{"id":1679,"date":"2022-11-22T18:56:00","date_gmt":"2023-06-06T18:56:36","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=1679"},"modified":"2024-07-19T09:42:34","modified_gmt":"2024-07-19T09:42:34","slug":"kundenservice-einzelhandel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/kundenservice-einzelhandel\/","title":{"rendered":"3 Tipps f\u00fcr exzellenten Kundenservice im Einzelhandel"},"content":{"rendered":"\n

Fachkr\u00e4ftemangel, Inflation<\/a> und anhaltende Lieferkettenprobleme d\u00e4mpfen im Einzelhandel und bei den Verbraucher:innen gleicherma\u00dfen die Erwartungen an eine besinnliche Weihnachtszeit. Was k\u00f6nnen Retailer in so einer Situation tun, um ihren Kund:innen trotz allem das bestm\u00f6gliche Erlebnis zu bieten? <\/p>\n\n\n\n

An erster Stelle steht im Einzelhandel wohl ein zuverl\u00e4ssiger Kundenservice \u2013 schnelle R\u00fccksendungen, unkomplizierte Hilfe bei Problemen und die Beantwortung von Fragen gleich beim ersten Anruf. \u201eDer Kundenservice<\/a> kann den Umsatz steigern, wenn er gut gemacht ist\u201c, sagt Kathy Kimple, Retail Executive Director beim globalen Salesforce-Partner OSF Digital Strategy. \u201eEr kann die Konversionsrate steigern, das durchschnittliche Bestellvolumen erh\u00f6hen und das n\u00f6tige Vertrauen f\u00fcr Wiederholungsk\u00e4ufe schaffen.\u201c<\/p>\n\n\n\n

Unsere Studien best\u00e4tigen die enge Verbindung zwischen einem exzellenten Kundenservice im Einzelhandel und wiederkehrenden Eink\u00e4ufen. So sagen beispielsweise 94 Prozent<\/a> der Verbraucher:innen, dass ein guter Kundenservice die Wahrscheinlichkeit f\u00fcr weitere Eink\u00e4ufe bei einem Anbieter erh\u00f6ht. Auf der anderen Seite kehren 80 Prozent<\/a> einer Marke bereits nach drei schlechten Erfahrungen den R\u00fccken. Einzelh\u00e4ndler stehen daher unter dem st\u00e4ndigen Druck, erstmals angelockte Kund:innen dauerhaft zu begeistern. Und dazu m\u00f6glichst individuell auf ihre Bed\u00fcrfnisse und Probleme einzugehen \u2013 effizient und kanal\u00fcbergreifend.<\/p>\n\n\n\n

Erfahren Sie in diesem Blogbeitrag, wie Sie Ihren Kundenservice im Einzelhandel verbessern k\u00f6nnen. Diese drei Tipps k\u00f6nnen dabei helfen, dass Ihre Kund:innen dauerhaft treu bleiben und nicht nur zu Weihnachten mehr einkaufen.<\/p>\n\n\n\n

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Exzellenter Kundenservice kann die Kunden:innen in dieser Saison gl\u00fccklicher machen<\/span><\/h2>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\tLeitfaden lesen<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
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Tipp Nummer 1 f\u00fcr den Kundenservice im Einzelhandel: Dem Servicepersonal eine umfassende Sicht erm\u00f6glichen<\/h2>\n\n\n\n

\u00dcberf\u00fcllte G\u00e4nge, lange Schlangen und hektische Verk\u00e4ufer:innen pr\u00e4gen die herk\u00f6mmliche Vorstellung vom Weihnachtseinkauf. In unserer digitalisierten Welt beginnen viele Kund:innen jedoch schon lange vor dem Betreten eines Gesch\u00e4fts mit dem St\u00f6bern im Internet. Tats\u00e4chlich zeigen unsere Untersuchungen des Shoppingverhaltens, dass viele Verbraucher:innen im Vorfeld einer Kaufentscheidung bis zu neun unterschiedliche Kan\u00e4le nutzen. Nicht selten f\u00fchrt der Weg dabei \u00fcber eine Online-Suche, Preisvergleiche und schlie\u00dflich zum direkten Einkauf im Laden oder per Click-and-Collect<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Einzelh\u00e4ndler sollten deshalb immer das Ziel verfolgen, einen schnellen und effizienten Kundenservice zu bieten \u2013 unabh\u00e4ngig davon, auf welche Art die Kund:innen einkaufen. 79 Prozent der von uns befragten Service-Profis sind \u00fcbrigens der Meinung, dass es ohne einen ganzheitlichen Einblick in die Kundeninteraktionen unm\u00f6glich ist, im Einzelhandel einen exzellenten Kundenservice zu verwirklichen.<\/p>\n\n\n\n

