{"id":153,"date":"2016-11-04T18:33:00","date_gmt":"2023-06-06T18:33:47","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=153"},"modified":"2023-07-03T13:25:50","modified_gmt":"2023-07-03T13:25:50","slug":"after-sales-management","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/after-sales-management\/","title":{"rendered":"After-Sales-Management: Vordenker sein, auch nach dem Kauf"},"content":{"rendered":"\n<p>Es ist um ein Vielfaches einfacher und kosteng\u00fcnstiger, einen Bestandskunden zu halten, als einen Neukunden zu gewinnen. In diesem Sinne gilt: Setzen Sie auf ein ausgepr\u00e4gtes After-Sales-Management. So oft es untersch\u00e4tzt und vernachl\u00e4ssigt wird, so wichtig und chancenreich ist es. Wir erkl\u00e4ren Ihnen, worauf es bei der Kundenbindung ankommt und wie Sie von professionellem Bestandskundenmarketing profitieren.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-die-basics-des-bestandskundenmarketings\">Die&nbsp;Basics&nbsp;des Bestandskundenmarketings<\/h2>\n\n\n\n<p>After-Sales-Ma\u00dfnahmen sind im Idealfall ein gro\u00dfer Bestandteil Ihres&nbsp;<a href=\"http:\/\/www.salesforce.com\/de\/crm\/what-is-crm.jsp\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">Customer-Relationship-Managements (CRM)<\/a>. Sie sollten sich also nahtlos in Ihre erfolgreiche Kundenpflege eingliedern. Klingt logisch, ist es auch. Sollte selbstverst\u00e4ndlich sein, ist es aber leider h\u00e4ufig nicht. Woran liegt das? Allein der Name verr\u00e4t es: After Sales, also&nbsp;<b>nach<\/b>&nbsp;dem Kauf eines Produktes bzw. einer Dienstleistung. Hierbei handelt es sich um einen anderen, erweiterten Ansatz des Verkaufens.<\/p>\n\n\n\n<p>Erster Ansatz:&nbsp;<b>Sie haben das erreicht, was Sie wollten.<\/b>&nbsp;Der Kunde hat, was er will.<\/p>\n\n\n\n<p>Zweiter Ansatz:&nbsp;<b>Sie sollten mehr erreichen wollen.<\/b>&nbsp;Denn in wirksamer Kundenbindung verbergen sich in vielerlei Hinsicht echte Chancen, gewinnbringende M\u00f6glichkeiten und verh\u00e4ltnism\u00e4\u00dfig wenige Risiken. Hierzu sp\u00e4ter mehr.<\/p>\n\n\n\n<p>Zun\u00e4chst gilt es, zwischen klassischem und proaktivem After-Sales-Management zu unterscheiden.<\/p>\n\n\n\n<p><b>Klassisches After-Sales-Management:<\/b> Besonders auf dem Sektor technischer Produkte fordern Kunden nach dem Kauf des Hauptprodukts aus eigenem Antrieb weitere Zubeh\u00f6r- und Ersatzteile sowie Informationen (Gebrauchsanleitungen, Teilegutachten etc.) an.<\/p>\n\n\n\n<p><b>Proaktives After-Sales-Management:<\/b> Sie informieren, betreuen und umwerben Ihre Kunden \u2013 und zwar nicht erst dann, wenn diese explizit danach fragen.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-proaktives-after-sales-management-chancen-und-risiken\">Proaktives After-Sales-Management: Chancen und Risiken<\/h2>\n\n\n\n<p>Das alles sollte nat\u00fcrlich immer in einem gewissen Ma\u00dfe geschehen. Niemand mag Spam, aufdringliches Verhalten oder das Gef\u00fchl, nicht ernst genommen zu werden. Bieten Sie daher stets echte Mehrwerte statt plumpe Werbema\u00dfnahmen. Letztere zahlen sich im Zweifel nicht aus und k\u00f6nnen sogar bewirken, dass Kunden in Zukunft zur Konkurrenz \u00fcbergehen.<\/p>\n\n\n\n<p>Wirksames Bestandskundenmarketing ist also eine Gratwanderung, die etwas Feingef\u00fchl ben\u00f6tigt. Bei n\u00e4herer Betrachtung der Chancen und unter Einhaltung bestimmter Aspekte tr\u00e4gt ein funktionierendes After-Sales-Management \u00fcber kurz oder lang viele Fr\u00fcchte.<\/p>\n\n\n\n<p>Sie investieren in langfristige Umsatz- und Ertragssteigerungen, ohne viel zu aufzuwenden (relativ zur Neukundengewinnung betrachtet und abh\u00e4ngig von den gew\u00e4hlten Ma\u00dfnahmen). Sie gewinnen zus\u00e4tzliche Kundendaten und k\u00f6nnen auf bereits bestehenden aufbauen, sodass sich Ihnen die Option einer&nbsp;<a href=\"http:\/\/www.internetworld.de\/e-commerce\/customer-journey\/so-bestandskunden-gluecklich-1085168.html\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">gezielteren Kundenansprache<\/a>&nbsp;bietet. Zudem werden Ihre Kunden eher dazu neigen, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen und in Zukunft wieder auf Ihre Produkte oder Dienstleistungen zur\u00fcckzugreifen.