{"id":13401,"date":"2026-11-04T14:41:11","date_gmt":"2026-11-04T14:41:11","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=13401"},"modified":"2026-11-04T14:41:13","modified_gmt":"2026-11-04T14:41:13","slug":"wie-vaylens-agentforce-einsetzt","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wie-vaylens-agentforce-einsetzt\/","title":{"rendered":"Wie vaylens Agentforce im Kundenservice einsetzt"},"content":{"rendered":"\n<div class=\"wp-block-columns has-background is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-8f761849 wp-block-columns-is-layout-flex\" style=\"background-color:#eaf5fe\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<h3 id=\"h-auf-einen-blick\" class=\"wp-block-heading\"><strong>Auf einen Blick<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">vaylens setzt Agentforce im Kundenservice ein, um unvollst\u00e4ndige Kundenanfragen zu erg\u00e4nzen und Support-Teams gezielt zu entlasten. Der KI-Agent sammelt fehlende Informationen, bereitet die Anfragen f\u00fcr die Mitarbeiter:innen auf und tr\u00e4gt auf diese Weise dazu bei, fast 70 Prozent der Anfragen zu beantworten. Im Interview mit Dennis L\u00fcger erfahren Sie, was \u00fcber den erfolgreichen Einsatz von KI-Agenten entscheidet und welche Tipps mittelst\u00e4ndische Unternehmen beim Einstieg beachten sollten.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h2 id=\"h-inhalt\" class=\"wp-block-heading\"><strong>Inhalt<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"#1\" data-type=\"internal\" data-id=\"#1\">Wie vaylens Agentforce im Kundenservice einsetzt<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#2\" data-type=\"internal\" data-id=\"#2\">Welche Learnings mittelst\u00e4ndische Unternehmen auf eigene Serviceprozesse \u00fcbertragen k\u00f6nnen<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#3\" data-type=\"internal\" data-id=\"#3\">H\u00e4ufige Fragen zu Einf\u00fchrung, \u00dcbergabe und Erfolgsmessung<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 id=\"1\" class=\"wp-block-heading\">Wie vaylens KI-Agenten im Kundenservice einsetzt<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">KI-Agenten schaffen mittelst\u00e4ndischen Unternehmen&nbsp;sp\u00fcrbare Entlastung im Arbeitsalltag sp\u00fcrbar zu entlasten. Doch ihr Wert zeigt sich dort, wo sie konkrete Aufgaben \u00fcbernehmen und mit menschlichen Teams zusammenspielen. Der Einsatz von Agentforce bei vaylens zeigt, wie ein <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/service\/ai\/customer-service-agents\/\" data-type=\"link\" data-id=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/service\/ai\/customer-service-agents\/\">KI-Agent im Kundenservice<\/a> Kundenanfragen im Service strukturiert, fehlende Informationen erfragt und Mitarbeiter:innen bei der L\u00f6sungsfindung unterst\u00fctzt. Viele Unternehmen aus dem Mittelstand haben nicht die Ressourcen, KI-Tools selber zu entwickeln, sondern brauchen fertige L\u00f6sungen, denen sie vertrauen k\u00f6nnen.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dennoch wird deutlich: Erfolgreiche KI-Projekte brauchen mehr als die passende Technologie.&nbsp; Unternehmen m\u00fcssen Abl\u00e4ufe neu denken, Zust\u00e4ndigkeiten kl\u00e4ren und&nbsp;KI-Agenten gezielt in bestehende Prozesse integrieren. Im Video erl\u00e4utert Dennis L\u00fcger, warum diese Vorbereitung f\u00fcr den Kundenservice relevant ist. Zudem gibt er Einblicke, wie vaylens Agentforce in zwei Stufen einsetzt: zun\u00e4chst im KI-gest\u00fctzten Chat und anschlie\u00dfend als Unterst\u00fctzung f\u00fcr den menschlichen Service-Agenten, wenn der KI-Agent nicht weiterkommt.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u201eH\u00e4ufig erhalten wir Anfragen wie \u201aIch konnte nicht laden\u2018 ohne weitere Details zu Ort, Zeit oder Station. Unser Ziel ist es, dass der <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/agentforce\/ai-agents\/\" data-type=\"link\" data-id=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/agentforce\/ai-agents\/\">KI-Agent<\/a> bereits vor der \u00dcbergabe an den menschlichen Mitarbeiter die relevanten Informationen ermittelt, damit die Bearbeitung schneller und gezielter erfolgen kann\u201c, erkl\u00e4rt Dennis L\u00fcger, Chief Product Owner bei vaylens.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"KI im Kundenservice: Praxiseinblicke von vaylens\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/CV6kgm9zvsU?