{"id":13168,"date":"2026-09-15T03:32:00","date_gmt":"2026-09-15T03:32:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=13168"},"modified":"2026-09-07T15:33:35","modified_gmt":"2026-09-07T15:33:35","slug":"trailblazer-viessmann-climate-solutions","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/trailblazer-viessmann-climate-solutions\/","title":{"rendered":"Wie Viessmann Climate Solutions dank Agentforce Contact Center in der Heizsaison f\u00fcr schnellen, zuverl\u00e4ssigen Service sorgt\u00a0"},"content":{"rendered":"\n<div class=\"wp-block-columns has-background is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-8f761849 wp-block-columns-is-layout-flex\" style=\"background-color:#f3f3f3\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<h3 id=\"h-darum-geht-es\" class=\"wp-block-heading\"><strong><strong>Darum geht es:<\/strong><\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u2022 \u00a0 \u00a0 Viessmann Deutschland GmbH erweitert Serviceplattform auf Basis von Salesforce um Agentforce Contact Center.<br>\u2022 \u00a0 \u00a0 Der Voice Agent erm\u00f6glicht pr\u00e4ziseres Routing sowie automatisierte Fallbearbeitung.<br>\u2022\u00a0 \u00a0\u00a0In saisonalen Spitzen, mit einem deutlich h\u00f6heren Anrufvolumen, gew\u00e4hrleistet der Voice Agent die n\u00f6tige Effizienz und Produktivit\u00e4t.\u00a0<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Die Viessmann Deutschland GmbH ist die deutsche Vertriebsgesellschaft von Viessmann Climate Solutions und verantwortet unter anderem die Bereiche Verkauf, Marketing und Service. Als einer der weltweit f\u00fchrenden Anbieter f\u00fcr effiziente und systematische Klimal\u00f6sungen (W\u00e4rme, Wasser und Luftqualit\u00e4t) sowie erneuerbare Energiel\u00f6sungen<strong> <\/strong>betreut Viessmann Climate Solutions ein breites Portfolio, von fossilen Heizsystemen \u00fcber W\u00e4rmepumpen bis hin zu Batteriespeichern und Wallboxen. Im Kundenservice nutzt das Unternehmen bereits die Service Cloud inklusive Voice, mit einer Integration mit Vonage, und geht nun einen Schritt weiter in Richtung agentische KI:. \u201eMit Agentforce Contact Center wollen wir Anfragen im analogen Servicekanal vorqualifizieren, intelligenter routen und einfache Anliegen automatisiert l\u00f6sen\u201c, erkl\u00e4rt Volker Clemens, Head of Competency Center Partners bei Viessmann Climate Solutions. \u201eWir sind \u00fcberzeugt, dass der KI-basierte Voice Agent uns dabei hilft, die Kunden- und Partnerzufriedenheit hinsichtlich Schnelligkeit und Erreichbarkeit deutlich zu steigern.\u201c<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Unser Agentblazer Volker Clemens \u00fcber\u2026<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u2026 saisonale Spitzen, Routing-Optmierung und Komplexit\u00e4t im Service<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u201eDie Heizsaison startet meist irgendwann im September, bei ein, zwei k\u00e4lteren Tagen steigt das Anrufvolumen schlagartig an. Bislang hatten wir in unserem klassischen IVR nur starre Auswahlm\u00f6glichkeiten: Ersatzteilbestellung, technische Anfrage oder Terminanfrage. Aber wenn Kund:innen zum Beispiel wegen einer Rechnung anrufen, existiert daf\u00fcr keine Auswahlm\u00f6glichkeit und der Anruf landet bei der falschen Stelle. Diese Fehlroutings machen bislang einen sp\u00fcrbaren Anteil unseres t\u00e4glichen Anrufvolumens aus. Wir wollen diesen Anteil erheblich reduzieren, indem wir alle servicebezogenen Calls im analogen Kanal vom klassischen IVR auf einen intelligenten Voice Agent umstellen, der Service-Anfragen annimmt und entscheidet, wohin der Call weitergeleitet wird, beziehungsweise einfache Fragestellungen direkt l\u00f6st.\u201c<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>\u2026 warum Voice im Heizungsservice weiter zentral bleibt<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u201eDas Telefon bleibt im Kunden- und Partnerservice ein zentraler Kanal. Viele Handwerkspartner rufen an, um Ersatzteile zu bestellen, Fehler zu finden, Inbetriebnahmen zu begleiten oder Unterst\u00fctzung bei Montage und Betrieb zu erhalten. Wir betreuen Heizungs-, Klima- sowie PV-Technikanlagen seit mehr als 40 Jahren, \u00fcber ihren gesamten Lebenszyklus hinweg. Das bedeutet eine hohe technische Komplexit\u00e4t mit \u00fcber 800.000 Sachnummern im Routing. Unsere Technikteams werden in der Regel anderthalb Jahre lang geschult, bis sie sich das n\u00f6tige Fachwissen f\u00fcr den vollumf\u00e4nglichen Telefonsupport angeeignet haben. Auf Chat auszuweichen, hilft nur sehr bedingt, weil Techniker:innen oft im Keller stehen und schnelle Antworten brauchen. Deshalb m\u00fcssen wir mehrere Kan\u00e4le zuverl\u00e4ssig bedienen, damit wir f\u00fcr jedes Anliegen den passenden Service erbringen k\u00f6nnen.