Budget nicht aus\u201c oder \u201eDas wird der CEO niemals genehmigen\u201c. Die Entwicklung von Ideen h\u00f6rt also auf, bevor sie \u00fcberhaupt begonnen hat.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-die-ideenentwicklung-von-der-ideenbewertung-trennen\">Die Ideenentwicklung von der Ideenbewertung trennen<\/h3>\n\n\n\n<p>Beim Moonshot-Denken ist es wichtig, die Entwicklung einer Idee von ihrer Bewertung zu trennen&nbsp;\u2013 also zwischen divergentem Denken und konvergentem Denken zu unterscheiden. Es empfiehlt sich au\u00dferdem, Ihren Kolleg:innen bereits vorab das zu l\u00f6sende Problem vorzustellen und sie zu bitten, vor dem eigentlichen Meeting zum divergenten Denken einige erste Ideen einzureichen. Sobald eine Idee mit einem Namen verbunden ist, wird sie pers\u00f6nlich, und das kann interne Machtk\u00e4mpfe ausl\u00f6sen. Darum ist es wichtig, dass diese Anfangsphase anonym durchgef\u00fchrt wird.<\/p>\n\n\n\n<p>Sie haben jetzt jede Menge Ideen, die Sie im Meeting zum divergenten Denken austauschen k\u00f6nnen und die als Basis f\u00fcr den weiteren Verlauf dienen. Die Ideen sollten nicht bewertet werden. Das Ziel der Zusammenarbeit und Diskussion besteht darin, weitere Ideen zu entwickeln, die auf den anonym eingereichten Ideen aufbauen. Auf diese Weise schaffen Sie ein Umfeld\u00a0<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/blog\/employee-safety-wellness\/\">psychologischer Sicherheit<\/a>, das f\u00fcr diese Art der Zusammenarbeit unerl\u00e4sslich ist.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-two wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Trends &amp; Insights von mehr als 8.000 Service-Expert:innen<\/h2>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_self\" href=\"http:\/\/salesforce.com\/de\/form\/service-cloud\/state-of-service\/?nc=7013y0000022hXkAAI\">State of Service herunterladen<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__contour\"><\/div>\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-two.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-two.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-two.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-das-system-neu-aufrollen\">Das System neu aufrollen<\/h3>\n\n\n\n<p>Stellen Sie sich vor, Sie w\u00e4ren mit im Raum gewesen, als jemand bei Amazon auf die Idee kam,&nbsp;<a href=\"https:\/\/time.com\/6093371\/amazon-drone-delivery-service\/\">Pakete mithilfe von Drohnen auszuliefern<\/a>. Als die Idee in den Medien auftauchte, wurde sie zun\u00e4chst verspottet. Sie klang sehr unrealistisch. Das w\u00fcrde doch niemals funktionieren, oder? Mittlerweile testet Amazon autonome Lieferungen mit seinem sechsr\u00e4drigen Roboter namens \u201eScout\u201c.&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.fedex.com\/en-us\/sustainability\/wing-drones-transport-fedex-deliveries-directly-to-homes.html\">Und auch FedEx<\/a>&nbsp;arbeitet daran, Drohnen einzusetzen.<\/p>\n\n\n\n<p>Doch was, wenn das divergente Denken in Ihrem Meeting Ideen hervorbringt, die eher in Richtung Brieftauben statt Roboterhunde gehen? Oder wenn Leute, deren Ideen schon so oft niedergemacht wurden, nicht bereit sind, sich mit einer gro\u00dfen Idee aus der Deckung zu wagen? Eine M\u00f6glichkeit w\u00e4re es z.