Worauf es im Vertriebsau\u00dfendienst ankommt<\/h2>\n\n\n\n
Ein Job im \u201eAu\u00dfendienst\u201c ist ein weitreichender Begriff, der in erster Linie alle Mitarbeiter umfasst, die au\u00dferhalb des Unternehmens arbeiten. In diesem Sinne ist auch ein Servicetechniker im Au\u00dfendienst t\u00e4tig. Die gel\u00e4ufigste Verwendung des Begriffs bezieht sich jedoch eher auf die spezielle T\u00e4tigkeit von Vertriebsmitarbeitern im Verkaufsgespr\u00e4ch.<\/p>\n\n\n\n
Der Vertriebsau\u00dfendienst ist ein Schl\u00fcsselelement f\u00fcr den Unternehmenserfolg.<\/h2>\n\n\n\n
Neukundenakquise, Bestandskundenpflege und nicht zuletzt der Verkauf von Produkten und Dienstleistungen sind die Kernkompetenzen von Vertriebsmitarbeitern im Bereich Au\u00dfendienst.<\/p>\n\n\n\n
Ganz so einfach ist es aber nicht. Wie sich der Job Vertriebsau\u00dfendienst im Detail gestaltet und worauf es wirklich ankommt, ist stark branchen- und situationsabh\u00e4ngig. Produkt oder Dienstleistung, Neu- oder Bestandskunde, B2B oder B2C, etabliertes Produkt oder Markteinf\u00fchrung \u2013 das sind entscheidende Faktoren, welche die Strategie Ihrer Vertriebsmitarbeiter ma\u00dfgeblich beeinflussen.<\/p>\n\n\n\n
Die Branche, das Produkt und der Vertriebler<\/h2>\n\n\n\n
Machen Sie sich klar, wo Sie sich mit Ihrem Unternehmen bewegen. Verkaufen Sie Arzneimittel oder Finanzdienstleistungen? Die daraus resultierenden Vorgehensweisen k\u00f6nnten unterschiedlicher nicht sein. Nicht nur, dass sich hier Produkt und Dienstleistung gegen\u00fcberstehen, auch die Branche beeinflusst die zu w\u00e4hlende Vertriebsstrategie.<\/p>\n\n\n\n
Ausschlie\u00dflich Au\u00dfendienst?<\/b><\/h3>\n\n\n\n
Zu wie viel Prozent vertreiben Sie Ihre Produkte und beraten Ihre Kunden \u00fcber den Bereich Au\u00dfendienst? Welche Rolle spielen andere Vertriebswege wie z.B. ein eigener Online-Shop? In vielen Wirtschaftszweigen ist der ausschlie\u00dfliche Verkauf \u00fcber den Au\u00dfendienst durchaus \u00fcblich, in anderen Bereichen und Branchen wiederum ist dieser nur nebens\u00e4chlich.<\/p>\n\n\n\n
Fest oder frei?<\/b><\/h3>\n\n\n\n
Setzen Sie beruflich bei Ihren Vertriebsmitarbeitern auf Festanstellungen oder ziehen Sie freie Handelsvertreter auf Provisionsbasis heran? W\u00e4gen Sie Vor- und Nachteile ab. Ein Beispiel: Da der freie Handelsvertreter eine erfolgsabh\u00e4ngige Provision erh\u00e4lt, ist die Motivation hoch. Bei einem Angestellten sind aber die Kompetenzen und die Identifikation mit Ihrem Unternehmen eher st\u00e4rker ausgepr\u00e4gt.<\/p>\n\n\n\n
Die Situation: Was m\u00f6chten Sie wem verkaufen?<\/b><\/h3>\n\n\n\n
Ein weiterer denkbarer Kontrast: Pr\u00e4sentiert Ihr Vertriebsmitarbeiter einem Neukunden ein neues Produkt oder einem jahrelangen Bestandskunden ein etabliertes Produkt? Die Beratung muss immer individuell gestaltet werden.<\/p>\n\n\n\n
Neues Produkt, Neukunde:<\/b><\/h3>\n\n\n\n
