Was genau ist Order Management?<\/h2>\n\n\n\n
Order-Management-Systeme<\/a> k\u00fcmmern sich um alles, was nach dem Checkout im Onlineshop passieren muss. Sie koordinieren alle innerbetrieblichen Abl\u00e4ufe, Menschen, Systeme und Partnerunternehmen, die daran beteiligt sind, die Ware zu den Kund:innen zu bringen. Die Plattform umfasst Bestellungen, Kundendaten, das Fulfillment, Lagerbest\u00e4nde, Zahlungen und Rechnungen sowie den Kundenservice. Zeitgem\u00e4\u00dfe Order-Management-Systeme reichen dabei sogar noch weiter.<\/p>\n\n\n\n Verbraucher:innen wie Gesch\u00e4ftskund:innen gleicherma\u00dfen erwarten einen reibungslosen Ablauf, vom Kaufvorgang bis zur Lieferung. Dabei m\u00f6chten sie den Status ihrer Bestellung jederzeit einsehen, erfahren, ob es zu Verz\u00f6gerungen kommt und gegebenfalls Waren unkompliziert retournieren k\u00f6nnen.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n Fr\u00fcher residierten Order-Management-Systeme weit hinten im Backend, \u00fcblicherweise in der Logistikabteilung. Bei einem kundenzentrierten Unternehmen funktioniert das anders, denn das Order Management ist integraler Bestandteil des Kundenerlebnisses, also das Resultat der vielf\u00e4ltigen Anstrengungen eines Unternehmens im Kreislauf des Kundenbeziehungsmanagaments wie Werbung, Marketing, Webdesign, Aufmerksamkeit, Akquise, Konversion und so weiter. Genau genommen ist das Order Management der Augenblick der Wahrheit. Wenn Unternehmen ihr Versprechen nicht einl\u00f6sen \u2013 Ware oder Dienstleistung gegen Geld \u2013 dann war der zuvor betriebene Aufwand vergeblich. Und damit ist das Order-Management-System hauptverantwortlich f\u00fcr die Einl\u00f6sung des Markenversprechens.<\/p>\n\n\n\n Was passiert also, nachdem Kund:innen auf \u201cJetzt kaufen\u201d klicken? Mit dem Kaufabschluss setzt sich ein komplexer Prozess in Gang. <\/a>Bis zu 39 unterschiedliche Systeme im Hintergrund eines Onlineshops sind daran beteiligt, die Ware zu den Bestellenden zu bringen. Dazu geh\u00f6ren Anwendungen f\u00fcr die Besteuerung, Zahlung, Betrugsvermeidung, Lagerverwaltung, Buchhaltung, das ERP und die Logistik. Die wesentlichen Schritte im Einzelnen:<\/p>\n\n\n\n Damit l\u00e4sst sich auch der Versandort festlegen, denn Waren k\u00f6nnen an mehreren Lagerstandorten verf\u00fcgbar sein. Auch kann es sein, dass die einzelnen Produkte aus einer Bestellung in verschiedenen Lagerh\u00e4usern, Showrooms, Distributionszentren, Filialen oder sogar bei Partnern vorr\u00e4tig sind.<\/p>\n\n\n\n Geht es um Standardprodukte oder -versandarten? Oder wird die Bestellung von einem speziellen Standort aus versandt? F\u00fcr Sonderbestellungen ben\u00f6tigen die Zust\u00e4ndigen alle Informationen, um das gew\u00fcnschte Produkt korrekt zu konfigurieren.<\/p>\n\n\n\n Schnelle und flexible Lieferoptionen sind entscheidend f\u00fcr die Kundenbindung und das Kundenvertrauen. <\/a>57 Prozent1 der Onlinek\u00e4ufer:innen geben die Lieferung am gleichen Tag als wichtigen Faktor f\u00fcr ihre Treue zu einem H\u00e4ndler an. Auch die Erwartungen von Gesch\u00e4ftskund:innen steigen, sie erwarten die gleichen M\u00f6glichkeiten wie Verbraucher:innen. 2020 sind Onlinek\u00e4ufe von Gesch\u00e4ftskund:innen weltweit um 44 Prozent gestiegen.<\/p>\n\n\n\n Nachdem die Bestellung zusammengestellt, verpackt und versandfertig gemacht sowie die Zahlung erfasst wurde, geht das Paket auf die Reise zu den Kund:innen.<\/p>\n\n\n\n Das Order Management ist das Gehirn des Fulfillment-Prozesses. Es steuert die gesamte Businesslogik und alle Abl\u00e4ufe, die ein Produkt aus dem virtuellen Warenkorb physisch zum Bestimmungsort bringen.<\/p>\n\n\n\n Der Bestellprozess und das Fulfillment sind Herz und Seele des Erlebnisses beim Onlinekauf. <\/a>Aktuelle Order-Management-Systeme sind kundenzentriert und wesentliches Element des Front-Office. Warum? Weil genau diese Aspekte der Customer Journey<\/a> \u00fcber die Kundenerfahrung entscheiden. Sie machen den Unterschied, ob ein:e Kund:in nach einem Kauf treu bleibt oder zum Wettbewerb wechselt. Lassen Sie uns diese Aspekte n\u00e4her betrachten.