{"id":13279,"date":"2026-10-27T10:16:27","date_gmt":"2026-10-27T10:16:27","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=13279"},"modified":"2026-10-27T10:16:29","modified_gmt":"2026-10-27T10:16:29","slug":"was-analysten-ueber-ki-gestuetzten-service-sagen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/was-analysten-ueber-ki-gestuetzten-service-sagen\/","title":{"rendered":"Was Analysten \u00fcber KI-gest\u00fctzten Service sagen"},"content":{"rendered":"\n<div class=\"wp-block-columns has-background is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-8f761849 wp-block-columns-is-layout-flex\" style=\"background-color:#eaf5fe\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<h3 id=\"h-auf-einen-blick\" class=\"wp-block-heading\"><strong>Auf einen Blick<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Analysten betrachten KI-gest\u00fctzten Service, vom Kundenkontakt bis zum Service vor Ort, aus unterschiedlichen Perspektiven: Gartner und IDC positionieren Salesforce als Leader, w\u00e4hrend Forrester den m\u00f6glichen wirtschaftlichen Nutzen von Agentforce Field Service aufzeigt. Die zentrale Erkenntnis: KI schafft Mehrwert nicht durch Einzelprojekte, sondern durch Integration in konkrete Serviceprozesse. Entscheidend sind eine verl\u00e4ssliche Datenbasis, integrierte Systeme, intelligente Planung, Unterst\u00fctzung f\u00fcr Techniker:innen sowie ein klarer Umgang mit Kosten, Governance und Ver\u00e4nderung.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h2 id=\"h-wie-bewerten-analysten-ki-gestutzten-service\" class=\"wp-block-heading\">Wie bewerten Analysten KI-gest\u00fctzten Service?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Analysten sehen KI-gest\u00fctzten Service als Mittel f\u00fcr bessere Serviceergebnisse und h\u00f6here Produktivit\u00e4t. Die konkrete Wirkung h\u00e4ngt von der Ausgangslage, der Implementierung und Datenqualit\u00e4t sowie von Akzeptanz und Kostenmodell des jeweiligen Unternehmens ab. Gartner, Forrester und IDC bewerten <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/service\/ai\/customer-service-ai\/\">KI im Kundenservice<\/a> aus unterschiedlichen Sichtweisen, von der Marktposition und dem wirtschaftlichen Nutzen bis hin zur Plattformintegration und operativen Leistungsf\u00e4higkeit.<\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"h-inhalt\" class=\"wp-block-heading\">Inhalt:<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Gartner: Salesforce ist Leader im CRM Customer Engagement Center<\/li>\n\n\n\n<li>Forrester: Wirtschaftlicher Effekt und 195 Prozent ROI<\/li>\n\n\n\n<li>IDC: KI im Field-Service-Management wird zum Wettbewerbsfaktor<\/li>\n\n\n\n<li>Was das f\u00fcr mittelst\u00e4ndische Unternehmen bedeutet<\/li>\n\n\n\n<li>Was Unternehmen daraus ableiten k\u00f6nnen<\/li>\n\n\n\n<li>H\u00e4ufig gestellte Fragen<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 id=\"h-gartner-salesforce-ist-leader-im-crm-customer-engagement-center\" class=\"wp-block-heading\">Gartner: Salesforce ist Leader im CRM Customer Engagement Center<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Gartner positioniert Salesforce im Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center als Leader. Die Marktanalyse hebt insbesondere die Verbindung von KI, Daten und Automatisierung, das weltweite Partner\u00f6kosystem sowie 14 branchenspezifische Produkte hervor.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Im Zentrum steht die Service Cloud (vormals Agentforce Service): Diese erm\u00f6glicht eine starke Prozessautomatisierung und orchestriert Kundeninteraktionen auf Basis vernetzter Daten und Systeme. So schafft Salesforce die Grundlage f\u00fcr personalisierte und effiziente Serviceerlebnisse f\u00fcr Unternehmen jeder Gr\u00f6\u00dfe.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Gartner hebt drei St\u00e4rken von Salesforce hervor:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Einheitliche KI-Plattform:<\/strong> Salesforce verbindet KI, Daten und Automatisierung, unter anderem mit Agentforce Service Agent und Service Rep Assistant.