{"id":1809,"date":"2023-01-05T18:58:00","date_gmt":"2023-06-06T18:58:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=1809"},"modified":"2023-09-28T15:33:12","modified_gmt":"2023-09-28T15:33:12","slug":"kundenanfragen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/kundenanfragen\/","title":{"rendered":"Kundenanfragen bearbeiten: Skalierbarer Service, den Ihre Kund:innen lieben werden"},"content":{"rendered":"\n<p>Sich in eine Filialen bem\u00fchen und dort doch keine L\u00f6sung erhalten, in der Hotline h\u00e4ngen, um Warteschleifenmusik zu h\u00f6ren, lange auf E-Mail-Antworten warten, nur damit sich weitere Fragen auftun \u2013 die Qualit\u00e4t des Kundenservices ist oftmals ein Make-or-Break-Moment f\u00fcr die Kundenbeziehung. Der Umgang mit Kundenanfragen entscheidet sogar zunehmend \u00fcber den langfristigen Unternehmenserfolg. Wenn Kund:innen, die ein Anliegen an ein Unternehmen herantragen, nicht zufriedenstellend bedient werden, kann sich das auf ihre Loyalit\u00e4t auswirken und zu weniger Abverk\u00e4ufen f\u00fchren.<\/p>\n\n\n\n<p>Umgekehrt hei\u00dft das aber auch: Service-Teams, die kundenorientiert handeln, verbessern die Beziehung zu ihren Kund:innen und verzeichnen unternehmenswichtige Erfolge.<\/p>\n\n\n\n<p>Heute stehen Kund:innen zahlreiche Kan\u00e4le offen, \u00fcber die sie sich an ein Unternehmen wenden k\u00f6nnen. Sie entscheiden selbst, ob sie eine E-Mail oder eine Social-Media-Nachricht schreiben, mit dem Kundenservice chatten oder videocallen m\u00f6chten. Doch die klassische Kundenhotline ist trotz moderner Service-Wege bei Weitem nicht \u201cout\u201d. Besonders bei komplexen Kundenanfragen f\u00fchrt meist kein Weg an ihr vorbei.<\/p>\n\n\n\n<p>Wie auch immer Ihre Kund:innen sich an Ihr Unternehmen wenden, entscheidend ist, dass sie von geschulten Service- und Vertriebsmitarbeiter:innen betreut werden. In diesem Artikel erfahren Sie, welche Grunds\u00e4tze beim Bearbeiten von Kundenanfragen Sie niemals vergessen sollten und wie Sie mehr Effizienz und Erfolg im Kundenkontakt erzielen.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-quote-article\" style=\"\"><div class=\"wp-block-quote-social-wrapper\"><figure class=\"wp-block-quote-article-quote\">\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>83 Prozent erwarten, dass komplexe Probleme durch eine einzige Person gel\u00f6st werden.<\/p>\n\n\n<cite>State of Service Report<\/cite><\/blockquote>\n\n<div class=\"post__social post__social--v2 post__social--blockquote\">\n\n\t\n\t<ul class=\"social-nav social-nav-v2\">\n\t\t\t\t\t<li class=\"social-nav__item\">\n\t\t\t\t<a\n\t\t\t\t\taria-label=\"Auf LinkedIn teilen (\u00f6ffnet sich in neuem Tab)\"\n\t\t\t\t\thref=\"http:\/\/www.linkedin.com\/shareArticle?mini=true&#038;url=https%3A%2F%2Fwww.salesforce.com%2Fde%2Fblog%2Fkundenanfragen%2F%3Futm_source%3DLinkedIn%26utm_medium%3Dorganic_social%26utm_campaign%3Dus_cbaw%26utm_content%3Dblog-ctt&#038;title=Kundenanfragen%20bearbeiten%3A%20Skalierbarer%20Service%2C%20den%20Ihre%20Kund%3Ainnen%20lieben%20werden\"\n\t\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t\n<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"21\" height=\"21\" fill=\"none\"><path fill=\"#032D60\" d=\"M16.625 0H4.375A4.375 4.375 0 0 0 0 4.375v12.25A4.375 4.375 0 0 0 4.375 21h12.25A4.375 4.375 0 0 0 21 16.625V4.375A4.375 4.375 0 0 0 16.625 0M7 16.625H4.375V7H7zM5.687 5.89a1.54 1.54 0 0 1-1.53-1.543c0-.852.685-1.544 1.53-1.544.846 0 1.532.692 1.532 1.544S6.534 5.89 5.687 5.89M17.5 16.625h-2.625v-4.903c0-2.947-3.5-2.724-3.5 