{"id":134,"date":"2017-04-12T18:33:00","date_gmt":"2023-06-06T18:33:35","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=134"},"modified":"2023-07-10T14:30:43","modified_gmt":"2023-07-10T14:30:43","slug":"customer-community","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/customer-community\/","title":{"rendered":"Customer Community: Starke Marke, Starke Fangemeinde"},"content":{"rendered":"\n<p>Customer Communities sind ein mittlerweile etabliertes Modell, das sich auf Kunden- und Unternehmenseite gro\u00dfer Beliebtheit erfreut. Kunden und Fans von Unternehmen k\u00f6nnen in leistungsstarken Communities selbst nach Antworten suchen oder sich gegenseitig helfen, Unternehmen k\u00f6nnen ihre Kundenbeziehungen st\u00e4rken. Wie genau das funktioniert, &nbsp;und wie sich eine Customer Community zum Crowd Service weiterentwickeln kann, erfahren Sie in diesem Artikel.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-vom-fanclub-zur-grossen-fangemeinde\">Vom Fanclub zur gro\u00dfen Fangemeinde<\/h2>\n\n\n\n<p>Das Modell der Customer Community ist nicht bahnbrechend neu. Schon lange gibt es Zusammenschl\u00fcsse von Fans einer bestimmten Marke oder eines Produkts, die eine gemeinsame Leidenschaft teilen und sich untereinander austauschen. Gute Beispiele hierf\u00fcr liefert die Automobilbranche immer wieder. Ein konkretes und besonders popul\u00e4res Beispiel kennen wir alle: den Opel Manta. Ihm und seinen Anh\u00e4ngern wurden sogar zwei Filme gewidmet.<\/p>\n\n\n\n<p>Mit dem Aufkommen des Internets entdeckten dann viele eingefleischte Fans von Marken und Produkten die M\u00f6glichkeit, ihren Wissens- und Interessenaustausch \u00fcber Online-Foren zu steuern. Bereichert durch n\u00fctzliche Funktionen wie etwa FAQ-Bereiche oder Datenblatt-Sammlungen sind rein kundenbasierte Foren auch heute noch starke Vertreter der Customer Communities. Den Mehrwert solcher Kundenaktivit\u00e4ten entdeckten auch Unternehmen schnell f\u00fcr sich und sie begannen, diese zu f\u00f6rdern und zu sponsern.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-so-sehen-customer-communities-heute-aus\">So sehen Customer Communities heute aus<\/h2>\n\n\n\n<p>Wie auf so vielen Ebenen, revolutioniert die Social-Media-Landschaft auch die Bedeutung von Customer Communities. War es in reinen Foren-Zeiten noch \u00fcblich, echtes Mitglied eines Clubs zu sein oder zumindest ein Nutzerkonto anzulegen, um mitlesen und mitreden zu k\u00f6nnen, sieht das mittlerweile ganz anders aus.<\/p>\n\n\n\n<p>Jeder User, und damit jeder potenzielle Kunde, hat heutzutage mit einem Klick Zugriff auf schier unbegrenzte Informationen. Und kann ebenso selbst hilfreiche Informationen beisteuern. Unternehmen m\u00fcssen also damit leben, dass \u00fcber sie geredet wird und dabei absolute Meinungsfreiheit herrscht. Das klingt zun\u00e4chst h\u00e4rter, als es in der Realit\u00e4t ist. Nat\u00fcrlich gibt es auch immer negative Stimmen, doch wer schlie\u00dft sich schon einer Customer Community zu einem Unternehmen oder Produkt an, wenn er dieses Unternehmen oder Produkt absolut nicht ausstehen kann? Negative Erfahrungsberichte wird es immer geben, jedoch stehen Mitglieder einer Customer Community der jeweiligen Marke in der Regel loyal gegen\u00fcber.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-beteiligen-sie-sich-aktiv\">Beteiligen Sie sich aktiv<\/h2>\n\n\n\n<p>Sowohl in sozialen Netzwerken als auch in unabh\u00e4ngigen Foren haben Sie die M\u00f6glichkeit, sich als Unternehmen miteinzubringen. Dabei m\u00fcssen Sie nicht \u201eUndercover\u201c handeln. Setzen Sie gezielt Administratoren und Moderatoren Ihres Unternehmens ein, um Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie da sind. Es geht dabei nicht darum, die Meinungsfreiheit zu unterbinden oder negative Stimmen gezielt stumm zu schalten. Vielmehr k\u00f6nnen Sie darauf positiv reagieren und Ihren Kunden zeigen, dass Sie ein echtes Interesse an deren Meinung haben.<\/p>\n\n\n\n<p>Die Anwesenheit eines oder mehrerer Vertreter der Unternehmensseite wird von Ihren Kunden meist positiv aufgefasst. Sie sehen darin weniger eine Kontrolle, sondern vielmehr die Bereicherung um fachkompetente Ansprechpartner und den direkten Kanal zu Ihrem Unternehmen. Sorgen Sie also daf\u00fcr, dass Ihre Kunden nicht nur \u00fcber Sie, sondern vor allem auch mit Ihnen reden. Wenn ein Kunde ein Problem schildert, hilft es ihm wenig, wenn viele andere Kunden mit demselben Problem hinzukommen. Eine kompetente L\u00f6sung und direkter Support sind hier effektiver.