&nbsp;B., die Leute aus ihrem Trott zu holen, indem man sie fragt, wie die L\u00f6sung f\u00fcr das Problem in einem Science-Fiction-Roman aussehen w\u00fcrde.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-quote-article\" style=\"\"><div class=\"wp-block-quote-social-wrapper\"><figure class=\"wp-block-quote-article-quote\">\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>Es ist einfacher, eine wilde Idee zu z\u00e4hmen, als eine neue zu entwickeln.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n<div class=\"post__social post__social--v2 post__social--blockquote\">\n\n\t\n\t<ul class=\"social-nav social-nav-v2\">\n\t\t\t\t\t<li class=\"social-nav__item\">\n\t\t\t\t<a\n\t\t\t\t\taria-label=\"Auf LinkedIn teilen (\u00f6ffnet sich in neuem Tab)\"\n\t\t\t\t\thref=\"http:\/\/www.linkedin.com\/shareArticle?mini=true&#038;url=https%3A%2F%2Fwww.salesforce.com%2Fde%2Fblog%2Fmoonshot-denken%2F%3Futm_source%3DLinkedIn%26utm_medium%3Dorganic_social%26utm_campaign%3Dus_cbaw%26utm_content%3Dblog-ctt&#038;title=Ver%C3%A4ndern%20Sie%20Ihren%20Kundenservice%20mit%20Moonshot-Denken\"\n\t\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t\n<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"21\" height=\"21\" fill=\"none\"><path fill=\"#032D60\" d=\"M16.625 0H4.375A4.375 4.375 0 0 0 0 4.375v12.25A4.375 4.375 0 0 0 4.375 21h12.25A4.375 4.375 0 0 0 21 16.625V4.375A4.375 4.375 0 0 0 16.625 0M7 16.625H4.375V7H7zM5.687 5.89a1.54 1.54 0 0 1-1.53-1.543c0-.852.685-1.544 1.53-1.544.846 0 1.532.692 1.532 1.544S6.534 5.89 5.687 5.89M17.5 16.625h-2.625v-4.903c0-2.947-3.5-2.724-3.5 0v4.903H8.75V7h2.625v1.544c1.222-2.262 6.125-2.43 6.125 2.167z\" \/><\/svg>\n\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t<li class=\"social-nav__item\">\n\t\t\t\t<a\n\t\t\t\t\taria-label=\"Auf Twitter teilen (\u00f6ffnet sich in neuem Tab)\"\n\t\t\t\t\thref=\"https:\/\/x.com\/intent\/tweet?text=Ver%C3%A4ndern%20Sie%20Ihren%20Kundenservice%20mit%20Moonshot-Denken&#038;url=https%3A%2F%2Fwww.salesforce.com%2Fde%2Fblog%2Fmoonshot-denken%2F%3Futm_source%3DTwitter%26utm_medium%3Dorganic_social%26utm_campaign%3Dus_cbaw%26utm_content%3Dblog-ctt&#038;via=salesforce\"\n\t\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t\n<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"32\" height=\"32\" fill=\"#032D60\" viewBox=\"0 0 32 32\"><path d=\"M17.4 14.8 23 8.3h-1.3L16.8 14 13 8.3H8.5l5.9 8.5-5.9 6.8h1.3l5.1-6 4.1 6h4.5zm-1.8 2.1-.6-.8-4.7-6.8h2l3.8 5.5.6.8 5 7.1h-2z\" \/><\/svg>\n\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t<li class=\"social-nav__item\">\n\t\t\t\t<a\n\t\t\t\t\taria-label=\"Auf Facebook teilen (\u00f6ffnet sich in neuem Tab)\"\n\t\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https%3A%2F%2Fwww.salesforce.com%2Fde%2Fblog%2Fmoonshot-denken%2F%3Futm_source%3DFacebook%26utm_medium%3Dorganic_social%26utm_campaign%3Dus_cbaw%26utm_content%3Dblog-ctt\"\n\t\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t\n<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"19\" height=\"19\" fill=\"none\"><path fill=\"#032D60\" d=\"M19 9.5a9.5 9.5 0 0 0-19 0c0 4.742 3.474 8.672 8.016 9.385v-6.639H5.604V9.5h2.412V7.407c0-2.38 1.418-3.696 3.588-3.696 1.04 0 2.127.185 2.127.185v2.338h-1.198c-1.18 0-1.549.733-1.549 1.484V9.5h2.635l-.421 2.746h-2.214v6.639C15.526 18.172 19 14.242 