0v4.903H8.75V7h2.625v1.544c1.222-2.262 6.125-2.43 6.125 2.167z\" \/><\/svg>\n\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t<li class=\"social-nav__item\">\n\t\t\t\t<a\n\t\t\t\t\taria-label=\"Auf Twitter teilen (\u00f6ffnet sich in neuem Tab)\"\n\t\t\t\t\thref=\"https:\/\/x.com\/intent\/tweet?text=Kundenanfragen%20bearbeiten%3A%20Skalierbarer%20Service%2C%20den%20Ihre%20Kund%3Ainnen%20lieben%20werden&#038;url=https%3A%2F%2Fwww.salesforce.com%2Fde%2Fblog%2Fkundenanfragen%2F%3Futm_source%3DTwitter%26utm_medium%3Dorganic_social%26utm_campaign%3Dus_cbaw%26utm_content%3Dblog-ctt&#038;via=salesforce\"\n\t\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t\n<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"32\" height=\"32\" fill=\"#032D60\" viewBox=\"0 0 32 32\"><path d=\"M17.4 14.8 23 8.3h-1.3L16.8 14 13 8.3H8.5l5.9 8.5-5.9 6.8h1.3l5.1-6 4.1 6h4.5zm-1.8 2.1-.6-.8-4.7-6.8h2l3.8 5.5.6.8 5 7.1h-2z\" \/><\/svg>\n\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t<li class=\"social-nav__item\">\n\t\t\t\t<a\n\t\t\t\t\taria-label=\"Auf Facebook teilen (\u00f6ffnet sich in neuem Tab)\"\n\t\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https%3A%2F%2Fwww.salesforce.com%2Fde%2Fblog%2Fkundenanfragen%2F%3Futm_source%3DFacebook%26utm_medium%3Dorganic_social%26utm_campaign%3Dus_cbaw%26utm_content%3Dblog-ctt\"\n\t\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t\n<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"19\" height=\"19\" fill=\"none\"><path fill=\"#032D60\" d=\"M19 9.5a9.5 9.5 0 0 0-19 0c0 4.742 3.474 8.672 8.016 9.385v-6.639H5.604V9.5h2.412V7.407c0-2.38 1.418-3.696 3.588-3.696 1.04 0 2.127.185 2.127.185v2.338h-1.198c-1.18 0-1.549.733-1.549 1.484V9.5h2.635l-.421 2.746h-2.214v6.639C15.526 18.172 19 14.242 19 9.5\" \/><\/svg>\n\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t<\/li>\n\t\t\n\t\t<li class=\"social-nav__item\">\n\t\t\t<button\n\t\t\t\tclass=\"copy-share js-copy-link\"\n\t\t\t\taria-label=\"Copy link to clipboard\"\n\t\t\t\thref=\"#\"\n\t\t\t\tdata-clipboard-text='\"Kundenanfragen bearbeiten: Skalierbarer Service, den Ihre Kund:innen lieben werden\" https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/kundenanfragen\/'\n\t\t\t>\n\t\t\t\t\n<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"20\" height=\"10\" fill=\"none\"><path fill=\"#032D60\" d=\"M14.586.406h-3.667V2.24h3.667a2.76 2.76 0 0 1 2.75 2.75 2.76 2.76 0 0 1-2.75 2.75h-3.667v1.833h3.667a4.585 4.585 0 0 0 4.583-4.583A4.585 4.585 0 0 0 14.586.406m-5.5 7.334H5.419a2.76 2.76 0 0 1-2.75-2.75 2.76 2.76 0 0 1 2.75-2.75h3.667V.406H5.419A4.585 4.585 0 0 0 .836 4.99a4.585 4.585 0 0 0 4.583 4.583h3.667zm-2.75-3.667h7.333v1.833H6.336z\" \/><\/svg>\n\t\t\t<\/button>\n\t\t<\/li>\n\t<\/ul>\n<\/div>\n<\/figure><\/div><\/div>\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-kundenanfragen-bearbeiten-9-goldene-leitlinien-fur-die-kundenzufriedenheit\">Kundenanfragen bearbeiten: 9 goldene Leitlinien f\u00fcr die Kundenzufriedenheit<\/h2>\n\n\n\n<p>Was erwarten Kund:innen, wenn Sie ein Unternehmen kontaktieren? Laut des aktuellen \u201c<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/form\/service-cloud\/state-of-service\/\">State of Service Report\u201d von Salesforce<\/a> wollen 83 Prozent sofort mit einem:r Mitarbeiter:in sprechen. Ebenfalls 83 Prozent der Befragten erwarten, dass komplexe Probleme durch eine einzige Person gel\u00f6st werden.