Je nach Strukturierung Ihres Au\u00dfendienstes k\u00f6nnen Sie gezielt Ihren \u201eTop Player\u201c losschicken, um die Wahrscheinlichkeit eines Abschlusses zu erh\u00f6hen. Doch solch eine Beratung bzw. Verkaufsgespr\u00e4ch muss nicht immer nur dem Verkauf des Produktes dienen, sondern kann auch zu dessen Weiterentwicklung und Marktforschungszwecken genutzt werden. Haben Sie noch keinerlei Markterfahrung mit einem neuen Produkt, so erh\u00e4lt Ihr Mitarbeiter im Kundengespr\u00e4ch eine erste Reaktion und Resonanz. Weisen Sie ihn im Vorfeld darauf hin, speziell auf Akzeptanz und R\u00fcckmeldung zum Produkt zu achten.<\/p>\n\n\n\n
Etabliertes Produkt, Bestandskunde:<\/b><\/h3>\n\n\n\n
Das kleine Einmaleins des Vertriebs: Jeder Kunde sollte einen festen Ansprechpartner haben. Und jeder Vertriebsmitarbeiter seinen eigenen Kundenstamm. So schaffen Sie langfristig eine pers\u00f6nliche Ebene und eine st\u00e4rkere berufliche Vertrauensbasis. Im Kontrast zur oben beschriebenen Situation mit einem Neukunden kann es dar\u00fcber hinaus eine sehr dankbare Aufgabe sein, einem jahrzehntelangen Bestandskunden den Bestseller Ihrer Produktpalette zu verkaufen.<\/p>\n\n\n\n
B2B vs. B2C – Rational gegen emotional<\/b><\/h3>\n\n\n\n
Ein weiterer Faktor, der das Vorgehen im Kundengespr\u00e4ch ma\u00dfgeblich beeinflusst, ist die Art der Kundenbeziehung. Zwischen Gesch\u00e4ftskunde und Endverbraucher liegen in dieser Hinsicht Welten. Das zeigt sich allein schon in Art und Umfang der abgenommenen Produkte.<\/p>\n\n\n\n
B2B (Business-to-Business):<\/b><\/h3>\n\n\n\n
Dem professionellen Eink\u00e4ufer eines gro\u00dfen Unternehmens nicht unbedingt mit emotionalen Argumenten begegnen. Er handelt eher rational, wirtschaftlich und \u00f6konomisch. Er steht oft unter Zeitdruck und m\u00f6chte schnell Daten und Fakten zum Produkt, das ihm bei der L\u00f6sung seines Problems behilflich ist. Besser noch: Das Produkt ist DIE L\u00f6sung des Problems.<\/p>\n\n\n\n
B2C (Business-to-Consumer):<\/b><\/h3>\n\n\n\n
Der Endverbraucher und seine Erwartungshaltung sind oft schwer einzusch\u00e4tzen. Auch hier k\u00f6nnen Sie es nat\u00fcrlich mit einem eher rationalen Menschen zu tun haben. Aber in der Regel sch\u00e4tzt es der Kunde, wenn Sie sich Zeit f\u00fcr ihn nehmen, ihm auf einer menschlichen Ebene begegnen und auch emotionale Argumente anbringen, statt nur beruflich notwendigen Smalltalk zu betreiben.<\/p>\n\n\n\n
Ruf und Realit\u00e4t des Vertriebsau\u00dfendienstes<\/h2>\n\n\n\n
Der Vertriebsau\u00dfendienst hat auch heute noch mit gewissen Vorurteilen und Kritikpunkten zu k\u00e4mpfen. Dass diese h\u00e4ufig schlichtweg unberechtigt sind und sich beim Betrachten der Tatsachen als haltlos erweisen, verdeutlichen die folgenden Beispiele:<\/p>\n\n\n\n
\u201eAu\u00dfendienstmitarbeiter stehen unangek\u00fcndigt vor der T\u00fcr\u201c<\/p>\n\n\n\n
Es gab in der Vergangenheit immer wieder Paradebeispiele und es gibt auch heute noch solche Einzelf\u00e4lle, die dem Ruf der Berufs Au\u00dfendienstler extrem schaden. Aber ohne Termin macht sich ein guter Au\u00dfendienstler nicht einfach wahllos auf den Weg. Eine effektive und effiziente Planung ist unerl\u00e4sslich.<\/p>\n\n\n\n
\u201eAu\u00dfendienstmitarbeiter haben es leichter\u201c<\/p>\n\n\n\n