19 9.5\" \/><\/svg>\n\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t<\/li>\n\t\t\n\t\t<li class=\"social-nav__item\">\n\t\t\t<button\n\t\t\t\tclass=\"copy-share js-copy-link\"\n\t\t\t\taria-label=\"Copy link to clipboard\"\n\t\t\t\thref=\"#\"\n\t\t\t\tdata-clipboard-text='\"Ver\u00e4ndern Sie Ihren Kundenservice mit Moonshot-Denken\" https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/moonshot-denken\/'\n\t\t\t>\n\t\t\t\t\n<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"20\" height=\"10\" fill=\"none\"><path fill=\"#032D60\" d=\"M14.586.406h-3.667V2.24h3.667a2.76 2.76 0 0 1 2.75 2.75 2.76 2.76 0 0 1-2.75 2.75h-3.667v1.833h3.667a4.585 4.585 0 0 0 4.583-4.583A4.585 4.585 0 0 0 14.586.406m-5.5 7.334H5.419a2.76 2.76 0 0 1-2.75-2.75 2.76 2.76 0 0 1 2.75-2.75h3.667V.406H5.419A4.585 4.585 0 0 0 .836 4.99a4.585 4.585 0 0 0 4.583 4.583h3.667zm-2.75-3.667h7.333v1.833H6.336z\" \/><\/svg>\n\t\t\t<\/button>\n\t\t<\/li>\n\t<\/ul>\n<\/div>\n<\/figure><\/div><\/div>\n\n\n<p>Der Autor und Werbefachmann&nbsp;<a href=\"https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Alex_Faickney_Osborn\">Alex Osborn<\/a>&nbsp;schrieb einmal: \u201eEs ist einfacher, eine wilde Idee zu z\u00e4hmen, als eine neue zu entwickeln.\u201c Deshalb ist es so wichtig, \u201ewilde\u201c Ideen einzubringen&nbsp;\u2013 nicht unbedingt, weil sie weiterverfolgt werden, sondern weil sie h\u00e4ufig einen wunderbaren Ausgangspunkt f\u00fcr weitere Ideen darstellen. Sie lassen andere Ideen in einer Art und Weise aufbl\u00fchen und wachsen, die nicht m\u00f6glich w\u00e4re, wenn die wilde Idee bereits im Keim erstickt worden w\u00e4re.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-experimentieren-lernen-und-uberarbeiten\">Experimentieren, lernen und \u00fcberarbeiten<\/h3>\n\n\n\n<p>Bevor Sie eine Idee verwerfen oder mit vollem Einsatz umsetzen, sollten Sie einige der vielversprechenden Ideen des Teams aufgreifen und Experimente anstellen. Wenn Sie wissenschaftlich denken und ein Experiment in kleinem Ma\u00dfstab durchf\u00fchren, k\u00f6nnen Sie reale Daten erhalten, um die Umsetzbarkeit der Idee auszuloten. Sie umgehen dabei das Risiko, die Idee gleich f\u00fcr Ihren gesamten Kundenstamm umzusetzen.<\/p>\n\n\n\n<p>Nehmen wir der Einfachheit halber an, die Idee ist, eine neue Best\u00e4tigungs-E-Mail zu benutzen. Anstatt sie f\u00fcr unseren gesamten Kundenstamm einzuf\u00fchren, werden wir sie an einer kleinen Untergruppe unserer Kund:innen ausprobieren. Die Vorteile:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Wenn die Idee \u00fcberhaupt nicht funktioniert, k\u00f6nnen Sie den Schaden begrenzen.<\/li>\n\n\n\n<li>Wenn die Idee nicht so gut funktioniert wie erwartet, k\u00f6nnen Sie das Projekt mithilfe von Daten aus dem Kundenfeedback wiederholen und verbessern.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.marriott.com\/\">Starwood Hotels<\/a>&nbsp;hat beispielsweise seine Marke W&nbsp;Hotels schon oft als Innovationslabor f\u00fcr neue Ideen wie unverkennbare D\u00fcfte oder eine heimelige Atmosph\u00e4re in der Hotellobby genutzt. Wenn die Ideen bei den kleineren Pilotprojekten in den W&nbsp;Hotels funktionierten, weitete das Unternehmen sie auf die anderen Hotels in seinem Portfolio aus. Funktionierten die Ideen nicht, war der Schaden doch immerhin begrenzt.