{"id":174,"date":"2017-01-20T18:34:00","date_gmt":"2023-06-06T18:34:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=174"},"modified":"2023-07-03T16:03:57","modified_gmt":"2023-07-03T16:03:57","slug":"customer-touchpoint-management","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/customer-touchpoint-management\/","title":{"rendered":"Customer Touchpoint Management: Jeder Kontaktpunkt z\u00e4hlt"},"content":{"rendered":"\n

Customer Touchpoints sind keine gro\u00dfe Wissenschaft. Der englische Begriff l\u00e4sst sich eins zu eins ins Deutsche \u00fcbersetzen und beschreibt nichts weiter als alle Ber\u00fchrungspunkte zwischen Ihrem Unternehmen und (potenziellen) Kunden \u2013 w\u00e4hrend jeder Phase des Customer Journey. Und das sind eine ganze Menge.<\/p>\n\n\n\n

Customer Touchpoint Management ist also kein komplexes Thema, das in seiner Tiefe ausf\u00fchrlicher Erkl\u00e4rungen bedarf. Daf\u00fcr bietet es aber ein \u00e4u\u00dferst breites Feld an M\u00f6glichkeiten, Ihre Kreativit\u00e4t spielen zu lassen. Wir geben einen \u00dcberblick.<\/p>\n\n\n\n

Kunden-Touchpoints: Ein abstraktes Beispiel<\/h2>\n\n\n\n

Stellen Sie sich einmal vor, Ihr Unternehmen sei ein Gebirge. Und Ihre Kunden seien Wanderer auf einer Tour durch dieses Gebirge. Irgendwie sind sie also auf genau dieses Gebirge als Ausflugsziel aufmerksam geworden: Durch eine Brosch\u00fcre ihres Reiseb\u00fcros, eine Empfehlung von Freunden oder Erfahrungsberichte im Internet. Wir befinden uns in der Awareness-Phase des Customer Journey. Das sind die ersten Touchpoints Ihrer Kunden mit Ihrem Produkt.<\/p>\n\n\n\n

Die Wanderung beginnt. Das Ziel: Den h\u00f6chsten Gipfel des Gebirges erklimmen und nat\u00fcrlich auf der anderen Seite des Gipfels sicher wieder das Tal erreichen. Wodurch zeichnet sich eine gelungene Wanderung aus? Ausreichend Wegweiser und Karten sollten den Weg flankieren. Regelm\u00e4\u00dfige Rastm\u00f6glichkeiten, von der Bank, \u00fcber die H\u00fctte bis hin zum Gastronomie-Angebot, sollten vorhanden sein. Eine interessante Flora und Fauna ist ebenso wichtig wie tolle Sehensw\u00fcrdigkeiten, beispielsweise Denkm\u00e4ler, Ruinen oder Quellen. Das Highlight einer solchen Wanderung ist nat\u00fcrlich der Blick vom Gipfel. Aber damit ist die Wandertour noch lange nicht beendet, denn schlie\u00dflich steht noch der Weg zur\u00fcck ins Tal an.<\/p>\n\n\n\n

Customer Touchpoints im Kontext<\/h2>\n\n\n\n

Dieser Vergleich hilft, Customer Touchpoints und deren Rolle im Konstrukt aus Customer Experience<\/a> und Customer Journey<\/a> besser zu verstehen.<\/p>\n\n\n\n

Die gesamte Erfahrung mit Ihrem Unternehmen aus Kundensicht wird auch als  Customer Experience bezeichnet. Sie beginnt mit oberfl\u00e4chlichem Interesse oder der Planung eines Kaufs und endet im Idealfall eigentlich nie so wirklich: Denn auch, wenn ein Kunde ein Produkt schon lange nicht mehr nutzt, so k\u00f6nnen beispielsweise digitale Touchpoints Erinnerungen an das Produkt und ggf. an den Kundenservice wecken<\/a>. Oder Ihr Kunde entscheidet sich, durch Ber\u00fchrungspunkte nach dem Kauf, f\u00fcr ein weiteres Produkt aus Ihrem Hause.<\/p>\n\n\n\n

