{"id":1421,"date":"2022-04-20T18:52:00","date_gmt":"2023-06-06T18:52:45","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=1421"},"modified":"2023-07-04T12:05:14","modified_gmt":"2023-07-04T12:05:14","slug":"rox-kennzahlen-marketing","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/rox-kennzahlen-marketing\/","title":{"rendered":"18 wichtige ROX-Kennzahlen f\u00fcr das Marketing"},"content":{"rendered":"\n

Eine \u00fcberzeugende E-Mail kann ganz normale Angebote in Lead generierende Verkaufsschlager verwandeln. Eine unbefriedigende Experience bei der Anmeldung kann einer ansonsten tollen Aktion zum Verh\u00e4ngnis werden. Strategische Investitionen in die digitale Experience k\u00f6nnen \u00fcberdurchschnittliche Marketing-Renditen mit sich bringen. Und der ROX Ihrer Marke ist ein wichtiger Indikator, mit dem Aspekte wie Markenwachstum, Kundeninteraktionen und Rentabilit\u00e4t nachverfolgt werden k\u00f6nnen. Unabh\u00e4ngig davon, ob Sie ein Marketingprofi sind oder erst am Anfang Ihrer Karriere stehen \u2013 die Kennzahlen aus dieser Liste verschaffen Ihnen und Ihrem Unternehmen einen klaren Einblick in Ihren ROX.<\/p>\n\n\n\n

Was genau ist der ROX (Return on Experience)?<\/h2>\n\n\n\n

Der ROX ist keine einzelne Zahl, sondern ein Fortschrittsindikator, der sich aus dem Zusammenspiel einiger der wichtigsten Marketing-Kennzahlen ergibt. Er kann quantitative Gr\u00f6\u00dfen wie den Customer Lifetime Value (CLTV) oder die Abwanderungsrate umfassen oder sich auf detailliertere Kennzahlen f\u00fcr die Digitalisierung, z.B. die Anzahl der Seitenaufrufe, beziehen. Dar\u00fcber hinaus gibt der ROX Aufschluss \u00fcber qualitative Kennzahlen, darunter Kundenmeinungen zu Ihrer Marke, Ihrem Service und Ihren Produkten. Insgesamt verdeutlicht der ROX, wie Kund:innen die Interaktion mit Ihrer Marke wahrnehmen und wie wahrscheinlich es ist, dass sie erneut bei Ihnen kaufen und sie weiterempfehlen.<\/p>\n\n\n\n

Mir als Marketingexpertin w\u00e4re es am liebsten, wenn es eine einfache Formel g\u00e4be, um den ROX zu messen \u2013 und zwar f\u00fcr jede Interaktion mit der Marke auf jedem beliebigen digitalen Kanal, ob Landing Page, herunterladbare Tickets oder Playbooks oder eine kostenlose Testversion. Diese perfekte Berechnung w\u00fcrde erfassen, welche Nutzer:innen denken \u201eIch komme wieder\u201c oder \u201eDas war nervig\u201c. Leider gibt es diese eine aussagekr\u00e4ftige ROX-Kennzahl nicht.<\/p>\n\n\n\n

Die perfekte Berechnung w\u00fcrde erfassen, welche Nutzer:innen denken \u201eIch komme wieder\u201c oder \u201eDas war nervig\u201c. Leider gibt es diese eine aussagekr\u00e4ftige ROX-Kennzahl nicht.<\/p>\n\n\n\n

Nebenbei bemerkt: Wenn Sie den ROX einer k\u00fcrzlich in Digitalisierung get\u00e4tigten Investition messen m\u00f6chten, sollte der Fokus auf den \u00fcbergeordneten Kennzahlen liegen, die am ehesten betroffen sind. An den Kennzahlen zur Digitalisierung erkennen Sie schnelle Erfolge oder aber Anzeichen daf\u00fcr, dass die Experience weiter angepasst werden muss. Um Ver\u00e4nderungen der Kundenwahrnehmung festzustellen, empfehlen sich g\u00e4ngige Ma\u00dfnahmen wie Umfragen.<\/p>\n\n\n\n