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Globales Partner\u00f6kosystem:<\/strong> Hyperscaler, Softwareanbieter sowie Beratungs- und Implementierungspartner erweitern die Plattform.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Branchenspezifische L\u00f6sungen:<\/strong> 14 vorkonfigurierte Branchenl\u00f6sungen sollen die Einf\u00fchrung beschleunigen und schneller messbaren Nutzen schaffen.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mehr erfahren: <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/service\/resources\/2025-gartner-mq-cec\/\">Gartner Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 id=\"h-forrester-wirtschaftlicher-effekt-und-195-prozent-roi\" class=\"wp-block-heading\">Forrester: Wirtschaftlicher Effekt und 195 Prozent ROI<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Die Forrester-Studie untersucht, welchen wirtschaftlichen Nutzen Unternehmen durch Agentforce Field Service erzielen k\u00f6nnten. Daf\u00fcr hat Forrester die Erfahrungen der Befragten in einem modellierten Beispielunternehmen zusammengef\u00fchrt. Dieses Unternehmen erzielt 500 Millionen US-Dollar Jahresumsatz und besch\u00e4ftigt unter anderem 375 Techniker:innen, 45 Customer-Service-Mitarbeiter:innen sowie 30 Disponent:innen.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">F\u00fcr dieses Beispielunternehmen ergibt sich \u00fcber drei Jahre ein risikobereinigter Nutzen von 13,2 Millionen US-Dollar. Die erwarteten Kosten liegen bei 4,5 Millionen US-Dollar. Daraus errechnet Forrester einen Kapitalwert von 8,7 Millionen US-Dollar, einen ROI von 195 Prozent und eine Amortisationszeit von unter sechs Monaten.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Der gr\u00f6\u00dfte Nutzen entsteht laut Studie dadurch, dass Mitarbeiter:innen weniger Zeit f\u00fcr manuelle Aufgaben aufwenden. Dadurch k\u00f6nnen freie Kapazit\u00e4ten neu eingesetzt werden, beispielsweise f\u00fcr zus\u00e4tzliche Serviceanfragen oder wertsch\u00f6pfende T\u00e4tigkeiten. Dieser Effekt wird mit 5,9 Millionen US-Dollar bewertet.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Forrester sieht den gr\u00f6\u00dften wirtschaftlichen Hebel nicht in einem einzelnen KI-Feature, sondern im Zusammenspiel aus automatisierter Planung, weniger manueller Arbeit, konsolidierten Systemen und einer besseren Auslastung des Service vor Ort.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mehr erfahren: <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/blog\/forrester-roi-field-service\/\">The Total Economic Impact of Salesforce Agentforce Field Service<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 id=\"h-idc-ki-im-field-service-management-wird-zum-wettbewerbsfaktor\" class=\"wp-block-heading\">IDC: KI im Field-Service-Management wird zum Wettbewerbsfaktor<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">IDC positioniert Salesforce als Leader im IDC MarketScape: Worldwide AI-Enabled Field Service Management Applications 2025. Die Studie vergleicht 19 Anbieter, die komplette Field-Service-Prozesse abdecken, von der Einsatzplanung und Disposition bis zur mobilen Unterst\u00fctzung des technischen Au\u00dfendienstes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Im Mittelpunkt steht f\u00fcr IDC die Frage, wie Unternehmen ihren Service verbessern k\u00f6nnen. Es reicht nicht mehr, dass Techniker:innen p\u00fcnktlich vor Ort sind. Sie ben\u00f6tigen auch die richtigen Informationen, Ersatzteile und Werkzeuge, um ein Problem m\u00f6glichst beim ersten Termin zu l\u00f6sen. IDC hebt Salesforce deshalb vor allem wegen zweier Aspekte hervor:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Agentforce Field Service and Operations (vormals: Field Service) ist in die Salesforce-Plattform integriert und kann Daten aus Vertrieb, Service, CRM und weiteren Systemen miteinander verbinden.