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-moglichkeiten-und-massnahmen-je-ungewohnlicher-desto-wirksamer\">M\u00f6glichkeiten und Ma\u00dfnahmen: je ungew\u00f6hnlicher, desto wirksamer<\/h2>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<p>Das Spektrum der M\u00f6glichkeiten im Bestandskundenmarketing ist breit gef\u00e4chert. Besonders kreative und ungew\u00f6hnliche Ans\u00e4tze sto\u00dfen (wenn clever eingesetzt) sehr h\u00e4ufig auf mehr Akzeptanz, als etwas, womit der Kunde tagt\u00e4glich konfrontiert wird. Mit ein paar gezielten Ma\u00dfnahmen k\u00f6nnen Sie Ihre <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/2016\/05\/wie-sie-mit-aktiver-kundenbindung-ihre-umsaetze-steigern.html\">Kunden langfristig binden<\/a>, dazu geh\u00f6ren:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Personalisierte E-Mails mit hoher Relevanz<\/li>\n\n\n\n<li>Ein \u201ekleines Dankesch\u00f6n\u201c in Form einer Karte oder eines Geschenks<\/li>\n\n\n\n<li>Gr\u00fc\u00dfe oder Geschenke zu besonderen Anl\u00e4ssen (Feiertage, Geburts-\/Namens-\/Jahrestage etc.)<\/li>\n\n\n\n<li>Mitgliedschaft in einem exklusiven Club f\u00fcr Bestandskunden oder ein Zugang zu einem exklusiven Kundenbereich auf Ihrer Website<\/li>\n\n\n\n<li>Rabatte, Boni, exklusive Vorteilsaktionen<\/li>\n\n\n\n<li>Kooperationsangebote<\/li>\n\n\n\n<li>Meinungsabfragen (\u201eIhr Feedback ist uns wichtig\u201c)<\/li>\n\n\n\n<li>Einladung zu einer Werksf\u00fchrung oder von Ihnen gesponserten Veranstaltung<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n\n\n\n<p>Ein etwas konkreteres Beispiel: Sie sind Hersteller hochwertiger Armbanduhren. Zwei Jahre nach dem Kauf senden Sie Ihrem Kunden eine passende Batterie f\u00fcr seine damals erworbene Uhr zu. Beigelegt ist ein Schreiben, das etwa wie folgt klingen k\u00f6nnte: \u201eUnsere Uhren halten ewig, sofern die Energieversorgung stimmt\u2026\u201c<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-umdenken-kundenbindung-aus-kundensicht\">Umdenken: Kundenbindung aus Kundensicht<\/h2>\n\n\n\n<p>Sie selbst stehen nicht nur auf Unternehmensseite, sondern sind als Mensch auch immer Kunde, K\u00e4ufer und Konsument. \u00dcberlegen Sie einmal, welche Produkte Sie in den letzten Jahren erworben haben und welche After-Sales-Ma\u00dfnahmen auf Sie gut gewirkt haben.<\/p>\n\n\n\n<p>Ihr Auto: Viele Marken und Hersteller senden ihren Kunden l\u00e4ngst regelm\u00e4\u00dfig erscheinende Magazine zu.<\/p>\n\n\n\n<p>Ihre Bank: E-Mails und Briefe zu besonders attraktiven Zinsen erreichen Sie hochfrequentiert?<\/p>\n\n\n\n<p>Das Modegesch\u00e4ft Ihrer Wahl: Sie haben l\u00e4ngst eine Stammkunden-Rabattkarte?<\/p>\n\n\n\n<p>Ihre Krankenkasse: Angebote f\u00fcr eine Zahnzusatzversicherung oder Berufsunf\u00e4higkeit \u201ejetzt zum exklusiven Vorteilstarif abschlie\u00dfen und eine von drei Pr\u00e4mien sichern\u201c.<\/p>\n\n\n\n<p>Ihr Fitnesscenter: Sendet Ihnen zum Geburtstag eine nette Karte mit Gr\u00fc\u00dfen.<\/p>\n\n\n\n<p>Was wirkt in diesem Zusammenhang positiv auf Sie, was findet kaum Ihre Beachtung? Lernen Sie daraus! Schlie\u00dfen Sie aber nicht pauschal von sich auf andere, sondern nutzen Sie stets die Kundeninformationen, die Ihnen zur Verf\u00fcgung stehen.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-ganzheitlich-und-abteilungsubergreifend-handeln\">Ganzheitlich und abteilungs\u00fcbergreifend handeln<\/h2>\n\n\n\n<p>Bevor Sie Ihre Kunden kontaktieren, sollten Sie Ihre Ma\u00dfnahmen mit allen Bereichen und Abteilungen abstimmen. Sie m\u00f6chten nach Feedback fragen? Machen Sie sich im <a href=\"http:\/\/www.salesforce.com\/de\/crm\/customer-service\/\">Kundenservice <\/a>schlau, ob der Kunde nicht bereits im Vorfeld aus eigenem Antrieb angerufen und eine Beschwerde eingereicht hat. Allein die Frage \u201eWie zufrieden waren Sie?