{"id":1803,"date":"2023-03-16T18:58:00","date_gmt":"2023-06-06T18:58:34","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=1803"},"modified":"2024-02-23T10:26:42","modified_gmt":"2024-02-23T10:26:42","slug":"digitaler-kundenservice","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/digitaler-kundenservice\/","title":{"rendered":"Digitaler Kundenservice: Wozu Kund:innen bereit sind und wie der Umstieg gelingt"},"content":{"rendered":"\n<p>Was bedeutet es f\u00fcr Unternehmen, wenn ihre Kund:innen sie heute innerhalb von Minuten, Tag und Nacht und von jedem Ort der Welt aus erreichen k\u00f6nnen? Mindestens hei\u00dft das, dass die Digitalisierung auch den <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/learning-centre\/customer-service\/\">Kundenservice<\/a> ver\u00e4ndert hat und r\u00e4umliche und zeitliche Grenzen durchbricht. Menschen erwarten heute einen neuen Standard der Vernetzung mit Unternehmen. Ohne modernen, digitalen Kundenservice, der Trends aus der Digitalisierung \u00fcbernimmt und f\u00fcr seine Zwecke adaptiert, k\u00f6nnen sie bei diesem Tempo nicht mithalten.<\/p>\n\n\n\n<p>F\u00fchrende Unternehmen r\u00e4umen dem Kundenservice deshalb eine immer wichtigere Rolle ein und optimieren ihn kontinuierlich. Dabei setzen sie nicht mehr allein auf den traditionellen Telefonservice, sondern transformieren ihn weiter \u2013 zum Beispiel mit KI-basierten Chatbots, Messaging-Diensten oder Self-Service-Angeboten.<\/p>\n\n\n\n<p>In diesem Artikel erfahren Sie, welche Kan\u00e4le Kund:innen bevorzugt nutzen, in welchen F\u00e4llen sie lieber den Offline-Kontakt suchen und wie Sie als Unternehmen den Umstieg auf digitalen Kundenservice meistern.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-quote-article\" style=\"\"><div class=\"wp-block-quote-social-wrapper\"><figure class=\"wp-block-quote-article-quote\">\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>81 Prozent der befragten Servicemitarbeiter:innen gaben an, dass das Telefon bei komplexen Anfragen der bevorzugte Kanal von Kund:innen sei.<\/p>\n\n\n<cite>Salesforce State of Service Report<\/cite><\/blockquote>\n\n<div class=\"post__social post__social--v2 post__social--blockquote\">\n\n\t\n\t<ul class=\"social-nav social-nav-v2\">\n\t\t\t\t\t<li class=\"social-nav__item\">\n\t\t\t\t<a\n\t\t\t\t\taria-label=\"Auf LinkedIn teilen (\u00f6ffnet sich in neuem Tab)\"\n\t\t\t\t\thref=\"http:\/\/www.linkedin.com\/shareArticle?mini=true&#038;url=https%3A%2F%2Fwww.salesforce.com%2Fde%2Fblog%2Fdigitaler-kundenservice%2F%3Futm_source%3DLinkedIn%26utm_medium%3Dorganic_social%26utm_campaign%3Dus_cbaw%26utm_content%3Dblog-ctt&#038;title=Digitaler%20Kundenservice%3A%20Wozu%20Kund%3Ainnen%20bereit%20sind%20und%20wie%20der%20Umstieg%20gelingt\"\n\t\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t\n<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"21\" height=\"21\" fill=\"none\"><path fill=\"#032D60\" d=\"M16.625 0H4.375A4.375 4.375 0 0 0 0 4.375v12.25A4.375 4.375 0 0 0 4.375 21h12.25A4.375 4.375 0 0 0 21 16.625V4.375A4.375 4.375 0 0 0 16.625 0M7 16.625H4.375V7H7zM5.687 5.89a1.54 1.54 0 0 1-1.53-1.543c0-.852.685-1.544 1.53-1.544.846 0 1.532.692 1.532 1.544S6.534 5.89 5.687 5.89M17.5 16.625h-2.625v-4.903c0-2.947-3.5-2.724-3.5 0v4.903H8.75V7h2.625v1.544c1.222-2.262 6.125-2.43 6.125 2.167z\" \/><\/svg>\n\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t<li class=\"social-nav__item\">\n\t\t\t\t<a\n\t\t\t\t\taria-label=\"Auf Twitter teilen (\u00f6ffnet sich in neuem