<\/li>\n\n\n\n<li>Gleichzeitig unterst\u00fctzt KI konkrete Abl\u00e4ufe wie Planung, Disposition und die Arbeit vor Ort.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Wie wichtig bessere Serviceergebnisse f\u00fcr Unternehmen sind, zeigt eine IDC-Befragung: F\u00fcr 59,1 Prozent der Befragten ist es besonders wichtig, dass Kund:innen ihre Anliegen einfacher und schneller kl\u00e4ren k\u00f6nnen, dem Unternehmen treu bleiben und mit dem Service zufrieden sind. KI soll die Teams dabei nicht ersetzen, sondern ihnen schneller relevante Informationen und konkrete Handlungsempfehlungen liefern. Den Mehrwert von Salesforce sieht IDC daher nicht in isolierten KI-Funktionen, sondern im Zusammenspiel von Kundendaten, operativen Serviceprozessen und k\u00fcnstlicher Intelligenz. Diese Verbindung unterst\u00fctzt Teams dabei, fundierter zu entscheiden und Kundenanliegen schneller zu l\u00f6sen.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mehr erfahren: <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/service\/resources\/forrester-tei-report-field-service\/\">IDC MarketScape: Worldwide AI-Enabled Field Service Management Applications 2025<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 id=\"h-was-das-fur-mittelstandische-unternehmen-bedeutet\" class=\"wp-block-heading\">Was das f\u00fcr mittelst\u00e4ndische Unternehmen bedeutet<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Die Forrester-Modellrechnung basiert auf einem Unternehmen mit 500 Millionen US-Dollar Umsatz und 375 Technikern. Die zugrunde liegenden Effekte sind aber nicht an die Unternehmensgr\u00f6\u00dfe gebunden, sondern an den Anteil wiederkehrender T\u00e4tigkeiten.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Der gr\u00f6\u00dfte Einzeleffekt entsteht laut Studie dadurch, dass Mitarbeiter:innen weniger Zeit f\u00fcr manuelle Aufgaben aufwenden. Dieser Hebel greift auch bei zwanzig Techniker:innen, nur in kleinerem Ma\u00dfstab. Entscheidend ist nicht die Anzahl der Eins\u00e4tze, sondern wie viele davon heute manuell geplant, dokumentiert und nachbereitet werden.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">F\u00fcr mittelst\u00e4ndische Unternehmen hei\u00dft das: Der Business Case entsteht dort, wo Planung, Dokumentation und Systemwechsel heute Zeit kosten. Das l\u00e4sst sich vor jeder Investition mit wenigen Kennzahlen pr\u00fcfen.<\/p>\n\n\n\n<h2 id=\"h-was-unternehmen-daraus-ableiten-konnen\" class=\"wp-block-heading\">Was Unternehmen daraus ableiten k\u00f6nnen<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Die Studien belegen, dass KI Kundenservice und Service vor Ort vernetzen, Produktivit\u00e4t steigern und neue Wertbeitr\u00e4ge erm\u00f6glichen kann. Welche Effekte tats\u00e4chlich entstehen, h\u00e4ngt von der eigenen Datenbasis, Prozessreife und Umsetzung ab.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">F\u00fcr die eigene Bewertung reichen zun\u00e4chst drei Fragen:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Welcher Serviceprozess soll besser werden?<\/strong> Zum Beispiel Disposition, Self-Service, Dokumentation oder First-Time-Fix-Rate.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Sind Daten und Systeme bereit?<\/strong> KI braucht verl\u00e4ssliche Kunden-, Asset- und Auftragsdaten sowie integrierte Prozesse.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Wie wird Wirkung gemessen?<\/strong> Geeignete Kennzahlen sind etwa No-Show-Quote, Bearbeitungszeit, Produktivit\u00e4t, Kundenzufriedenheit und Kosten pro Serviceeinsatz.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n<div class=\"accordion \">\n\t\n\n<button class=\"accordion-header\" type=\"button\"><strong>Was bedeutet der von Forrester berechnete ROI von 195 Prozent?<\/strong><\/button>\n<div class=\"accordion-content\">\n\t\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Forrester berechnet f\u00fcr ein modelliertes Beispielunternehmen einen wirtschaftlichen Nutzen, der nach Abzug der Investitionskosten einem ROI von 195 Prozent entspricht. Zus\u00e4tzlich nennt die Studie einen Net Present Value von 8,7 Millionen US-Dollar und eine Amortisationszeit von unter sechs Monaten.