Ganz gleich, wie Sie an Ihre Analyse herangehen: W\u00e4hlen Sie aus der folgenden Liste die relevantesten Punkte aus, um Ihren ROX zu ermitteln. Entscheiden Sie sich dabei f\u00fcr jeweils mindestens eine Kennzahl aus jeder der drei Kategorien. Zusammengenommen k\u00f6nnen diese 18 Marketingkennzahlen Ihnen helfen, Ihren Return on Experience im Blick zu behalten.<\/p>\n\n\n\n

Verfolgen Sie diese wichtigen Kennzahlen, die sich auf finanzielle Ertr\u00e4ge beziehen<\/h2>\n\n\n\n
    \n
  1. Konversionsrate: Hiermit wird der Prozentsatz des Datenverkehrs gemessen, der in der gew\u00fcnschten Konversion resultiert. Im Handel entspricht dies in der Regel einem Produktkauf. Auf einer B2B-Website k\u00f6nnte es sich um den Download digitaler Inhalte handeln. Beispielsweise konnte Goodwine, ein Unternehmen, das online und im station\u00e4ren Handel Wein verkauft, seine Konversionsrate um 60\u00a0% steigern, seit die E-Mail-Kampagnen mithilfe der Marketing Cloud optimiert wurden.\u00a0<\/span> <\/li>\n\n\n\n
  2. Abwanderungsrate: Diese Kennzahl ist in erster Linie relevant f\u00fcr Unternehmen, die wiederkehrende Einnahmen generieren. Die Abwanderungsrate entspricht im Prinzip der Rate Ihrer verlorenen Kund:innen. Teilen Sie einfach f\u00fcr einen konkreten Zeitraum die Anzahl der Kund:innen, die Sie urspr\u00fcnglich hatten, durch die Anzahl der Kund:innen, die Sie verloren haben. Je geringer die Abwanderungsrate, desto besser.\u00a0<\/span> <\/li>\n\n\n\n
  3. Lead Generation: In vielen Branchen sind Leads, insbesondere qualifizierte Leads, der Startpunkt f\u00fcr den Verkauf. \u00dcberzeugende Customer Experiences motivieren potenzielle Kund:innen dazu, den Schritt zu tun, der sie zu einem Lead macht. Das kann ein Anruf sein, das Ausf\u00fcllen eines Formulars oder der Besuch eines Gesch\u00e4fts. Messen Sie Ver\u00e4nderungen bei der Anzahl der Leads, die im Rahmen der Customer Experience generiert werden, um den ROX im Blick zu behalten.\u00a0<\/span> <\/li>\n\n\n\n
  4. Kosten der Kundenakquise: Um die Akquisekosten zu messen, teilen Sie die Gesamtkosten f\u00fcr die Neukundengewinnung durch die Zahl der neu hinzugekommenen Kund:innen in einem bestimmten Zeitraum. (Hinweis: Das Ziel sind mehr Kund:innen zu geringeren Kosten.) Herausragende Customer Experiences ziehen mehr Kund:innen an, ohne dass Sie hohe Investitionen in Werbeaktionen t\u00e4tigen m\u00fcssen.\u00a0<\/span> <\/li>\n\n\n\n

  5. Customer Lifetime Value (CLTV): Beim CLTV ist der Name Programm \u2013 dieser wichtige Wert gibt Aufschluss \u00fcber den durchschnittlichen Umsatz, den ein Kunde oder eine Kundin im Verlauf der Beziehung mit Ihrem Unternehmen einbringt. Er wird wie folgt berechnet:<\/p>\n