Tab)\"\n\t\t\t\t\thref=\"https:\/\/x.com\/intent\/tweet?text=Digitaler%20Kundenservice%3A%20Wozu%20Kund%3Ainnen%20bereit%20sind%20und%20wie%20der%20Umstieg%20gelingt&#038;url=https%3A%2F%2Fwww.salesforce.com%2Fde%2Fblog%2Fdigitaler-kundenservice%2F%3Futm_source%3DTwitter%26utm_medium%3Dorganic_social%26utm_campaign%3Dus_cbaw%26utm_content%3Dblog-ctt&#038;via=salesforce\"\n\t\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t\n<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"32\" height=\"32\" fill=\"#032D60\" viewBox=\"0 0 32 32\"><path d=\"M17.4 14.8 23 8.3h-1.3L16.8 14 13 8.3H8.5l5.9 8.5-5.9 6.8h1.3l5.1-6 4.1 6h4.5zm-1.8 2.1-.6-.8-4.7-6.8h2l3.8 5.5.6.8 5 7.1h-2z\" \/><\/svg>\n\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t<li class=\"social-nav__item\">\n\t\t\t\t<a\n\t\t\t\t\taria-label=\"Auf Facebook teilen (\u00f6ffnet sich in neuem Tab)\"\n\t\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https%3A%2F%2Fwww.salesforce.com%2Fde%2Fblog%2Fdigitaler-kundenservice%2F%3Futm_source%3DFacebook%26utm_medium%3Dorganic_social%26utm_campaign%3Dus_cbaw%26utm_content%3Dblog-ctt\"\n\t\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t\n<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"19\" height=\"19\" fill=\"none\"><path fill=\"#032D60\" d=\"M19 9.5a9.5 9.5 0 0 0-19 0c0 4.742 3.474 8.672 8.016 9.385v-6.639H5.604V9.5h2.412V7.407c0-2.38 1.418-3.696 3.588-3.696 1.04 0 2.127.185 2.127.185v2.338h-1.198c-1.18 0-1.549.733-1.549 1.484V9.5h2.635l-.421 2.746h-2.214v6.639C15.526 18.172 19 14.242 19 9.5\" \/><\/svg>\n\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t<\/li>\n\t\t\n\t\t<li class=\"social-nav__item\">\n\t\t\t<button\n\t\t\t\tclass=\"copy-share js-copy-link\"\n\t\t\t\taria-label=\"Copy link to clipboard\"\n\t\t\t\thref=\"#\"\n\t\t\t\tdata-clipboard-text='\"Digitaler Kundenservice: Wozu Kund:innen bereit sind und wie der Umstieg gelingt\" https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/digitaler-kundenservice\/'\n\t\t\t>\n\t\t\t\t\n<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"20\" height=\"10\" fill=\"none\"><path fill=\"#032D60\" d=\"M14.586.406h-3.667V2.24h3.667a2.76 2.76 0 0 1 2.75 2.75 2.76 2.76 0 0 1-2.75 2.75h-3.667v1.833h3.667a4.585 4.585 0 0 0 4.583-4.583A4.585 4.585 0 0 0 14.586.406m-5.5 7.334H5.419a2.76 2.76 0 0 1-2.75-2.75 2.76 2.76 0 0 1 2.75-2.75h3.667V.406H5.419A4.585 4.585 0 0 0 .836 4.99a4.585 4.585 0 0 0 4.583 4.583h3.667zm-2.75-3.667h7.333v1.833H6.336z\" \/><\/svg>\n\t\t\t<\/button>\n\t\t<\/li>\n\t<\/ul>\n<\/div>\n<\/figure><\/div><\/div>\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Was digitaler Kundenservice ist (und was nicht)<\/h2>\n\n\n\n<p>Von E-Mail \u00fcber Social Media bis zum Chatbot \u2013 der digitale Kundenservice findet \u00fcber Online-Kommunikationskan\u00e4le statt. Ihre Nutzung orientiert sich am Verhalten der Kund:innen. Menschen verwenden diese Kan\u00e4le ohnehin allt\u00e4glich, inzwischen auch zunehmend, um Serviceanfragen an Unternehmen abzuwickeln.<\/p>\n\n\n\n<p>Die klassischen Kommunikationskan\u00e4le \u2013 Telefon, Fax, Brief, Besuche einer Filiale \u2013 haben deshalb aber noch lange nicht ausgedient: Besonders die telefonische Kontaktaufnahme und der Besuch in einer Filiale oder Gesch\u00e4ftsstelle sind auch im Zeitalter des digitalen Kundenservices weit verbreitet. Kund:innen sprechen nach wie vor gerne direkt mit Menschen, um Antworten auf ihre Fragen oder L\u00f6sungen f\u00fcr ihre Probleme zu erhalten. Im <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/form\/service-cloud\/state-of-service\/\">\u201cState of Service Report\u201d von Salesforce<\/a> gaben 81 Prozent der befragten Servicemitarbeiter:innen an, dass das Telefon bei komplexen Anfragen der bevorzugte Kanal von Kund:innen sei.