{"id":1806,"date":"2024-05-28T03:29:22","date_gmt":"2024-05-28T03:29:22","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=1806"},"modified":"2024-05-28T07:31:32","modified_gmt":"2024-05-28T07:31:32","slug":"help-desk","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/help-desk\/","title":{"rendered":"Help Desk: 5 Gr\u00fcnde, warum (fast) jedes Unternehmen einen ben\u00f6tigt"},"content":{"rendered":"\n<p><strong>Was ist ein Help Desk? Wozu wird er gebraucht? Wie wird er implementiert? Und welche Software eignet sich? Der folgende Artikel erkl\u00e4rt, wie Unternehmen einen Help Desk erfolgreich einsetzen k\u00f6nnen und warum es sich f\u00fcr Unternehmen lohnt, in ein Help Desk System zu investieren.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-das-erwartet-sie-in-diesem-artikel\">Das erwartet Sie in diesem Artikel:<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"#topic1\">Help Desk als Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kund:innen<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#topic2\">Die Ans\u00e4tze der unterschiedlichen Help Desks<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#topic3\">Die Funktionsweisen eines Help Desks<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#topic4\">5 Gr\u00fcnde, warum (fast) jedes Unternehmen einen Help Desk ben\u00f6tigt<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#topic5\">Help Desk aufsetzen: Die Kategorisierung \u00fcber den Tier-Support<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#topic6\">Einen Help Desk erfolgreich im Unternehmen integrieren<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#topic7\">Wie finde ich die richtige Help Desk Software?<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#topic8\">Mit Help Desk Service zu mehr Kundenzufriedenheit<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"topic1\"><strong>Help Desk als Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kund:innen<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Wo bisher nur wenig digitalisierte Services, Telefonhotlines und zentrale E-Mail-Adressen als Kontaktstellen eingesetzt wurden, sind nun vermehrt intelligente Angebote \u00fcber alle digitalen Kan\u00e4le hinweg zu finden. Denn das <strong>Kundenverhalten und das Servicevolumen haben sich<\/strong> in der Pandemie drastisch <strong>ver\u00e4ndert<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Die Einf\u00fchrung eines Help Desks f\u00fcr den Service im Unternehmen bietet <strong>folgende Vorteile<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>St\u00e4rkt die <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/learning-centre\/customer-service\/customer-retention\/\">Kundenbindung<\/a><\/li>\n\n\n\n<li>Optimiert die servicerelevanten Arbeitsabl\u00e4ufe<\/li>\n\n\n\n<li>Dient als zentrale <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/knowledge-base\/\">Wissensdatenbank<\/a> f\u00fcr Mitarbeiter:innen und Kund:innen<\/li>\n\n\n\n<li>Tr\u00e4gt zur kontinuierlichen Verbesserung des <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/learning-centre\/customer-service\/how-to-improve-customer-service\/\">Kundenservices<\/a> bei<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Kund:innen erwarten von Unternehmen <strong>zielgerichteten Service und unkomplizierte Unterst\u00fctzung<\/strong> bei Fragen und Problemen. Das gilt <strong>bei technischen Themen<\/strong>, bei der Installation einer Software oder der Fehlerbehebung, bei IT-Anwendungen, aber auch zunehmend <strong>beim Kundenservice im Einzelhandel<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Auf der anderen Seite suchen Unternehmen verst\u00e4rkt nach M\u00f6glichkeiten, ihre Ressourcen effizienter einzusetzen und <strong>Serviceleistungen mit optimalem Personaleinsatz zu organisieren<\/strong>. Das ist auch neuen, deutlich flexibleren Arbeitsmodellen mit mehr <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/marketing\/remote-arbeiten.html\">Homeoffice<\/a> und den zunehmend unsicheren wirtschaftspolitischen Bedingungen geschuldet.<\/p>\n\n\n\n<p>Im Idealfall sollen Kund:innen <strong>in k\u00fcrzester Zeit die bestm\u00f6gliche Unterst\u00fctzung erhalten<\/strong>, w\u00e4hrend zugleich ein Minimum an Personal- und Zeitaufwand anf\u00e4llt.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns has-background is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\" style=\"background-color:#eaf5fe\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>Genau an dieser Schnittstelle von Kund:innen- und Unternehmensbed\u00fcrfnissen dockt ein Help Desk an. Die Nachfrage nach digitalen L\u00f6sungen f\u00fcr den Kundenservice steigt kontinuierlich an. Die Gr\u00fcnde liegen auf der Hand: Der <a href=\"http:\/\/salesforce.com\/de\/form\/service-cloud\/state-of-service\/?nc=7013y0000022hXkAAI\">State of Service Report von Salesforce<\/a> zeigt, dass digitalisierte und automatisierte Service 2.0-L\u00f6sungen klassischen Kan\u00e4len im Bereich der Qualit\u00e4tssicherung, Resilienz und Kosteneffizienz \u00fcberlegen sind.