{"id":13149,"date":"2026-09-01T02:13:00","date_gmt":"2026-09-01T02:13:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=13149"},"modified":"2026-08-24T14:14:29","modified_gmt":"2026-08-24T14:14:29","slug":"trailblazer-qiagen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/trailblazer-qiagen\/","title":{"rendered":"Wie QIAGEN mit Agentforce seinen Kundenservice neu aufgestellt hat"},"content":{"rendered":"\n
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Darum geht es:<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

– QIAGEN hat seine Serviceorganisation mit einem Greenfield-Ansatz neu aufgebaut und sowohl an den Bed\u00fcrfnissen der Kund:innen als auch der Mitarbeiter:innen ausgerichtet.
– Eine zentrale Wissensbasis, Prozesse f\u00fcr Datenqualit\u00e4t und Governance sowie Agentforce bilden das Fundament f\u00fcr die erfolgreiche Transformation des Kundenservice.
– Innerhalb von 18 Monaten konnte QIAGEN die Bearbeitungszeiten halbieren, die Kundenzufriedenheit deutlich steigern und 40 Prozent der Servicef\u00e4lle automatisieren.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

QIAGEN ist ein weltweit f\u00fchrender Anbieter von Technologien und L\u00f6sungen f\u00fcr die Analyse genetischen Materials. Mehr als 500.000 Kund:innen \u2013 in Forschung, Pharma und Laboren \u2013 sowie \u00fcber 35 Nobelpreistr\u00e4ger:innen vertrauen auf QIAGEN, um wissenschaftliche Erkenntnisse sowie Diagnosen zu unterst\u00fctzen und Therapieentscheidungen fundierter zu treffen. \u201eW\u00e4hrend wir innovationsgetrieben in unseren Produkten waren und sind, haben wir erkannt, dass die Art und Weise, wie wir unseren Kundenservice erbringen, nicht mit den wachsenden Kundenerwartungen Schritt hielt“, sagt Dr. J\u00f6rg Brandstaedter, Vice President & Head of Global Service Excellence bei QIAGEN. Im Tandem zwischen Business und IT entstand gemeinsam mit Stefanie Kroner, Head of Digital Sales Channels and E-Commerce, ein neues Servicemodell auf Basis von Agentforce, das nicht nur die Kunden-, sondern auch die Mitarbeiterbed\u00fcrfnisse an mehr Effizienz, Geschwindigkeit und bessere Workflows in den Mittelpunkt stellt. <\/p>\n\n\n\n

Unser Agentblazer Dr. J\u00f6rg Brandstaedter \u00fcber\u2026<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

\u2026einen Neuanfang auf starkem Datenfundament<\/h3>\n\n\n\n

\u201eAnstatt zu versuchen, bestehende Prozesse weiterzuentwickeln, entschieden wir uns f\u00fcr einen Greenfield-Approach. Wir waren \u00fcberzeugt, nur so unser Hauptziel zu erreichen: einfache, intuitive und intelligente Abl\u00e4ufe mit sinnvollen KI-gest\u00fctzten Automatisierungen. Die historisch verwachsenen Systemlandschaften machten dies unm\u00f6glich. Denn uns war klar, dass Datenverf\u00fcgbarkeit und -qualit\u00e4t die zentrale Rolle f\u00fcr den Projekterfolg spielen werden. Unsere dezentralen Datenquellen haben wir deshalb zun\u00e4chst in einem Knowledge Repository harmonisiert und gleichzeitig Prozesse f\u00fcr die Qualit\u00e4tssicherung und Governance geschaffen. Diese Struktur bildet, auch in die Zukunft geblickt, die Grundlage f\u00fcr weitere KI-Initiativen.“<\/p>\n\n\n\n