Die Customer Journey betrachtet diese Erfahrung aus Unternehmenssicht und unterteilt sie in Handlungsfelder. Auch sie beginnt mit der Planungsphase, in der die Aufmerksamkeit auf Ihr Unternehmen und Ihre Produkte gelenkt wird. Ziel des erfolgreichen Touchpoint Management entlang der Customer Journey sind zufriedene und loyale Kunden, die als Markenbotschafter Ihre Produkte weiterempfehlen.<\/p>\n\n\n\n

Customer Touchpoints sind facettenreich<\/h2>\n\n\n\n

Doch was genau sind denn nun die Customer Touchpoints? Die ansprechende Brosch\u00fcre im Reiseb\u00fcro, die urige Bank am Rande des Weges, das s\u00fc\u00dfe Rehkitz, das den Weg gekreuzt hat, das leckere Essen in Willys Bergst\u00fcbchen, der atemberaubende Blick vom Gipfel, das Treffen mit der anderen netten Wandergruppe, all das sind in unserem Beispiel Customer Touchpoints.<\/p>\n\n\n\n

Konkret: Die kleinen Details und etwas gr\u00f6\u00dferen Erlebnisse, welche die Reise so unvergleichlich sch\u00f6n gemacht haben. Und die dazu f\u00fchren, dass das Gebirge weiterempfohlen wird.<\/p>\n\n\n\n

Viele Touchpoints k\u00f6nnen Sie selbst kreieren und kontrollieren, jedoch nicht alle. Sie k\u00f6nnen durch Wegweiser die Route Ihrer Kunden positiv beeinflussen. Was Sie nicht in der Hand haben: Das Treffen mit einer anderen Wandergruppe, die Ihren Kunden von den freilaufenden Rehen im n\u00e4chsten Waldabschnitt berichtet. Durch Customer Touchpoint Management k\u00f6nnen sie solche Touchpoints antizipieren. Transparenz im Kundenservice hilft dabei, dass solche Geheimtipps bei Ihren Kunden nicht zu negativen \u00dcberraschungen f\u00fchren.<\/p>\n\n\n\n

Touchpoint Mapping: Ber\u00fchrungspunkte finden, analysieren und visualisieren<\/h2>\n\n\n\n

Gehen Sie chronologisch vor und teilen Ihr Mapping in die Phasen vor, w\u00e4hrend und nach dem Kauf. So k\u00f6nnen Sie sich Schritt f\u00fcr Schritt voranarbeiten und behalten stets den \u00dcberblick. Analysieren Sie Ihre aktiven Werbe- und Marketingma\u00dfnahmen anhand der Tatsache, wie, wo und wann sie zum Einsatz kommen. In welcher Situation holen diese Ihre Kunden und Interessenten ab? Dabei ist es immer hilfreich, sich in die Rolle Ihrer Kunden zu versetzen. So machen Sie auch schnell Touchpoints ausfindig, die Sie selbst nicht aktiv gestalten, wie zum Beispiel Erfahrungsberichte und Bewertungen anderer Kunden.<\/p>\n\n\n\n

Dar\u00fcber hinaus empfiehlt sich die Visualisierung der Phasen des Customer Journey und einzelnen Touchpoints, um besser zu verstehen, welche Kontaktpunkte wie miteinander verkn\u00fcpft sind.<\/p>\n\n\n\n

Beispiele f\u00fcr h\u00e4ufige Customer Touchpoints<\/h2>\n\n\n\n
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Ber\u00fchrungspunkte zwischen Ihrem Unternehmen und (potenziellen) Kunden sind stark branchen- und unternehmensabh\u00e4ngig. Touchpoints k\u00f6nnen in drei Phasen unterteilt werden:<\/p>\n\n\n\n