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"topic2\"><strong>Die Ans\u00e4tze der unterschiedlichen Help Desks<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/learning-centre\/customer-service\/measure-customer-satisfaction\/\">Kundenzufriedenheit<\/a> ist ein hohes Gut im Hinblick auf den Unternehmenserfolg. Ein Help Desk kann Ihnen dabei helfen. Die Begrifflichkeiten, die dabei t\u00e4glich genutzt werden, unterscheiden sich haupts\u00e4chlich in den Anwendungsgebieten und der Arbeitsweise.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Help Desk vs. Service Desk: Same same, but different<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns has-background is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\" style=\"background-color:#eaf5fe\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>Die Begriffe Help Desk und Service Desk werden in der Praxis h\u00e4ufig synonym verwendet. Streng genommen ist das allerdings so nicht korrekt, denn der <strong>Help Desk ist nur eine Komponente des Service Desks<\/strong> und hat einen anderen Fokus.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p>Der <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/service\/service-desk.html\/\">Service Desk<\/a> umfasst die gesamte Kommunikation zwischen IT-Teams und Endnutzer:innen. Dabei werden zum Beispiel Serviceanfragen bearbeitet, Selbsthilfeartikel bereitgestellt und andere Kan\u00e4le wie Chat, Telefon oder E-Mail genutzt. Der Endbenutzer oder die Endbenutzerin steht bei allen Vorg\u00e4ngen im Mittelpunkt.<\/p>\n\n\n\n<p>Der Help Desk hingegen wurde urspr\u00fcnglich so konzipiert, dass er sich auf die IT-Teams und nicht auf die Endnutzer:innen fokussiert. In einem Softwareunternehmen bedeutet das klassischerweise die sofortige Bearbeitung von IT-Problemen.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Was ist ein User Help Desk?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Der User Help Desk ist dazu da, Fragen von Kund:innen zu beantworten. Haupts\u00e4chlich wird er im E-Commerce als Dienstleistung angeboten. Unternehmen bieten zur Probleml\u00f6sung verschiedene Kan\u00e4le an. G\u00e4ngig sind Webportale, Online-Chats oder per E-Mail. Der Service-Agent im User Help Desk nutzt dabei ein <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/resources\/articles\/ticketing-tool\/\">Ticketing Tool<\/a>, um die F\u00e4lle aus unterschiedlichen Quellen entgegenzunehmen und zu organisieren.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns has-background is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\" style=\"background-color:#eaf5fe\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p><strong>Beispiel:<\/strong> Banken und Versicherungsgesellschaften bieten User Help Desks bei Online-Banking-Problemen, Fragen zu Versicherungspolicen oder Unterst\u00fctzung beim Zugriff auf Dienstleistungen und Informationen an. Durch diese Unterst\u00fctzungsdienste stellen diese Institutionen sicher, dass sowohl interne Abl\u00e4ufe als auch die Kundenzufriedenheit auf hohem Niveau gehalten werden.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Was ist ein IT Help Desk?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>IT Help Desks dienen oft zur Unterst\u00fctzung von technischen Fragen von Anwender:innen im Hard- und Software-Bereich, zum Beispiel bei einem Softwareproblem oder bei Fragen zur Nutzung eines bestimmten Services.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Diese k\u00f6nnen auch f\u00fcr die interne Kommunikation in Unternehmen zwischen einzelnen Abteilungen und dem IT-Service sinnvoll implementiert werden. Dabei wird ITIL (IT Infrastructure Library) heutzutage als Standard betrachtet, in dem anhand von vordefinierten Best Practices und Prozessen IT-Services m\u00f6glichst effizient und effektiv bereitgestellt werden. Dazu z\u00e4hlen das Help Desk Management oder das Service Level Management.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns has-background is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\" style=\"background-color:#eaf5fe\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p><strong>Beispiel:<\/strong>\u00a0 An Universit\u00e4ten und Schulen, wie der Technischen Universit\u00e4t M\u00fcnchen oder der Universit\u00e4t Heidelberg, unterst\u00fctzen IT Help Desks die Lehrkr\u00e4fte, Studierende und Verwaltungsmitarbeiter:innen bei jeglichen IT-bezogenen Fragen, um einen reibungslosen akademischen Betrieb zu gew\u00e4hrleisten.