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-den-weg-zu-einem-plan-zuruckverfolgen\">Den Weg zu einem Plan zur\u00fcckverfolgen<\/h3>\n\n\n\n<p>Eine gro\u00dfe Idee ohne einen entsprechenden Plan ist nur ein Hirngespinst. Idealismus muss also mit Pragmatismus verkn\u00fcpft werden. Um herauszufinden, welche Ideen realisierbar sind und welche nicht, ist es ratsam, nicht nur Experimente durchzuf\u00fchren, sondern auch eine konkrete Roadmap f\u00fcr die Umsetzung dieser Ideen zu erarbeiten. Dabei sollten Sie von der Markteinf\u00fchrung an r\u00fcckw\u00e4rts arbeiten und nicht von der aktuellen Situation aus vorw\u00e4rts denken. Gehen Sie zur\u00fcck zum Moonshot \u2013 der gro\u00dfen Idee, die Ihre Kund:innen so sehr begeistert hat, dass sie sich mit anderen dar\u00fcber ausgetauscht haben. Arbeiten Sie von diesem Endziel ausgehend r\u00fcckw\u00e4rts und legen Sie dabei den Weg zum Ziel genau fest.<\/p>\n\n\n\n<p>Diese Technik wird auch als \u201eBackcasting\u201c bezeichnet und hilft Ihnen dabei, nicht realisierbare Ideen zu identifizieren. Denn wenn Sie sich die Roadmap ansehen, werden die Stellen deutlich, an denen Sie nicht \u00fcber die Ressourcen verf\u00fcgen, die Sie f\u00fcr die Umsetzung der Idee ben\u00f6tigen. Ein weiterer gro\u00dfer Vorteil des Backcasting besteht darin, dass sich das gro\u00dfe, ambitionierte und be\u00e4ngstigend scheinende Ziel in konkrete Einzelschritte aufgliedern l\u00e4sst. So wird es einfacher, der Umsetzung der Idee Schritt f\u00fcr Schritt n\u00e4herzukommen und die n\u00f6tige Dynamik zu entfesseln.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-vor-dem-start-die-abbruchkriterien-festlegen\">Vor dem Start die Abbruchkriterien festlegen<\/h3>\n\n\n\n<p>Das ist etwas, was die \u201eMoonshot Factory\u201c von Alphabet (fr\u00fcher Google&nbsp;X und jetzt einfach&nbsp;<a href=\"https:\/\/x.company\/\">X<\/a> genannt) besonders gut macht. Bei X werden Produkte und Experimente, die ihre Ziele nicht erreichen, aufgegeben. X entwickelt eine Reihe von \u201eAbbruchkriterien \u201c oder \u201eGo\/No-Go\u201c-Kriterien, um festzulegen, wann ein Projekt weitergef\u00fchrt und wann es abgebrochen wird. Diese Kriterien werden zu Projektbeginn festgelegt&nbsp;\u2013 also wenn das Team noch unvoreingenommen ist und bevor emotionale und finanzielle Investitionen das Urteilsverm\u00f6gen tr\u00fcben k\u00f6nnten.<\/p>\n\n\n\n<p>Manchmal kommt jemand auf eine verr\u00fcckte Idee, und das Team ist richtig motiviert, sie auszuprobieren. Man beginnt, auf die Umsetzung hinzuarbeiten. Wenn erst einmal Zeit, Geld und Ressourcen investiert wurden, ist es schwer, einen R\u00fcckzieher zu machen, selbst wenn die Idee nicht funktioniert. Das Projekt f\u00fchlt sich dann eher wie ein Misserfolg an und nicht wie ein Experiment, das nicht funktioniert hat. Deshalb ist es auch so wichtig, schon vor dem Start die Abbruch- oder Weiterf\u00fchrungskriterien f\u00fcr das Experiment festzulegen.