<\/p>\n\n\n\n<p>Da mit dem Aufstieg des E-Commerce und Onlinehandels Produkte und Dienstleistungen aber immer mehr online vertrieben werden, sind auch im Kundenservice verst\u00e4rkt Online-Kommunikationskan\u00e4le gefragt \u2013 auch das belegt der Report.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>In der Untersuchung zeigte sich, dass sich die bevorzugten Kontaktm\u00f6glichkeiten von Konsument:innen mit zunehmender Akzeptanz neuer Technologien wie Smartphones ver\u00e4ndert haben. Ob Kund:innen bereit sind, einen Online-Kommunikationskanal zu nutzen, h\u00e4ngt dabei oftmals von der Komplexit\u00e4t der Anfrage ab. Der Report zeigt beispielsweise, dass ein Gro\u00dfteil der Befragten bei einfachen Sachverhalten einen digitalen Kanal wie E-Mail nutzt. Je komplizierter die Anfrage, desto mehr wird das direkte Gespr\u00e4ch mit einem Mitarbeitenden des Service-Teams pr\u00e4feriert.<\/p>\n\n\n\n<p>Der perfekte Kundenservice ist daher ein Mix aus klassischen und Online-Kommunikationskan\u00e4len. Digitaler Kundenservice bedeutet also nicht, vollst\u00e4ndig auf digitale Servicekan\u00e4le umzustellen. Vielmehr sollten Unternehmen den traditionellen Kundendienst um digitale Kontaktm\u00f6glichkeiten erweitern.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column has-background is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" style=\"background-color:#eaf5fe\">\n<p><span><strong>4 Tipps, wie Sie Ihren Kundenservice verbessern k\u00f6nnen<\/strong><\/span><\/p>\n\n\n\n<p>Kundenservice ist schon lange mehr als eine Telefonseelsorge f\u00fcr Kund:innen. Der Service beginnt schon, bevor Kund:innen den ersten Kauf t\u00e4tigen. In unserer neuen Folge SALESFORCE EINFACH ERKL\u00c4RT geben wir 4 Tipps, wie Sie Ihren Kundenservice optimieren.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"4 Tipps, wie du deinen Kundenservice verbessern kannst | Salesforce einfach erkl\u00e4rt Ep. 4\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/EjaimbcgD6E?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Diese Kan\u00e4le erwarten Kund:innen im digitalen Kundenservice<\/h2>\n\n\n\n<p>Welche sind nun die wichtigsten Kan\u00e4le im digitalen Kundenservice? Die beliebtesten und vielversprechendsten digitalen Kommunikationskan\u00e4le in der \u00dcbersicht:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">&nbsp;E-Mail<\/h3>\n\n\n\n<p>Die E-Mail gilt als beliebtester und \u00e4ltester digitaler Kommunikationskanal und bleibt trotz neuerer Kan\u00e4le wie Instant Messaging via WhatsApp und Co. unverzichtbar. Aufgrund der \u00c4hnlichkeit von E-Mail-Kommunikation zum traditionellen Schriftverkehr des Briefes gilt sie als die offiziellste Form des digitalen Kundenservices. Deshalb spricht die elektronische Post auch \u00e4ltere, weniger digital affine Generationen an. Sie wird verst\u00e4rkt genutzt, wenn Kund:innen sensible Daten teilen oder vertrauliche Dokumente verschicken, etwa im Kundenkontakt mit ihrer Bank.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Video<\/h3>\n\n\n\n<p>Die Kommunikation via Video-Telefonie kann als Kombination der beiden beliebtesten traditionellen Servicekan\u00e4le \u2013 Telefon und Vor-Ort-Besuch \u2013 gesehen werden. Im aktuellen \u201cState of the Service\u201d-Report gaben 66 Prozent der befragten Unternehmen an, Video als digitalen Kanal im Kundenservice bereits zu nutzen. Die Gr\u00fcnde daf\u00fcr sind einleuchtend: Einerseits bietet Video durch die Face-to-Face-Kommunikation eine pers\u00f6nliche Note im digitalen Kundenservice, auf die viele Konsument:innen besonderen Wert legen. Er ist damit gewisserma\u00dfen die beste Alternative zum Service vor Ort. Andererseits ist sie wie der klassische Hotline-Anruf ortsunabh\u00e4ngig m\u00f6glich.