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h2 id=\"2\" class=\"wp-block-heading\">Learnings f\u00fcr Unternehmen:<\/h2>\n\n\n\n<h3 id=\"h-fehlende-informationen-gezielt-erfassen\" class=\"wp-block-heading\">Fehlende Informationen gezielt erfassen<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Eine typische Anfrage bei vaylens lautet sinngem\u00e4\u00df: \u201eIch konnte nicht laden.\u201c F\u00fcr die Bearbeitung fehlen dann h\u00e4ufig Ort, Zeit oder Station. Agentforce fragt diese Details proaktiv ab und kann zus\u00e4tzlich eine bestimmte Lade-Session vorschlagen. DasSupportteamerh\u00e4lt so eine pr\u00e4zisere Ausgangslage, anstatt dieselben Basisinformationen erneut erfragen zu m\u00fcssen.<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/trailblazer-vaylens\/\">&nbsp;<\/a><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em><em>&#8222;Mittelst\u00e4ndische Unternehmen k\u00f6nnen dieses Muster auf unvollst\u00e4ndige Bestell-, Liefer- oder Serviceanfragen \u00fcbertragen. Entscheidend ist, die wenigen Informationen zu definieren, die f\u00fcr den n\u00e4chsten Bearbeitungsschritt tats\u00e4chlich ben\u00f6tigt werden&#8220;, erkl\u00e4rt Liesel Klokkers, Senior Director Solution Engineering bei Salesforce.<\/em><\/em><\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"h-zweistufiger-support-verbindet-ki-und-menschen\" class=\"wp-block-heading\">Zweistufiger Support verbindet KI und Menschen<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">vaylens verwendet Agentforce in zwei Stufen. Zun\u00e4chst erhalten Kund:innen Zugang zu einem KI-gest\u00fctzten Chat. Wenn der Agent eine Anfrage nicht abschlie\u00dfend bearbeiten kann, wird sie an einen menschlichen Service-Agenten weitergeleitet. Dieser kann Agentforce wiederum bei der L\u00f6sungsfindung nutzen.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em><em>&#8222;Ein Kundenservice-Agent sollte deshalb nicht nur Antworten generieren, sondern auch seine Grenzen erkennen und eine klar definierte \u00dcbergabe ausl\u00f6sen. Das reduziert das Risiko, dass komplexe Anliegen in einem ungeeigneten Automatisierungsschritt stecken bleiben&#8220;, so Liesel Klokkers weiter.<\/em><\/em><\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"h-konfiguration-mit-realen-fallen-statt-nur-mit-theorie\" class=\"wp-block-heading\">Konfiguration mit realen F\u00e4llen statt nur mit Theorie<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Bei vaylens arbeiten Data Analysten mit realen Fallbeispielen und definieren in nat\u00fcrlicher Sprache, wie der KI-Agent auf bestimmte Situationen reagieren soll. Sie legen fest, welche Fragen der Agent zur Pr\u00e4zisierung stellt und in welcher Reihenfolge Informationen gesammelt werden. Laut der <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/trailblazer-vaylens\/\">Salesforce Kundenstory<\/a> ist daf\u00fcr keine Programmierung erforderlich.<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/trailblazer-vaylens\/\">&nbsp;<\/a><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em><em>&#8222;F\u00fcr einen ersten Piloten sollten mittelst\u00e4ndische Unternehmen vorhandene Supportf\u00e4lle auswerten, wiederkehrende L\u00fccken identifizieren und die gew\u00fcnschte \u00dcbergabe anhand konkreter Beispiele beschreiben. So wird aus einem allgemeinen KI-Versprechen ein pr\u00fcfbarer Serviceprozess.&#8220;<\/em><\/em><\/p>\n\n\n\n<h2 id=\"3\" class=\"wp-block-heading\"><strong>H\u00e4ufig gestellte Fragen<\/strong><\/h2>\n\n\n<div class=\"accordion \">\n\t\n\n<button class=\"accordion-header\" type=\"button\"><strong>Was macht der KI-Agent bei vaylens?<\/strong><\/button>\n<div class=\"accordion-content\">\n\t\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Der KI-Agent analysiert unvollst\u00e4ndige Anfragen zu Ladevorg\u00e4ngen und fragt fehlende Angaben wie Ladepunkt, Station oder Zeitraum ab. Danach \u00fcbergibt er den Vorgang mit den bereits erfassten Informationen an einen menschlichen Service-Agenten.<\/p>\n\n<\/div>\n\n\n\n<button class=\"accordion-header\" type=\"button\"><strong>Wie verbindet vaylens KI-Agent und menschlichen Support?<\/strong><\/button>\n<div class=\"accordion-content\">\n\t\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">vaylens nutzt Agentforce in zwei Stufen: zuerst im KI-gest\u00fctzten Chat, anschlie\u00dfend als Unterst\u00fctzung f\u00fcr den menschlichen Service-Agenten. Wenn der KI-Agent nicht weiterkommt, wird die Anfrage weitergeleitet, statt im automatisierten Prozess zu verbleiben.<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/trailblazer-vaylens\/\">&nbsp;<\/a><\/p>\n\n<\/div>\n\n\n\n<button class=\"accordion-header\" type=\"button\"><strong>Welche Informationen fragt Agentforce bei vaylens ab?