\u201c<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>\u2026 einen Agent, der sogar Tirolerisch versteht<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u201eDas \u00fcber Jahre gewachsene Zusammenspiel der Salesforce Clouds mit den integrierten Services von Vonage hat uns bei der Umstellung sehr geholfen. In einem zuvor durchgef\u00fchrten Testlauf haben die Call-\u00dcbergaben zwischen Vonage und Agentforce reibungslos geklappt. Wir haben zwei Use Cases erprobt: Erstens wollten wir das klassische IVR durch einen Voice Agent ersetzen. Zweitens haben wir drei Fehlercodes abgebildet, inklusive Validierung \u00fcber die Seriennummer und Beratung bis zu einem klaren Ergebnis: Entweder Kund:innen erhalten direkt die richtige Antwort oder der Agent \u00fcbergibt an einen menschlichen Kollegen. Hervorragend funktioniert hat dabei die \u00dcbernahme des Kundenkontexts aus Salesforce. Nach nur zwei Tagen konnten wir beide voll funktionsf\u00e4higen Anwendungsf\u00e4lle einem gr\u00f6\u00dferen Gremium vorstellen. Besonders eindrucksvoll war auch die Dialekterkennung: Der Agent hat sogar den Tiroler Dialekt zu 98 Prozent einwandfrei \u00fcbersetzt.\u201c<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>\u2026 den Agent als Teamkollegen<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u201eWir haben uns eine Timeline von sechs bis acht Wochen gesetzt, um ein produktives Ergebnis zum Beginn der Heizperiode 2026, also Anfang September, zu erreichen. Wir starteten bewusst klein, um zu lernen und Akzeptanz aufzubauen. Zun\u00e4chst konzentrieren wir uns auf das Routing und auf drei Fehlercodes, bei denen wir wissen, dass der Voice Agent Partnern direkt helfen kann. Danach wollen wir Agentforce Contact Center so skalieren, dass weitere Fehlerbilder sauber eingebunden werden k\u00f6nnen. Entscheidend ist f\u00fcr uns: Der Voice Agent soll Mitarbeiter:innen unterst\u00fctzen und entlasten, nicht mit ihnen konkurrieren. Ich sehe den Agent als Teil unseres Teams und so wird er auch intern wahrgenommen.\u201c<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/agentforce\/voice\/\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" height=\"282\" width=\"1024\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2026\/02\/agentforce-blog-banner-1200x330-2.png?w=1024\" alt=\"Agentforce Banner\" class=\"wp-image-12838\" srcset=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2026\/02\/agentforce-blog-banner-1200x330-2.png 1200w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2026\/02\/agentforce-blog-banner-1200x330-2.png?w=300&amp;h=83 300w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2026\/02\/agentforce-blog-banner-1200x330-2.png?w=768&amp;h=211 768w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2026\/02\/agentforce-blog-banner-1200x330-2.png?w=1024&amp;h=282 1024w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2026\/02\/agentforce-blog-banner-1200x330-2.png?w=150&amp;h=41 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/a><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/agentblazer\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Was ist ein Agentblazer?<\/a> Finden Sie heraus, was einen Agentblazer ausmacht und wie sie Pionierarbeit im Zeitalter der KI leisten.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Darum geht es: \u2022 \u00a0 \u00a0 Viessmann Deutschland GmbH erweitert Serviceplattform auf Basis von Salesforce um Agentforce Contact Center.\u2022 \u00a0 \u00a0 Der Voice Agent erm\u00f6glicht pr\u00e4ziseres Routing sowie automatisierte Fallbearbeitung.\u2022\u00a0 \u00a0\u00a0In saisonalen Spitzen,&hellip;<\/p>\n","protected":false},"author":13,"featured_media":13169,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"sf_justforyou_enable_alt":true,"optimizely_content_id":"6a9ed7739704c964220929f2","post_meta_title":"","ai_synopsis":"","_jetpack_newsletter_access":"","_jetpack_dont_email_post_to_subs":false,"_jetpack_newsletter_tier_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paywalled_content":false,"_jetpack_feature_clip_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":"","jetpack_post_was_ever_published":false},"sf_topic":[],"sf_content_type":[],"blog":[398,534],"coauthors":[73],"class_list":["post-13168","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","blog-manufacturing","blog-trailblazer-story"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v28.2 (Yoast SEO v28.2) - 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