<\/p>\n\n\n\n<p>In der Realit\u00e4t ist es f\u00fcr Unternehmen jedoch oft eine Herausforderung, Kundenanfragen zufriedenstellend und schnell zu bearbeiten. Gleichzeitig tragen Servicemitarbeiter:innen in Kundeninteraktionen die Last, das gesamte Unternehmen zu repr\u00e4sentieren. Sie pr\u00e4gen den Ruf des Unternehmens und die neuen und bestehenden Beziehungen mit Kund:innen.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-two wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Trends &amp; Insights von mehr als 8.000 Kundenservice-Expert:innen<\/h2>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_self\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/form\/service-cloud\/state-of-service\/?d=inc-blog-banner&#038;nc=7013y000001zbckAAA\">State of Service herunterladen<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__contour\"><\/div>\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-two.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-two.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-two.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<p>Um Kundenanfragen zur Zufriedenheit Ihrer Kundschaft zu bearbeiten, sollten Sie sich an diesen neun Leitlinien orientieren:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. &nbsp; &nbsp; Bleiben Sie stets freundlich&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Servicemitarbeiter:innen wie auch Vertriebsteams m\u00fcssen in allen Kundeninteraktionen h\u00f6flich und professionell bleiben. Beide Abteilungen sind oft die einzigen pers\u00f6nlichen Kontakte, die Kund:innen mit einem Unternehmen haben. Deshalb ist es besonders wichtig, einen positiven Eindruck zu hinterlassen. Das absolute Worst-Case-Szenario: Kund:innen, die sich unfreundlich behandelt f\u00fchlen. Schlechte Erfahrungen bleiben ihnen nicht nur l\u00e4nger im Ged\u00e4chtnis, es ist auch wahrscheinlicher, dass sie anderen von schlechtem Service erz\u00e4hlen.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2.&nbsp; &nbsp; Antworten Sie z\u00fcgig<\/h3>\n\n\n\n<p>Kurze Reaktionszeiten sind im Kundenservice von entscheidender Bedeutung. Kund:innen erwarten sofortige Hilfe, ihre Geduld sollte nicht unn\u00f6tig strapaziert werden. Bleibt ein Customer Request zu lange unbeantwortet, wird sich die Kundschaft fr\u00fcher oder sp\u00e4ter f\u00fcr ein anderes Unternehmen entscheiden. Softwarel\u00f6sungen erinnern regelm\u00e4\u00dfig an offene Anfragen und lassen sich auch terminieren, falls Anliegen nicht sofort bearbeitet werden k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. &nbsp; &nbsp; Seien Sie gut vorbereitet&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Damit Service-Agent:innen Kundenanfragen schnell bearbeiten und Probleme z\u00fcgig beheben k\u00f6nnen, sollten sie s\u00e4mtliche relevanten Daten sofort einsehen k\u00f6nnen. Denn je mehr Informationen sie zur Hand haben, desto wahrscheinlicher ist es, dass die Anfrage erfolgreich abgeschlossen werden kann. Zu den wichtigen Daten z\u00e4hlen etwa das bisherige Kaufverhalten, Interessen und die Servicehistorie mit fr\u00fcheren Servicef\u00e4llen oder Reklamationen. Dieses Wissen hilft, schneller und individuell auf die Kundenbed\u00fcrfnisse einzugehen. Dokumentieren lassen sich diese Informationen zentral in einem <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/resources\/articles\/ticketing-tool\/\">Ticketing-Tool<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. &nbsp; &nbsp; Demonstrieren Sie echtes Interesse&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Ein freundlicher Eindruck ist wichtig, aber wenn die Kundschaft das Verhalten des Unternehmens als eher oberfl\u00e4chlich wahrnimmt, ist dieser erste Eindruck eher wenig wert. Service-Suchende m\u00fcssen sich mit ihren Kundenanfragen gut aufgehoben f\u00fchlen und Vertrauen in das Unternehmen haben. Das ist die Grundvoraussetzung f\u00fcr eine nachhaltige Beziehung mit Kund:innen. Wirkliches Interesse signalisieren Sie durch Nachfragen, bei denen Ihre Kundschaft wirklich zu Wort kommt und Gedanken zur Sprache bringen kann, wie etwa \u201eWelches Produkt benutzen Sie aktuell und warum?