Die erfolgreichsten Einzelh\u00e4ndler unterst\u00fctzen ihre Mitarbeiter:innen virtuell und in den station\u00e4ren Gesch\u00e4ften mit einer Plattform f\u00fcr das Customer Relationship Management (CRM)<\/a>, auf der Kundendaten aus Marketing, Handel und Service zusammengef\u00fchrt werden. Laut einer aktuellen Salesforce Studie geben 62 Prozent<\/a> der befragten Service-Profis an, dass sie ihre CRM-L\u00f6sungen abteilungs\u00fcbergreifend einsetzen \u2013 einschlie\u00dflich Vertrieb, Service, Commerce und Marketing. Top-Einzelh\u00e4ndler legen au\u00dferdem gro\u00dfen Wert auf Kommunikationstools, die eine effiziente Zusammenarbeit f\u00f6rdern und dem Service-Personal jederzeit wichtige Informationen zur Verf\u00fcgung stellen. Nordstrom<\/a> nutzt daf\u00fcr beispielsweise Slack. Die amerikanische Kaufhaus- und Versandhauskette organisiert \u00fcber diese Plattform auch die Schulung seiner Mitarbeiter:innen. Dabei kommen Teamkan\u00e4le zum Einsatz, wodurch Besch\u00e4ftigten schnell miteinander in Kontakt treten k\u00f6nnen, um zum Beispiel Best Practices auszutauschen. <\/p>\n\n\n\n

Tipp Nummer 2 f\u00fcr den Kundenservice im Einzelhandel: Kosten senken und Self-Service erleichtern<\/h2>\n\n\n\n

Mit digitalem Self-Service \u00fcber Kundenportale oder gef\u00fchrte R\u00fccksendungen lassen sich drei wichtige Ziele erreichen: An erster Stelle stehen zufriedene Kund:innen: Denn laut unseren Befragungen bevorzugen 59 Prozent der Kundschaft digitale Selbstbedienungswerkzeuge, wenn sie eine einfache Frage oder ein simples Problem haben. <\/p>\n\n\n\n

Zweitens reduziert sich das Fallaufkommen, was dem Service-Personal die n\u00f6tige Zeit gibt, sich auf Kund:innen mit dringenden oder komplexen Problemen zu konzentrieren \u2013 ein wichtiger Aspekt gerade in der Weihnachtszeit, in der die Anzahl der Anrufe unweigerlich steigt. <\/p>\n\n\n\n

Nicht zuletzt spart Self-Service zudem Geld: Wenn die Verbraucher:innen ein Problem selbst\u00e4ndig l\u00f6sen, kostet das jeweils nur ein paar Cent. Die Kosten f\u00fcr eine Live-Unterst\u00fctzung am Telefon oder per Chat k\u00f6nnen dagegen bei bis zu 7 Euro pro Interaktion<\/a> liegen \u2013 angesichts gestiegener Lohnkosten sind das inzwischen wom\u00f6glich mehr. <\/p>\n\n\n\n

Wer ein exzellentes Self-Service-Erlebnis bieten will, sollte sich auf sein Help Center, sein Kundenportal und digitale Kommunikationskan\u00e4le konzentrieren:<\/p>\n\n\n\n

Leicht zug\u00e4ngliches Help Center schaffen <\/b><\/p>\n\n\n\n

Ein Help Center \u2013 oft der erste Schritt auf dem Weg zum Self-Service \u2013 hilft Kund:innen dabei, schnell Antworten auf allgemeine Fragen zu finden. Zum Beispiel zu den Themen R\u00fccksendung oder Abonnementverwaltung. Eine Help-Center-Seite sollte Artikel, FAQs und Videos enthalten, die Informationen zu Passform und Gr\u00f6\u00dfe liefern oder Kund:innen zeigen, wie sie Produkte verwenden oder installieren.<\/p>\n\n\n\n

Self-Service per Kundenportal personalisieren <\/b><\/p>\n\n\n\n

Geben Sie Ihren Kund:innen die M\u00f6glichkeit, allt\u00e4gliche Aufgaben selbst\u00e4ndig zu erledigen. \u00dcber eine sichere Website k\u00f6nnen authentifizierte Kund:innen ihre Kundenprofile aktualisieren, Kaufhistorie und Service-Interaktionen einsehen und beispielsweise ihre Treuepunkte \u00fcberpr\u00fcfen. \u00dcber standardisierte Schritt-f\u00fcr-Schritt-Prozesse kann die Kundschaft mit wenigen Klicks Lieferungen verfolgen, R\u00fccksendungen starten, Produkte nachbestellen oder Abos verwalten.<\/p>\n\n\n\n