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"topic3\"><strong>Die Funktionsweisen eines Help Desks<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Der Einsatz eines Help Desks hilft Unternehmen, \u00fcber ein zentrales Softwaremanagement Anfragen von Kund:innen optimal zu organisieren. Ein <strong>zentraler Bestandteil einer Help Desk Software ist das elektronische Ticketsystem. <\/strong>Dieses Issue Tracking System b\u00fcndelt drei Kernaufgaben:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><em>Ticketerstellung:<\/em> F\u00fcr jede <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/service\/kundenanfragen.html\">Kundenanfrage<\/a> wird <strong>automatisch ein Ticket mit einer Bearbeitungsnummer<\/strong> erstellt. Dieses Ticket kann je nach Anfrage nach Wichtigkeit priorisiert und kategorisiert werden.\u00a0<\/li>\n\n\n\n<li><em>Ticketweiterleitung:<\/em> Die Tickets werden <strong>automatisch an den passenden Mitarbeiter oder die passende Mitarbeiterin weitergeleitet<\/strong>.\u00a0<\/li>\n\n\n\n<li><em>Weiterleitungsregeln<\/em>: Im Vorfeld werden <strong>Regeln zur Zuordnung von Tickets<\/strong> definiert, die sich nach der Verf\u00fcgbarkeit und Expertise von Agent:innen richten. Das verhindert, dass durch fehlgeleitete oder mehrfache bearbeitete Anfragen wertvolle Arbeitszeit verloren geht.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Die Help Desk Management Software ist dabei so konzipiert, dass User-Anfragen sich den Kategorien <strong>First Level, Second Level und Third Level<\/strong> zuordnen lassen. Die Organisation auf diesen verschiedenen Support-Ebenen wird als <strong>\u201eTier Support\u201c<\/strong> bezeichnet. So kann das Unternehmen vermeiden, dass zum Beispiel eine unkomplizierte und schnell zu bearbeitende Anfrage von Kund:innen von hochspezialisierten Mitarbeiter:innen bearbeitet wird.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Umgekehrt verhindert diese Kategorisierung, dass ein sehr komplexer Kundenvorgang durch ein automatisiertes Verfahren mit Frequently Asked Questions (FAQ) oberfl\u00e4chlich und unzureichend beantwortet wird und Kund:innen weiter vor einem ungel\u00f6sten Problem stehen.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"4 Tipps, wie du deinen Kundenservice verbessern kannst | Salesforce einfach erkl\u00e4rt Ep. 4\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/EjaimbcgD6E?start=3&#038;feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"topic4\"><strong>5 Gr\u00fcnde f\u00fcr einen Help Desk<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Unternehmen k\u00f6nnen heute eigentlich nicht mehr auf den Einsatz eines Help Desks verzichten, um im <strong>Service bei ressourcenschonendem Personaleinsatz<\/strong> wettbewerbsf\u00e4hig zu bleiben. F\u00fcnf wesentliche Gr\u00fcnde daf\u00fcr sind:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>1. Eine Anlaufstelle f\u00fcr alle Anfragen<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Der <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/service\/customer-support.html\">Customer Support<\/a> wird in der Help Desk Software an einem Ort geb\u00fcndelt. Das erm\u00f6glicht es allen Beteiligten, den <strong>gesamten Prozess vom Eingang der Anfrage bis zur L\u00f6sung des Problems<\/strong> jederzeit transparent und nachvollziehbar zu verfolgen. Alle \u00c4nderungen am Bearbeitungsstatus werden erfasst und sind jederzeit einsehbar.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>2. Kund:innen m\u00fcssen nicht warten<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Es ist f\u00fcr Kund:innen nicht mehr n\u00f6tig, wertvolle Zeit in Warteschleifen von Telefonhotlines zu verbringen oder \u00fcber aufw\u00e4ndige E-Mail-Anfragen die richtigen Ansprechpartner:innen im Unternehmen zu suchen. \u00dcber nur eine Anfrage im Help Desk kann sichergestellt werden, dass das Anliegen <strong>an der richtigen Stelle im Unternehmen landet und zeitnah bearbeitet wird<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>3. Optimierungen werden erleichtert<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Mit Hilfe von Analysefunktionen der Help Desk Management Software kann ein Unternehmen genau beobachten, wie effizient Anfragen bearbeitet werden und wo es Potenzial f\u00fcr Verbesserungen gibt. Die <strong>Daten werden gesammelt und f\u00fcr Anpassungen ausgewertet<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>4. Weniger manueller Aufwand<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Viele Aufgaben lassen sich mithilfe einer <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/learning-centre\/customer-service\/how-to-improve-customer-service\/\">Kundenservice-Software<\/a> automatisieren und die entstehenden Routinen vermindern Fehlerquellen und Schwachstellen im Service. Kund:innen und Unternehmen sparen Zeit und Geld.