\u2026Agentforce als Plattform f\u00fcr schnelle Ergebnisse<\/h3>\n\n\n\n

\u201eAgentforce fungierte regelrecht als Kickstarter in der Umsetzung. Wir konnten damit Use Cases wie Case-Management-Workflows in k\u00fcrzester Zeit hochfunktional aufsetzen. Ein regelrechter Gamechanger sind auch die Antwortempfehlungen f\u00fcr unser Kundenservice-Team. Auf diese Weise erhalten unsere Kund:innen um ein Vielfaches schneller die angefragten Informationen, und zwar in konsistenter Qualit\u00e4t. Die Mitarbeiter:innen sind zufriedener, weil sie Servicef\u00e4lle schneller bearbeiten k\u00f6nnen und auf diese Weise im Tagesgesch\u00e4ft sp\u00fcrbar entlastet werden. Au\u00dferdem haben wir digitale Self-Service<\/a>-Angebote aufgesetzt, mit denen sich viele Anliegen selbstst\u00e4ndig l\u00f6sen lassen.“<\/p>\n\n\n\n

Unsere Agentblazerin Stefanie Kroner \u00fcber\u2026<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

\u2026Change Agents als Akzeptanzverst\u00e4rker<\/h3>\n\n\n\n

\u201eMit einer erfolgreichen Implementierung und herausragenden Technologie allein wird eine KI-Einf\u00fchrung lange noch nicht zum Erfolg. Mitarbeiter:innen und Kund:innen m\u00fcssen diese Angebote auch nutzen wollen. Deshalb haben wir von Tag eins an die Belegschaft eng einbezogen, rund zehn Prozent der Servicemitarbeiter:innen haben wir zu \u201eChange Agents\u201c, also Projekt-Botschafter:innen, gemacht. Sie waren unmittelbar an der Entwicklung von F\u00e4higkeiten und Funktionen beteiligt. Ihre W\u00fcnsche und Erfahrungen aus Tests haben wir in Iterationen ber\u00fccksichtigt und dadurch eine praxisnahe Einf\u00fchrung sichergestellt. Wir haben unseren Service tats\u00e4chlich transformiert, und das gelingt nicht mit Technologie allein. Entscheidend sind die Menschen, die sie annehmen und im Alltag wirksam machen. Und mit einer Nutzungsquote von fast 90 Prozent betrachte ich das als \u00e4u\u00dferst gelungen.\u201c<\/p>\n\n\n\n

\u2026messbare Ergebnisse in nur 18 Monaten <\/h3>\n\n\n\n

\u201eDie Wirkung unserer Transformation k\u00f6nnen wir inzwischen klar in den Kennzahlen nachweisen: Die Zahl der aktiven Nutzer:innen des Self-Service auf My QIAGEN hat sich binnen 18 Monaten verdoppelt, 40 Prozent aller Servicef\u00e4lle werden heute vollst\u00e4ndig automatisiert gel\u00f6st. Die Bearbeitungszeit von Anfragen durch unsere Mitarbeiter:innen hat sich halbiert. Auch die Zufriedenheit unserer Kund:innen ist gestiegen, unser NPS (Net Promoter Score) hat sich um acht Punkte erh\u00f6ht. F\u00fcr mich ein Beleg, dass sich strategische Vereinfachung, valide Daten und die richtige Plattform direkt im Serviceerlebnis niederschlagen. Dieses Momentum nutzen wir nun, um weitere Use Cases mit Agentforce zu realisieren, hier haben wir im n\u00e4chsten Schritt den Vertrieb im Blick.“ <\/p>\n\n\n\n

\"Agentforce<\/a><\/figure>\n\n\n\n

Was ist ein Agentblazer?<\/a> Finden Sie heraus, was einen Agentblazer ausmacht und wie sie Pionierarbeit im Zeitalter der KI leisten.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

QIAGEN ist ein Agentic Enterprise: \u201eWeil wir Service mit Agentforce neu gedacht und damit die Grundlage f\u00fcr Skalierbarkeit geschaffen haben.\u201d<\/p>\n","protected":false},"author":13,"featured_media":13151,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"sf_justforyou_enable_alt":true,"optimizely_content_id":"6a8c51a3e3f87e84b5d3bd5f","post_meta_title":"","ai_synopsis":"","_jetpack_newsletter_access":"","_jetpack_dont_email_post_to_subs":false,"_jetpack_newsletter_tier_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paywalled_content":false,"_jetpack_feature_clip_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":"","jetpack_post_was_ever_published":false},"sf_topic":[],"sf_content_type":[],"blog":[721,534],"coauthors":[73],"class_list":["post-13149","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","blog-healthcare-and-life-sciences-2","blog-trailblazer-story"],"yoast_head":"\nTrailblazer Story: QIAGEN - 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