Neue Kommunikationskan\u00e4le nutzen  <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Besonders j\u00fcngere Kund:innen nutzen gerne digitale Servicekan\u00e4le wie Instant Messenger, Textnachrichten und Social Media. Alle Altersgruppen hingegen wenden sich zunehmend an KI-gest\u00fctzte Chatbots<\/a>, um personalisierte Unterst\u00fctzung zu erhalten. Erst dann, wenn die K\u00fcnstliche Intelligenz an ihre Grenzen st\u00f6\u00dft, wird die Anfrage an eine:n Service-Mitarbeiter:in weitergeleitet.<\/p>\n\n\n\n

Tipp Nummer 3 f\u00fcr den Kundenservice im Einzelhandel: Sprachkommunikation priorisieren<\/h2>\n\n\n\n

Was wir zu Weihnachten am wenigsten gebrauchen k\u00f6nnen, sind nicht verf\u00fcgbare oder falsch gelieferte Geschenke. Derartige Probleme erfordern eine prompte und pers\u00f6nliche Betreuung \u00fcber den richtigen Kanal. Das gute alte Telefon steht hierbei immer noch hoch im Kurs: 81 Prozent der Service-Profis haben in unserer Umfrage angegeben, dass sie komplexe Herausforderungen am liebsten telefonisch kl\u00e4ren. Das sind f\u00fcnf Prozent mehr als im Jahr 2020 (76 Prozent). Jedoch ist es nicht immer einfach, am Telefon effizienten Service zu bieten: 78 Prozent der Service-Mitarbeiter:innen f\u00e4llt es laut der Studie schwer, Geschwindigkeit und Qualit\u00e4t in Einklang zu bringen.<\/p>\n\n\n\n

Wer effizienten Telefonservice bieten m\u00f6chte, sollte digital arbeiten und das Personal mit einer Technologie unterst\u00fctzen, mit der sich Anfragen schneller l\u00f6sen lassen. So k\u00f6nnen \u00fcber digitale Telefonie Anrufe automatisiert aufgezeichnet und Interaktionen in Echtzeit transkribiert werden. Damit hat der Kundenservice schnelleren Zugriff auf alle Anrufdaten und kann dadurch einen optimalen Kundenservice bieten. Bei komplexen Problemen erm\u00f6glichen Collaboration-Tools abteilungs\u00fcbergreifend eine effiziente Kommunikation \u2013 ein wesentlicher Vorteil, den heute auch 83 Prozent der Kund:innen erwarten. Sie h\u00e4tten es gerne, dass ihre Serviceanfragen m\u00f6glichst in einem einzigen Gespr\u00e4ch gel\u00f6st werden. Auch aus KPI-Perspektive bietet die digitale Telefonie enorme Vorteile. Unsere Untersuchungen zeigen, dass sie die Produktivit\u00e4t der Service-Mitarbeiter:innen verbessert, die Kundenzufriedenheit<\/a> und -bindung steigert, die L\u00f6sungsquote beim ersten Anruf erh\u00f6ht und die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Calls verringert. Au\u00dferdem bietet sie dem Personal die M\u00f6glichkeit zu lernen: Anrufprotokolle liefern realit\u00e4tsnahes Anschauungsmaterial f\u00fcr Schulungen, auf deren Basis effiziente Service-Strategien vermittelt werden k\u00f6nnen. <\/p>\n\n\n\n

Exzellenter Kundenservice im Einzelhandel: Ein Geschenk f\u00fcr die Kund:innen<\/h2>\n\n\n\n

Die meisten Verbraucher:innen haben sich an lange Warteschlangen und Wartezeiten in der Weihnachtszeit gew\u00f6hnt. Dennoch sollten Einzelh\u00e4ndler das nicht als gegeben hinnehmen und in jeder Interaktion eine Gelegenheit sehen, die Kundenbindung<\/a> zu erh\u00f6hen. Stellen Sie daher sicher, dass Ihr Service-Personal \u00fcber die n\u00f6tigen Tools verf\u00fcgt, um einen proaktiven und schnellen Kundenservice im Einzelhandel zu bieten \u2013 damit Ihre Kund:innen auch in schwierigen Zeiten gerne und viel bei Ihnen einkaufen.<\/p>\n\n\n\n

In unserem Salesforce Planungsleitfaden f\u00fcr die diesj\u00e4hrige Weihnachtssaison haben wir auf 20 Seiten aktuelle Trends und Erfahrungen aus aller Welt zusammengefasst. Zahlreiche konkrete Tipps und Hinweise helfen dem Einzelhandel bei der Optimierung des Kundenservice und zeigen, wie Retailer f\u00fcr ein erfolgreiches Weihnachtsgesch\u00e4ft 2022 und einen ganzj\u00e4hrig steigenden Umsatz sorgen k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n

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