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Social-Media<\/h3>\n\n\n\n<p>Soziale Medien sind f\u00fcr Kund:innen eine schnelle und bequeme M\u00f6glichkeit, ihre Anfrage an ein Unternehmen zu stellen. Dort ist es Aufgabe des Social Customer Service, Kritik abzufangen, bevor sie dem Unternehmen schaden kann. Dazu geh\u00f6rt die Moderation von Kommentaren und die Bearbeitung von Direktnachrichten. Zu beachten ist, dass Kund:innen auf Social Media schnell Antworten erwarten, teilweise sogar von Instant Feedback und Kommunikation ohne jegliche Wartezeit ausgehen. Mit Hilfe eines <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/resources\/articles\/ticketing-tool\/\">Ticketing Tools<\/a> k\u00f6nnen allerdings automatisierte Antworten gesendet werden, die die Zeit \u00fcberbr\u00fccken bis ein:e Serviceagent:in den Fall bearbeitet.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Messaging<\/h3>\n\n\n\n<p>\u00c4hnlich wie mit den sozialen Medien verh\u00e4lt es sich mit der an Unternehmen gerichtete Kontaktaufnahme \u00fcber das Smartphone. Schlie\u00dflich nutzen heute mehr Kund:innen Smartphones und Instant Messaging Apps als je zuvor. Ihre Anfragen \u00fcber SMS oder auch WhatsApp for Business an das Unternehmen zu stellen, ist deshalb f\u00fcr Kund:innen schnell, bequem und einfach.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Chatbot<\/h3>\n\n\n\n<p>Der digitale Kundenservice \u00fcber Chatbots hat sowohl f\u00fcr Unternehmen als auch f\u00fcr Kund:innen Vorteile. Ein Chatbot simuliert eine direkte Unterhaltung, wie Kund:innen sie gerne mit Mitarbeitenden f\u00fchren. Gleichzeitig k\u00f6nnen Unternehmen durch den Einsatz von Chatbot-Services ihre Ressourcen im Kundenservice entlasten. Chatbots basieren auf k\u00fcnstlicher Intelligenz, Antworten werden durch Triggerworte ausgel\u00f6st. So lassen sich Routine-Anfragen schnell ohne menschliches Zutun bearbeiten. Bei komplexeren Themen kann dieses Self-Service-Angebot die Anfragen f\u00fcr nachgelagerten Kundenservice, der von Mitarbeiter:innen durchgef\u00fchrt wird, kategorisieren.<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69d7b8cfe3d86&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69d7b8cfe3d86\" class=\"wp-block-image size-large wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"600\" height=\"400\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/06\/digitaler-kundenservice-kommunikationskanaele.png?w=600\" alt=\"Kopfh\u00f6rer, ein Notizbuch, Stift, Maus und Tastatur liegen auf einem gelben Hintergrund\" class=\"wp-image-1801\" srcset=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/06\/digitaler-kundenservice-kommunikationskanaele.png 600w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/06\/digitaler-kundenservice-kommunikationskanaele.png?w=300&amp;h=200 300w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/06\/digitaler-kundenservice-kommunikationskanaele.png?w=150&amp;h=100 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Enlarge\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Ausblick: Diese digitalen Kommunikationskan\u00e4le bergen viel Potenzial f\u00fcr die Zukunft des Services<\/h2>\n\n\n\n<p>Im digitalen Kundenservice ist der&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/learning-centre\/customer-service\/omni-channel-customer-service\/\">Omnichannel-Service<\/a>&nbsp;immer st\u00e4rker im Kommen. Dieser Ansatz vernetzt viele verschiedene digitale Kommunikationskan\u00e4le so nahtlos miteinander, dass Kund:innen die Marke als Einheit wahrnehmen. Zentral gesteuert wird das \u00fcber eine&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/learning-centre\/customer-service\/how-to-improve-customer-service\/\">Kundenservice-Software<\/a>, eine