Die Herausforderung dabei: F\u00fcr die Konsument:innen ist es heute sehr einfach, einen Anbieter zu wechseln. Einfache Loyalty-Programme<\/a>, bei denen man f\u00fcr stattgefundene Eink\u00e4ufe belohnt wird, funktionieren vor diesem Hintergrund immer schlechter. Erfolgreiche Einzelh\u00e4ndler gestalten deshalb ihr Treueprogramm mit neuen, kreativen Ans\u00e4tzen. <\/p>\n\n\n\n Dar\u00fcber hinaus versuchen sie zu wachsen, indem sie in benachbarte Bereiche wie Gesundheit, Technologie, Logistik oder in den Mediensektor expandieren. Vor allem Retail-Media-Netzwerke steigern den Umsatz, indem sie Werbefl\u00e4chen mit den Interessen der Kund:innen matchen und so ihre Produkte oder Dienstleistungen ohne zus\u00e4tzliche Inventarkosten erweitern. <\/p>\n\n\n\n Wenn Anbieter mit den Verbraucher:innen \u00fcber neue Kategorien zus\u00e4tzliche Gesch\u00e4fte machen, erfahren sie auch noch mehr \u00fcber deren Vorlieben und Einkaufsgewohnheiten, wodurch sie schneller personalisierte Angebote bereitstellen k\u00f6nnen und mit Hilfe der gesammelten Daten den Umsatz steigern.<\/p>\n\n\n\n Im Zuge der vergangenen Krisenjahre haben Einzelh\u00e4ndler viel unternommen, um neue Zielgruppen zu erschlie\u00dfen. Durch sinkende Gewinnspannen stehen sie heute verst\u00e4rkt unter Druck, m\u00f6glichst bald von diesen Investitionen zu profitieren. Dabei sollten First-Party-Daten<\/a> im Mittelpunkt jeder Kundenbindungsstrategie stehen. Das stellt sicher, dass Kund:innen sowohl in bestehenden als auch neuen Gesch\u00e4ftsfeldern personalisierte Angebote erhalten, was sich wiederum entscheidend auf die Treue und den Customer Lifetime Value auswirkt.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n Die Mitarbeiter:innen in den Filialen z\u00e4hlen im station\u00e4ren Einzelhandel zu den wichtigsten Tr\u00e4gern von Markenbotschaften. Sie schl\u00fcpfen zunehmend in Rollen wie die des pers\u00f6nlichen Stylisten, der Fulfillment-Expertin oder des Servicepersonals. Vor diesem Hintergrund gehen wir davon aus, dass 60 Prozent der digitalen Verk\u00e4ufe in physischen Gesch\u00e4ften von den Besch\u00e4ftigten dort beeinflusst werden \u2013 unabh\u00e4ngig davon, wo die Nachfrage generiert oder erf\u00fcllt wird. Das klassische Ladengesch\u00e4ft ist damit nicht mehr nur ein Ort, an dem Produkte gescannt und eingepackt werden. Es hat sich zu einem von insgesamt neun Kontaktpunkten<\/a> entwickelt, an denen Verbraucher:innen heute w\u00e4hrend ihrer Shopping Journey mit einem Handelsunternehmen interagieren. Um im Jahr 2023 wettbewerbsf\u00e4hig zu bleiben, m\u00fcssen Einzelh\u00e4ndler deshalb ihre Filialen entsprechend ausrichten und ihr Personal im station\u00e4ren Gesch\u00e4ft dazu bef\u00e4higen, diesen neuen Rollen optimal gerecht zu werden.<\/p>\n\n\n\n Verschaffen Sie Ihren Mitarbeiter:innen:innen auf der Verkaufsfl\u00e4che \u00fcber alle Kontaktpunkte Zugang zu den vorhandenen Daten. Zum Beispiel aus E-Commerce, Marketing und Service. Das hilft ihnen unter anderem dabei, Fragen zur Produktverf\u00fcgbarkeit schnell und genau zu beantworten, Waren zu finden, Bestellungen aufzugeben, Lieferungen zu verfolgen und Retouren effizient zu verwalten.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n Wir gehen davon aus, dass immer mehr Gesch\u00e4fte auch bei uns im Jahr 2023 dem Beispiel von Influencer:innen\u00a0 in den sozialen Medien oder dem Einzelhandel in China folgen und live mit ihren Online-Kund:innen interagieren werden. Der Grund daf\u00fcr ist simpel: Marken, die bereits Live-Streaming nutzen, um Produktvorstellungen, Markteinf\u00fchrungen und die besten Angebote zu bewerben, erwarten sich davon in den n\u00e4chsten zwei Jahren zwischen 10 und 50 Prozent<\/a> Umsatzwachstum.