\u201c oder \u201eWas hat Ihnen am Produkt gefallen?\u201c.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">5.&nbsp; &nbsp; Stellen Sie offene Fragen&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Neben Kundendaten und Einblicke in die Servicehistorie, brauchen Serviceteams weitere fallspezifische Informationen, um Kundenanfragen professionell bearbeiten und eine L\u00f6sung anbieten zu k\u00f6nnen. Mit Fragen, auf die Kund:innen nur mit \u201eja\u201c, \u201enein\u201c oder \u201evielleicht\u201c antworten k\u00f6nnen, erh\u00e4lt er diese nicht und kann kein konstruktives Gespr\u00e4ch zur Probleml\u00f6sung f\u00fchren. Erfolgversprechender ist es, wenn W-Fragen genutzt werden. Statt zu fragen, ob die Kundschaft mit einem Produkt zufrieden ist, sollte man sich erkundigen, warum sie unzufrieden ist und ihr die Chance geben, ausf\u00fchrlich zu berichten. Diese Vorgehensweise hat au\u00dferdem zum Vorteil, dass sich Kund:innen verstanden und gut aufgehoben f\u00fchlen. Sie gibt ihnen das Gef\u00fchl, dass das Unternehmen wirklich bem\u00fcht ist, Ihnen zu helfen.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">6.&nbsp; &nbsp; W\u00e4hlen Sie verst\u00e4ndliche Formulierungen<\/h3>\n\n\n\n<p>Service-Agent:innen kennen die Produkte und Angebote ihres Unternehmens aus dem Effeff. In Kundeninteraktionen sollten sie aber beachten, dass ihre Gespr\u00e4chspartner:innen wahrscheinlich Laien sind und Fachbegriffe oder branchen\u00fcbliche Abk\u00fcrzungen nicht kennen. Kund:innen sollten alles, was das Unternehmen ihnen mitteilt, auf Anhieb verstehen. Sprechen Sie daher in der Sprache Ihrer Zielgruppe, einfach und leicht verst\u00e4ndlich. Nutzen Sie also beispielsweise statt des Begriffes \u201eCRM-System\u201c lieber die Bezeichnung \u201eCustomer Relationship Management System\u201c; erw\u00e4hnen Sie lieber \u201eKey Performance Indicators\u201c oder sogar \u201eLeistungskennzahlen\u201c als \u201eKPIs\u201c. Achten Sie in der schriftlichen Kommunikation au\u00dferdem darauf, keine komplizierten oder langen S\u00e4tze zu bilden. Bei der Kundschaft sollen keine Fragen aufkommen oder Unsicherheit hervorgerufen werden. Verst\u00e4ndlichkeit f\u00fchrt zu mehr Kundenzufriedenheit, was sich wiederum positiv auf die Kundenbeziehungen und die Reputation des Unternehmens auswirkt.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">7.&nbsp; &nbsp; Kundenzentriert agieren<\/h3>\n\n\n\n<p>F\u00fcr eine gute Kundenbeziehung ist es wichtig, nicht nur Probleme zu l\u00f6sen, sondern auch ausreichend zu informieren sowie Kund:innen langfristig auf ihrer Reise zu unterst\u00fctzen. Versuchen Sie nicht nur Kundenanfragen zu bearbeiten, sondern Kund:innen mehr Informationen zu liefern, als diese erwarten. So f\u00fchlen sie sich besonders gut betreut. Das Stichwort lautet <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/resources\/articles\/customer-centricity\/\">Customer Centricity<\/a>: Je ausf\u00fchrlicher sich Kund:innen informiert f\u00fchlen und je transparenter das Unternehmen wirkt, desto mehr Vertrauen schenken sie Marke und Produkt.