Reflektieren Sie einmal im Vorfeld, auf welche Vorgehensweisen und Eigenschaften Sie in solchen Telefonaten positiv reagiert haben, vielleicht sogar einen Kauf get\u00e4tigt haben, und in welchen Situationen Sie bereits nach wenigen Sekunden mental abgeschaltet oder direkt wieder aufgelegt haben.<\/p>\n\n\n\n
Betrachten Sie dabei alle m\u00f6glichen Aspekte: Zu welcher Uhrzeit wurden Sie angerufen? Wie empfanden Sie Stimme, Redefluss und Geschwindigkeit sowie Authentizit\u00e4t Ihres Gegen\u00fcbers? Wie sah es mit der inhaltlichen Relevanz f\u00fcr Sie aus? All diese Faktoren sind entscheidend.<\/p>\n\n\n\n
Die Herausforderungen f\u00fcr das Verkaufsgespr\u00e4ch am Telefon<\/h2>\n\n\n\n
Allgemeinhin werden Anrufe mit Vertriebshintergrund h\u00e4ufig als st\u00f6rend und l\u00e4stig empfunden. Das ist wenig verwunderlich, gehen zu viele Unternehmen die Sache von vornherein doch falsch an. Wie soll eine studentische Hilfskraft, die eine zweist\u00fcndige Schulung erhalten hat, ein technisch hochkomplexes Produkt verkaufen, dessen Funktionsweise sie selbst noch nicht verstanden hat? Dass der Ruf des Anrufs darunter leidet, ist klar.<\/p>\n\n\n\n
Sie werden immer wieder damit rechnen m\u00fcssen, dass Kunden Ihnen bereits zu Beginn des Gespr\u00e4chs ins Wort fallen (\u201eIch habe kein Interesse\u201c) oder direkt ohne Vorwarnung auflegen. Es gilt also, besonders in den ersten Sekunden zu \u00fcberzeugen.<\/p>\n\n\n\n
Oft sind Kunden zwar ernsthaft interessiert, nur stehen sie unter massivem Zeitdruck. Erzeugen Sie in solchen Situationen nicht noch mehr Druck, indem Sie das Gespr\u00e4ch schnell abwickeln wollen. Besser: Fragen Sie nach einem g\u00fcnstigen Zeitpunkt f\u00fcr einen erneuten Anruf.<\/p>\n\n\n\n
Eine weitere Herausforderung: Sie k\u00f6nnen nicht mit Mimik und Gestik arbeiten. Zumindest nicht im klassischen Sinn, wie es beispielsweise in einem pers\u00f6nlichen Verkaufsgespr\u00e4ch<\/a> im Au\u00dfendienst der Fall ist.<\/p>\n\n\n\n Aus diesen Schwierigkeiten ergeben sich die Anforderungen an einen guten Mitarbeiter im telefonischen Vertrieb. Kompetenz vermitteln und Sympathie aufbauen sind die Grundpfeiler des Verkaufsgespr\u00e4chs am Telefon.<\/p>\n\n\n\n Machen Sie es Ihrem Gegen\u00fcber so angenehm wie m\u00f6glich, Ihnen zuzuh\u00f6ren. Wecken Sie positive Assoziationen und zeigen Sie ernsthaftes Interesse, indem auch Sie stets aufmerksam zuh\u00f6ren. Die Grunds\u00e4tze dabei:<\/p>\n\n\n\n \u25cf Seien Sie verst\u00e4ndlich.<\/b><\/p>\n\n\n\n Nicht nur inhaltlich, sondern auch akustisch: ruhig, deutlich, artikuliert und mit kurzen Pausen zum Verarbeiten.<\/p>\n\n\n\n \u25cf Passen Sie Sprachgebrauch und Tempo an Ihren Gespr\u00e4chspartner an.<\/b> Ob \u00e4u\u00dferst seri\u00f6s oder eher locker gestimmt, finden Sie schnell heraus. Redet Ihr Gegen\u00fcber schnell, hat er vielleicht wenig Zeit und verlangt auch von Ihnen eine effiziente Abwicklung des Gespr\u00e4chs. \u00dcberschlagen Sie sich dabei aber nicht.<\/p>\n\n\n\n \u25cf Seien Sie interessant und bauen Sie Spannung auf.<\/b> Mimik und Gestik sieht Ihr Gespr\u00e4chspartner am Telefon nicht, aber er kann sie durchaus raush\u00f6ren. Wenn Sie l\u00e4cheln, ver\u00e4ndert sich Ihre Stimme, wenn Sie gestikulieren, bauen Sie automatisch H\u00f6hen und Tiefen in Ihre Sprache ein.<\/p>\n\n\n\n \u25cf Zeigen Sie Interesse an den Bed\u00fcrfnissen Ihres Gegen\u00fcbers.<\/b> F\u00fchren Sie einen Dialog, keinen Monolog. Zuh\u00f6ren und Nachfragen gilt f\u00fcr Sie ebenso, wie Sie es selbst vom Kunden erwarten.