{"id":1405,"date":"2022-03-15T18:52:00","date_gmt":"2023-06-06T18:52:33","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=1405"},"modified":"2023-07-04T12:15:38","modified_gmt":"2023-07-04T12:15:38","slug":"klm-trailblazer","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/klm-trailblazer\/","title":{"rendered":"KLM skaliert den Kundenservice mit Salesforce in k\u00fcrzester Zeit"},"content":{"rendered":"\n

Als die Welt von einer Jahrhundertkrise heimgesucht wurde, empfanden viele Menschen sich als gl\u00fccklich, dass sie dank Technologie von zu Hause aus arbeiten und mit Freunden in Verbindung bleiben konnten. Aber f\u00fcr einige Branchen war es nicht so einfach.<\/p>\n\n\n\n

In der zweiten M\u00e4rzwoche 2020 durfte KLM Royal Dutch Airlines nur 10 % der geplanten Fl\u00fcge durchf\u00fchren. Passagiere sa\u00dfen auf der ganzen Welt fest, Familien wurden getrennt und Reisen auf unbestimmte Zeit verschoben. Und das war erst der Anfang einer Achterbahnfahrt mit wechselnden Vorschriften, Reiseverboten und Grenzschlie\u00dfungen w\u00e4hrend der COVID-19-Pandemie.<\/p>\n\n\n\n

\u201eAls Amerika ein Einreiseverbot ank\u00fcndigte, stiegen die Kundenanfragen<\/a> an den Support von t\u00e4glich 5.000 auf 50.000 an \u2013 mit 200.000 weiteren F\u00e4llen in der Warteschlange\u201c, erinnert sich V\u00e9ronique van Houwelingen-Visser, Salesforce Product Owner bei Air France-KLM. \u201eIn einer Zeit, in der die Kunden in Panik gerieten, half Salesforce uns, umgehend zu reagieren und das Rekord-Volumen an F\u00e4llen so schnell wie m\u00f6glich zu bearbeiten.\u201c<\/p>\n\n\n\n

\u201eIn einer Zeit, in der die Kunden in Panik gerieten, half Salesforce uns, umgehend zu reagieren und das Rekord-Volumen an F\u00e4llen so schnell wie m\u00f6glich zu bearbeiten.\u201c<\/p>\n\n\n\n

V\u00c9RONIQUE VAN HOUWELINGEN-VISSER | SALESFORCE PRODUCT OWNER, AIR FRANCE-KLM<\/p>\n\n\n\n

Kundenbetreuung \u00fcber den Kanal ihrer Wahl bereitstellen<\/h2>\n\n\n\n

KLM bef\u00f6rdert seit mehr als 100 Jahren Passagiere und Fracht und ist damit die \u00e4lteste Fluggesellschaft der Welt, die noch unter urspr\u00fcnglichem Namen operiert. Die niederl\u00e4ndische Airline fliegt Ziele in der ganzen Welt an und unterh\u00e4lt weltweit Kundenservice-B\u00fcros von den Niederlanden bis Dubai und von Manila bis Kuala Lumpur.<\/p>\n\n\n\n

Das mehr als 350-k\u00f6pfige Serviceteam bearbeitet F\u00e4lle aus acht Social-Media-Kan\u00e4len und bietet den Kunden rund um die Uhr Unterst\u00fctzung in 10 Sprachen. \u201eDie Agenten haben eine zentrale Konsole in Service Cloud<\/a>, \u00fcber die sie mit den Kunden auf der Plattform ihrer Wahl kommunizieren k\u00f6nnen. In China nutzen die Kunden WeChat, in Japan Line und in Korea Kakaotalk. Andere Regionen erreichen uns \u00fcber WhatsApp, Messenger, Apple Messages, Facebook oder Twitter\u201d, erkl\u00e4rt Renske Siersema, Head of Owned Channels and Partnerships.<\/p>\n\n\n\n

Die Fluggesellschaft f\u00fchrte ihre Omnichannel-Service-Strategie mit Salesforce als Reaktion auf den isl\u00e4ndischen Vulkanausbruch 2010 ein, durch den weltweit rund 100.000 Fl\u00fcge ausfielen. Als 2020 die COVID-19-Pandemie ausbrach, arbeitete KLM eng mit dem Salesforce-Team zusammen, um eine Strategie zur Bew\u00e4ltigung der steigenden Fallzahlen auf die Beine zu stellen.<\/p>\n\n\n\n

\u201eUnsere Salesforce-Success-Managerin hat sich proaktiv gemeldet und uns Unterst\u00fctzung angeboten. Als sie erfuhr, dass die Anzahl der F\u00e4lle auf 35.000 pro Tag gestiegen war, schickte sie noch am selben Nachmittag vier Salesforce Architects zu uns\u201c, berichtet van Houwelingen-Visser. \u201eUns war bewusst, dass wir schnell reagieren mussten, und so setzten wir uns pers\u00f6nlich mit den wichtigsten Stakeholdern zusammen und entwickelten einen Plan.<\/p>\n\n\n\n