intelligente, integrierte und skalierbare Plattform, die \u00fcber Abteilungen und Systeme hinweg eine einheitliche Sicht auf Kund:innen bietet. Dort greifen Service-Agent:innenen auf einen einheitlichen Arbeitsbereich zu, der ihnen die l\u00fcckenlose und effiziente Bearbeitung mehrerer gleichzeitiger Konversationen auf verschiedenen Kan\u00e4len erm\u00f6glicht. Mit Hilfe der Omnichannel-Funktionen von Kundenservice-Software werden Servicef\u00e4lle aus jedem Kanal automatisch an die richtige Warteschlange weitergeleitet oder den zust\u00e4ndigen Mitarbeitenden zugewiesen. Die Kundenbeziehung profitiert erheblich davon.<\/p>\n\n\n\n<p>Auch Self-Service-Angebote werden immer beliebter. \u00dcber Wissensdatenbanken, FAQ-Bereiche oder Webinar-Aufzeichnungen auf der Website eines Unternehmens k\u00f6nnen Kund:innen die Antwort auf ihre Frage oder die L\u00f6sung ihres Problems selbst er\u00f6rtern \u2013 wann immer und wo immer es ihnen passt. Sie finden so beispielsweise Anleitungen zur Behebung von Fehlermeldungen, Formulare, um ihre Rechnungsdaten selbst\u00e4ndig zu aktualisieren oder konkrete Antworten auf h\u00e4ufig gestellte Fragen. Oft sind diese Angebote im digitalen Kundenservice auch mit Chatbots und k\u00fcnstlicher Intelligenz verbunden.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-two wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Trends &amp; Insights von mehr als 8.000 Service-Expert:innen<\/h2>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_self\" href=\"http:\/\/salesforce.com\/de\/form\/service-cloud\/state-of-service\/?nc=7013y0000022hXkAAI\">State of Service herunterladen<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__contour\"><\/div>\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-two.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-two.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-two.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"tipps-tricks-fur-den-digitalen-kundenservice\"><span>Tipps &amp; Tricks f\u00fcr den digitalen Kundenservice <\/span> <\/h2>\n\n\n\n<p>Der alleinige Einsatz von Online-Kommunikationskan\u00e4len reicht allerdings nicht, um erfolgreichen digitalen Kundenservice zu bieten. Damit die Transformation gelingt, sollten Unternehmen diese Tipps befolgen:<\/p>\n\n\n\n<p>1. &nbsp; &nbsp; Kundenzentriert handeln: Nicht jede:r Kund:in m\u00f6chte die gleichen Kan\u00e4le nutzen. Manche stehen dem digitalen Kundendienst noch kritisch gegen\u00fcber, besonders in \u00e4lteren Generationen. Es ist Aufgabe der Unternehmen, herauszufinden, welche Kan\u00e4le von ihrer Kundschaft in welchen Situationen genutzt werden. Darauf sollten sie ihre Strategie der digitalen Kundenbetreuung ausrichten, so dass alle Kund:innen den Kanal ihrer Wahl nutzen k\u00f6nnen und \u00fcberall den gleichen, exzellenten Service erhalten.<\/p>\n\n\n\n<p>2.&nbsp; &nbsp; Viele M\u00f6glichkeiten bieten: Der Kundenservice sollte um digitale Kan\u00e4le erweitert werden, traditionelle Kontaktm\u00f6glichkeiten sollten dabei aber bestehen bleiben. Vor-Ort-Besuche und telefonische Kontaktaufnahme sind bei Kund:innen aufgrund des pers\u00f6nlichen, direkten Kontaktes so beliebt. Sie st\u00e4rken die Loyalit\u00e4t der Kundschaft.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>3. &nbsp; &nbsp; Mit Service gl\u00e4nzen: Kundenbindung l\u00e4sst sich durch ausgezeichneten digitalen Kundendienst verbessern. Damit das gelingt, m\u00fcssen Mitarbeitende allerdings in der Lage sein, diese Qualit\u00e4t jederzeit und auf jedem Kanal zu bieten. Hier m\u00fcssen Unternehmen ihren Kundenservice-Teams die entsprechenden Werkzeuge bereitstellen, um ihre beste Leistung abrufen zu k\u00f6nnen. Dabei helfen z. B. Analytics zu Kundendaten.