Ja, sie haben einen Firmenwagen (den Sie dringend ben\u00f6tigen), sie werden nicht in dem Ma\u00dfe kontrolliert, wie etwa Mitarbeiter im B\u00fcro und sie genie\u00dfen freie Zeiteinteilung (was sich ohne Disziplin und Selbstmanagement schnell als kontraproduktiv erweist). Sie sehen: Die Betrachtung von beiden Seiten ist erforderlich.<\/p>\n\n\n\n
Das Verkaufsgespr\u00e4ch: Vorbereitung und Verhaltensregeln<\/h2>\n\n\n\n
Kommen wir zum Kernelement des Vertriebsau\u00dfendienstes: Worauf kommt es denn nun im Verkaufsgespr\u00e4ch an?<\/p>\n\n\n\n
Die Vorbereitung:<\/b><\/h3>\n\n\n\n
F\u00fcr Vertriebler gilt: Befassen Sie sich intensiv mit Hintergrundinfos, Daten und Fakten zum Unternehmen. Informieren Sie sich weiterhin \u00fcber die Marktsituation und die Wettbewerbsposition. Je mehr Sie \u00fcber Ihre Gespr\u00e4chspartner wissen, umso besser. Position und Betriebszugeh\u00f6rigkeit sind interessant, aber auch private Interessen k\u00f6nnen den Smalltalk anregen. Vermitteln Sie Ihren Kunden aber niemals das Gef\u00fchl, dass Sie sie \u201eausspioniert\u201c haben, sondern setzen Sie diese Kenntnisse eher dezent und passiv ein. Ferner sollten Sie nat\u00fcrlich auch \u00fcber Ihr eigenes Unternehmen und das Produkt bestens informiert sein.<\/p>\n\n\n\n
Der erste Eindruck:<\/b><\/h3>\n\n\n\n
Seien Sie p\u00fcnktlich, aber nicht viel zu fr\u00fch. Ein gepflegtes Auftreten und eine positive Stimmung sollten selbstverst\u00e4ndlich sein. Eine freundliche Begr\u00fc\u00dfung mit festem H\u00e4ndedruck, das richtige Ma\u00df an Augenkontakt sowie ehrliche Komplimente (z.B. \u201esch\u00f6nes Firmengeb\u00e4ude\u201c) helfen Ihnen, einen positiven ersten Eindruck zu hinterlassen und das Gespr\u00e4ch gleich zu Beginn etwas aufzulockern.<\/p>\n\n\n\n
Hilfsmittel: Notebook und Notizen<\/h2>\n\n\n\n
Gewisse Dinge z\u00e4hlen einfach zur Standardausstattung im Verkaufsgespr\u00e4ch.<\/p>\n\n\n\n
Hilfsmittel zur Pr\u00e4sentation:<\/b><\/h3>\n\n\n\n
Eine klassische Pr\u00e4sentationsmappe ist oft nicht verkehrt, aber l\u00e4ngst \u00fcberholt. Ein Mix aus digitalen und Printprodukten empfiehlt sich: Tablets oder Notebooks bieten viel Spielraum f\u00fcr wirksame Eindr\u00fccke zum Produkt und Unternehmen, etwa in Form von kurzen Filmen oder dynamischen Pr\u00e4sentationen. Solch ein Ger\u00e4t m\u00f6chte man jedoch ungern beim Kunden lassen. Flyer, Produkt- und Unternehmensbrosch\u00fcren oder Datenbl\u00e4tter sollten also zus\u00e4tzlich \u00fcberreicht werden. Auch ein bespielter USB-Stick ist denkbar.<\/p>\n\n\n\n
Notizen:<\/b><\/h3>\n\n\n\n
In erster Linie sind Notizen f\u00fcr den Vertriebsmitarbeiter selbst hilfreich, um alles zu dokumentieren und sp\u00e4ter immer wieder abrufen zu k\u00f6nnen. Sie dienen aber gleichzeitig auch als Signal an den Kunden, dass er es hier mit einem akribischen und zuverl\u00e4ssigen Partner zu tun hat. Im Idealfall sind Stift und Notizblock nat\u00fcrlich auf Ihr Unternehmen gebrandet.<\/p>\n\n\n\n
Tipps zur richtigen Vorgehensweise im Verkaufsgespr\u00e4ch<\/h2>\n\n\n\n
Ihr Kunde hat ein Problem, f\u00fcr das er eine L\u00f6sung sucht. Eine Funktion Ihres Produkts bietet genau diese L\u00f6sung. Die anderen Funktionen sind an dieser Stelle eher zweitrangig. Dem Kunden muss stets sein pers\u00f6nlicher Nutzen vor Augen gef\u00fchrt werden.<\/p>\n\n\n\n