      \n
    1. Multiplizieren Sie den durchschnittlichen Kaufwert mit der durchschnittlichen Kaufrate (also der Anzahl der K\u00e4ufe w\u00e4hrend eines bestimmten Zeitraums).\u00a0<\/span> <\/li>\n\n\n\n
    2. Multiplizieren Sie anschlie\u00dfend das Ergebnis mit der durchschnittlichen Lebensdauer einer Kundenbeziehung.\u00a0<\/span> <\/li>\n\n\n\n
    3. Subtrahieren Sie von diesem Wert die durchschnittlichen Kosten f\u00fcr die Kundenakquise.<\/span> <\/li>\n<\/ol>\n<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

      Der CLTV verbessert sich, wenn die Akquisekosten sinken, die L\u00e4nge der Beziehung zunimmt und die Kaufh\u00e4ufigkeit steigt. Eine bessere Experience kann sich auf jeden dieser Aspekte positiv auswirken und im Laufe der Zeit eine deutliche Steigerung des CLTV bewirken. <\/p>\n\n\n\n

        \n
      1. Akzeptanz: Teilen Sie die Anzahl der neuen K\u00e4ufer:innen durch die Gesamtanzahl der K\u00e4ufer:innen eines Produkts. Die Akzeptanzrate sollte steigen \u2013 und die Abwanderungsrate sinken.\u00a0<\/span> <\/li>\n\n\n\n
      2. Engagement: Welche Kennzahlen Sie zum Messen des aktiven Engagements nutzen, richtet sich danach, mit welcher Art von Programm Sie Aktionen wie Empfehlungen unterst\u00fctzen. M\u00f6gliche Messwerte sind die Anzahl der ausgesch\u00fctteten Pr\u00e4mien f\u00fcr erfolgreiche Empfehlungen, die Anzahl der Empfehlungen, die Anzahl der geteilten Inhalte, Produktbewertungen und die Anzahl der Kund:innen, die bereit sind, Feedback zu geben.<\/span> <\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

        Kennzahlen der Digitalisierung zum Messen des Erfolgs  Markenwachstums<\/h2>\n\n\n\n

        Achten Sie auf Kennzahlen zur Digitalisierung, um das Wachstum der Marke zu messen<\/p>\n\n\n\n

          \n
        1. Interaktionen: Verfolgen Sie digitale Interaktionen wie Klicks, das Vergr\u00f6\u00dfern eines Bildes, das Abspielen eines Videos, Anmeldungen, geteilte Inhalte und Likes.\u00a0<\/span> <\/li>\n\n\n\n
        2. Neue vs. wiederkehrende Besucher:innen: Hiermit wird das Verh\u00e4ltnis zwischen neuen und wiederkehrenden Besucher:innen gemessen. Je besser die Erfahrung, desto wahrscheinlich ist es, dass Besucher:innen zur\u00fcckkommen.\u00a0<\/span> <\/li>\n\n\n\n
        3. Absprungrate bzw. Bounce Rate: Die Absprungrate gibt an, wie viel Prozent der Besucher:innen einen digitalen Touchpoint verlassen, nachdem sie lediglich ein Fenster oder eine Seite angesehen haben. Die Absprungrate sollte niedrig sein. Bei einer neuen Experience gibt diese Kennzahl erste Hinweise darauf, wie die Experience bei Besucher:innen ankommt.\u00a0<\/span> <\/li>\n\n\n\n
        4. Blog\/Newsletter\/Abonnement von Inhalten: Umfasst Ihre Investition in die Experience auch Inhalte? Falls ja, k\u00f6nnen Sie anhand der aufgerufenen Inhalte (und der Interaktionen) sowie neuen Abonnements R\u00fcckschl\u00fcsse auf den Erfolg ziehen.\u00a0<\/span> <\/li>\n\n\n\n
        5. Click-Through-Raten f\u00fcr CTAs (Calls to Action): Wenn Sie Kund:innen auffordern, etwas anzusehen, zu kaufen, herunterzuladen oder zu teilen, resultiert dies in einer Aktion. Messen Sie den Prozentsatz der Nutzer:innen, die die vorgeschlagene Aktion tats\u00e4chlich durchf\u00fchren. Beispielsweise gelang es Piedmont Healthcare, die Absprungrate um 83,5\u00a0% zu senken und die Click-Through-Raten um 21\u00a0% zu steigern, indem Nachrichten st\u00e4rker personalisiert wurden.\u00a0<\/span> <\/li>\n\n\n\n
        6. Anstieg des Datenverkehrs: Messen Sie den Datenverkehr, den Ihre Experience im Laufe der Zeit generiert. Dieser Wert sollte steigen, weil Bestandskund:innen Ihre Website h\u00e4ufiger besuchen und Sie neue Nutzer:innen anziehen.\u00a0<\/span> <\/li>\n\n\n\n
        7. Besuchsdauer: Die durchschnittliche Dauer der Besuche auf Ihrer Website.\u00a0<\/span> <\/li>\n\n\n\n
        8. Markenbekanntheit: Eine bessere Digital Experience kann \u2013 insbesondere wenn sie Inhalte umfasst \u2013 die Markenbekanntheit steigern. Sie verschaffen sich Einblick in die zunehmende Markenbekanntheit, indem Sie messen, wie h\u00e4ufig Inhalte geteilt werden, wie oft Ihre Marke in den sozialen Medien erw\u00e4hnt wird und wie viele Suchen f\u00fcr Ihre Marke durchgef\u00fchrt werden.\u00a0<\/span> <\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