<\/p>\n\n<\/div>\n\n\n\n<button class=\"accordion-header\" type=\"button\"><strong>Welche Vorteile von KI-gest\u00fctztem Service nennen die Analysten?<\/strong><\/button>\n<div class=\"accordion-content\">\n\t\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Genannt werden unter anderem eine bessere Einsatzplanung, optimierte Routen, weniger manuelle Aufgaben, schnellere Probleml\u00f6sungen, bessere Self-Service-Angebote und eine h\u00f6here Produktivit\u00e4t von Service-Teams. KI soll Mitarbeiter:innen dabei unterst\u00fctzen, schneller die richtigen Informationen und Handlungsempfehlungen zu erhalten.<\/p>\n\n<\/div>\n\n\n\n<button class=\"accordion-header\" type=\"button\"><strong>Warum sind integrierte Daten f\u00fcr KI im Kundenservice wichtig?<\/strong><\/button>\n<div class=\"accordion-content\">\n\t\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">KI kann nur dann zuverl\u00e4ssig unterst\u00fctzen, wenn Kunden-, Asset-, Auftrags- und Servicedaten zusammengef\u00fchrt und aktuell sind. IDC hebt Agentforce Field Service and Operations als Teil der Salesforce Customer 360-Plattform hervor. Die L\u00f6sung verbindet Kunden-, Asset-, Auftrags- und Servicedaten mit Informationen aus weiteren Salesforce-Produkten.<\/p>\n\n<\/div>\n\n\n\n<button class=\"accordion-header\" type=\"button\"><strong>Welche H\u00fcrden sehen die Analysten bei der Einf\u00fchrung von KI im Kundenservice?<\/strong><\/button>\n<div class=\"accordion-content\">\n\t\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Zu den wichtigsten Herausforderungen z\u00e4hlen Datensilos, gewachsene Systemlandschaften, zus\u00e4tzliche Kosten und die Zur\u00fcckhaltung vieler Unternehmen gegen\u00fcber neuen Technologien.<\/p>\n\n<\/div>\n\n<\/div> <!-- \/.accordion -->\n\n\n\n<div class=\"wp-block-salesforce-blog-multi-offer\">\n\t<div>\n\t\t\n\n<div class=\"alignfull wp-block-salesforce-blog-section-heading\">\n\t<h2 class=\"wp-block-salesforce-blog-section-heading__title\">\n\t\t\t\tWollen Sie mehr erfahren?\t<\/h2>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-8f761849 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column wp-block-salesforce-blog-multi-offer__featured-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\"><div class=\"wp-block-salesforce-blog-multi-offer-card\">\n\t<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/linked-content\/welche-aufgaben-uebernehmen-ki-agenten-im-kundenservice\/\" target=\"_blank\" class=\"wp-block-salesforce-blog-multi-offer-card__link \">\n\t\t\t\t\t<figure class=\"wp-block-salesforce-blog-multi-offer-card__image\">\n\t\t\t\t<span class=\"img-object-fit\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2026\/10\/AI-customer-service-agents-1680x1120-1.webp?w=300\" sizes=\"100vw\" srcset=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2026\/10\/AI-customer-service-agents-1680x1120-1.webp 1536w, 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class=\"wp-block-salesforce-blog-multi-offer-card\">\n\t<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/linked-content\/erfahren-sie-warum-79-der-servicefachleute-in-ki-investieren\/\" target=\"_blank\" class=\"wp-block-salesforce-blog-multi-offer-card__link \">\n\t\t\t\t\t<figure class=\"wp-block-salesforce-blog-multi-offer-card__image\">\n\t\t\t\t<span class=\"img-object-fit\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2026\/10\/card-resources-service-cloud-TEI-report.webp?w=300\" sizes=\"100vw\" srcset=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2026\/10\/card-resources-service-cloud-TEI-report.webp 1024w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2026\/10\/card-resources-service-cloud-TEI-report.webp?w=300&amp;h=169 300w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2026\/10\/card-resources-service-cloud-TEI-report.webp?w=768&amp;h=432 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