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>5. Besserer Kundenkontakt<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Unter dem Strich f\u00fchrt der Einsatz des Help Desks zu mehr Kundenzufriedenheit und st\u00e4rkt damit die Bindung zu den Kund:innen.<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69d2d2bb3d6a4&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69d2d2bb3d6a4\" class=\"wp-block-image size-large wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" height=\"578\" width=\"1024\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/02\/help-desk-im-kundenservice.png?w=1024\" alt=\"Infografik aus dem 5. State of Service \u00fcber die Vorteile eines Help Desks\" class=\"wp-image-10355\" srcset=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/02\/help-desk-im-kundenservice.png 1172w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/02\/help-desk-im-kundenservice.png?w=300&amp;h=169 300w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/02\/help-desk-im-kundenservice.png?w=768&amp;h=434 768w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/02\/help-desk-im-kundenservice.png?w=1024&amp;h=578 1024w, https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/02\/help-desk-im-kundenservice.png?w=150&amp;h=85 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Enlarge\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"topic5\"><strong>Help Desk aufsetzen: Die Kategorisierung \u00fcber den Tier-Support<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>First Level: FAQs bieten die passende Antwort<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Auf der ersten Ebene, dem First Level, werden im Help Desk Anfragen kategorisiert, die sehr h\u00e4ufig von Kund:innen gestellt werden und <strong>f\u00fcr die es bereits Erfahrungswerte zur schnellen Probleml\u00f6sung gibt<\/strong>. Bei solchen Fragen kann es zum Beispiel darum gehen, wann das n\u00e4chste Update f\u00fcr eine Anwendung erscheint oder welche Bezahlm\u00f6glichkeiten der <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/onlineshop-erstellen\/\">Onlineshop<\/a> bietet. Bei Anfragen dieser Kategorie ist kein zus\u00e4tzlicher Personalaufwand im Unternehmen n\u00f6tig, denn sie k\u00f6nnen \u00fcber eine bereits integrierte Wissensdatenbank mit FAQ bearbeitet werden.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Der First Level Support kann direkt \u00fcber die Website oder \u00fcber einen <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/chatbot\/\">Chatbot<\/a> erfolgen, der bei einer Anfrage eine direkte Weiterleitung zum entsprechenden FAQ-Eintrag anbietet.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Second Level: Ansprechpartner leisten qualifizierte Hilfe&nbsp;<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>L\u00e4sst sich die Kundenanfrage nicht auf dem First Level bearbeiten, kann diese im Second Level bestimmten Mitarbeiter:innen im Unternehmen zugewiesen werden, die <strong>auf das entsprechende Service-Thema spezialisiert<\/strong> sind. \u00dcber den Help Desk haben alle berechtigten Mitarbeiter:innen sofort Einblick, wer das Ticket aktuell bearbeitet. Sobald qualifizierte Techniker:innen die Anfrage gel\u00f6st haben, kann der entsprechende Status des Tickets angepasst werden und die Kund:innen erhalten eine individuell formulierte Antwort auf ihre Anfrage.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Third Level: Antworten auf komplexe Fragen<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Besonders aufw\u00e4ndige Anfragen, die sich zum Beispiel auf einen Softwarefehler oder eine gr\u00f6\u00dfere Anpassung in der IT-Infrastruktur beziehen, k\u00f6nnen im Help Desk dem Third Level zugeordnet werden. Diese oftmals recherche- und zeitintensiven Anfragen <strong>lassen sich einer spezialisierten Fachabteilung zuweisen<\/strong>, die sich um die Bearbeitung k\u00fcmmert. Dabei kann ein Tool wie&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/products\/slack\/overview\/?d=cta-body-promo-2#slack-first-service\">Slack<\/a>&nbsp;helfen, das unternehmens\u00fcbergreifend Wissen von Expert:innen nutzt, um hochkomplexe Probleme schneller zu l\u00f6sen.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"topic5\"><strong>Einen Help Desk erfolgreich im Unternehmen integrieren<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Wo steht Ihr Unternehmen aktuell beim Service? Wie werden Prozesse bisher abgebildet? Was erwarten Sie vom Einsatz des Help Desk Systems?