{"id":13258,"date":"2026-10-13T03:00:00","date_gmt":"2026-10-13T03:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=13258"},"modified":"2026-10-12T15:00:53","modified_gmt":"2026-10-12T15:00:53","slug":"trailblazer-opta-data","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/trailblazer-opta-data\/","title":{"rendered":"Wie opta data den Kundenservice auf das n\u00e4chste Level hebt\u00a0"},"content":{"rendered":"\n
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Darum geht es:<\/strong>  <\/s><\/strong><\/p>\n\n\n\n

-Bei der opta data Gruppe ist Salesforce die zentrale Plattform f\u00fcr alle Kundeninteraktionen. Um eine gemeinsame Basis f\u00fcr die Serviceprozesse \u00fcber 30 Gruppenunternehmen hinweg zu schaffen, hat das Unternehmen die Service Cloud eingef\u00fchrt.<\/p>\n\n\n\n

-Seit dem Go-Live werden eingehende Anliegen strukturiert erfasst und zentrale Abl\u00e4ufe automatisiert, wodurch Service-Teams sp\u00fcrbar entlastet werden.<\/p>\n\n\n\n

-Die Service Cloud dient als Sprungbrett f\u00fcr die n\u00e4chste Ausbaustufe im Kundenservice \u2013 von kanal\u00fcbergreifender Skalierung bis hin zu KI-gest\u00fctzter Telefonie im Contact Center.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

Die opta data Gruppe ist ein familiengef\u00fchrtes Unternehmen in der Gesundheitsbranche mit \u00fcber 3.000 Mitarbeiter:innen und rund 60.000 Kund:innen. Als Technologieunternehmen f\u00fcr Leistungserbringer im Gesundheitswesen bietet opta data integrierte L\u00f6sungen \u2013 von Abrechnung und Finanzservices \u00fcber Software bis hin zu weiterf\u00fchrenden Dienstleistungen an. Salesforce wird bereits seit einigen Jahren im Unternehmen genutzt, konnte seine St\u00e4rken zun\u00e4chst jedoch nur bedingt ausspielen. Robert Schulze, Teamlead Salesforce, opta data Gruppe, hat 2021 begonnen, die Salesforce Instanz grundlegend neu zu strukturieren. Heute ist Salesforce das f\u00fchrende System (\u201eGolden Record\u201c) f\u00fcr gruppenweite Prozesse. Die Service Cloud bildet zentrale Abl\u00e4ufe in Service und Support ab und schafft die Grundlage f\u00fcr Automatisierung und k\u00fcnftige KI-Use-Cases. \u201eF\u00fcr uns ist die Service Cloud der strategische Kern im Kundenservice. Sie ist im M\u00e4rz 2025 live gegangen und hilft uns, Service-Prozesse \u00fcber die 30 Gruppenunternehmen hinweg Schritt f\u00fcr Schritt zu standardisieren und skalierbar aufzubauen\u201c, erz\u00e4hlt Robert Schulze.<\/p>\n\n\n\n

Unser Trailblazer Robert Schulze \u00fcber\u2026<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

\u2026 eine komplexe Struktur und aufw\u00e4ndige Prozesse<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

\u201eEs gab keine automatisierte Ticketerstellung, eingehende E-Mails wurden manuell per Copy-and-Paste in Tickets \u00fcberf\u00fchrt, und allein die Dokumentation hat uns pro Vorgang regelm\u00e4\u00dfig zehn bis zw\u00f6lf Minuten gekostet. Das war nicht nur ineffizient, sondern hat auch wertvolle Zeit im Tagesgesch\u00e4ft gebunden. Gleichzeitig lief rund 70 Prozent unseres Support-Volumens \u00fcber Telefon, ohne eine direkte Salesforce-Anbindung, ohne automatische Identifikation der Anrufenden und damit ohne durchg\u00e4ngigen Kontext f\u00fcr die Kolleg:innen im Service. Hinzu kam die besondere Komplexit\u00e4t unserer Gruppe: In 30 Gesellschaften haben sich \u00fcber Jahre sehr unterschiedliche Prozesse, Begriffe und Abl\u00e4ufe etabliert. Genau deshalb war Standardisierung f\u00fcr uns nicht nur eine technische Implementierung. Es war zun\u00e4chst notwendig, gemeinsam mit den Fachbereichen klare Serviceprozesse zu definieren, Verantwortlichkeiten zu kl\u00e4ren und die Akzeptanz f\u00fcr neue Arbeitsweisen zu schaffen. Der Weg in die Service Cloud war von Beginn an ebenso ein strukturiertes Prozess- und Change-Projekt wie ein Technologievorhaben.\u201c<\/p>\n\n\n\n