          Umfrage-Kennzahlen zum Messen der Kundenzufriedenheit<\/h2>\n\n\n\n
            \n
          1. Kundenaufwandsrate Customer Effort Score (CES): Wie einfach ist es f\u00fcr Kund:innen, mit Ihnen zusammenzuarbeiten? Der CES wird ermittelt, indem Kund:innen gebeten werden, den Schwierigkeitsgrad einer bestimmten Interaktion zu bewerten.\u00a0<\/span> <\/li>\n\n\n\n
          2. Net Promoter Score (NPS): Sie erfassen die Daten f\u00fcr diese Kennzahl, indem Sie Kund:innen bitten, auf einer 10-Punkte-Skala anzugeben, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihre Marke weiterempfehlen w\u00fcrden. Hohe Bewertungen sind Promotor:innen, Bewertungen von 7 und 8 Punkten sind lediglich zufrieden. Bewertungen von 6 oder niedriger sind DetraktorKritiker:innen. Subtrahieren Sie den Prozentsatz der DetraktorKritiker:innen von dem der Promotor:innen, um Ihren NPS zu ermitteln. Best Buy Canada verbesserte die Customer Experience und verzeichnete im Jahresvergleich einen Anstieg des NPS um 9,5\u00a0%.\u00a0\u00a0<\/span> <\/li>\n\n\n\n
          3. Kundenzufriedenheitsrate Customer Satisfaction Score (CSAT): Bitten Sie Ihre Kund:innen, eine bestimmte Interaktion, die Gesamtzufriedenheit oder beides zu bewerten. \u00dcblicherweise wird daf\u00fcr eine 10-Punkte-Skala genutzt. Zum Messen des ROX sollten Sie vor der Einf\u00fchrung einer neuen Experience sowie in regelm\u00e4\u00dfigen Abst\u00e4nden danach dieselbe Umfrage durchf\u00fchren. Vergleichen Sie, wie sich die Kundenzufriedenheit im Laufe der Zeit entwickelt.\u00a0<\/span> <\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
            \n\t
            \n\n\t\t
            \n\t\t\t

            Lernen Sie, wie man den ROX berechnet<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

            Ermitteln Sie den Return on Experience (ROX), um bei der Ermittlung der Renditen Kosten und Nutzen zu ber\u00fccksichtigen.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

            \n\t\t\t\t\tMehr erfahren<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
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            <\/div>\n\t\n\t\t\t\n\t\t\"\"\n\n\t\t\n\t\t\t\t\t\"\"\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\t\t\t\"\"\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n

            <\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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