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"4 Tipps, wie du deinen Kundenservice verbessern kannst | Salesforce einfach erkl\u00e4rt Ep. 4\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/EjaimbcgD6E?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">8. &nbsp; &nbsp; Kontinuierlich optimieren<\/h3>\n\n\n\n<p>Unternehmen sollten Ihren Kundenservice fortlaufend weiterentwickeln und verbessern. Dabei helfen zum Beispiel Gespr\u00e4chsanalysen und spezielle Software, um komplexe Prozesse und Servicef\u00e4lle mit dem gesamten Team zu teilen und gemeinsam auszuwerten. Auf diesem Weg profitieren nicht nur Mitarbeiter:innen, die mit einem speziellen Fall konfrontiert waren. Auch alle Kolleg:innen bereichern sich aus Pr\u00e4zedenzf\u00e4llen, an denen die interne Wissensdatenbank w\u00e4chst.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">9.&nbsp; &nbsp; Am Ball bleiben<\/h3>\n\n\n\n<p>Der Abschluss einer Kundenanfrage sollte nicht das Ende der Kundeninteraktion sein. Erhalten Kund:innen im Nachgang E-Mails oder Anrufe, in welchen sich das Unternehmen erkundigt, ob ihre Kundenanfrage zufriedenstellend bearbeitet wurde, f\u00fchlen sie sich wertgesch\u00e4tzt. Eine <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/learning-centre\/customer-service\/how-to-improve-customer-service\/\">Kundenservice-Software<\/a> unterst\u00fctzt dabei und nimmt Mitarbeitenden Aufgaben ab.<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69ea8ba22bfc9&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69ea8ba22bfc9\" class=\"wp-block-image wp-lightbox-container\"><img decoding=\"async\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/salesforce-news-blog-develop.go-vip.net\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2023\/06\/kundenanfragen-bearbeiten.png\" alt=\"Ein Headset liegt neben einem Laptop in einem B\u00fcro\"\/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Enlarge\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Ausblick: Wie die Digitalisierung den Kundenanfragen-Prozess vereinfacht<\/h2>\n\n\n\n<p>Den H\u00f6rer in die Hand zu nehmen wird vermutlich immer ein zentraler Prozess sein, um Kundenanfragen aufzugeben. Seit einigen Jahren geht der Trend allerdings hin zur digitalen Kommunikation. Immer mehr Servicef\u00e4lle werden \u00fcber digitale Kan\u00e4le abgewickelt.<\/p>\n\n\n\n<p>Das hat Vorteile, sowohl f\u00fcr die Kundschaft als auch f\u00fcr das Unternehmen. F\u00fcr Erstere ist es oftmals bequemer, als eine Hotline anzurufen oder eine Filiale aufzusuchen, f\u00fcr Zweitere sorgt es f\u00fcr Entlastung.<\/p>\n\n\n\n<p>F\u00fcr den Prozess, Kundenanfragen zu bearbeiten, hat der <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/blog\/service\/digitaler-kundenservice.html\">digitale Kundenservice<\/a> mit seinen verschiedenen Kan\u00e4len viele Vorteile:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>In der E-Mail-Kommunikation lassen sich <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/de\/resources\/guides\/customer-service-workflow-automation\/\">automatisierte Prozesse<\/a> nutzen, um Kundenanfragen schneller zu bearbeiten. Status-Updates oder vorformulierte Antworten k\u00f6nnen automatisch verschickt werden. Pr\u00e4zise, schriftliche Formulierungen vermeiden Missverst\u00e4ndnisse. Au\u00dferdem ist die gesamte Kundeninteraktion nachverfolgbar. Einziger Nachteil: Diese Art der Kommunikation ist weniger pers\u00f6nlich als ein Gespr\u00e4ch zwischen Kund:in und Servicemitarbeiter:in.