<\/p>\n\n\n\n Kund:innen erwarten Flexibilit\u00e4t bei Versand und Lieferung, von der Zustellung innerhalb einer Stunde in Gro\u00dfst\u00e4dten \u00fcber die Abholung in der Filiale bis hin zur Lieferung am n\u00e4chsten Tag. Diese Auswahlm\u00f6glichkeiten m\u00fcssen auf der Produktseite klar ersichtlich sein.<\/p>\n\n\n\n Kund:innen sollten nicht erst in der Warenkorb-Ansicht erfahren, dass ihr gew\u00fcnschtes Produkt nicht verf\u00fcgbar ist. Besonders f\u00fcr Gesch\u00e4ftskund:innen gilt: Zeit ist Geld. Die Auswahl ausverkaufter Waren ist f\u00fcr sie verschwendete Zeit. Wenn ein Produkt nicht oder nur in geringem Umfang verf\u00fcgbar ist, zeigen Sie diese Information gut sichtbar auf der Produktseite an, damit sie Ihre Kund:innen nicht entt\u00e4uschen oder gar ver\u00e4rgern.<\/p>\n\n\n\n Kund:innen sollten sich jederzeit \u00fcber den Bestellstatus informieren k\u00f6nnen, auch \u00fcber SMS- oder E-Mail-Updates. Zudem sollten sie die Lieferanweisungen selbstst\u00e4ndig \u00e4ndern k\u00f6nnen. Das gilt auch f\u00fcr R\u00fccksendungen, inklusive des Ausdrucks der R\u00fccksende-Etiketten und flexibler Auswahl, wie und wo sie ihre R\u00fccksendung auf den Weg bringen k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n Mitarbeiter:innen in Kundenservice<\/a> und Vertrieb bilden die Speerspitze des Kundenerlebnisses. Sie unterst\u00fctzen die Kund:innen bei allen Anliegen rund um ihre Eink\u00e4ufe. Daf\u00fcr brauchen sie den vollst\u00e4ndigen \u00dcberblick \u00fcber deren Bestellungen und Historie. Sie ben\u00f6tigen daher eine Technologie, mit der Sie Bestellungen im Namen der Kund:innen sowie \u00c4nderungen bei Versand und Lieferung vornehmen k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n Integrierte Order-Management-Systeme erm\u00f6glichen reibungslose Abl\u00e4ufe, weil sie die gesamte Supply Chain<\/a> umfassen. So kann jede Aktion eines Unternehmens im Kundenlebenszyklus die Kundenerfahrung positiv beeinflussen.<\/p>\n\n\n\n Bei Order-Management-Systemen geht es um viel mehr als die Verarbeitung von Bestellungen. Sie integrieren kundenorientierte Systeme wie ERP, CRM, Vertrieb, Kundenservice und E-Commerce, die sich auch die Post-Purchase-Erfahrung auswirken. Auf einer einheitlichen Plattform stellt das Order-Management-System s\u00e4mtliche relevanten Informationen f\u00fcr alle Beteiligten bereit. Bei Salesforce sprechen wir deshalb von einem kundenzentrierten Order Management. Daf\u00fcr haben wir das Salesforce Order Management<\/a> entwickelt, ein flexibles Order-Management-System, das Omni-Channel-Journeys auch auf globaler Ebene unterst\u00fctzt. <\/p>\n\n\n\n Es basiert auf der Service Cloud<\/a> und der Sales Cloud<\/a>, ist f\u00fcr den vollst\u00e4ndigen Dateneinblick mit Salesforce CRM integriert und mit der Commerce Cloud<\/a> vernetzt. Es bietet dadurch eine einheitliche Sicht auf Kundendaten und Bestell- und Transaktionshistorie. <\/p>\n\n\n\n Es ist Bestandteil eines \u00d6kosystems, das tausende einsatzbereite Konnektoren unterst\u00fctzt und so zu einer k\u00fcrzeren Time-to-Value und, noch viel wichtiger, zufriedenen Kund:innen f\u00fchrt.<\/p>\n\n\n\n Entdecken Sie, wie Sie Ihren Kund:innen einzigartige Erfahrungen nach dem Kauf bieten k\u00f6nnen.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\tWas passiert nach dem Klick auf \u201cJetzt kaufen\u201d?<\/h2>\n\n\n\n
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\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n1 – H\u00e4ndler brauchen den genauen \u00dcberblick \u00fcber Lagerbest\u00e4nde, damit Waren nicht zu schnell ausverkauft sind oder zu lange in den Regalen bleiben.<\/b><\/h3>\n\n\n\n
2 – Nach der Bestandspr\u00fcfung kommt das Routing der Bestellung<\/b><\/h3>\n\n\n\n
3 – Die Auswahl der Versandart<\/b><\/h3>\n\n\n\n
4 – Zu guter Letzt: Die Lieferung<\/b><\/h3>\n\n\n\n
Das Kundenerlebnis mit Order Management neu definieren<\/h2>\n\n\n\n
Bieten Sie flexible Versand- und Lieferoptionen<\/h3>\n\n\n\n
Geben Sie genau Auskunft \u00fcber die Verf\u00fcgbarkeit \u2013 inklusive des Standorts<\/h3>\n\n\n\n
Erm\u00f6glichen Sie Self-Service f\u00fcr Versandinformationen und R\u00fccksendungen<\/h3>\n\n\n\n
Erleichtern Sie die Arbeit von Kundendienst und Vertrieb<\/h3>\n\n\n\n
Packen Sie es an<\/h2>\n\n\n\n
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