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-investieren-sie-in-customer-communities\">Investieren Sie in Customer Communities<\/h2>\n\n\n\n<p>Eine weitere M\u00f6glichkeit, sich zu beteiligen und Pr\u00e4senz zu zeigen, ist die F\u00f6rderung und das Sponsoring von unabh\u00e4ngigen Communities. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie das, was sie tun, unterst\u00fctzenswert finden. Die Optionen einer solchen Unterst\u00fctzung sind vielseitig. Sie k\u00f6nnen beispielsweise in den Ausbau der Serverkapazit\u00e4ten investieren, spezielle Rabattcodes f\u00fcr Community-Mitglieder herausgeben oder exklusive Events ins Leben rufen.<\/p>\n\n\n\n<p>Als Alternative zu unabh\u00e4ngigen Foren und Social-Media-Gruppen k\u00f6nnen Sie auch eigene, unternehmensinitiierte Customer Communities ins Leben rufen. Vermitteln Sie dabei aber niemals den Eindruck, dass diese als reine Marketing-Instrumente fungieren. Keine Werbung und Produktanpreisungen, sondern vielmehr die Absicht, Ihren Kunden dabei zu helfen, sich gegenseitig selbst zu helfen, sollten im Fokus solcher Communities stehen. Nat\u00fcrlich k\u00f6nnen Sie Ihrer eigenen Plattform ein sch\u00f6nes Branding verleihen und auch hier durch Admins und Moderatoren Ihre Pr\u00e4senz zeigen, doch einer vom Unternehmen initiierten Community stehen die Kunden h\u00e4ufig skeptischer gegen\u00fcber, als einer, die sie selbst ins Leben gerufen haben. Mindern Sie diese Skepsis.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-vorteile-fur-ihr-marketing\">Vorteile f\u00fcr Ihr Marketing<\/h2>\n\n\n\n<p>Wie eingangs bereits erw\u00e4hnt, nehmen Ihnen Kunden in einer Customer Community viel Arbeit ab. Oft wissen Ihre Kunden fast genauso gut \u00fcber Ihr Unternehmen und Produktneuheiten Bescheid, wie die Experten in den jeweiligen Abteilungen.<\/p>\n\n\n\n<p>Ein Beispiel, wie dies Ihr Marketing bereichern kann: Eine Produktneueinf\u00fchrung ist geplant. Noch bevor Sie durch aktive Marketingma\u00dfnahmen das Produkt ank\u00fcndigen, Teaser ver\u00f6ffentlichen oder Informationen an die Presse herausgeben, wird in Foren und Gruppen schon hei\u00df spekuliert und diskutiert. Fragen wie \u201eWas kann das neue Produkt?\u201c, \u201eWie wird es aussehen?\u201c oder \u201eWann kann ich es endlich kaufen?\u201c werden aufkommen. Eine Spannungskurve entsteht, die Sie selbst durch Ihr Marketing nicht besser h\u00e4tten initiieren k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n<p>Viele Kunden suchen Communities mit einer konkreten Kaufabsicht auf und m\u00f6chten gezielte Beratung. Der positive Erfahrungsbericht eines einzigen anderen Nutzers kann an dieser Stelle oft mehr bewirken, als das beste Marketingkonzept. So nehmen Ihnen Ihre Kunden in jeder Phase der <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/2016\/05\/wie-customer-journey-maps-ihr-marketing-veraendern-koennen.html\">Customer Journey<\/a> ein gro\u00dfes Ma\u00df an Marketing-Arbeit ab.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-vorteile-fur-ihren-kundenservice\">Vorteile f\u00fcr Ihren Kundenservice<\/h2>\n\n\n\n<p>Es gibt Probleme, die nur ein Kundenservice l\u00f6sen und beheben kann. F\u00fcr alle anderen gibt es Customer Communities. Nicht ohne Grund wenden sich Verbraucher vor der Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice zun\u00e4chst an andere Verbraucher. Nehmen wir einmal an, Sie fahren einen VW Golf und m\u00f6chten wissen, wie Sie das Radio am besten ausbauen k\u00f6nnen. Sie haben die M\u00f6glichkeit, sich an 1.586 andere VW Golf-Fahrer zu wenden, von denen sicherlich der ein oder andere schon einmal das Radio getauscht hat. Oder Sie wenden sich an einen Kundenservice-Berater, der mit gro\u00dfer Wahrscheinlichkeit nicht einmal selbst einen VW Golf f\u00e4hrt. Welchen Weg w\u00fcrden Sie w\u00e4hlen?<\/p>\n\n\n\n<p>Zwar werden in Customer Communities nicht immer direkt hilfreiche und kompetente Antworten geliefert, aber gleiches gilt auch f\u00fcr den Kundenservice. Ihrem Kundenservice wird eine Menge Arbeit abgenommen und er kann dar\u00fcber hinaus im Zweifelsfall nicht in die Verantwortung gezogen wird.