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-die-vorteile-des-moonshot-denkens-auf-die-customer-experience-ubertragen\">Die Vorteile des Moonshot-Denkens auf die Customer Experience \u00fcbertragen<\/h2>\n\n\n\n<p>Das Moonshot-Denken ist nicht nur bei der Jahresplanung hilfreich, sondern kann&nbsp;\u2013 und sollte&nbsp;\u2013 das ganze Jahr \u00fcber angewendet werden, um Raum f\u00fcr Innovationen im gesamten Serviceteam zu schaffen. Ihre Serviceteams sprechen t\u00e4glich mit Kund:innen. Schaffen Sie f\u00fcr Ihre Servicemitarbeiter:innen eine Umgebung, in der diese sich sicher f\u00fchlen, wenn sie ihr Feedback in Echtzeit an die Unternehmensleitung weitergeben. Ihre Servicemitarbeiter:innen m\u00fcssen darauf vertrauen k\u00f6nnen, dass ihr Feedback etwas bewirkt, weil das F\u00fchrungsteam ihre Meinung wirklich sch\u00e4tzt.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-quote-article\" style=\"\"><div class=\"wp-block-quote-social-wrapper\"><figure class=\"wp-block-quote-article-quote\">\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>Wenn Ihre Mitarbeiter:innen nicht das Gef\u00fchl haben, offen ihre Meinung sagen zu k\u00f6nnen, schr\u00e4nkt das nicht nur Ihr Innovationspotenzial ein, sondern kann im schlimmsten Fall zu einer Katastrophe f\u00fchren.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n<div class=\"post__social post__social--v2 post__social--blockquote\">\n\n\t\n\t<ul class=\"social-nav social-nav-v2\">\n\t\t\t\t\t<li class=\"social-nav__item\">\n\t\t\t\t<a\n\t\t\t\t\taria-label=\"Auf LinkedIn teilen (\u00f6ffnet sich in neuem Tab)\"\n\t\t\t\t\thref=\"http:\/\/www.linkedin.com\/shareArticle?mini=true&#038;url=https%3A%2F%2Fwww.salesforce.com%2Fde%2Fblog%2Fmoonshot-denken%2F%3Futm_source%3DLinkedIn%26utm_medium%3Dorganic_social%26utm_campaign%3Dus_cbaw%26utm_content%3Dblog-ctt&#038;title=Ver%C3%A4ndern%20Sie%20Ihren%20Kundenservice%20mit%20Moonshot-Denken\"\n\t\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t\n<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"21\" height=\"21\" fill=\"none\"><path fill=\"#032D60\" d=\"M16.625 0H4.375A4.375 4.375 0 0 0 0 4.375v12.25A4.375 4.375 0 0 0 4.375 21h12.25A4.375 4.375 0 0 0 21 16.625V4.375A4.375 4.375 0 0 0 16.625 0M7 16.625H4.375V7H7zM5.687 5.89a1.54 1.54 0 0 1-1.53-1.543c0-.852.685-1.544 1.53-1.544.846 0 1.532.692 1.532 1.544S6.534 5.89 5.687 5.89M17.5 16.625h-2.625v-4.903c0-2.947-3.5-2.724-3.5 0v4.903H8.75V7h2.625v1.544c1.222-2.262 6.125-2.43 6.125 2.167z\" \/><\/svg>\n\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t<li class=\"social-nav__item\">\n\t\t\t\t<a\n\t\t\t\t\taria-label=\"Auf Twitter teilen (\u00f6ffnet sich in neuem Tab)\"\n\t\t\t\t\thref=\"https:\/\/x.com\/intent\/tweet?text=Ver%C3%A4ndern%20Sie%20Ihren%20Kundenservice%20mit%20Moonshot-Denken&#038;url=https%3A%2F%2Fwww.salesforce.com%2Fde%2Fblog%2Fmoonshot-denken%2F%3Futm_source%3DTwitter%26utm_medium%3Dorganic_social%26utm_campaign%3Dus_cbaw%26utm_content%3Dblog-ctt&#038;via=salesforce\"\n\t\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t\n<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"32\" height=\"32\" fill=\"#032D60\" viewBox=\"0 0 32 32\"><path d=\"M17.4 14.8 23 8.3h-1.3L16.8 14 13 8.3H8.5l5.9 8.5-5.9 6.8h1.3l5.1-6 4.1 6h4.5zm-1.8 2.1-.6-.8-4.7-6.8h2l3.8 5.5.6.8 5 7.1h-2z\" \/><\/svg>\n\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t<li class=\"social-nav__item\">\n\t\t\t\t<a\n\t\t\t\t\taria-label=\"Auf Facebook teilen (\u00f6ffnet sich in neuem