\u201c k\u00f6nnte in diesem Fall fatale Folgen haben, da der Kunde sich pl\u00f6tzlich nicht mehr ernst genommen f\u00fchlt.<\/p>\n\n\n\n<p>Sie haben erfolgreich <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/2016\/06\/wie-sie-mit-wirksamen-kennzahlen-kundenzufriedenheit-messen.html\">Feedback vom Kunden<\/a> erhalten? Prima, dann teilen Sie es mit anderen Abteilungen. Produktentwicklung, Marketing und Service: Sie alle k\u00f6nnen davon profitieren.<\/p>\n\n\n\n<p>Ein weiteres Beispiel: Ein Mitarbeiter aus der Produktentwicklung wei\u00df genau, dass eine bestimmte Produktvariante einen Fehler aufweist. Senden Sie den Kunden, die diese Produktvariante gekauft haben, pr\u00e4ventiv ein entsprechendes Ersatzteil.<\/p>\n\n\n\n<p>Solch eine Abstimmung innerhalb der Abteilungen ist ein umfangreicher Prozess. Hier empfiehlt sich der Einsatz eines wirksamen&nbsp;CRM-Systems, das alle Kundendaten und -kontakte erfasst und zentral b\u00fcndelt.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-ihr-vorsprung-durch-wirksames-after-sales-management\">Ihr Vorsprung durch wirksames After-Sales-Management<\/h2>\n\n\n\n<p>Der proaktiven Kundenbindung wird insbesondere in kleinen und mittelst\u00e4ndischen Unternehmen kaum Beachtung geschenkt. Und das trotz zahlreicher Pro- und nur weniger Kontra-Argumente. Bewegen Sie sich mit Ihrem Unternehmen in diesem Segment, k\u00f6nnen Sie bereits mit relativ geringem Aufwand im Bereich der Kundenpflege der Konkurrenz einen entscheidenden Schritt voraus sein.<\/p>\n\n\n\n<p>Ein Kunde ist nicht gleich Ihr alleiniger Kunde. Je nach Produktkategorie, Preissegment, Situation und vielen weiteren Faktoren kann es nat\u00fcrlich sein, dass Ihr Kunde auch gleichzeitig Produkte Ihrer Wettbewerber nutzt. Simple Beispiele: Parfum, Schuhe und Kleidung, Software oder Lebensmittel. Das alles gilt selbstverst\u00e4ndlich ebenso f\u00fcr viele Dienstleistungsangebote.<\/p>\n\n\n\n<p>Besonders in solchen F\u00e4llen kann eine einzige kleine Aufmerksamkeit im Rahmen Ihres After-Sales-Managements entscheidend f\u00fcr den n\u00e4chsten Kauf sein. Selbst wenn greifbare Faktoren wie etwa Qualit\u00e4t, Preis oder Vertriebswege f\u00fcr die Konkurrenz sprechen sollten: Eine nette Geste ist oft wirksamer als viele rationale Aspekte.<\/p>\n\n\n\n<p>Konnten wir Sie \u00fcberzeugen, sich intensiver mit proaktivem After-Sales-Management zu befassen? Dies ist nur eine Facette von ganzheitlichem Kundenservice und umf\u00e4nglicher Kundenzufriedenheit.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image is-resized\"><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/form\/pdf\/100-sales-tips-for-2016\/?d=7010M000002IEwu\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/salesforce-news-blog-develop.go-vip.net\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/06\/Blog-100-sales-tips-de.png\" alt=\"\" width=\"413\" height=\"313\"\/><\/a><\/figure>\n\n\n\n<p>Eine 360-Grad-Sicht auf das Thema erhalten Sie in unserem\u00a0kostenlosen E-Book. Viel Vergn\u00fcgen beim Weiterlesen!<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/form\/pdf\/100-sales-tips-for-2016\/?d=7010M000002IEwu\">E-Book downloaden<\/a><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p> <span id=\"authorRoot\" path=\"\/content\/blogs\/de\/de\/authors\/\"><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Das After-Sales-Management: Warum es oft untersch\u00e4tzt wird, welche Chancen sich f\u00fcr Sie daraus ergeben und wie Sie die Kundenbindung wirksam steigern.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":151,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"sf_justforyou_enable_alt":true,"optimizely_content_id":"","post_meta_title":"","ai_synopsis":"","_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"sf_topic":[],"sf_content_type":[],"blog":[],"coauthors":[20],"class_list":["post-153","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.2 (Yoast SEO v27.2) - 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