Aufmerksames Zuh\u00f6ren hilft, das Problem schnell ausfindig zu machen, wenn nicht schon im Vorfeld geschehen. Ein Monolog ist fehl am Platz. Achtung: Je mehr Redeanteil der Kunde hat, umso mehr Bedenken und Einw\u00e4nde kann er \u00e4u\u00dfern. Hier hei\u00dft es: ruhig bleiben und souver\u00e4n reagieren.<\/p>\n\n\n\n
Wer auf R\u00fcckfragen nicht direkt eine kompetente Antwort geben kann, ist mit Ehrlichkeit am besten bedient. Lieber eine Antwort im Sinne von \u201eDiese Information werde ich Ihnen gerne nachreichen\u201c geben, als zu versuchen, mit gef\u00e4hrlichem Halbwissen zu gl\u00e4nzen. Ist ein Kunde auf diesem Gebiet bewandert, fliegt der Schwindel schnell auf, was zu genereller Unglaubw\u00fcrdigkeit f\u00fchrt.<\/p>\n\n\n\n
Der Abschluss eines erfolgreichen Verkaufsgespr\u00e4chs<\/h2>\n\n\n\n
Das Gespr\u00e4ch ist gut verlaufen, der Kunde hat die L\u00f6sung zu seinem Problem und bekommt sp\u00e4ter nicht das Gef\u00fchl, dass ihm etwas aufgeschwatzt wurde, was er eigentlich gar nicht ben\u00f6tigt? Sehr gut!<\/p>\n\n\n\n
Je nach Verlauf des Gespr\u00e4chs und Einsch\u00e4tzung des Kunden bietet es sich gegen Ende des Gespr\u00e4chs an, bestimmte Signale zu senden und durch weitere Angebote einen Folgetermin zu vereinbaren. Es gilt, den Kunden in seiner Entscheidung dezent zu best\u00e4tigen und keine Zweifel zu wecken. Die konkrete Frage, ob er sich f\u00fcr Produktvariante A oder B entscheidet, ist hier deutlich zielf\u00fchrender, als dem Kunden noch eine Bedenkzeit einzur\u00e4umen.<\/p>\n\n\n\n
Zudem ist es ratsam, Potenziale zu nutzen. Weitere Angebote mit Stammkundennachlass kommen in der Regel gut an. Auch die Nachfrage nach Gesch\u00e4ftskontakten, f\u00fcr die das Angebot ebenfalls interessant sein k\u00f6nnte, ist erlaubt und ein \u00e4u\u00dferst effizienter Weg zur Neukundengewinnung.<\/p>\n\n\n\n
Vorteile nutzen und Vorurteile ausr\u00e4umen<\/h2>\n\n\n\n
Sie k\u00f6nnen noch so viel professionellen Schriftverkehr und unz\u00e4hlige freundliche Telefonate erfolgreich mit Ihren Kunden gef\u00fchrt haben \u2013 kommt es zum pers\u00f6nlichen Kontakt von Mensch zu Mensch, gelten noch einmal ganz andere Regeln. Im Verkaufsgespr\u00e4ch zwischen Vertriebsau\u00dfendienst und Kunden gilt es vor allem Sympathien zu schaffen.<\/p>\n\n\n\n
Selbstbewusstes Auftreten, Pr\u00e4sentationskompetenz und ein ausgepr\u00e4gtes Wissensspektrum k\u00f6nnen effektiv trainiert werden. Faktoren wie Charisma, Charme und ein starker Charakter hingegen sind manchen Menschen einfach in die Wiege gelegt. Oder eben nicht. Doch auch in diesem Fall gilt: gezieltes \u00dcben hilft.<\/p>\n\n\n\n
Niemand hat behauptet, dass es Vertriebsmitarbeiter im Au\u00dfendienst leicht haben. Die Kollegen am Schreibtisch sind hiervon jedoch oft \u00fcberzeugt, ohne die Realit\u00e4t des Au\u00dfendienst-Alltags zu kennen: Organisationsarbeit im Vorfeld und Nachgang, Leistungsdruck, Termindruck, und dann auch noch zwei Stunden im Stau stehen. Lernen Sie den Einsatz von Au\u00dfendienstmitarbeitern im Vertrieb sowie deren Leistung zu sch\u00e4tzen.<\/p>\n\n\n\n
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