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-5-best-practice-tipps\">5 Best Practice Tipps<\/h2>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<p>So viel Sie durch Customer Communities richtig machen k\u00f6nnen, so gro\u00df sind auch die Risiken einer falschen Vorgehensweise. Wir geben 5 praktische Tipps, die aufzeigen, wie Sie Ihre Aktivit\u00e4ten wirksam managen:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><b>Lassen Sie der Community freien Lauf:<\/b> Der Versuch, eine Customer Community in vorgegebene Bahnen zu lenken, kann schnell zu Unmut bei Ihren Kunden f\u00fchren.<\/li>\n\n\n\n<li><b>Nutzen Sie die technischen M\u00f6glichkeiten:<\/b> Es gibt <a href=\"https:\/\/forensoftware.de\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">zahlreiche Plattformen<\/a>, die den Aufbau einer technisch einwandfrei funktionierenden Community erm\u00f6glichen. Nutzen Sie diese.<\/li>\n\n\n\n<li><b>Sorgen Sie f\u00fcr Struktur:<\/b> Versuchen Sie nicht, Beitr\u00e4ge der Mitglieder zu beeinflussen, aber ordnen Sie diese sinnvoll oder schreiten Sie ein, wenn sich eine Unterhaltung zu weit vom urspr\u00fcnglichen Thema entfernt.<\/li>\n\n\n\n<li><b>F\u00f6rdern Sie das Engagement Ihrer Mitglieder:<\/b> Eine Dankesch\u00f6n-Geste, exklusive Belohnungen f\u00fcr das Engagement einzelner Mitglieder oder die Organisation von speziellen Aktionen f\u00fcr die gesamte Community kommen immer gut an.<\/li>\n\n\n\n<li><b>Entdecken Sie Ihren Nutzen auf allen Ebenen:<\/b> Die Vorteile f\u00fcr Marketing und Kundenservice wurden bereits erw\u00e4hnt. Neben der Arbeitsentlastung kann eine Customer Community auch ideal als Messinstrument f\u00fcr diese und weitere Abteilungen genutzt werden.<\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-von-der-customer-community-zum-crowd-service\">Von der Customer Community zum Crowd Service<\/h2>\n\n\n\n<p>Die Vorteile von Customer Communities f\u00fcr Ihren Kundenservice liegen auf der Hand. Einige Unternehmen gehen bereits einen Schritt weiter und \u201ebef\u00f6rdern\u201c Mitglieder, die sich als besonders aktiv, hilfreich und kompetent erwiesen haben, zu Kundenservice-Mitarbeitern. Der sogenannte Crowd Service ist geboren.<\/p>\n\n\n\n<p>Was loyale Kunden bisher v\u00f6llig freiwillig getan haben, k\u00f6nnen Sie nun professionell einsetzen und damit auch noch Geld verdienen. Sie machen im wahrsten Sinne ihr Hobby zum Beruf.<\/p>\n\n\n\n<p>F\u00fcr Unternehmen ist es schwer, wirklich kompetente, loyale und zuverl\u00e4ssige Mitarbeiter f\u00fcr den Kundenservice zu gewinnen, geschweige denn, diese erst einmal ausfindig zu machen. Warum also nicht auf herausragende Mitglieder einer Customer Community zur\u00fcckgreifen, die ihre Leidenschaft f\u00fcr das Unternehmen oder ein Produkt bereits aussagekr\u00e4ftig unter Beweis gestellt haben?<\/p>\n\n\n\n<p>Der Crowd Service ist eine Win-Win-Win-Situation. Denn neben dem Nutzen f\u00fcr das Unternehmen und der profitablen Gelegenheit f\u00fcr echte Fans einer Marke, genie\u00dfen auch die Kunden einen optimierten Service auf Augenh\u00f6he.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-beispiele-fur-crowd-service\">Beispiele f\u00fcr Crowd Service<\/h2>\n\n\n\n<p>W\u00e4hrend einige Unternehmen den Crowd Service bereits fest in ihren eigenen Kundenservice integriert haben, nutzen andere allgemeine Plattformen f\u00fcr ihr <a href=\"http:\/\/www.gruenderszene.de\/lexikon\/begriffe\/crowdsourcing\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Crowdsourcing<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Ein popul\u00e4res Beispiel f\u00fcr integrierten Crowd Service liefert o2 mit seinen Gurus. Der Begriff Guru spiegelt genau das wider, was der Service bietet. Spezialisten auf ihrem Gebiet stehen nicht nur auf Nachfrage per Telefon, E-Mail oder Chat zur Verf\u00fcgung, sondern versorgen die Kunden dar\u00fcber hinaus auch mit n\u00fctzlichem Content und News. Zudem gibt es Events, Touren und ein Magazin.