Tab)\"\n\t\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https%3A%2F%2Fwww.salesforce.com%2Fde%2Fblog%2Fmoonshot-denken%2F%3Futm_source%3DFacebook%26utm_medium%3Dorganic_social%26utm_campaign%3Dus_cbaw%26utm_content%3Dblog-ctt\"\n\t\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t\n<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"19\" height=\"19\" fill=\"none\"><path fill=\"#032D60\" d=\"M19 9.5a9.5 9.5 0 0 0-19 0c0 4.742 3.474 8.672 8.016 9.385v-6.639H5.604V9.5h2.412V7.407c0-2.38 1.418-3.696 3.588-3.696 1.04 0 2.127.185 2.127.185v2.338h-1.198c-1.18 0-1.549.733-1.549 1.484V9.5h2.635l-.421 2.746h-2.214v6.639C15.526 18.172 19 14.242 19 9.5\" \/><\/svg>\n\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t<\/li>\n\t\t\n\t\t<li class=\"social-nav__item\">\n\t\t\t<button\n\t\t\t\tclass=\"copy-share js-copy-link\"\n\t\t\t\taria-label=\"Copy link to clipboard\"\n\t\t\t\thref=\"#\"\n\t\t\t\tdata-clipboard-text='\"Ver\u00e4ndern Sie Ihren Kundenservice mit Moonshot-Denken\" https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/moonshot-denken\/'\n\t\t\t>\n\t\t\t\t\n<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"20\" height=\"10\" fill=\"none\"><path fill=\"#032D60\" d=\"M14.586.406h-3.667V2.24h3.667a2.76 2.76 0 0 1 2.75 2.75 2.76 2.76 0 0 1-2.75 2.75h-3.667v1.833h3.667a4.585 4.585 0 0 0 4.583-4.583A4.585 4.585 0 0 0 14.586.406m-5.5 7.334H5.419a2.76 2.76 0 0 1-2.75-2.75 2.76 2.76 0 0 1 2.75-2.75h3.667V.406H5.419A4.585 4.585 0 0 0 .836 4.99a4.585 4.585 0 0 0 4.583 4.583h3.667zm-2.75-3.667h7.333v1.833H6.336z\" \/><\/svg>\n\t\t\t<\/button>\n\t\t<\/li>\n\t<\/ul>\n<\/div>\n<\/figure><\/div><\/div>\n\n\n<p> Wenn Ihre Mitarbeiter:innen nicht das Gef\u00fchl haben, offen ihre Meinung sagen zu k\u00f6nnen, schr\u00e4nkt das nicht nur Ihr Innovationspotenzial ein, sondern kann im schlimmsten Fall zu einer Katastrophe f\u00fchren. Zwei tragische Beispiele daf\u00fcr sind die Challenger- und Columbia-Ungl\u00fccke. Bei beiden Shuttle-Katastrophen \u00e4u\u00dferten die Ingenieur:innen Bedenken und Vorschl\u00e4ge, die von ihren Vorgesetzten zur\u00fcckgewiesen wurden.&nbsp; <\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-quote-article\" style=\"\"><div class=\"wp-block-quote-social-wrapper\"><figure class=\"wp-block-quote-article-quote\">\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>Ermutigen Sie die Servicemitarbeiter:innen, Kundenfeedback weiterzugeben, und versichern Sie ihnen, dass ihre Bedenken Geh\u00f6r gefunden haben, auch wenn die Vorschl\u00e4ge letztlich nicht umgesetzt werden.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n<div class=\"post__social post__social--v2 post__social--blockquote\">\n\n\t\n\t<ul class=\"social-nav social-nav-v2\">\n\t\t\t\t\t<li class=\"social-nav__item\">\n\t\t\t\t<a\n\t\t\t\t\taria-label=\"Auf LinkedIn teilen (\u00f6ffnet sich in neuem Tab)\"\n\t\t\t\t\thref=\"http:\/\/www.linkedin.com\/shareArticle?mini=true&#038;url=https%3A%2F%2Fwww.salesforce.com%2Fde%2Fblog%2Fmoonshot-denken%2F%3Futm_source%3DLinkedIn%26utm_medium%3Dorganic_social%26utm_campaign%3Dus_cbaw%26utm_content%3Dblog-ctt&#038;title=Ver%C3%A4ndern%20Sie%20Ihren%20Kundenservice%20mit%20Moonshot-Denken\"\n\t\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t\n<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"21\" height=\"21\" fill=\"none\"><path fill=\"#032D60\" d=\"M16.625 0H4.375A4.375 4.375 0 0 0 0 4.375v12.25A4.375 