\u00a0 <\/p>\n\n\n\n Die gute Nachricht ist, dass nahezu jedes Handelsunternehmen relativ problemlos auf den Live-Streaming-Zug aufspringen kann. Immer mehr Marken setzen bei ihren Online-Shops auf Headless Commerce<\/a>, um solche neuen digitalen Funktionen schnell und kosteng\u00fcnstig implementieren zu k\u00f6nnen. Tats\u00e4chlich sagen 77 Prozent<\/a> der Unternehmen, die Headless-Architekturen einsetzen, dass sie damit eher in der Lage sind, schnell in neue Vertriebskan\u00e4le zu expandieren.<\/p>\n\n\n\n Ihre Besch\u00e4ftigten sollten f\u00fcr diese neue Aufgabe mit passenden Anreizen motiviert werden. Dazu ist es sinnvoll, \u00fcber klassische Erfolgsmetriken hinauszudenken und beispielsweise Boni auf Basis von Engagement, Followern und Verk\u00e4ufen einzuf\u00fchren. Ebenso wichtig ist das passende Arbeitsumfeld. F\u00fcr das Live-Streaming sollte gezielt Zeit und Raum geschaffen werden, die den Mitarbeiter:innen f\u00fcr diese T\u00e4tigkeit zur Verf\u00fcgung steht, ohne dass sie dabei von anderen Aufgaben im Alltagsgesch\u00e4ft abgelenkt werden.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n Exzellenter Service veranlasst 94 Prozent<\/a> der Konsument:innen dazu, erneut bei einem Anbieter zu kaufen. Au\u00dferdem ist es viel teurer, neue Kundschaft zu gewinnen, als die bestehende zu halten. Wir erwarten daher, dass Einzelh\u00e4ndler sich vermehrt auf die Bed\u00fcrfnisse ihrer Bestandskund:innen konzentrieren werden. Da 57 Prozent der Kundschaft am liebsten online mit Unternehmen in Kontakt treten m\u00f6chte, sollten Retailer entsprechend die Anzahl ihrer digitalen Kommunikationskan\u00e4le mit Video, Text und Chat erh\u00f6hen. Erfolgreiche Einzelh\u00e4ndler setzen zudem auf digitale Tools, die es ihren Mitarbeiter:innen erm\u00f6glichen, von jedem Ort aus exzellenten Service zu bieten und produktiver zu arbeiten \u2013 und das zunehmend auch au\u00dferhalb des traditionellen Callcenters. Besch\u00e4ftigte im station\u00e4ren Handel k\u00f6nnen beispielsweise Ger\u00e4te verwenden, die ihnen detaillierte Informationen \u00fcber die Kund:innen im Laden liefern \u2013 zum Beispiel zu deren bevorzugten Marken oder die Teilnahme an einem Treueprogramm. So l\u00e4sst sich auf der Verkaufsfl\u00e4che oder sogar von zu Hause aus der bestm\u00f6gliche Service bieten. 59 Prozent der Konsument:innen m\u00f6chten Aufgaben wie das Verfolgen einer Bestellung oder das Abwickeln einer R\u00fccksendung gerne eigenh\u00e4ndig online erledigen. K\u00fcnstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung unterst\u00fctzen sie dabei und geben dem Verkaufspersonal die Zeit, sich um anspruchsvollere Probleme der Kundschaft zu k\u00fcmmern. Unabh\u00e4ngig davon, wie sie sich bei ihrer Shopping-Tour entscheiden, erwarten Kund:innen einen konsistenten und vernetzten Service. Das ist f\u00fcr Einzelh\u00e4ndler besonders wichtig, denn 80 Prozent<\/a> der Verbraucher:innen wechseln nach drei schlechten Erfahrungen zur Konkurrenz. Dieses Jahr dreht sich im Einzelhandel also alles um digitalisierten Service. Dieser stellt nicht nur die Kundschaft besser zufrieden, sondern verringert auch das Volumen an Service-Anfragen und die Betriebskosten<\/a>. <\/p>\n\n\n\n Damit Mitarbeiter:innen zu perfekten Serviceagenten werden k\u00f6nnen, sind passende Tools erforderlich. So k\u00f6nnen sie von jedem Ort aus per E-Mail, Text und Chat den bestm\u00f6glichen Kundendienst bieten. Wer sein Personal \u00fcber kurze Zeitr\u00e4ume f\u00fcr diese T\u00e4tigkeit einplant, gibt ihm mehr Flexibilit\u00e4t und senkt dabei seine Gesch\u00e4ftskosten (dank des geringeren Risikos einer \u00dcberbesetzung).<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n Bereits in den vergangenen Jahren war es unabdingbar, seiner Kundschaft einen \u00dcberblick \u00fcber Warenbest\u00e4nde sowie eine flexible Auftragsabwicklung zu bieten. 