\u2026mehr Zeit f\u00fcr echte Probleml\u00f6sungen<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

\u201eDer erste gro\u00dfe Schritt war f\u00fcr uns, die E-Mail-Kommunikation sauber zu strukturieren und konsequent zu automatisieren. Heute werden eingehende E-Mails direkt und automatisch als Tickets in der Service Cloud angelegt, ohne manuelles Copy-and-Paste und ohne Medienbr\u00fcche. Das hat den Service sofort sp\u00fcrbar entlastet, die Bearbeitung deutlich nachvollziehbarer gemacht und eine belastbare Grundlage geschaffen, um weitere Automatisierungen schrittweise aufzubauen. Mindestens genauso wichtig ist der Effekt im Team: Wir erleben, dass sich der Blick auf die eigene Arbeit ver\u00e4ndert. Denn niemand m\u00f6chte dauerhaft repetitive First-Level-Anfragen dokumentieren und Routinef\u00e4lle abarbeiten, die sich technisch abfangen lassen. Unser Ziel ist es, die Kolleg:innen daf\u00fcr freizumachen, wo sie echten Mehrwert liefern k\u00f6nnen. Im Second- und Third-Level-Support k\u00f6nnen sie dank der automatisierten Prozesse mehr Zeit in die Ursachenanalyse und L\u00f6sung komplexerer F\u00e4lle investieren. Daf\u00fcr haben wir uns klare messbare Ziele gesetzt, die wir mit der Service Cloud und den n\u00e4chsten Ausbaustufen erreichen wollen, etwa eine deutliche Reduktion der durchschnittlichen Handling-Zeit von aktuell rund zw\u00f6lf Minuten auf maximal f\u00fcnf Minuten.\u201c<\/p>\n\n\n\n

\u2026die n\u00e4chsten Schritte in Richtung KI-gest\u00fctztes Contact Center<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

\u201eMittlerweile haben wir die Grundlage geschaffen, um den n\u00e4chsten Entwicklungsschritt konsequent anzugehen. Mitte August 2026 sind wir mit unserem ersten KI-basierten Chatbot gestartet, diesen werden wir z\u00fcgig auf weitere Softwarel\u00f6sungen und Webseiten ausrollen. Darauf aufbauend wollen wir E-Mail-Strecken st\u00e4rker automatisieren und zus\u00e4tzliche Kan\u00e4le anbinden, etwa \u00fcber Digital Engagement mit WhatsApp oder Social Media, um Kund:innen dort abzuholen, wo sie ohnehin kommunizieren. Parallel bereiten wir Agentforce Contact Center\/Voice vor, um Telefonie nahtlos an Salesforce anzubinden, Anrufende automatisch zu identifizieren und perspektivisch Call Summaries zu automatisieren. Gerade im Gesundheitsbereich z\u00e4hlt dabei allerdings nicht nur Effizienz, sondern es kommt ebenso auf Verl\u00e4sslichkeit, Sicherheit und solide Governance an. Deshalb investieren wir parallel in die Data Cloud als Datendrehscheibe und in Knowledge-Strukturen, die so aufgebaut sind, dass KI sie \u00fcberhaupt sinnvoll verarbeiten kann: Als Voraussetzung, um Automatisierung skalierbar und verantwortungsvoll in den Betrieb zu bringen.\u201c<\/p>\n\n\n\n

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Was ist ein Trailblazer?<\/a> Finden Sie heraus, was einen Trailblazer ausmacht und warum er ein einzigartiger Bestandteil unserer Unternehmenskultur ist.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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