&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>Damit die Einf\u00fchrung des Help Desks f\u00fcr Ihr Unternehmen zum Erfolg wird, sollte im ersten Schritt eine <strong>Bestandsaufnahme<\/strong> stattfinden. Anhand der Analyse des Ist-Zustands k\u00f6nnen Sie Ihre Ziele formulieren und schaffen so die Voraussetzungen f\u00fcr die erfolgreiche Einf\u00fchrung der Help Desk Software.<\/li>\n\n\n\n<li>Jetzt sollte der <strong>Help Desk richtig konfiguriert und in die bestehenden Prozesse eingebettet<\/strong> werden. Idealerweise wird er dabei vollst\u00e4ndig in das bestehende Client Management integriert. Das gilt insbesondere dann, wenn der Help Desk f\u00fcr interne Zwecke eingesetzt werden soll. Besteht auf einem Rechner ein technisches Problem, k\u00f6nnen die IT-Mitarbeiter:innen dieses nicht nur erfassen, sondern auch ohne weiteren Aufwand bearbeiten, wenn sie \u00fcber das Client Management zum Beispiel direkt auf das betreffende Arbeitsger\u00e4t mit einem <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/remote-support\/\">Remote Support<\/a> zugreifen und das Problem sofort beheben k\u00f6nnen.<\/li>\n\n\n\n<li>Zudem ist es sinnvoll, eine <strong>Wissensdatenbank mit immer wiederkehrenden Fragen<\/strong> zur Nutzung des Help Desks anzulegen. Das kann in der Praxis viel Zeit einsparen, bis alle Mitarbeiter:innen mit der neuen Software umgehen k\u00f6nnen. Je umfassender die Wissensdatenbank ausgestattet ist, desto besser.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns has-background is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\" style=\"background-color:#eaf5fe\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>F\u00fcr die <strong>erfolgreiche Integration des Help Desks<\/strong> ist es au\u00dferdem entscheidend, dass Mitarbeiter:innen im Unternehmen rechtzeitig abgeholt und informiert werden. Den Mitarbeiter:innen sollten die Mehrwerte der neuen Help Desk Software f\u00fcr sie selbst und im&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/learning-centre\/customer-service\/how-to-improve-customer-service\/\">Kundenservice<\/a>&nbsp;gegen\u00fcber den bisherigen L\u00f6sungen verdeutlicht werden. Sonst besteht die Gefahr, dass die Software ungern genutzt oder gar abgelehnt wird.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"topic6\"><strong>Wie finde ich die richtige Help Desk Software?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Vor dem Kauf einer Help Desk Software sollten Unternehmen folgende Fragen kl\u00e4ren:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Welches Angebot passt am besten zu meinem Unternehmen?<\/strong> Dabei kann sich f\u00fcr einen Konzern eine andere Software besser eignen als etwa f\u00fcr ein kleines oder mittelst\u00e4ndisches Unternehmen.\u00a0<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Brauche ich eine branchenspezifische L\u00f6sung?<\/strong> Ein stark digitalisiertes Unternehmen hat zum Beispiel andere Bed\u00fcrfnisse als ein Betrieb, der vor allem auf den station\u00e4ren Verkauf setzt.\u00a0<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Wie kann ich den Help Desk in bestehende Prozesse optimal einbinden?<\/strong> Der Help Desk sollte nicht isoliert betrachtet, sondern immer sein Potenzial im gesamten Gesch\u00e4ftsprozess analysiert werden. Je mehr <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/kundenservice-automatisieren\/\">Automatisierung im Kundenservice<\/a> stattfindet und je besser die Schnittstellen abgestimmt sind, desto mehr kann ein Help Desk seine St\u00e4rken ausspielen.\u00a0<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Was sind meine Ziele im Kundenservice?<\/strong> Jedes Unternehmen sollte einen klaren Kompass haben, was es beim Kundenservice erreichen will und an welche Erwartungen die Investition in eine Help Desk Software gekn\u00fcpft ist.\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"topic7\"><strong>Mit Help Desk Service zu mehr Kundenzufriedenheit<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Ist Ihr Interesse geweckt, den Kundenservice in Ihrem Unternehmen durch konsequente Digitalisierung und die Integration eines Salesforce Help Desks auf ein neues Level zu heben? Dann schauen Sie sich unser Webinar \u201eMit k\u00fcnstlicher Intelligenz und Bots digitale Kan\u00e4le integrieren und Prozesse automatisieren\u201c an und lernen Sie von digitalen Kan\u00e4len und Prozessautomatisierung. Dort erfahren Sie anhand anschaulicher Praxisbeispiele, wie Sie mit dem Einsatz von <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/ki-im-kundenservice\/\">K\u00fcnstlicher Intelligenz<\/a> und Bots digitale Kan\u00e4le integrieren und automatisieren. Lernen Sie v\u00f6llig neue M\u00f6glichkeiten kennen, Kund:innen zu erreichen und das Kundenerlebnis nachhaltig zu verbessern.