<\/strong><\/button>\n<div class=\"accordion-content\">\n\t\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Der Agent fragt unter anderem nach Ladepunkt, Station und Zeitraum. Diese Angaben helfen, eine unklare Meldung wie \u201eIch konnte nicht laden\u201c einer konkreten Situation oder Lade-Session zuzuordnen.<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/trailblazer-vaylens\/\">&nbsp;<\/a><\/p>\n\n<\/div>\n\n\n\n<button class=\"accordion-header\" type=\"button\"><strong>Wie aufwendig ist die Einf\u00fchrung eines KI-Agenten im Kundenservice?<\/strong><\/button>\n<div class=\"accordion-content\">\n\t\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Der Aufwand h\u00e4ngt von Anwendungsfall, Datenbasis und \u00dcbergabelogik ab. Bei vaylens konfigurieren Data Analysten den Agenten anhand realer F\u00e4lle und nat\u00fcrlicher Sprache, eine Programmierung ist daf\u00fcr nicht erforderlich.&nbsp;<\/p>\n\n<\/div>\n\n\n\n<button class=\"accordion-header\" type=\"button\"><strong>Welche Kennzahlen sollten Unternehmen f\u00fcr einen KI-Agenten messen?<\/strong><\/button>\n<div class=\"accordion-content\">\n\t\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Sinnvoll sind mindestens Anfragevolumen, Anteil vollst\u00e4ndig erfasster Anliegen, L\u00f6sungs- und \u00dcbergabequote sowie Bearbeitungszeit.&nbsp;<\/p>\n\n<\/div>\n\n<\/div> <!-- \/.accordion -->\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Mehr zum Einsatz von Agentforce bei vaylens lesen Sie hier:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/trailblazer-vaylens\/\">Customer Story: Wie vaylens mit Agentforce Kundenanfragen smarter l\u00f6st<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/agentforce\/\">Agentforce: KI-Agent-Plattform f\u00fcr Kundenservice und weitere Bereiche<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-salesforce-blog-multi-offer\">\n\t<div>\n\t\t\n\n<div class=\"alignfull wp-block-salesforce-blog-section-heading\">\n\t<h2 class=\"wp-block-salesforce-blog-section-heading__title\">\n\t\t\t\tWollen Sie mehr erfahren?\t<\/h2>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-8f761849 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column wp-block-salesforce-blog-multi-offer__featured-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\"><div class=\"wp-block-salesforce-blog-multi-offer-card\">\n\t<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/linked-content\/welche-aufgaben-uebernehmen-ki-agenten-im-kundenservice\/\" target=\"_blank\" class=\"wp-block-salesforce-blog-multi-offer-card__link \">\n\t\t\t\t\t<figure class=\"wp-block-salesforce-blog-multi-offer-card__image\">\n\t\t\t\t<span class=\"img-object-fit\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2026\/10\/AI-customer-service-agents-1680x1120-1.webp?w=300\" sizes=\"100vw\" srcset=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2026\/10\/AI-customer-service-agents-1680x1120-1.webp 1536w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2026\/10\/AI-customer-service-agents-1680x1120-1.webp?w=300&amp;h=200 300w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2026\/10\/AI-customer-service-agents-1680x1120-1.webp?w=768&amp;h=512 768w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2026\/10\/AI-customer-service-agents-1680x1120-1.webp?w=1024&amp;h=683 1024w, 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class=\"wp-block-salesforce-blog-multi-offer-card\">\n\t<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/linked-content\/ki-im-kundenservice-ein-umfassender-leitfaden\/\" target=\"_blank\" class=\"wp-block-salesforce-blog-multi-offer-card__link \">\n\t\t\t\t\t<figure class=\"wp-block-salesforce-blog-multi-offer-card__image\">\n\t\t\t\t<span class=\"img-object-fit\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2026\/10\/AI-in-customer-service-1680x1120-1.webp?w=300\" sizes=\"100vw\" srcset=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2026\/10\/AI-in-customer-service-1680x1120-1.webp 1536w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2026\/10\/AI-in-customer-service-1680x1120-1.webp?w=300&amp;h=200 300w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2026\/10\/AI-in-customer-service-1680x1120-1.webp?w=768&amp;h=512 768w, 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class=\"wp-block-salesforce-blog-multi-offer-card__title\">\n\t\t\tPressespiegel: KI-Agenten, Kundenservice und Mittelstand\t\t<\/h4>\n\t<\/a>\n<\/div>\n\n<\/div>\n<\/div>\n\n\t<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Wie setzt der Mittelst\u00e4ndler vaylens KI-Agenten im Kundenservice ein? 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