<\/p>\n\n\n\n<p>Mit den Gurus hat o2 ein ambitioniertes Vorhaben in die Tat umgesetzt. Als Alternative bieten sich allgemeine Vermittlungsplattformen wie etwa <a href=\"http:\/\/marketing-resultant.de\/crowd-service-wenn-kunden-sich-gegenseitig-helfen\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Mila<\/a> an. Unternehmen wie Vodafone und Swisscom nutzen die Plattform bereits, um ihren Kundenservice zu entlasten und ihren Kunden ein Rundum-Service-Erlebnis zu bieten. Am Beispiel von Mila und Swisscom zeigt sich, dass auch eine Implementierung funktioniert.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-customer-communities-als-indikator-fur-unternehmenserfolg\">Customer Communities als Indikator f\u00fcr Unternehmenserfolg<\/h2>\n\n\n\n<p>Sie sehen: Customer Communities und Crowd Service sind eine Entwicklung, der Sie aufmerksam folgen sollten. Je nach Art der Community (Social-Media-Gruppierung, reine Kunden-Community oder vom Unternehmen initiierte Plattform) haben Sie mehr oder weniger Einfluss auf die Inhalte und Entwicklungen. Sorgen Sie sich nicht um Communities, die sich eigenst\u00e4ndig entwickeln. In der Regel sind die Mitglieder Bef\u00fcrworter Ihres Unternehmens und Ihrer Produkte und deren Beitr\u00e4ge nicht als Bedrohung zu betrachten.<\/p>\n\n\n\n<p>Sicherlich suchen viele Kunden nach Hilfe bei Problemen, doch allein dieser Schritt ist positiv zu sehen, denn sie suchen nach einer L\u00f6sung, um Ihrem Unternehmen treu zu bleiben und nicht direkt zur Konkurrenz \u00fcberzugehen. Bereits die Tatsache, dass sich um Ihr Unternehmen selbstst\u00e4ndig Fangemeinschaften bilden, ist ein Zeichen f\u00fcr Ihren Erfolg. Und sofern dies nicht von selbst geschieht, hei\u00dft das noch lange nicht, dass Ihr Unternehmen etwas falsch macht. Denn die Bildung einer Customer Community erfordert meistens eine starke Marke, die sich \u00fcber Jahre hinweg etabliert hat.<\/p>\n\n\n\n<p>Eine Methode, Ihr Unternehmen m\u00f6glichst schnell zu etablieren und zur Bildung einer Customer Community beizutragen, ist die Kundenbindung. Lesen Sie hier mehr dazu, wie Sie mit <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/2016\/05\/wie-sie-mit-aktiver-kundenbindung-ihre-umsaetze-steigern.html\">aktiver Kundenbindung<\/a> Ihre Ums\u00e4tze steigern.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-four wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Trends &amp; Insights von 6.000 Marketer:innen<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Schrumpfende Budgets, das Ende der Third-Party-Cookies, ver\u00e4nderte Kundenbed\u00fcrfnisse &#8211; lesen Sie im State of Marketing Report, wie Marketingexpert:innen diese Herausforderungen meistern und welche Trends, die Branche gerade bewegen.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_self\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/form\/marketing\/8th-state-of-marketing\/?nc=7013y0000022hXzAAI\">Jetzt herunterladen<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"648\" height=\"368\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/06\/state-of-marketing-report.png\" class=\"attachment-full size-full\" alt=\"\" srcset=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/06\/state-of-marketing-report.png 648w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/06\/state-of-marketing-report.png?w=300&amp;h=170 300w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/06\/state-of-marketing-report.png?w=150&amp;h=85 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 648px) 100vw, 648px\" \/>\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-four.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-four.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-four.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Wie Customer Communities entstehen, welche Vorteile sie f\u00fcr Marketing und Kundenservice haben und wie sich eine Community zum Crowd Service entwickelt.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":132,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"sf_justforyou_enable_alt":true,"optimizely_content_id":"","post_meta_title":"","ai_synopsis":"","_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"sf_topic":[],"sf_content_type":[],"blog":[],"coauthors":[20],"class_list":["post-134","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.2 (Yoast SEO v27.2) - 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