<\/p>\n\n\n\n Vorbereitung bedeutet weitaus mehr, als eine Telefonnummer herauszusuchen und zu w\u00e4hlen. Einige Unternehmen f\u00fchren ihr gesamtes Team mit Durchwahl und E-Mail-Adresse auf ihrer Website auf. Optimal f\u00fcr Sie: Hier k\u00f6nnen Sie direkt zum Entscheider gelangen, ohne H\u00fcrden wie Empfang und Sekretariat meistern zu m\u00fcssen. Andere Unternehmen halten sich in Sachen Kontaktdaten sehr bedeckt und geben nur eine zentrale Telefonnummer an.<\/p>\n\n\n\n Was generelle Informationen zum Unternehmen betrifft, so sind die meisten Webseiten etwas offenherziger gestaltet und bieten Daten und Fakten, die als Vorbereitung auf ein Telefonat durchaus ausreichen.<\/p>\n\n\n\n Generell gilt f\u00fcr die Vorbereitung: W\u00e4gen Sie ab, wie viel Zeit Sie investieren m\u00f6chten. Theoretisch k\u00f6nnte jeder Anruf den \u201eNext Big Deal\u201c hervorrufen, aber gleicherma\u00dfen auch zu einer enormen Zeit- und Kapazit\u00e4tsverschwendung f\u00fchren. Ein grober Richtwert liegt bei etwa 5 bis 10 Minuten Vorbereitungszeit pro Anruf.<\/p>\n\n\n\n Vor dem Anruf bei einem Bestandskunden<\/a> sollten Sie nat\u00fcrlich Notizen aus vorherigen Gespr\u00e4chen bereithalten und ggf. aufarbeiten sowie die erforderlichen Kundendaten aus Ihren CRM abrufen.<\/p>\n\n\n\n Sie rufen an. Ganz gleich, wer den H\u00f6rer abnimmt: Begegnen Sie Ihrem Gespr\u00e4chspartner stets h\u00f6flich und respektvoll, vom Praktikanten am Empfang bis zur Gesch\u00e4ftsf\u00fchrerin. H\u00e4ufig werden Sie zun\u00e4chst \u00fcber f\u00fcnf Ecken weitergeleitet, bis Sie beim eigentlichen Entscheider angelangt sind. Verlieren Sie nicht die Geduld und machen Sie wenn n\u00f6tig jedem neuen Gespr\u00e4chspartner Ihr Anliegen klar. Treten Sie dabei bestimmt und selbstbewusst auf, ohne aufdringlich und forsch zu wirken. Nervosit\u00e4t und Unsicherheit h\u00f6rt man schnell heraus. Wenn Sie sich das Gespr\u00e4ch nach einem festen Schema bereits im Vorfeld zurechtgelegt haben, werden Sie bei R\u00fcckfragen oder Ablehnung schnell aus dem Konzept gebracht. Seien Sie spontan und dynamisch. Notizen und gewisse Eckpunkte sollten Sie durchaus vorbereiten, aber gestalten Sie diese nicht all zu starr.<\/p>\n\n\n\n Dynamische Strukturen und relevante Inhalte sind sinnvoll. Vermitteln Sie diese auch Ihrem Gespr\u00e4chspartner. Fallen Sie nicht mit der T\u00fcr ins Haus, sondern bereiten Sie ihn darauf vor, was ihn erwartet. Tasten Sie sich vor allem durch Fragen zum eigentlichen Kern des Gespr\u00e4chs vor. Das vermittelt ernsthaftes Interesse und gibt Ihnen die Chance, im weiteren Verlauf zielgerichteter vorzugehen. Ein Beispiel:<\/p>\n\n\n\n Verk\u00e4ufer: \u201eIch w\u00fcrde gerne mit Ihnen \u00fcber das Potenzial Ihrer Produktionsst\u00e4tte sprechen. Darf ich Ihnen vorab noch eine Frage stellen?\u201c<\/p>\n\n\n\n Kunde: \u201eJa, gerne.\u201c<\/p>\n\n\n\n Verk\u00e4ufer: \u201eWie l\u00f6sen Sie derzeit Problem X hinsichtlich Entwicklung Y?\u201c<\/p>\n\n\n\n Ein Beispiel, wie Sie nicht vorgehen sollten:<\/p>\n\n\n\n \u201eWir, ein Traditionsunternehmen, das seit jeher f\u00fcr Qualit\u00e4t und Zuverl\u00e4ssigkeit steht, haben ein neues Produkt auf den Markt gebracht, das zahlreiche Vorteile bez\u00fcglich X, Y und Z bietet. Dieses m\u00f6chte ich Ihnen nun pr\u00e4sentieren.\u201c<\/p>\n\n\n\n Versetzen Sie sich in die Rolle des Kunden und entscheiden Sie selbst, wie Sie zuk\u00fcnftig vorgehen werden.