4.375 0 0 0 4.375 21h12.25A4.375 4.375 0 0 0 21 16.625V4.375A4.375 4.375 0 0 0 16.625 0M7 16.625H4.375V7H7zM5.687 5.89a1.54 1.54 0 0 1-1.53-1.543c0-.852.685-1.544 1.53-1.544.846 0 1.532.692 1.532 1.544S6.534 5.89 5.687 5.89M17.5 16.625h-2.625v-4.903c0-2.947-3.5-2.724-3.5 0v4.903H8.75V7h2.625v1.544c1.222-2.262 6.125-2.43 6.125 2.167z\" \/><\/svg>\n\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t<li class=\"social-nav__item\">\n\t\t\t\t<a\n\t\t\t\t\taria-label=\"Auf Twitter teilen (\u00f6ffnet sich in neuem Tab)\"\n\t\t\t\t\thref=\"https:\/\/x.com\/intent\/tweet?text=Ver%C3%A4ndern%20Sie%20Ihren%20Kundenservice%20mit%20Moonshot-Denken&#038;url=https%3A%2F%2Fwww.salesforce.com%2Fde%2Fblog%2Fmoonshot-denken%2F%3Futm_source%3DTwitter%26utm_medium%3Dorganic_social%26utm_campaign%3Dus_cbaw%26utm_content%3Dblog-ctt&#038;via=salesforce\"\n\t\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t\n<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"32\" height=\"32\" fill=\"#032D60\" viewBox=\"0 0 32 32\"><path d=\"M17.4 14.8 23 8.3h-1.3L16.8 14 13 8.3H8.5l5.9 8.5-5.9 6.8h1.3l5.1-6 4.1 6h4.5zm-1.8 2.1-.6-.8-4.7-6.8h2l3.8 5.5.6.8 5 7.1h-2z\" \/><\/svg>\n\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t<li class=\"social-nav__item\">\n\t\t\t\t<a\n\t\t\t\t\taria-label=\"Auf Facebook teilen (\u00f6ffnet sich in neuem Tab)\"\n\t\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https%3A%2F%2Fwww.salesforce.com%2Fde%2Fblog%2Fmoonshot-denken%2F%3Futm_source%3DFacebook%26utm_medium%3Dorganic_social%26utm_campaign%3Dus_cbaw%26utm_content%3Dblog-ctt\"\n\t\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t\n<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"19\" height=\"19\" fill=\"none\"><path fill=\"#032D60\" d=\"M19 9.5a9.5 9.5 0 0 0-19 0c0 4.742 3.474 8.672 8.016 9.385v-6.639H5.604V9.5h2.412V7.407c0-2.38 1.418-3.696 3.588-3.696 1.04 0 2.127.185 2.127.185v2.338h-1.198c-1.18 0-1.549.733-1.549 1.484V9.5h2.635l-.421 2.746h-2.214v6.639C15.526 18.172 19 14.242 19 9.5\" \/><\/svg>\n\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t<\/li>\n\t\t\n\t\t<li class=\"social-nav__item\">\n\t\t\t<button\n\t\t\t\tclass=\"copy-share js-copy-link\"\n\t\t\t\taria-label=\"Copy link to clipboard\"\n\t\t\t\thref=\"#\"\n\t\t\t\tdata-clipboard-text='\"Ver\u00e4ndern Sie Ihren Kundenservice mit Moonshot-Denken\" https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/moonshot-denken\/'\n\t\t\t>\n\t\t\t\t\n<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"20\" height=\"10\" fill=\"none\"><path fill=\"#032D60\" d=\"M14.586.406h-3.667V2.24h3.667a2.76 2.76 0 0 1 2.75 2.75 2.76 2.76 0 0 1-2.75 2.75h-3.667v1.833h3.667a4.585 4.585 0 0 0 4.583-4.583A4.585 4.585 0 0 0 14.586.406m-5.5 7.334H5.419a2.76 2.76 0 0 1-2.75-2.75 2.76 2.76 0 0 1 2.75-2.75h3.667V.406H5.419A4.585 4.585 0 0 0 .836 4.99a4.585 4.585 0 0 0 4.583 4.583h3.667zm-2.75-3.667h7.333v1.833H6.336z\" \/><\/svg>\n\t\t\t<\/button>\n\t\t<\/li>\n\t<\/ul>\n<\/div>\n<\/figure><\/div><\/div>\n\n\n<p>Dieses Szenario tritt leider in den verschiedensten Branchen auf. Wenn Sie als Serviceleiter:in eine \u00fcberragende Customer Experience schaffen und Ihre Teamkultur ver\u00e4ndern m\u00f6chten, m\u00fcssen Sie daf\u00fcr sorgen, dass Kundenservicemitarbeiter:innen Warnungen geben k\u00f6nnen. Ermutigen Sie die Servicemitarbeiter:innen, Kundenfeedback weiterzugeben, und versichern Sie ihnen, dass ihre Bedenken Geh\u00f6r gefunden haben, auch wenn die Vorschl\u00e4ge letztlich nicht umgesetzt werden.