Da KLM eine enge Partnerschaft mit Salesforce unterh\u00e4lt, hat das Customer-Account-Team umfassende Kenntnisse zur Plattform, Strategie und den Kunden der Fluggesellschaft. Bei Salesforce ist der Kundenerfolg einer der zentralen Werte. \u201eAls ich vom Einreiseverbot in den USA erfuhr, wurde mir sofort klar, welche Auswirkungen dies auf KLM haben w\u00fcrde. Also organisierte ich eine Task Force (aus Solution Engineers, einem Programm-Architekten und dem Regional Sales VP), um zu helfen\u201c, sagt Linda Tahboun, Principal Success Manager bei Salesforce. Ein Teil der Task Force besuchte das Agenten-Center, um vor Ort den Druck auf die Kundendienstmitarbeiter zu reduzieren. Sie optimierten Prozesse und erstellten ein Priorisierungsmodell, um KLM bei der kundenorientierten Bearbeitung von F\u00e4llen zu unterst\u00fctzen. \u201eEs war eine noch nie dagewesene Erfahrung, rund um die Uhr mit dem KLM-Team inmitten einer weltweiten Krise zu arbeiten. Wir haben in so kurzer Zeit ph\u00e4nomenale Ergebnisse erzielt und die \u201eBlue Heart\u201c-Kultur von KLM hautnah erlebt\u201c, erkl\u00e4rt Linda Tahboun.<\/p>\n\n\n\n

Anpassung des Fallpriorit\u00e4tsmodells zur Bew\u00e4ltigung gro\u00dfer Volumen<\/h2>\n\n\n\n

Vor der Pandemie arbeitete KLM an der Automatisierung von Antworten auf h\u00e4ufig gestellte Fragen auf Grundlage von in Salesforce erfassten Daten. Das Team erkannte jedoch schnell, dass sich der Einsatz von Bots empfahl, um bei der Triage Auswahl von F\u00e4llen zu helfen und veraltete Tickets aus der Warteschlange zu nehmen, die Kunden durch einen Self Service f\u00fcr grundlegende Fragen wie z. B. der Beantragung einer Erstattung zu unterst\u00fctzen und die verbleibenden F\u00e4lle nach Dringlichkeit zu priorisieren.<\/p>\n\n\n\n

Das Team legte dann ein neunstufiges Modell zur Priorisierung der verbleibenden F\u00e4lle fest. Anfragen zu Fl\u00fcgen, die innerhalb der n\u00e4chsten vier Stunden abheben sollten, wurden an die Spitze der Warteschlange gestellt, gefolgt von F\u00e4llen, die Keywords wie \u201edringend\u201c oder \u201emorgen\u201c enthielten, und Fl\u00fcgen, die innerhalb von 12 Stunden starten sollten. <\/p>\n\n\n\n

W\u00e4hrend die Aufrechterhaltung des Gesch\u00e4ftsbetriebs als oberste Priorit\u00e4t galt, ging es gleichzeitig um die Entwicklung einer Strategie f\u00fcr den R\u00fcckweg zur Normalit\u00e4t, die entscheidend f\u00fcr das \u00dcberleben der Fluggesellschaft in der Zukunft war. \u00dcber eine Integration mit der KI-L\u00f6sung DigitalGenius wurden Tickets mit mittlerer Dringlichkeit gekennzeichnet, wenn sie sich auf neue Vertriebschancen bezogen oder der Kunde noch nicht auf einen Zahlungs-Link reagiert hatte.<\/p>\n\n\n\n

Schlie\u00dflich wurden Kunden, die sich bereits in einem Gespr\u00e4ch mit einem Agenten befanden, und Inhaber von Kundenkarten vor anderen Anfragen bevorzugt behandelt. \u201eJede Entscheidung, die wir treffen, ist im besten Interesse des Kunden, und das bedeutet, dass wir die dringendsten F\u00e4lle zuerst bearbeiten und die Kunden am Ende der Warteschlange wissen lassen, dass wir ihnen antworten, sobald wir dazu in der Lage sind\u201c, so van Houwelingen-Visser.<\/p>\n\n\n\n

Dieses Priorisierungsmodell war f\u00fcr KLM nicht neu. Es war bereits ein einfaches Modell vorhanden. Dank der Flexibilit\u00e4t von Salesforce konnte das Modell jedoch leicht angepasst und skaliert werden, um den neuesten Herausforderungen gerecht zu werden. Der Ansatz war so erfolgreich, dass das Team ihn auch bei Air France einf\u00fchrte.<\/p>\n\n\n\n

Den \u201eblauen Geist\u201d wecken, um Kollegen f\u00fcr den Service Desk zu rekrutieren<\/h2>\n\n\n\n