<\/p>\n\n\n\n Sch\u00e4tzen Sie das Gespr\u00e4ch bereits w\u00e4hrend seines Verlaufs realistisch ein und entscheiden Sie anhand folgender Faktoren, wie dieses enden soll: Wie offen hat sich der Kunde Ihrem Angebot gegen\u00fcber gezeigt? Herrschte eher Akzeptanz oder eine ablehnende Haltung? Wie sehen Sie den Kunden? Kompliziert, pragmatisch, leicht zu \u00fcberzeugen? Sind ernsthafte Kaufabsichten vorhanden oder w\u00fcrde die Vereinbarung eines Termins zu einem netten Kaffeetrinken ohne weitere Ergebnisse f\u00fchren? Konnten Sie etwas \u00fcber das vorhandene Budget erfahren?<\/p>\n\n\n\n Nat\u00fcrlich bedanken Sie sich f\u00fcr das angenehme Verkaufsgespr\u00e4ch am Telefon, ganz gleich, wie angenehm es tats\u00e4chlich war. Hat das Gespr\u00e4ch eine durchweg positive Entwicklung genommen, so fassen Sie f\u00fcr den Kunden Inhalte und Ergebnisse noch einmal kurz zusammen und vereinbaren gemeinsam die weitere Vorgehensweise. Die Zusammenfassung ist auch f\u00fcr Sie wichtig, um zu kontrollieren, ob alle Punkte auf Ihrer Agenda besprochen wurden.<\/p>\n\n\n\n Ein vereinbarter Termin, die Herausgabe weiterer Kontaktdaten<\/a> oder auch die Bitte, sich innerhalb eines bestimmten Zeitraums noch einmal zu melden, k\u00f6nnen Sie als Erfolge ansehen. Selbst, wenn zun\u00e4chst nur oberfl\u00e4chliches Interesse besteht: Sie haben einen Fu\u00df in der T\u00fcr. Je nach Vereinbarung empfiehlt sich regelm\u00e4\u00dfiges Nachfassen, um sich beim Kunden wieder ins Ged\u00e4chtnis zu rufen. Hier gilt es, eine gewisse Frequenz nicht zu \u00fcberschreiten und nicht als aufdringlich wahrgenommen zu werden.<\/p>\n\n\n\n In der Zwischenzeit haben sich Ver\u00e4nderungen am Markt oder in Ihrer Produktpalette ergeben? Das ist die ideale Gelegenheit, noch einmal anzurufen und dar\u00fcber zu informieren.<\/p>\n\n\n\n Wenn nicht schon im Vorfeld geschehen, so haben Sie vielleicht w\u00e4hrend des Verkaufsgespr\u00e4chs am Telefon erfragt, ob eine Kontaktaufnahme \u00fcber Social-Media<\/a> gew\u00fcnscht ist. Vergessen Sie nicht, diese Anfrage auch tats\u00e4chlich zu senden.<\/p>\n\n\n\n Durch die Digitalisierung haben sich die Verkaufsstrategien erweitert und ver\u00e4ndert.\u00a0 Erfahren Sie, wie Sie Ihren Vertrieb transformieren k\u00f6nnen und somit Ihre kompletten Vertriebsprozesse vom Lead bis zum Auftrag nahtlos und effizienter gestalten k\u00f6nnen. Sehen Sie dazu das Webinar\u00a0\u201eSalesforce Live Deutschland & \u00d6sterreich: Digital und vernetzt: Transformation im Vertrieb bei Schwan Cosmetics\u201d<\/a>\u00a0und erreichen Sie wieder mehr Wachstum.<\/i><\/p>\n\n\n\n Seien Sie\u2026<\/p>\n\n\n\n Bereiten Sie sich vor, indem Sie\u2026<\/p>\n\n\n\n Sprechen Sie\u2026<\/p>\n\n\n\n H\u00f6ren Sie besser zu, indem Sie\u2026<\/p>\n\n\n\n Dieser Telefonleitfaden f\u00fcr das Verkaufsgespr\u00e4ch am Telefon bezieht sich zu gro\u00dfen Teilen auf die erste Ansprache Ihrer Kunden. Bei der Bestandskundenpflege spielen ganz andere Faktoren eine Rolle. Welche, erfahren Sie hier<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Weitere Informationen rund um erfolgreiche Verkaufsgespr\u00e4che finden Sie in unserem E-Book \u201eDer Sales Pitch \u2013 Verkaufsgespr\u00e4che erfolgreich f\u00fchren\u201c. Voraussetzungen f\u00fcr erfolgreiches Verkaufen am Telefon<\/h2>\n\n\n\n
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Ihre Eigenschaften jenseits der Fachkompetenz<\/h2>\n\n\n\n
Bevor Sie zum Telefon greifen<\/h2>\n\n\n\n
Das Verkaufsgespr\u00e4ch am Telefon: Die Begr\u00fc\u00dfungsphase<\/h2>\n\n\n\n
Der weitere Gespr\u00e4chsverlauf<\/h2>\n\n\n\n
Der Abschluss des Verkaufsgespr\u00e4chs<\/h2>\n\n\n\n
Nach dem Gespr\u00e4ch – die n\u00e4chsten Schritte<\/h2>\n\n\n\n
Ihr Telefonleitfaden f\u00fcr den Vertrieb in K\u00fcrze<\/h2>\n\n\n\n
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