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-eleven wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Mit KI und Bots digitale Kan\u00e4le integrieren und Prozesse automatisieren<\/h2>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_self\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/form\/webinars\/digital-engagement-einstein-for-service-masterclass\/?nc=7013y000002OzVJAA0\">Webinar kostenlos ansehen<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__contour\"><\/div>\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-eleven.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration-left\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-left-layout-eleven.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\n\t<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Was ist ein Help Desk? Wozu braucht man den? Wie implementiert man ihn? Und welche Software eignet sich? Wir beantworten alle Fragen!<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":1802,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"sf_justforyou_enable_alt":true,"optimizely_content_id":"","post_meta_title":"","ai_synopsis":"","_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"sf_topic":[25],"sf_content_type":[],"blog":[450],"coauthors":[19],"class_list":["post-1806","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","sf_topic-service","blog-service"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.2 (Yoast SEO v27.2) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Help Desk: 5 Gr\u00fcnde zur Verbesserung Ihres Kundenservice - Salesforce<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Help Desk Service, Help Desk Systeme \u2713 Vorteile \u2713 L\u00f6sungen \u2713 Unterschied zwischen User Help Desk &amp; IT Help Desk \u25b6 Jetzt lesen!\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/help-desk\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"de_DE\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Help Desk: 5 Gr\u00fcnde, warum (fast) jedes Unternehmen einen ben\u00f6tigt\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Help Desk Service, Help Desk Systeme \u2713 Vorteile \u2713 L\u00f6sungen \u2713 Unterschied zwischen User Help Desk &amp; IT Help Desk \u25b6 Jetzt lesen!\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/help-desk\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Salesforce\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2024-05-28T03:29:22+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2024-05-28T07:31:32+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/06\/help-desk.png\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"600\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"400\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/png\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"Dra\u017eena Ivi\u010di\u0107\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Verfasst von\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"digital-delivery-operations7076\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label2\" content=\"Gesch\u00e4tzte Lesezeit\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data2\" content=\"12 Minuten\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label3\" content=\"Written by\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data3\" content=\"Dra\u017eena Ivi\u010di\u0107\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Article\",\"@id\":\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/help-desk\/#article\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/help-desk\/\"},\"author\":[{\"@id\":\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/#\/schema\/person\/image\/3543134f5b642a5f5911a286cd4ca0a3\"}],\"headline\":\"Help Desk: 5 Gr\u00fcnde, warum (fast) jedes Unternehmen einen ben\u00f6tigt\",\"datePublished\":\"2024-05-28T03:29:22+00:00\",\"dateModified\":\"2024-05-28T07:31:32+00:00\",\"mainEntityOfPage\":{\"@id\":\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/help-desk\/\"},\"wordCount\":2099,\"commentCount\":0,\"publisher\":{\"@id\":\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/#organization\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/help-desk\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/06\/help-desk.png\",\"inLanguage\":\"de\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"CommentAction\",\"name\":\"Comment\",\"target\":[\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/help-desk\/#respond\"]}]},{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/help-desk\/\",\"url\":\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/help-desk\/\",\"name\":\"Help Desk: 5 Gr\u00fcnde zur Verbesserung Ihres Kundenservice - 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