Auch wenn die F\u00e4lle nach Priorit\u00e4t geordnet waren, k\u00e4mpfte man bei KLM noch immer mit einer extrem hohen Anzahl von Anfragen pro Mitarbeiter. Das Unternehmen wandte sich daher an jeden, dessen T\u00e4tigkeit bei KLM durch die Pandemie beeintr\u00e4chtigt war. \u201eKLM ist wie eine Familie \u2013 wir haben das, was wir den ‚Blue Spirit‘ nennen. Wir sch\u00e4tzen unsere Kunden und wir sch\u00e4tzen uns gegenseitig, also haben wir an einem Strang gezogen und sogar Kabinenpersonal und Piloten mit der Bearbeitung von F\u00e4llen beauftragt, wenn sie gerade am Boden waren\u201c, erkl\u00e4rt Siersema.<\/p>\n\n\n\n

Das Unternehmen f\u00fchrte Trainings durch, um die Kollegen in der Bedienung der Service Konsole<\/a> zu schulen. Dank der benutzerfreundlichen Oberfl\u00e4che und der zuvor investierten Zeit in die Optimierung der L\u00f6sung waren die Mitarbeiter in wenigen Stunden mit der L\u00f6sung vertraut.<\/p>\n\n\n\n

Mit Unterst\u00fctzung ihrer Kollegen wuchs das Serviceteam auf bis zu 1.000 Mitarbeiter an, und die L\u00f6sungszeiten begannen sich auf nur 12 Stunden zu verk\u00fcrzen. Ein solches globales Team bedeutete auch, dass die Interims-Agenten bei der Betreuung in verschiedenen Sprachen und in unterschiedlichen M\u00e4rkten helfen konnten.<\/p>\n\n\n\n

\u201eUnser Success Manager half bei der Entwicklung einer Listenansicht f\u00fcr einfache F\u00e4lle und Trainings-Unterlagen f\u00fcr unsere tempor\u00e4ren Agenten\u201c, erinnert sich Siersema. \u201eWir nutzten Chatter, um uns gegenseitig zu unterst\u00fctzen, und komplexe F\u00e4lle wurden an erfahrene Mitarbeiter weitergeleitet.\u201c<\/p>\n\n\n\n

Um die Dinge einfach zu halten, passte das Team die Salesforce-Konsole an, um tempor\u00e4ren Benutzern eine eingeschr\u00e4nkte Funktionalit\u00e4t zu bieten, damit sie nur die grundlegenden Aufgaben ausf\u00fchren konnten, die von ihnen verlangt wurden. \u201eDie Kollegen waren so begeistert von der Konsole, dass sie anfingen, Erweiterungsvorschl\u00e4ge zu machen. Das Engagement unserer Leute war einfach unglaublich\u201c, so van Houwelingen-Visser.<\/p>\n\n\n\n

Kl\u00fcgere Gesch\u00e4ftsentscheidungen auf Basis echter Erkenntnisse treffen<\/h2>\n\n\n\n

In Spitzenzeiten wechselte das Team die Dashboards, um zum Beispiel zu \u00fcberwachen, wie viele F\u00e4lle jeder Agent in welcher Sprache bearbeitete, und um sicherzustellen, dass die Kan\u00e4le \u00fcber ausreichende Kapazit\u00e4t verf\u00fcgen.<\/p>\n\n\n\n

\u201eSalesforce ist wirklich anpassungsf\u00e4hig, was sich in einer Krise auszahlt\u201c, erkl\u00e4rt van Houwelingen-Visser. \u201eIn den ersten Wochen der Krise wurden Daten f\u00fcr uns wichtiger denn je. Wir stellten ein Team zusammen, das die Daten verarbeitete und t\u00e4glich Reports und Dashboards erstellte, um Themen zu ermitteln, die im Trend lagen, damit wir intelligentere Gesch\u00e4ftsentscheidungen treffen konnten.<\/p>\n\n\n\n

Heute sehen die Daten vielversprechend aus: Die Zahl der Anfragen von Personen, die in naher Zukunft eine Reise planen, nimmt zu und die Kundenzufriedenheit erreichte wieder das Niveau aus der Zeit vor der Pandemie. <\/p>\n\n\n\n

\u201eWir waren ausgesprochen froh, dass wir zu Beginn der Pandemie Service Cloud<\/a> im Einsatz hatten. H\u00e4tten wir nicht sofort reagieren k\u00f6nnen, w\u00e4ren wir niemals in der Lage gewesen, den beispiellosen Anstieg der Fallzahlen zu bew\u00e4ltigen\u201c, so Siersema. \u201eGemeinsam haben wir eine L\u00f6sung entwickelt und unser Team schnell geschult. Salesforce hat entscheidend dazu beigetragen, dass wir durch die schlimmste Krise gekommen sind, die unsere Branche je erlebt hat.\u201c<\/p>\n\n\n\n

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Interagieren Sie mit Ihren Kund:innen von \u00fcberall<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

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