<\/p>\n\n\n\n<p>4. &nbsp; &nbsp; Qualit\u00e4t messen: Digitaler Kundendienst liefert jede Menge Daten, die vom Unternehmen mit einschl\u00e4gigen Tools gesammelt und ausgewertet werden sollten, darunter Kaufverhalten, Kontakthistorie oder Zufriedenheitsratings. Diese Analysen bilden die Grundlage f\u00fcr besseren, personalisierten Service und optimierte Prozesse in diesem wichtigen Unternehmensbereich.<\/p>\n\n\n\n<p>5. &nbsp; &nbsp; Transparent agieren: In der digitalen Kundenbetreuung ist Personalisierung leicht m\u00f6glich, aber nur mit Hilfe pers\u00f6nlicher Daten. Unternehmen sollten Kund:innen offen mitteilen, welche Daten sie warum und wie lange speichern. Das verhindert, dass die Kundschaft an der Sicherheit ihrer Daten zweifelt und Vertrauen in das Unternehmen verliert.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Fazit: Der Mix macht\u2019s im digitalen Kundenservice<\/h2>\n\n\n\n<p>Digitaler Kundenservice wird immer wichtiger. Nicht nur, weil es f\u00fcr Kund:innen oftmals bequemer und unkomplizierter ist, digitale Servicekan\u00e4le zu nutzen. Sondern auch, weil die Kaufkraft der mit digitaler Technologie aufgewachsenen Generationen wie den Millennials mit den Jahren immer weiter ansteigt.<\/p>\n\n\n\n<p>Die Zukunft des Kundenservice ist also definitiv digital, aber nicht nur digital. Kund:innen suchen nach wie vor gerne den pers\u00f6nlichen Kontakt. Wir empfehlen daher, traditionelle und digitale Kan\u00e4le in Kombination zu nutzen. Denn f\u00fcr Unternehmen ergeben sich viele Wettbewerbsvorteile, wenn sie digitalen Kundenservice erm\u00f6glichen und all ihre Kan\u00e4le vernetzen, um ihrer Kundschaft ein herausragendes Serviceerlebnis bieten.<\/p>\n\n\n\n<p>Sie m\u00f6chten mehr dar\u00fcber lernen, wie Sie Ihre Kundenservice-Kan\u00e4le optimal vernetzen? Gehen Sie die Service Experience ganzheitlich an. Erfahren Sie in unserem Leitfaden &#8222;Der Schl\u00fcssel zu nahtlosem Service: Vernetzte Kan\u00e4le&#8220;, wie Sie:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li> <span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">s\u00e4mtliche Service-Touchpoints auf einer zentralen Plattform zusammenf\u00fchren<\/span> <\/li>\n\n\n\n<li> <span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">Ihren Service genauso herausragend gestalten wie Ihr Markenversprechen<\/span> <\/li>\n\n\n\n<li> <span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">durch die nahtlose Vernetzung Ihrer Servicekan\u00e4le Mehrwert f\u00fcr alle schaffen \u2013 von Kund:innen \u00fcber Teams und Manager:innen im Kontaktcenter bis hin zu Ihrer IT<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"http:\/\/salesforce.com\/de\/resources\/guides\/customer-service-channels-connected\/?nc=7013y000002pnZVAAY\">Leitfaden jetzt herunterladen<\/a><\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Digitaler Kundenservice hei\u00dft Servicekan\u00e4le erg\u00e4nzen, nicht ersetzen. \u25ba Diese 5 Schritte sind entscheidend f\u00fcr Ihren Erfolg.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":1797,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"sf_justforyou_enable_alt":true,"optimizely_content_id":"","post_meta_title":"","ai_synopsis":"","_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"sf_topic":[25],"sf_content_type":[],"blog":[450],"coauthors":[19],"class_list":["post-1803","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","sf_topic-service","blog-service"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.2 (Yoast SEO v27.2) - 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