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Das funktioniert nur, wenn Sie mit gutem Beispiel vorangehen. Sie k\u00f6nnten z.&nbsp;B. sagen: \u201eIch werde Fehler machen. Ich werde Dinge \u00fcbersehen. Und Sie m\u00fcssen mir dabei helfen zu erkennen, was ich \u00fcbersehe.\u201c Durch den Aufbau eines solchen von Vertrauen und Empathie gepr\u00e4gten Umfelds k\u00f6nnen Serviceleiter:innen die Kundenbeziehung ver\u00e4ndern.<\/p>\n\n\n\n<p><i>Weitere Inspiration zum Moonshot-Denken und zu damit verbundenen Tools finden Sie in Ozan Varols Buch\u00a0<\/i><a href=\"https:\/\/ozanvarol.com\/books\/\"><i>Think Like a Rocket Scientist<\/i><\/a><i>. <\/i><\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-four wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Trends &amp; Einblicke von mehr als 8.000 Service-Expert:innen<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Vernetzte Kan\u00e4le, digitale Interaktionen, Field Service, hohe Mitarbeiterfluktuation &#8211; erfahren Sie in unserem kostenlosen State of Service Report, wie Expert:innen den Umbruch im Kundenservice meistern. <\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_self\" href=\"http:\/\/salesforce.com\/de\/form\/service-cloud\/state-of-service\/?nc=7013y0000022hXkAAI\">Jetzt herunterladen<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"576\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/06\/fueenfter-state-of-service.png\" class=\"attachment-full size-full\" alt=\"\" srcset=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/06\/fueenfter-state-of-service.png 1536w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/06\/fueenfter-state-of-service.png?w=300&amp;h=169 300w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/06\/fueenfter-state-of-service.png?w=768&amp;h=432 768w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/06\/fueenfter-state-of-service.png?w=1024&amp;h=576 1024w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/06\/fueenfter-state-of-service.png?w=150&amp;h=84 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/>\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-four.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-four.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-four.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<p> <span id=\"authorRoot\" path=\"\/content\/blogs\/de\/de\/authors\/\"><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Wie Serviceleiter:innen mit Moonshot-Denken die Customer Experience transformieren k\u00f6nnen.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":1303,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"sf_justforyou_enable_alt":true,"optimizely_content_id":"","post_meta_title":"","ai_synopsis":"","_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"sf_topic":[25],"sf_content_type":[],"blog":[450],"coauthors":[20],"class_list":["post-1304","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","sf_topic-service","blog-service"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.2 (Yoast SEO v27.2) - 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