2023 wird sich dieser Retail-Trend fortsetzen, da Digital- und Kundenverantwortliche sich immer \u00f6fter mit den Auswirkungen von Fulfillment und Retouren auf die Customer Experience befassen m\u00fcssen. <\/p>\n\n\n\n F\u00fcr manche Einzelh\u00e4ndler k\u00f6nnte das bedeuten, noch st\u00e4rker vertikal integriert zu sein \u2013 und in einigen F\u00e4llen ihr Eigenmarkensortiment zu erweitern \u2013 um so eine bessere Kontrolle, die schnellere Markteinf\u00fchrung und h\u00f6here Margen zu gew\u00e4hrleisten. Nahezu jeder Retailer sucht heute nach neuen und kreativen Wegen f\u00fcr die Abwicklung von Bestellungen und Retouren. <\/p>\n\n\n\n Dazu z\u00e4hlen die Nutzung von Ladengesch\u00e4ften und Partnerschaften mit anderen Marken ebenso wie der Einsatz von Last-Mile-Lieferdiensten und auch die Nutzung von Wiederverkaufsplattformen. Die Kund:innen wissen diese flexiblen und bequemen Optionen zu sch\u00e4tzen. Und wer sich dabei auch auf betriebliche Effizienz konzentriert, senkt zudem seine Transport- und Versandkosten. Seit Langem bem\u00fchen sich erfolgreiche Einzelh\u00e4ndler darum, die Kosten f\u00fcr Warenr\u00fccksendungen zu senken \u2013 die im vergangenen Jahr allein in den USA zu Umsatzeinbu\u00dfen in H\u00f6he von 761 Milliarden Dollar gef\u00fchrt haben. In Deutschland wird laut einer aktuellen Studie<\/a> fast jedes vierte Paket im E-Commerce als Retoure zur\u00fcckgeschickt. <\/p>\n\n\n\n Im Idealfall lassen sich durch eine bessere Kommunikation im Vorfeld R\u00fccksendungen g\u00e4nzlich verhindern, statt nur ihre Anzahl zu senken. Erfolgreiche Einzelh\u00e4ndler reichern daher ihre Produktseiten im Onlineshop mit Bewertungen, Videos, Bildern und auch Benutzerforen an, um ihren Kund:innen m\u00f6glichst viele Informationen f\u00fcr ihre Kaufentscheidung zu geben. Dar\u00fcber hinaus schr\u00e4nken auch immer mehr Einzelh\u00e4ndler ihre bisherigen R\u00fccksenderichtlinien ein und verk\u00fcrzen die R\u00fcckgabefristen oder verlangen gar Geb\u00fchren.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Wenn Kund:innen online ein interessantes Produkt entdecken, wollen sie wissen, wie schnell sie es bekommen k\u00f6nnen. Ein flexibles Inventar- und Auftragsverwaltungssystem schafft f\u00fcr die Kundschaft mehr Transparenz und Flexibilit\u00e4t bei der Entscheidung, wie, wann und wo eine Bestellung abgewickelt werden soll \u2013 und optimiert gleichzeitig die Kosten und Gewinnspanne des Anbieters.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n Wem es als Einzelh\u00e4ndler gelingt, seinen Betrieb im Jahr 2023 den aktuellen Anforderungen der Kundschaft m\u00f6glichst optimal anzupassen, der wird gest\u00e4rkt aus der derzeitigen unsicheren Wirtschaftslage hervorgehen. Wie bereits in den vergangenen Jahren erwarten die Kund:innen vor allem ein reibungsloses Einkaufserlebnis. Die Herausforderung f\u00fcr den Einzelhandel besteht also aktuell darin, die Kundenbindung zu erh\u00f6hen und gleichzeitig die Kosten und ineffiziente Betriebsabl\u00e4ufe zu reduzieren.<\/p>\n\n\n\n Distributed Commerce, Online-Marktpl\u00e4tze, First-Party-Data, Headless Commerce – in unserem State of Commerce Report bekommen Sie Einblicke von mehr als 4.000 Commerce-Manager:innen sowie 1 Milliarde Kund:innen. <\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\tWas sich heute tun l\u00e4sst<\/h3>\n\n\n\n
Retail Trend Nr. 2: Besch\u00e4ftigte spielen eine zunehmend wichtige Rolle f\u00fcr digitale Verk\u00e4ufe<\/h2>\n\n\n\n
Was sich heute tun l\u00e4sst<\/h3>\n\n\n\n
Retail Trend Nr. 3: Live Streaming gewinnt weiter an Bedeutung<\/h2>\n\n\n\n
Was sich heute tun l\u00e4sst<\/h3>\n\n\n\n
Retail Trend Nr. 4: Der Kundenservice geht weit \u00fcber das Callcenter hinaus<\/h2>\n\n\n\n
Was sich heute tun l\u00e4sst<\/h3>\n\n\n\n
Retail Trend Nr. 5: Die Lieferkette bewegt sich ins Frontoffice<\/h2>\n\n\n\n
Was sich heute tun l\u00e4sst<\/h3>\n\n\n\n
Ein Blick in die Zukunft<\/h2>\n\n\n\n
Welche Trends besch\u00e4ftigen Commerce-Profis?<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t
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