<\/li>\n\n\n\n<li>Kundenanfragen k\u00f6nnen auch direkt \u00fcber die Website des Unternehmens bearbeitet werden. Via Live-Chat oder automatisiertem Chatbot erhalten Kund:innen unmittelbar Antworten. Gleichzeitig begleitet man sie auf ihrer Customer Journey. Die M\u00f6glichkeit der Automatisierung verbessert das Kundenerlebnis erheblich: W\u00e4hrend automatisierte Standardanfragen bearbeitet werden, die kein menschliches Zutun ben\u00f6tigen, k\u00f6nnen sich Mitarbeitende auf komplexere Aufgaben, zum Beispiel den Aufbau von Kundenbeziehungen, konzentrieren. Chatbots \u00fcbernehmen derweil weniger produktive Aufgaben. In Gespr\u00e4chen reagiert er auf sogenannte Triggerwords und kann selbstst\u00e4ndig die richtige Antwort auf die jeweilige Frage liefern \u2013 vorausgesetzt der Pool der Trigger ist gro\u00df genug.<\/li>\n\n\n\n<li>Mitarbeitende k\u00f6nnen auch durch Self-Service-Angebote wie einen FAQ-Bereich oder Wissensdatenbanken entlastet werden. Kund:innen reagieren positiv darauf, wenn sie Probleme selbst l\u00f6sen k\u00f6nnen. Auch wenn sie nicht mit einem Menschen sprechen, f\u00fchlen sie sich dennoch verstanden und finden direkt eine L\u00f6sung \u2013 ein positives Gef\u00fchl, das zu einer positiven Kundenerfahrung beitr\u00e4gt.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Service-Agent:innen werden w\u00e4hrend eines Kundengespr\u00e4chs durch automatisierte, AI-gest\u00fctzte Empfehlungen unterst\u00fctzt, bei Salesforce etwa durch Einstein Next Best Action. So k\u00f6nnen sie Kund:innen, passende Cross- oder Upsell-Produkte empfehlen oder auf relevante Wissensartikel hinweisen.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Fazit: Beim Bearbeiten von Kundenanfragen sollte immer die Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt stehen<\/h2>\n\n\n\n<p>Das A und O beim Bearbeiten von Kundenanfragen ist die Kundenorientierung. Es gilt die alte Weisheit: Der Kunde ist K\u00f6nig. Servicemitarbeiter:innen sollten Gespr\u00e4che deshalb zielgerichtet f\u00fchren und sich an die im Unternehmen festgelegten professionalisierten Prozesse halten. So garantieren Sie, dass jede:r Kund:in den gleichen exzellenten Kundenservice erh\u00e4lt.<\/p>\n\n\n\n<p>Voraussetzung daf\u00fcr ist, dass Mitarbeitende gut geschult sind. Sie m\u00fcssen wissen, worauf zu achten ist, um der Kundschaft das bestm\u00f6gliche Erlebnis zu bieten und sie zufriedenzustellen. Das betrifft ihre Verhaltensweise und die Art, wie sie kommunizieren. Aber besonders mit der zunehmenden Zahl der Kan\u00e4le im digitalen Kundenservice m\u00fcssen sie auch entsprechende Tools zur Verf\u00fcgung haben, um Kundenanfragen \u00fcberall schnell und optimal bearbeiten zu k\u00f6nnen. Durch Prozessautomatisierung und dem Bereitstellen von Self-Service-Angebote machen sie den Kundenservice effizienter und produktiver.<\/p>\n\n\n\n<p>Wie Sie mit der Salesforce Service Cloud sowohl individuellen, State-of-the-Art-Kundenservice bieten als auch ihre Serviceabteilug skalieren k\u00f6nnen, um Anfragen auf allen Kan\u00e4len effizient zu bearbeiten, erfahren Sie in der Service Cloud Masterclass zum Thema au\u00dfergew\u00f6hnlicher Kundenservice.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"http:\/\/salesforce.com\/de\/form\/webinars\/service-cloud-masterclass\/?nc=7013y000001zbdEAAQ\">Masterclass kostenlos ansehen<\/a><\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Egal auf welchem Kanal, Unternehmen m\u00fcssen Kundenanfragen empathisch bearbeiten. 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